【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)就向客戶說(shuō)明，可有效降低拒訪比率。 表明來(lái)意： 直切主題，表明來(lái)意，注意禮貌、簡(jiǎn)潔。可用感謝客戶或突顯品牌的尊貴來(lái)做過(guò)度語(yǔ)。例： （ 1）營(yíng)銷類：“為感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我們公司的支持，所以專門（輕輕帶過(guò)）來(lái)電通知您有 XXXX 的優(yōu)惠。我用 2分鐘向您介紹一下，好嗎？” （ 2）調(diào)研類：“由于您是我們尊敬的 XXX（品牌）客戶，本次來(lái)電主要是向您了解 XXX 的情況，以便我們繼續(xù)為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？” （ 3）服務(wù)類：“由于您是我們尊敬的 XXX（品牌）客戶，所以專門（輕輕帶過(guò)）來(lái)電通知您積分到期的情況?！? （二）主體的設(shè)計(jì)原則 腳本主體是與客戶交流的主要部分，涉及到的信息和知識(shí)點(diǎn)較多，對(duì)于達(dá)到項(xiàng)目成效及良好的客戶感知擔(dān)任著重要職責(zé)，設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 主體設(shè)計(jì)的總原則： 17 （ 1）具備 角色轉(zhuǎn)換 意識(shí)： 腳本的設(shè)計(jì)首先應(yīng)站在客戶的角度，去理解和體會(huì)客戶的想法與需求，并結(jié)合公司的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出貼近客戶的外呼腳本。 （ 2）內(nèi)容描述準(zhǔn) 確、完整、簡(jiǎn)潔、無(wú)歧義： 銷售類的項(xiàng)目要簡(jiǎn)明扼要地讓客戶了解活動(dòng)的內(nèi)容；調(diào)研類的項(xiàng)目避免設(shè)計(jì)讓客戶不理解或無(wú)法確定回答的問(wèn)題。涉及到的業(yè)務(wù)描述要準(zhǔn)確、完整，表述要簡(jiǎn)潔、無(wú)分歧。 （ 3）對(duì)白簡(jiǎn)潔、生活化： 在腳本的設(shè)計(jì)中要充分預(yù)估客戶的反應(yīng)，有針對(duì)性的安排自然、恰當(dāng)?shù)慕涣?，切忌機(jī)械性的一問(wèn)一答。在設(shè)計(jì)對(duì)白時(shí)，可采用“跳轉(zhuǎn)”的方式，也就是根據(jù)客戶的不同反映跳到相應(yīng)的答案上去。 例：“??本次優(yōu)惠是只向接到外呼電話的部分老客戶推出的，如果您覺(jué)得這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)合適您的話，我現(xiàn)在就為您辦理，好嗎？ 情況一：客戶同意辦理 （轉(zhuǎn) Q5） 情況二：客戶無(wú)明確表態(tài) /考慮 /預(yù)約（轉(zhuǎn) Q6） 情況三：客戶對(duì)優(yōu)惠不感興趣（轉(zhuǎn)結(jié)束語(yǔ) 4） 結(jié)合主體設(shè)計(jì)的總原則，營(yíng)銷類的主體設(shè)計(jì)的重點(diǎn)為： （ 1）業(yè)務(wù)介紹完整、清晰： （ 2）涉及資費(fèi)、優(yōu)惠日期、生效日期等要明確說(shuō)明： （ 3）客戶挽留的原則： 設(shè)計(jì)腳本時(shí)要充分預(yù)估客戶對(duì)此次外呼項(xiàng)目可能產(chǎn)生的各種疑問(wèn)，并設(shè)計(jì)針對(duì)性的化解方案。 ? 通過(guò)舉例的方式化解問(wèn)題： 例：“您辦理這個(gè)優(yōu)惠后拔打電話是非常的優(yōu)惠的，我們來(lái)做一下對(duì)比??”。 ? 通過(guò)表達(dá)同理心的方式化解問(wèn)題： 例：“我明白您的擔(dān)心，請(qǐng)放心，這個(gè)優(yōu)惠到 期后會(huì)有短信通知您的”。 ? 客戶挽留不超過(guò)一次： 為提升客戶的良好感知，如客戶明確兩次表明拒絕，則不再?gòu)?qiáng)行對(duì)該客戶進(jìn) 18 行挽留。例：“我不想開(kāi)通?！被颉拔以诳紤]考慮吧?！? ? 可詢問(wèn)拒絕的原因： 便于客戶信息的搜集，為今后的客戶個(gè)性化分析奠定基礎(chǔ)。