【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服 工作手冊(cè) 10？這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚 玩家 想要什么，你能給予什么。 通過(guò)提問(wèn)，可以讓憤怒的 玩家 逐漸變得理智起來(lái)。 玩家 很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)， mm應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧： 請(qǐng)您不要著急，您能說(shuō)明一下具體情況嗎？ 用戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提的問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。 D. 提問(wèn)的類型 1. 針對(duì)性問(wèn)題 什么是針對(duì)性問(wèn) 題呢？比如說(shuō)，玩家來(lái)電說(shuō) “我進(jìn)不了游戲了，為什么？ 這個(gè)時(shí)候， 電話客服 可能會(huì)問(wèn)： 那您登陸游戲的時(shí)候，系統(tǒng)給您什么提示呢？ 這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道 玩家 的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。 2. 選擇性問(wèn)題 選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是 玩家 只能回答 是 或者 不是 。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)： 您賬號(hào)中有余額嗎？ 玩家 只能回答 有 或者 沒(méi)有 。 3. 了解性問(wèn)題 了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解 玩家 信息的一些提問(wèn)。比如說(shuō)咨詢： 請(qǐng)問(wèn)您?? 等等。在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因－－ 請(qǐng)您提供注冊(cè)身份證號(hào)碼，為您暫時(shí)凍結(jié)賬號(hào) ，這叫了解性問(wèn)題。 4. 澄清性問(wèn)題 澄清性問(wèn)題是指正確地了解 玩家 所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)－－你們是什么破服務(wù)器呀，垃圾，還要不要人玩??？，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客 人員 ，首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道 玩家 所說(shuō)的情況，可以問(wèn)： 請(qǐng)問(wèn)您能詳細(xì)地描述一下具體情況嗎？ 。了解 玩家 問(wèn)題的真正的原因是什么，這叫澄清性問(wèn)題。 5. 征詢性問(wèn)題 征詢性問(wèn)題是告知 玩家 問(wèn)題的初步解決方案。 您看 ... ... ？ 類似于這種問(wèn)題叫做征詢性的問(wèn)題。當(dāng)你告知 玩家 一個(gè)初步解決方案后，要讓 玩家 做決定，以體現(xiàn) 玩家 是 上帝 。 6. 開(kāi)放式問(wèn)題 運(yùn)營(yíng) 一 部 客服 工作手冊(cè) 11開(kāi)放式問(wèn)題 是用來(lái)引導(dǎo) 玩家 講述事實(shí)的 ，起引導(dǎo)作用。 比方說(shuō)： 您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？ 7. 關(guān)閉式問(wèn)題 關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì) 玩家 的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。當(dāng) 玩家 描述完問(wèn)題以后， 電話客服 說(shuō)： 您的意思是想暫時(shí)凍結(jié)賬號(hào)，是嗎？ ，這 就 是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。 第四章 電話客服 工作方法 ? 日常 工作方法 工作方法 因人而異，適合自己的工作方法能夠提高工作效率，并且信息共享與交流也是不 可或缺的，因此為了避免一些疑難雜癥的回復(fù)處理不統(tǒng)一 ，造成店員 重復(fù)向資深骨干 、 門店店長(zhǎng) 詢問(wèn)， 導(dǎo)致 問(wèn)題無(wú)法及時(shí)處理、重復(fù)勞動(dòng) ， 電話客服在日常的工作中需 注意 ： 1. 2. 對(duì)每通接聽(tīng)電話進(jìn)行仔細(xì)記錄，并進(jìn)行分類。下班前，提交《客服問(wèn)題分類表》 。 3. 電話客服 每天上班前，需 針對(duì)上 個(gè) 班 組 未解決問(wèn)題 進(jìn)行繼續(xù)跟進(jìn) ， 并 及時(shí) 做好 跟蹤記錄。 如上班交接下的遺留問(wèn)題本班組得到了解決需及時(shí)更新電子 表格 。 4. 當(dāng)天工作結(jié)束后如出現(xiàn) 新的 遺留問(wèn)題，需在 《門店交接本 》 中 寫明交接至下組跟進(jìn)解決 。 5. 電話客服需養(yǎng)成 建立疑難雜癥收集表 的習(xí)慣 。 （可以自發(fā)填寫疑難問(wèn)題，知道的組員進(jìn)行解答；或者也可以自問(wèn)自答，讓其他組員了解） 。 6. 注意整理及更新工作用 FAQ 7. 每次流程的改動(dòng)、舉辦新活動(dòng)或者 BUG的發(fā)現(xiàn)等等，均 由于培訓(xùn)主管、 資深客服 骨干 統(tǒng) 一向每個(gè)客服人員一一轉(zhuǎn)告，并及時(shí)錄入交接班記錄表格。 ? 