【正文】 借閣上述?件資料，須爻覰日期、?途、經(jīng)手人及歸還日期。4職員、員工個(gè)人檔案材料屬秘密材料，他人無權(quán)翻閱，文員不準(zhǔn)將這些資料擅自給他人過目。6要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料，在及時(shí)清理，無保存必要的材料，經(jīng)管理中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可做銷毀處理。1聚龍灣針對垃圾清運(yùn)的管理規(guī)定1工人上班時(shí)間7：00－19：00為當(dāng)于清運(yùn)垃圾時(shí)間；19：00－21：00為徹底巡查小區(qū)樓層是否有垃圾和紙皮（需要2人）；2垃圾場地保證日產(chǎn)日清，不能有任何垃圾留放第二天；3工人進(jìn)入小區(qū)必須佩戴胸卡，衣冠要整齊，不能赤腳、露背，如有發(fā)現(xiàn)給予罰款處理；4工人必須服從管理人員指揮和管理中心監(jiān)管，不準(zhǔn)亂叫亂喊，不準(zhǔn)聚集大堂、走火梯口閑聊、賭博，不準(zhǔn)占用業(yè)主專用電梯，如有業(yè)主在貨梯上落的，應(yīng)“先業(yè)主、后自己”；5在清運(yùn)垃圾時(shí)要文明操作，除裝修垃圾外，不準(zhǔn)隨便拿業(yè)主東西，如有需要，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)方可，不準(zhǔn)向業(yè)主要求額外條件，如發(fā)現(xiàn)給予罰款處理；6接到清垃圾書面、口頭或電話通知，負(fù)責(zé)人必須到現(xiàn)場查看，遵守雙方約定，保證清垃圾質(zhì)量，保證公共衛(wèi)生干凈，要用載貨專用電梯，不能占用客梯，愛護(hù)公共設(shè)備設(shè)施，如有損壞按價(jià)賠償；7如果有業(yè)主投訴，清理不及時(shí)或清理不徹底，給予罰款處理；8如有物品搬出小區(qū)，必須到管理中心開放行條；9所有工人不允許在小區(qū)留宿，違規(guī)者將被沒收工作證件；10垃圾清運(yùn)人員除遵守以上規(guī)定外，還必須嚴(yán)格遵守小區(qū)其他管理規(guī)定。2垃圾清運(yùn)的結(jié)算程序：垃圾清運(yùn)的結(jié)算定為每月結(jié)算一次，于每月20日前結(jié)算前月的垃圾清運(yùn)費(fèi)用。不交垃圾費(fèi)的單元應(yīng)詳細(xì)注明。9車輛出入IC卡辦理程序：目的是為了方便住戶日常生活，有效的控制小區(qū)內(nèi)的車輛停泊秩序，有效的提高管理質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到方便、快捷。2物業(yè)助理審核、確認(rèn)有關(guān)資料，申請人（業(yè)主）填寫《車輛出入道閘卡申請表》，并將購買車位的合同或收據(jù)復(fù)印兩份，一份交出納處，一份交文員處存檔。4經(jīng)辦物業(yè)助理應(yīng)在申請人（業(yè)主）辦理登記當(dāng)天（不能超過24小時(shí)），通知制牌單位制作車位車牌；通知保安部有關(guān)資料內(nèi)容；通知保安部充卡。6制牌單位送來制作好的牌后，物業(yè)助理應(yīng)立即通知保安部來人到管理中心取牌，懸掛于車位上方。2物業(yè)助理審核、確認(rèn)有關(guān)資料，留復(fù)印件存檔。4保安部于每日上午9時(shí)左右和下午14時(shí)左右充卡兩次。3備注：1各類車輛停放的原則是一卡一車；2如有特殊情況要求一卡多車，必須經(jīng)物業(yè)部主管以上級人員批準(zhǔn)。4收費(fèi)辦法。10 XX業(yè)主保修和投訴的處理程序1目的：方便業(yè)主監(jiān)督管理公司提供的管理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)管理服務(wù)中的不合格服務(wù)及時(shí)得到糾正，以提高管理服務(wù)質(zhì)量。3關(guān)于小區(qū)設(shè)計(jì)、建設(shè)、設(shè)施的投訴如：01排煙道管徑過細(xì)，排煙不暢，導(dǎo)致油煙進(jìn)入他人室內(nèi)；02陽臺等鋼化玻璃出現(xiàn)裂縫，造成安全隱患；03會所何時(shí)開放；04房間通風(fēng)、采光問題等。