例：“為了今后更好的為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)一下不需要的原因是什么呢？” （ 4）需核對(duì)客戶資料，確認(rèn)身份： 如本次優(yōu)惠的開(kāi)通需確認(rèn)機(jī)主身份，請(qǐng)禮貌的核對(duì)，例：“ XX 先生（小姐），為保障您的合法權(quán)益，需要跟您核對(duì)一下機(jī)主的全名和身份證號(hào)碼，麻煩您說(shuō)一下機(jī)主全名好嗎？ /請(qǐng)您念一下身份證號(hào) 碼好嗎？” 結(jié)合主體設(shè)計(jì)的總原則，調(diào)研類的主體設(shè)計(jì)的重點(diǎn)為： （ 1）根據(jù)該項(xiàng)目需達(dá)到的目的，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的問(wèn)題： （ 2）避免設(shè)計(jì)讓客戶不愿回答的過(guò)于隱私或敏感的問(wèn)題： 例：“請(qǐng)問(wèn)您的收入是多少？” （ 3）少設(shè)計(jì)開(kāi)放式問(wèn)題，多設(shè)計(jì)封閉式問(wèn)題： 開(kāi)放式問(wèn)題不可直接用好或不好、行或不行、能或不能、滿意或不滿意等來(lái)回答，而封閉式問(wèn)題可以。 例：開(kāi)放式問(wèn)題：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度不滿意在哪里？” 封閉式問(wèn)題：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？” 結(jié)合主體設(shè)計(jì)的總原則，服務(wù)類的主體設(shè)計(jì)的重點(diǎn)為： 、針對(duì)項(xiàng)目目的，將重點(diǎn)全部告之客戶，不可遺漏： 、重點(diǎn)內(nèi)容可再次強(qiáng)調(diào)： 如密碼的重要性、積分到期的日期等。 客戶投訴統(tǒng)一應(yīng)答口徑 （ 1）禮貌聆聽(tīng)并有所回應(yīng)： 客戶說(shuō)話時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取和記錄客戶反應(yīng)的問(wèn)題 ,不要打斷客戶 ,在聆聽(tīng)和記錄的時(shí)候要有所回應(yīng)表示對(duì)客戶的尊敬，常用的禮貌詞有 :“恩、是、好的”等。 （ 2）真誠(chéng)致歉： 19 客戶說(shuō)完后：“很抱歉 ,先生 (女士 ),因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來(lái)不便 ,非常感謝您反映的情況，我已經(jīng)幫您記錄了，并會(huì)盡快轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，將會(huì)有專人與您聯(lián)系！” 咨詢非該項(xiàng)目問(wèn)題統(tǒng)一應(yīng)答 口徑 為無(wú)法滿足客戶的要求而表示歉意并說(shuō)明原因，同時(shí)給出建議。 例：“非常抱歉，由于我們是專門負(fù)責(zé)通知您現(xiàn)行優(yōu)惠活動(dòng)的小組，因此暫時(shí)無(wú)法查詢到您要的相關(guān)資料，建議您通過(guò)登陸我公司網(wǎng)站，或親臨我公司服務(wù)廳或撥打 10086 熱線了解，好嗎？” （三）結(jié)束語(yǔ)的設(shè)計(jì)原則 恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)設(shè)計(jì)不僅能留住客戶和提高客戶的滿意度，同時(shí)還能為下一次成功訪問(wèn)奠定基礎(chǔ)。 完整的營(yíng)銷類結(jié)束語(yǔ)： （ 1）強(qiáng)調(diào)生效時(shí)間及重要內(nèi)容 例：“先生 /小姐您好，謝謝您的耐心等候，我們已經(jīng)為您登記了 XX 的優(yōu)惠，從 XX 起開(kāi)始生效，請(qǐng)您留意每個(gè)月的話 費(fèi)帳單，贈(zèng)送的話費(fèi)會(huì)在上面體現(xiàn)的（銷售類）?！? （ 2）確認(rèn)客戶是否還有其他疑問(wèn) 例“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)是否還有其他的疑問(wèn)？” （ 3）向客戶真誠(chéng)致謝 例“非常感謝您的支持，祝您工作（節(jié)假日請(qǐng)用“生活”）愉快，再見(jiàn)！” 