如何進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接 常用功能按鍵： FLASH：暫停 /轉(zhuǎn)接 TALK：接聽(tīng) /掛機(jī) 運(yùn)營(yíng) 一 部 客服 工作手冊(cè) 12電話轉(zhuǎn)接操作方法： 電話接進(jìn)后需要轉(zhuǎn)接， 事 先 向 玩家說(shuō)明，得到同意后按話機(jī)上“ FLASH”，再撥號(hào)（需要轉(zhuǎn)接的分機(jī) 號(hào)碼：如 1017）之后方可掛機(jī) 各門店分機(jī)轉(zhuǎn)接號(hào)碼表： 航海世紀(jì) 機(jī)甲世紀(jì) 舞街區(qū) 1017 1029 1019 1028 1016 1021 第五章 電話投訴處理流程及服務(wù) 技巧 總述 ： 首先，了解造成玩家不滿的關(guān)鍵所在，加以安撫與引導(dǎo)，將其問(wèn)題盡可能解決，若玩家堅(jiān)持要求投訴，我們還是要判斷是否是工作失誤，若是工作失誤，就告知投訴 電話 號(hào)碼 或 投訴引導(dǎo)頁(yè)面，并將此問(wèn)題記錄并提交當(dāng)班 門組長(zhǎng) 。若是由于玩家自身原因?qū)е碌膯?wèn)題，即使投訴也是無(wú)效的，我們必須將問(wèn)題耐心的解釋清除，讓其了解我們的工作，并且給予 相應(yīng)的建議，例如：帳號(hào)被盜的預(yù)防與被盜后的補(bǔ)救。 PS：大多都是來(lái)抱怨的玩家居多，因此還是需要掌握玩家心理，換位思考，并針對(duì)性的給 出合理建議，引導(dǎo)其走入正確流程。此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決 玩家 最想解決的問(wèn)題，努力提升在 玩家 心目中的地位及信任度，通過(guò)專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在 不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá) 到 玩家 與公司都滿意的效果。 電話 客服投訴 電話 接聽(tīng) 技巧 一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤 1. 官方公布信息與實(shí)際物品信息不符 2. 對(duì)于官方的某些設(shè)置覺(jué)得不合理之處 3. 玩家 自身 操作，理解 失誤 4. 不可抗力因素。 如因網(wǎng)絡(luò)提供商問(wèn)題而導(dǎo)致的服務(wù)器突然中斷，游戲不能正常進(jìn)入， 無(wú)法購(gòu)買 等所造成的延誤、損失等。 以上情況都會(huì)導(dǎo)致 玩家 對(duì)公司的投訴，公司對(duì) 玩家 投訴處理的不同結(jié)果，會(huì)使公司與 玩家 運(yùn)營(yíng) 一 部 客服 工作手冊(cè) 13的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。 二、 對(duì)不同的失誤， 玩家 有不同的反應(yīng) 1. 偶然并較小的失誤， 玩家 會(huì)抱怨。失誤給 玩家 造成的損失較小，但公司處理妥當(dāng)，使多年的 玩家 關(guān)系得以穩(wěn)定。 2. 連續(xù)的或較大的失誤會(huì)遭到 玩家 投訴。 玩家 抱怨客服人員處理不當(dāng) 。 3. 連續(xù)投訴無(wú)果，使得 玩家 沉默。由于工作失誤， 玩家 損失較大，幾次溝通無(wú)結(jié)果。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言，通常會(huì)出現(xiàn)兩種結(jié)果，一是 玩家 尋求新的 產(chǎn)品 ；另一種則是 玩家 默認(rèn)，仍然繼續(xù)玩公司游戲 。 所有這些可以歸納為四步曲： 玩家 抱怨、 玩家 投訴、 玩家 沉默、 玩家 丟失。其實(shí)這些情況在剛出現(xiàn)時(shí)，只要妥善處理是完全可以避免的。因?yàn)楫?dāng) 玩家 對(duì)你進(jìn)行投訴時(shí)，就已說(shuō)明他還是想繼續(xù)與你合作，只有當(dāng)他對(duì)你失望，選擇沉默，才會(huì)終止雙方的合作。 三、 玩家 電話 投訴處理技巧 1. 虛心接受 玩家 投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。 玩家 只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽(tīng)，并對(duì) 玩家 表示理解，并做好記 要。待 玩家 敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢 玩家 意見(jiàn)，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù) 玩家 。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給玩家 答復(fù)，直至問(wèn)題解決。 2. 設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到 玩家 投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在 玩家 的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給 玩家 ，如果 玩家 提出異議，可再換另一套，待 玩家 確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求 玩家 對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。 四、 處理 玩家電話 投訴的基本方法 用心聆聽(tīng) 聆聽(tīng)是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn) 玩家 的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。 接聽(tīng)電話時(shí)，不要隨意打斷玩家談話，特別是投訴玩家的談話。 表示道歉 運(yùn)營(yíng) 一 部 客服 工作手冊(cè) 14 如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住 玩家 之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。 