所以，物業(yè)助理在接受此類投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽取業(yè)主所講述的內(nèi)容，詳細(xì)做好記錄，并表示向上反映情況，約定回復(fù)時(shí)間（回復(fù)期限七天至十五天）。物業(yè)主管應(yīng)將處理意見在每周例會告知每位物業(yè)助理，提醒物業(yè)助理在下次受理同樣投訴內(nèi)容時(shí)，以此為參照，根據(jù)業(yè)主情緒對業(yè)主做出解答，同時(shí)，做好記錄工作。4關(guān)于小區(qū)機(jī)電設(shè)備的投訴如：01電梯運(yùn)行不穩(wěn)定，光線弱，可視對講系統(tǒng)不起作用；02煤氣用量快，價(jià)格高；03水質(zhì)不好等。應(yīng)立即通知工程部領(lǐng)班級以上人員在投訴單上簽署解決辦法，由工程部負(fù)責(zé)對投訴進(jìn)行回復(fù)，工程部主管簽署意見交物業(yè)部存檔。5關(guān)于業(yè)戶室內(nèi)水、電、氣、電器等設(shè)施維修服務(wù)和由此引起的投訴由于工程部從業(yè)人員技術(shù)水平而造成的投訴。工程部在接到通知后，應(yīng)立刻與業(yè)主聯(lián)系，約定維修時(shí)間，（如無法完成、價(jià)格不能接受或非本職范圍，工程部人員應(yīng)對業(yè)主講明原因，并回復(fù)物業(yè)助理，上報(bào)工程部主管。并安排每周一次進(jìn)行回訪。6關(guān)于小區(qū)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的投訴 由于清潔部工作不達(dá)標(biāo)而造成的投訴。7關(guān)于業(yè)戶室內(nèi)清潔服務(wù)和由此引起的投訴 由于清潔部從業(yè)人員技術(shù)水平而造成的投訴。清潔部領(lǐng)班在接到通知后，應(yīng)立刻與業(yè)主聯(lián)系，約定時(shí)間，（如無法完成、價(jià)格不能接受或非本職范圍，清潔部領(lǐng)班應(yīng)對業(yè)主講明原因，并回復(fù)物業(yè)助理。并安排每周一次進(jìn)行回訪。8關(guān)于小區(qū)公共區(qū)域綠化的投訴 由于綠化部工作不達(dá)標(biāo)而造成的投訴。9關(guān)于業(yè)戶室內(nèi)綠化服務(wù)和由此引起的投訴 由于綠化部從業(yè)人員技術(shù)水平而造成的投訴。綠化部在接到通知后，應(yīng)立刻與業(yè)主聯(lián)系，約定維修時(shí)間，（如無法完成、價(jià)格不能接受或非本職范圍，綠化部領(lǐng)班應(yīng)對業(yè)主講明原因，并回復(fù)物業(yè)助理。并安排每周一次進(jìn)行回訪。10關(guān)于小區(qū)安全、消防設(shè)施的投訴 由于在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)物品丟失或由業(yè)主發(fā)現(xiàn)的消防隱患而引起的投訴和建議。11關(guān)于鄰居的投訴 由于鄰居裝修造成的聲音、空氣污染；由于裝修質(zhì)量而引起漏水、漏電、漏氣；由于業(yè)主不注意公共道德而影響他人生活等的投訴。當(dāng)處理完后，物業(yè)主管簽署意見存檔。當(dāng)物業(yè)助理接到關(guān)于管理中心工作人員的投訴，必須詳細(xì)記錄清楚姓名（或所描述服裝、崗位）、投訴原因，認(rèn)真聽取，并首先對業(yè)主表示歉意，約定回復(fù)時(shí)間。13關(guān)于其他外聯(lián)服務(wù)的投訴如：洗衣、家教等。由物業(yè)主管對外聯(lián)服務(wù)單位及人員進(jìn)行詢問，了解情況，作出處理，并回復(fù)業(yè)主，簽署處理意見存檔。物業(yè)助理接到投訴，認(rèn)真聽取，做好記錄，對業(yè)主表示歉意或感謝，立刻通知物業(yè)部巡查或保安部巡查崗，馬上趕到違規(guī)地點(diǎn)進(jìn)行處理，處理情況報(bào)知物業(yè)部、保安部記錄、歸檔。物業(yè)主管應(yīng)在每周例會上提出，有關(guān)部門協(xié)作、配合杜絕此類事情發(fā)生。2回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。