完整的調(diào)研類結(jié)束語(yǔ)： 向客戶真誠(chéng)致謝，例：“ XX 先生 /小姐，本次訪問(wèn)已完成，非常感謝您的配合，祝您工作（節(jié)假日請(qǐng)用“生活”）愉快，再見(jiàn)！” 完整的服務(wù)類結(jié)束語(yǔ)： （ 1）確認(rèn)客戶是否還有其他疑問(wèn) 例：“ XX 先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)業(yè)務(wù)是否還有其他的疑問(wèn)？” （ 2）向客戶真誠(chéng)致謝： 20 例“非常 感謝您的支持，祝您工作（節(jié)假日請(qǐng)用“生活”）愉快，再見(jiàn)！” 中斷訪問(wèn)的結(jié)束語(yǔ)： （ 1）被訪客戶表示在開(kāi)車、開(kāi)會(huì)、休息、用餐等不適宜外呼時(shí)，可設(shè)計(jì)回訪預(yù)約，禮貌地了解如何聯(lián)系機(jī)主。 例“不好意思打擾您了，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候方便，我們到時(shí)再與您聯(lián)系好嗎？” 預(yù)約后轉(zhuǎn)入結(jié)束語(yǔ)，例：“非常感謝您對(duì)我們工作的支持， XX 點(diǎn)我們?cè)倥c您聯(lián)系，祝您生活愉快，再見(jiàn)！” （ 2）如客戶不接受預(yù)約，直接轉(zhuǎn)入結(jié)束語(yǔ)。 FAQ 編寫方法 FAQ 是英文 Frequently Asked Questions 的縮寫，中文意思就是“經(jīng) 常問(wèn)到的問(wèn)題”，或者更通俗地叫做“常見(jiàn)問(wèn)題解答”。 FAQ 和腳本是配套的，在設(shè)計(jì)腳本主體時(shí)要充分預(yù)估客戶對(duì)此次外呼項(xiàng)目可能產(chǎn)生的各種疑問(wèn)，并有針對(duì)性的設(shè)計(jì)言簡(jiǎn)意賅、通俗易懂的答案。如問(wèn)題較少可將問(wèn)題設(shè)計(jì)入腳本，如問(wèn)題較多范圍較大應(yīng)設(shè)計(jì)好對(duì)應(yīng)的 FAQ，以便及時(shí)在線解答客戶的問(wèn)題。 一個(gè)好的 FAQ 系統(tǒng)，應(yīng)該至少可以回答用戶 80％的一般性問(wèn)題，這樣不僅方便了用戶，也大大減輕了 10086 熱線工作人員的壓力，節(jié)省了大量的顧客服務(wù)成本，并且增加了顧客的滿意度。 例：彩信畫報(bào)外呼項(xiàng)目 FAQ 中其中一個(gè)的問(wèn)題：“一年 捆綁到期后是否有短信通知？如果有，發(fā)送的端口是多少？ 答：請(qǐng)您放心，到期后是有短信通知的，端口號(hào)為： 10086。 補(bǔ)充說(shuō)明 腳本和 FAQ 通過(guò)審核確認(rèn)后，需在項(xiàng)目開(kāi)展前對(duì)外呼代表進(jìn)行培訓(xùn)。腳本和FAQ 只作為外呼代表與客戶溝通的參考資料，在外呼過(guò)程中，外呼代表沒(méi)有必要完全 按照 腳本和 FAQ 內(nèi)容 一字不漏的與客戶進(jìn)行 溝通 ， 需 根據(jù)實(shí)際情況 操作 。 但調(diào)研類腳本除外，調(diào)研類腳本要求外呼代表必須是要根據(jù)問(wèn)卷內(nèi)容一字一句向客戶進(jìn)行詢問(wèn)，不能做任何的改動(dòng)。 腳本和 FAQ 并非是一成不變的， 不斷完善 腳本和 FAQ 是客戶滿意度 提升和運(yùn)營(yíng)管理水平提高的重要體現(xiàn) 。在 項(xiàng)目開(kāi)展后，需不斷收集外呼代表及客戶的反饋 21 情況，進(jìn)行修改、調(diào)整、完善，才能發(fā)揮最佳的效果。 報(bào)表確認(rèn) 主要內(nèi)容 報(bào)表內(nèi)容包括通話時(shí)長(zhǎng)、呼叫量、號(hào)碼 量 、接觸成功量、 成功 訪問(wèn) 量 、接觸成功訪問(wèn)不成功量、 未 接觸成功量、 成功 訪問(wèn) 率 、接觸 成功 率等。報(bào)表分為結(jié)果統(tǒng)計(jì)表、拔打明細(xì)表、成功通知 /辦理表、客戶意見(jiàn)表等。 結(jié)果統(tǒng)計(jì)表： 統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目進(jìn)度、項(xiàng)目整體成效，包括：接觸成功和未接觸成功兩部份，其中接觸成功包含成功訪問(wèn)、接觸成功訪問(wèn)不成功。 