仔細(xì)詢問(wèn) 引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情 。 如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。 記錄問(wèn)題 好記性不如爛筆頭，把 玩家 反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。 解決問(wèn)題 探詢 玩家 希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求 玩家 的同意。如果 玩家 不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓 玩家 隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無(wú)法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。 禮貌地結(jié)束 當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn) ：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的問(wèn)題嗎？ …… 如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。 五、 處理升級(jí)投訴的技巧 處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問(wèn)題有全面的了解，做到心中有數(shù) 假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施 在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇 把握好最終處理原則，超出原則不予接受 第六章 電話具體案例及處理流程 一、客戶端 /更新包無(wú)法下載 處理流程： 1．詢問(wèn)玩家是在何處下載，使用的下載工具 是什么？ 2．無(wú)法下載，系統(tǒng)給予什么提示？ 運(yùn)營(yíng) 一 部 客服 工作手冊(cè) 15 3．根據(jù)玩家提供以上信息進(jìn)行判斷并給予建議解決方案 客服回復(fù)模版： 您好，請(qǐng)問(wèn)您是使用的什么工具進(jìn)行下載，下載的地址是否在官方網(wǎng)站？ （玩家回答否） 推薦玩家進(jìn)入 指定地址進(jìn)行下載。 （玩家回答是） 則詢問(wèn)玩家無(wú)法下載，系統(tǒng)給予何種提示？ 您好，請(qǐng)問(wèn)您是 下載的最新版本的嗎？無(wú)法下載，系統(tǒng)給予什么樣的提示呢？ 因目前下載方式全 為 CDN 下載方式，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從離用戶最近的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行下載，如出現(xiàn)無(wú)法下載，只有兩種情況： 1． 官方的更新包未同步完成或下載人數(shù)過(guò)多導(dǎo)致 回復(fù)模版： 您好，經(jīng)過(guò)檢測(cè)官方的下載點(diǎn)是可以正常下載，但由于當(dāng)前下載人數(shù)過(guò)多，還請(qǐng)您稍后嘗試下載。 2． 用戶自身網(wǎng)絡(luò)或?yàn)g覽器的問(wèn)題 回復(fù)模版： 您好，經(jīng)檢測(cè)官方下載點(diǎn)是可以正常下載，請(qǐng)您更換瀏覽器嘗試，并檢查您的網(wǎng)絡(luò) 。 二、無(wú)法更新 /登陸 處理流程： 1． 判斷官方服務(wù)器是否在維護(hù)中 2． 咨詢玩家無(wú)法 更新 /登陸，是在進(jìn)入到哪一步？ 3． 系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)信息是什么？ 4． 根據(jù)報(bào)錯(cuò)信息進(jìn)行判斷，并給予解決方案 客服回復(fù)模板： 1． 服務(wù)器維護(hù)中 您好，目前該服務(wù)器正在緊急 /例行維護(hù)中，詳情您可參見(jiàn)官方公告。//，請(qǐng)您在維護(hù)結(jié)束后再嘗試登陸游戲，感謝您的支持。 2．服務(wù)器未在維護(hù)中 您好，請(qǐng)問(wèn)您無(wú)法更新 /登陸，系統(tǒng)給予什么提示？ （根據(jù)玩家所報(bào)提示，參看《 客戶端 常見(jiàn)問(wèn)題集》 ， 引導(dǎo)玩家解決問(wèn)題） 運(yùn)營(yíng) 一 部 客服 工作手冊(cè) 16三、 購(gòu)買 /領(lǐng)取道具 問(wèn)題 ? 網(wǎng)上商城 購(gòu)買虛擬道具 ? 已 購(gòu)買成功，物品也充進(jìn)帳戶，但仍然反映沒(méi)有領(lǐng)取到 處理流程： 1． 詢問(wèn)玩家購(gòu)買物品名稱 /數(shù)量、帳號(hào)、服務(wù)器、聯(lián)系方式 2． 通過(guò)玩家 帳號(hào) 進(jìn)行 EAI 后臺(tái)購(gòu)買查詢，查看玩家購(gòu)買物品是否已充入對(duì)應(yīng)服務(wù) 器，核對(duì)一下是否與玩家所在服務(wù)器一致 （出現(xiàn)此類情況多為玩家充錯(cuò)服務(wù)器 ，客服需仔細(xì)核對(duì)查看 ）。 3． 與玩家確認(rèn)，是否到游戲內(nèi)相關(guān) NPC（航海：倉(cāng)庫(kù)管理員；）處領(lǐng)取購(gòu)買物品， 領(lǐng)取時(shí)有何提示說(shuō)明。 ，還是未獲得，客服將搜集到的玩家信息提交技術(shù)組查詢解決。 客服回復(fù)模版： 您好， 請(qǐng)您提 供一下您購(gòu)買物品的名稱 /數(shù)量，以及您所要充入的帳號(hào)、服務(wù)器、聯(lián)系方式。以便我們?yōu)槟樵?，在查詢有結(jié)果后我們會(huì)第一時(shí)間通過(guò)電話回復(fù)您。 ? 購(gòu)買道具報(bào)錯(cuò)，無(wú)法購(gòu)買 詢問(wèn)玩家報(bào)錯(cuò)提示，購(gòu)買物品名稱，反饋至結(jié)算、計(jì)費(fèi)，查找出錯(cuò)原因， （確認(rèn)是否對(duì)外發(fā)布公告），等待有結(jié)果后給予玩