4回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理、綜合研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。2回訪時(shí)間及形式：1每年年初物業(yè)部應(yīng)對小區(qū)進(jìn)行一次“住戶調(diào)查問卷”調(diào)查，調(diào)查結(jié)果應(yīng)及時(shí)分類整理，統(tǒng)計(jì)結(jié)果，上報(bào)管理中心經(jīng)理，由管理中心經(jīng)理召開會議，對業(yè)主所提出的問題和建議逐一分析解決，并由物業(yè)部回復(fù)業(yè)主。2利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動等形式廣泛聽取住戶意見反饋。4維修和有償服務(wù)回訪，每月回訪一次，安排在每月下旬執(zhí)行。6物業(yè)助理在回訪過程中，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由物業(yè)部主管協(xié)調(diào)處理。8回訪辦法：1）派工單在20張以下的，均按固定值5張回訪；2）派工單在20—50張之間的，抽取派工單總量的30%（6至15張）回訪；3）派工單在50至100張之間的，抽取派工單總量的15%（8至15張）回訪；4）派工單在100張以上的，均按固定值抽取20張回訪。12日常巡查工作規(guī)程物業(yè)部的巡查工作重點(diǎn)是在于監(jiān)督管理中心有關(guān)部門的運(yùn)作情況；業(yè)主遵守小區(qū)《業(yè)主公約》情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)處理，消除事故隱患。1巡查工作的要求1物業(yè)助理在巡查中應(yīng)詳細(xì)觀察、認(rèn)真記錄和做好填寫《巡查表》的工作，每日對園區(qū)進(jìn)行兩次厲行巡查，上午巡查工作由B班當(dāng)班物業(yè)助理完成，下午巡查工作由C班當(dāng)班物業(yè)助理完成。3為了做好巡查工作，每位物業(yè)助理應(yīng)閱讀有關(guān)部門的《工作手冊》，了解各部門的工作內(nèi)容、工作范圍和工作標(biāo)準(zhǔn)，以便處理問題和填寫《巡查表》。而且要在《巡查表》上注明，以免重復(fù)檢查。2巡查的主要內(nèi)容1樓宇大堂、走廊、消防通道、地面、墻壁、天花、燈飾、玻璃、幕墻及門、門框、垃圾桶等項(xiàng)目。3車庫：地面、壁面、天花、燈飾、指示牌。5管理公司辦公室及其他因管理工作需要的設(shè)備設(shè)施、場所場地。具體清潔執(zhí)行檢查標(biāo)準(zhǔn)請參照附件《日常清潔執(zhí)行及清潔標(biāo)準(zhǔn)》及清潔工作檢查規(guī)程.3清潔工作檢查標(biāo)準(zhǔn)和方法1大理石地面：目視地面無灰塵，可映出燈光器具之輪廓。3樓層通道的地面磚，釉化地磚：目視干凈無雜物、無污漬、有光澤。5各通道防火門：使用紙巾擦拭門上冒30公分，門板60公分，紙巾不被明顯污染。7公共洗手間：無異味、便器無黃漬、無水銹漬，地面、壁面、門、門框保持干凈、干燥、無污漬。9地面清潔：地面無雜物、無污染、垃圾，道路無泥沙、煙頭雜物、無積水。11通道的墻面磚：使用紙巾用中等力度擦拭60公分長，紙巾不被明顯污染。13地下車庫：地面無塵土、雜物、無污漬，天棚上無蛛網(wǎng)。4綠化工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和辦法：1檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：1草坪沒有了現(xiàn)垃圾雜物、斷枝落葉。3喬木發(fā)生長良好，沒有發(fā)現(xiàn)缺水少肥、枯枝的情況。5發(fā)現(xiàn)病蟲害應(yīng)及時(shí)噴殺。2檢驗(yàn)方法：1負(fù)責(zé)巡查的物業(yè)助理根據(jù)各個(gè)季節(jié)、植物的生長變化來空出每期的檢查辦法；2由高級物業(yè)助理或物業(yè)部主管于每月或每周對綠化工作進(jìn)行重點(diǎn)檢查評分。2燈光：亮度、維修、蠃整與更換。4防火門：常閉，不能上鎖。