拔打明細(xì)表： 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的實(shí)際拔打 情況，如：關(guān)機(jī)、無(wú)人接聽(tīng)、停機(jī)等。 成功通知表： 統(tǒng)計(jì)成功通知數(shù)據(jù)。 成功辦理表： 統(tǒng)計(jì)成功辦理數(shù)據(jù)。 客戶意見(jiàn)表： 收集客戶意見(jiàn)，分為需要回復(fù)和不需要回復(fù)兩部分。 責(zé)任人 項(xiàng)目經(jīng)理。 可交付成果 《項(xiàng)目報(bào)表》。參考模版見(jiàn)附件。 報(bào)表說(shuō)明 通話時(shí)長(zhǎng)： 各個(gè)外呼電話的平均通話時(shí)長(zhǎng)。 呼叫量： 每天的呼叫次數(shù)，一個(gè)號(hào)碼可能多次呼叫。 號(hào)碼量： 每天外呼的實(shí)際號(hào)碼數(shù)量。 剩余量： 截止到今天還剩余的號(hào)碼數(shù)量。 成功訪問(wèn)： 向目標(biāo)客戶成功介紹了項(xiàng)目的全部?jī)?nèi)容，解答了與此次項(xiàng)目有關(guān)的問(wèn)題，包括：同 意、不同意、考慮等。 成功訪問(wèn)比率： 成功訪問(wèn)量 /號(hào)碼量。 接觸成功訪問(wèn)不成功： 打通電話，沒(méi)有成功介紹項(xiàng)目的全部?jī)?nèi)容、解答與此次項(xiàng)目有關(guān)的問(wèn)題，包括：拒絕訪問(wèn)、中斷訪問(wèn)、預(yù)約訪問(wèn)、已經(jīng)開(kāi)通、受訪者非機(jī)主本人等。 未接觸成功： 沒(méi)有接通電話，包括：關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答、停機(jī)、呼叫轉(zhuǎn)移、忙音、 22 不在服務(wù)區(qū)、語(yǔ)言不通、掛機(jī)、空號(hào)、號(hào)碼過(guò)期、號(hào)碼失效等。 個(gè)案結(jié)果： 客戶實(shí)際狀態(tài)，包括：關(guān)機(jī)、中斷訪問(wèn)、同意、無(wú)應(yīng)答等。 同意： 客戶同意辦理。 同意辦理比率： 同意辦理量 /號(hào)碼量。 不同意： 客戶不同意辦理。 考慮： 客戶表示考慮。 拒訪： 在開(kāi)場(chǎng)白過(guò)程中客戶主動(dòng)掛線或者表示不愿意接聽(tīng) 10086 電話。 中斷： 在介紹項(xiàng)目?jī)?nèi)容的過(guò)程中，客戶因手機(jī)電量不足、信號(hào)不穩(wěn)定等原因中斷通話。 預(yù)約： 客戶表示不方便接聽(tīng)電話，外呼預(yù)約時(shí)間下次訪問(wèn)。 其它： 已經(jīng)開(kāi)通、受訪者非機(jī)主本人。 補(bǔ)充說(shuō)明 報(bào)表是項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)需求方負(fù)責(zé)人要求而制定，經(jīng)需求方負(fù)責(zé)人審核確認(rèn)后，才能交由合作公司進(jìn)行開(kāi)發(fā)。報(bào)表的提供時(shí)間根據(jù)需求方負(fù)責(zé)人要求執(zhí)行，如需求方負(fù)責(zé)人沒(méi)有提出要求的，由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目情況確定，報(bào)表的提供可以以天、周、月的方式提供。 項(xiàng)目撥測(cè) 主要內(nèi)容 根據(jù)與合作公司簽定的框架協(xié)議規(guī)定，各市公司負(fù)責(zé)撥測(cè)項(xiàng)目通話時(shí)長(zhǎng)和成功辦理率，以確定外包項(xiàng)目?jī)r(jià)格。項(xiàng)目撥測(cè)由自建隊(duì)伍或電話客戶經(jīng)理完成，主要通過(guò)內(nèi)部人員互測(cè)的方式實(shí)現(xiàn)。有條件的市公司可通過(guò)直接接觸客戶或邀請(qǐng)員工親屬進(jìn)行撥測(cè)。 項(xiàng)目經(jīng)理提供腳本和 FAQ，撥測(cè)人員完成撥測(cè)，返回《項(xiàng)目撥測(cè)明細(xì)表》。項(xiàng)目經(jīng)理審核無(wú)誤后，提交結(jié)算管理員填寫《價(jià)格通知單》。