【文章內(nèi)容簡介】 費用的收取工作協(xié)調(diào)相關部門實施空置房的計劃執(zhí)行工作記錄并要求整改是否存在問題與業(yè)主溝通宣傳崗位巡查及督導工作業(yè)主入住工作培訓裝修巡查屬房管部范圍內(nèi)的協(xié)助工作（如走訪住戶等）裝修管理 房管部月工作流程投訴受理部（日）崗前培訓總結(jié)上一日工作情況開展當日的工作將需要回訪落實的問題及時解決做好記錄別類分析重大投訴事件呈報上級領導與相關部門協(xié)調(diào)合理解決問題回訪記錄存檔 投訴受理部日工作流程投訴受理部（月）按照日工作流程將受理投訴別類分析原因培訓搜集業(yè)主對公司各項服務的意見和建議與相關部門協(xié)調(diào)解決問題做本月工作總結(jié)提出要改進的問題上報中心經(jīng)理做下月工作計劃解決問題 投訴受理部月工作流程上報本周工作記錄并存檔周工作完成情況及存在問題記錄整改回訪完成上級交給的其他工作上報上周工作和下周工作計劃安排下周工作總結(jié)一周工作召開周例會記錄巡查情況是否存在問題部門整改協(xié)調(diào)相關部門或上報檢查各崗位情況存在問題改進措施按日工作流程中心掌握各部門工作情況一、住戶入住控制流程圖簽訂《使用公約》、發(fā)放《住戶手冊》講解相關收費標準，填寫《住戶登記表》工程部請業(yè)主簽字，交鑰匙是否合格房管部簽字蓋章房管部確認是否有簽章核算費用，開具收款單業(yè)主服務中心房管部財務收款，簽字蓋章開發(fā)商銷售部簽章開發(fā)商財務部簽章入住通知書西房物業(yè)業(yè)主服務中心房管部確認是否有簽章 No No Yes No Yes房管部、工程部陪同業(yè)主驗收住房外聯(lián)工程工程部填寫《物業(yè)驗收單》 No Yes記錄資料整理，由業(yè)主服務中心歸檔保存電子文本原始資料報行政管理中心二、業(yè)主裝修控制流程圖 *注1業(yè)主提出申請*注2業(yè)主向房管部提供市主管部門審批證明業(yè)主簽字認可是否合格到財務部預交押金及施工管理費業(yè)主向房管部提供裝修平面圖業(yè)主申報裝修項目，簽訂《裝修管理協(xié)議》，提供承建商資質(zhì)證明及所需資料領取房屋裝修申請表，為業(yè)主提供平面圖，并指明注意事項業(yè)主出示相關合同及證件施工隊進行整改施工隊進駐現(xiàn)場施工報公司主管領導批準房管部主管初審*注3 如消防、煤氣變更物業(yè)保障中心工程部主管復審注：1. 業(yè)主裝修提前7天到業(yè)主服務中心房管部申報。2. 業(yè)主須出示購房有效證件及身份證。公司發(fā)放裝修許可證業(yè)主服務中心辦理施工人員出入證3. 如有特殊工種，須提供特特殊工種操作證復印件。4. 臨時動用明火須提出申請。竣工后工程部、房管部協(xié)同業(yè)主驗收房管部監(jiān)督巡查 No Yes房管部、工程部簽字蓋章 按時限到財務部退押金房管部將業(yè)主裝修資料存檔備案 報業(yè)主服務中心 三、用戶報修（保修）控制流程圖工程部進行記錄歸檔保存物業(yè)保障中心工程部監(jiān)督跟蹤報物業(yè)保障中心經(jīng)理工程部主管簽字并根據(jù)情況派單將報修單投遞到工程部通知工程部簽字、領單報修受理人把報修情況詳細記錄在業(yè)主報修單上物業(yè)工程維修部中央控制室業(yè)主簽字認可是否合格業(yè)主驗收上門維修聯(lián)系承建商聯(lián)系開發(fā)商處理業(yè)主服務中心業(yè)主報修 急修 日常維修 保修期內(nèi)房管員協(xié)同維修人員上門檢查、核算費用、維修業(yè)主驗收No 是否合格 No YYes Yes Yes業(yè)主簽字認可業(yè)主服務中心（物業(yè)保障中心）回訪 No 是否滿意投訴 Yes 記錄資料歸檔保存 四、用戶投訴控制流程圖投訴受理人把投訴情況詳細記錄在《住戶投訴意見表》上 輕微投訴 重要投訴/重大投訴通知有關部門/人員到現(xiàn)場向用戶作進一步了解逐級上報對投訴做出妥善處理投訴受理人把投訴處理過程和結(jié)果記錄在用戶意見受理表上檢討分析原因投訴受理人把投訴處理結(jié)果回復給用戶是否滿意No Yes用戶簽字認可 投訴受理部歸檔保存 投訴受理部定期將投訴事件統(tǒng)計分析情況及《住戶投訴意見表》上報業(yè)主服務中心報行政管理中心五、用戶回訪控制流程圖按計劃回訪 房管員（房管部主管、中心經(jīng)理）上門回訪房管員（房管部主管、中心經(jīng)理）電話回訪按門鈴或輕叩房門問候問候說明情況說明情況詢問滿意度詢問滿意度詳細記錄并填寫回訪單詳細記錄并填寫回訪單 業(yè)主簽字 回訪人簽字報房管部主管報業(yè)主服務中心經(jīng)理職能部門進行整改信息反饋至職能部門記錄資料歸檔保存六、房管員收費控制流程提出起訴發(fā)催款通知單上門/電話催繳是否交款收款檢索欠款業(yè)主開據(jù)收款單據(jù)核算業(yè)主應交款項問候登帳 Yes統(tǒng)計收費情況 No至公司財務部交賬或去銀行結(jié)存記錄資料歸檔保存七、主管巡查控制流程圖報中心經(jīng)理巡查人員簽字提出整改意見整理存在問題監(jiān)督被巡查人員簽字填寫《巡查記錄表》巡查各崗位工作情況 記錄資料歸檔保存每周統(tǒng)計報行政管理中心八、用戶搬遷控制流程圖業(yè)主服務中心填寫用戶變動通知送財務部，工程部和房管部。工程部按通知停止熱水、電等的供應，財務部核算收費截止數(shù)。用戶填寫物品放行條和貨梯使用申請交業(yè)主服務中心簽批，辦理室內(nèi)物品放行業(yè)主服務中心經(jīng)理核對文件用戶到業(yè)主服務中心結(jié)清費用，并退還鑰匙是否合格用戶申請遷出填寫住戶遷出通知，遷出住戶調(diào)查問卷（自愿填寫），并提交業(yè)主同意住戶搬離通知書房管部、工程部到住戶房間安檢抄表，并填寫《用戶遷出安檢表》限期整改，約定時間進行安檢 No Yes用戶及安檢員簽字記錄資料整理，業(yè)主服務中心歸檔保存 九、咨詢控制流程圖確定準確答復記錄聯(lián)系方式記錄資料整理歸檔做出解答