在外包項(xiàng)目進(jìn)入批量外呼操作之前，完成項(xiàng)目數(shù)據(jù)試撥測(cè)工作從而確定整個(gè)項(xiàng)目話務(wù)的平均時(shí)長(zhǎng)，并與合作單位完成項(xiàng)目?jī)r(jià)格確認(rèn)。 防止因“項(xiàng)目緊急、時(shí)間倉(cāng)促”而“先操 作后定價(jià)、定價(jià)未獲公司與合作單位確認(rèn)”等“倒簽合同”行為的出現(xiàn)。 電話營(yíng)銷外包項(xiàng)目撥測(cè)數(shù)據(jù)樣本數(shù)量明確如下表 ,按照省公司規(guī)定，各公司在開(kāi)展項(xiàng)目定 23 價(jià)撥測(cè)時(shí)樣本量不宜少于下表中的 M 值。 電話營(yíng)銷外包項(xiàng)目規(guī)模 撥測(cè)樣本數(shù)量（ M） 數(shù)據(jù)量≥ 15萬(wàn)個(gè) M1200個(gè) 10萬(wàn)個(gè)≤數(shù)據(jù)量 15萬(wàn)個(gè) M800個(gè) 5萬(wàn)個(gè)≤數(shù)據(jù)量 10萬(wàn)個(gè) M500個(gè) 1萬(wàn)個(gè)≤數(shù)據(jù)量 5萬(wàn)個(gè) M300個(gè) 數(shù)據(jù)量〈 1萬(wàn)個(gè) M100個(gè) 責(zé)任人 項(xiàng)目經(jīng)理。 可交付成果 《項(xiàng)目撥測(cè)明細(xì)表》。參考模版見(jiàn)附件。 項(xiàng)目培訓(xùn) 主要內(nèi)容 培訓(xùn)是促進(jìn)項(xiàng)目運(yùn)作順利、提高項(xiàng)目呼叫成果、保證項(xiàng)目呼叫質(zhì)量的重要手段。雖然電話外包合作工作的部分座席代表有從事我公司項(xiàng)目呼叫的經(jīng)驗(yàn)，但是對(duì)于部分重要項(xiàng)目或涉及業(yè)務(wù)較全面的項(xiàng)目，仍然需要移動(dòng)公司的人員對(duì)其進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，以保證項(xiàng)目成效。 培訓(xùn)主要分為呼叫技能培訓(xùn)及項(xiàng)目相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 （一）呼叫技能培訓(xùn) 呼叫技能培訓(xùn)通常以案例教學(xué)的方式進(jìn)行。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)座席代表的呼叫能力，其中包括銷售能力、服務(wù)能力、投訴處理及應(yīng)對(duì)能力等。由于現(xiàn)在的客戶對(duì)電話服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，座 席代表的呼叫技能水平直接影響到的項(xiàng)目的成效，因此，呼叫技能培訓(xùn)成為保障項(xiàng)目運(yùn)做的重要環(huán)節(jié)。 （ 1）培訓(xùn)對(duì)象 ：從事該項(xiàng)目的座席代表及相應(yīng)質(zhì)檢、主管人員。 （ 2）培訓(xùn)內(nèi)容： 銷售技巧、服務(wù)技巧、投訴及應(yīng)對(duì)技巧等，具體如下： ? 銷售技巧： 由于目前的客戶大多對(duì)推銷抱有反感態(tài)度，因此，在銷售技巧培訓(xùn)方面主要側(cè)重于如何提高座席代表的銷售成功率。尤其是當(dāng)目標(biāo)客戶主要為 VIP 客戶時(shí)，培訓(xùn)的重點(diǎn)為如何在呼叫過(guò)程中需要將銷售與服務(wù)結(jié)合起來(lái)進(jìn) 24 行。 ? 服務(wù)技巧： 任何電話銷售都是建立在客戶滿意的基礎(chǔ)上的，良好的服務(wù)是實(shí)行電話銷售的前提，而 電話服務(wù)本身也是呼叫項(xiàng)目的主要內(nèi)容之一。服務(wù)技巧的培訓(xùn)主要側(cè)重于通話中的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的把控，以及對(duì)客戶反映的把握。在銷售類項(xiàng)目中，服務(wù)技巧主要為如何挖掘客戶對(duì)產(chǎn)品的需要，以及對(duì)銷售程度的把握，使得整個(gè)通話過(guò)程銷售痕跡不會(huì)過(guò)重。 ? 投訴處理及應(yīng)對(duì)技巧： 由于項(xiàng)目外呼的端口號(hào)大多為 10086，因此，在呼叫過(guò)程中不可避免接到客戶的投訴。而為了保證客戶滿意度，座席代表需要掌握一定程度的處理投訴的能力。培訓(xùn)主要側(cè)