【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 方案等，決策落空 設(shè)計(jì)對(duì)白： 甲：請(qǐng)您審閱 乙：先放在這里吧，有時(shí)間我看看 。 幾個(gè)月都沒(méi)有答復(fù) 決策責(zé)任失位，造成整個(gè)流程運(yùn)作在某個(gè)審核、審批環(huán)節(jié)上運(yùn)轉(zhuǎn)不下去，這樣的事情如何解決？ 情景二： 出差或者沒(méi)有人決策，決策點(diǎn)缺失 設(shè)計(jì)對(duì)白： 甲：我想找 xx部門簽字 乙：領(lǐng)導(dǎo)出差了，不知道什么時(shí)候回來(lái)呢 。 兩周過(guò)去了，錯(cuò)過(guò)了最好的決策時(shí)機(jī) 授權(quán)審核、審批的部門領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常性出差，或者具體決策人不明確，這樣的事情如何解決？ 情景三： 不必要的審核、審批環(huán)節(jié)太多，造成決策的真實(shí)效力弱化、只是走過(guò)場(chǎng) 設(shè)計(jì)對(duì)白： 甲：怎么這件事情需要這么多部門簽字？ 乙：沒(méi)辦法，不但簽字部門多、而且不明白他們到底審核什么事項(xiàng)、也不知道具體準(zhǔn)備什么材料，反正都要簽字，要不然事情就辦不成；無(wú)論是個(gè)別簽字還是會(huì)簽，如果意見(jiàn)不一致，有些部門或者領(lǐng)導(dǎo)不簽字，這件事情就不知道下面該如何處理了 。 審核具體的作用是什么？ 是一種權(quán)力， 還是一種責(zé)任？ 流程審批繁瑣，環(huán)節(jié)多，時(shí)間長(zhǎng)，反應(yīng)速度較慢 41 目錄 1. 認(rèn)識(shí)流程 ? 從生活和工作中初步認(rèn)識(shí)流程 ? 流程的幾個(gè)基本概念 ? 企業(yè)流程的常見(jiàn)問(wèn)題 ? 流程管理的三個(gè)層次 42 流程管理分為三個(gè)層次，流程規(guī)范和優(yōu)化是進(jìn)行流程再造的必要基石 流程規(guī)范 流程優(yōu)化 流程再造 規(guī)范的流程體系能夠提升管理的有效性 優(yōu)化的流程體系能夠促進(jìn)未來(lái)的業(yè)績(jī)提高 流程、人員以及技術(shù)根本性的改變能夠?yàn)閹?lái)流程的巨大改進(jìn) 流程規(guī)范： 建立規(guī)范化的流程，使工作例行化，并減少不增值的活動(dòng) 流程優(yōu)化： 優(yōu)化流程，提高流程的運(yùn)作效率，降低流程成本 流程再造 ：根據(jù)戰(zhàn)略重新設(shè)計(jì)和整合流程，適應(yīng)新的戰(zhàn)略和外部變化 43 流 程 名 稱 不 合 格 品 控 制 流 程 流 程 編 號(hào) 編 制 日 期 生 效 日 期 流 程 協(xié) 調(diào) 控 制 部 門 流 程 責(zé) 任 人 審 核 者 審 批 者 南 京 機(jī) 電 液 壓 研 究 中 心 流 程 體 系 文 件相 關(guān) 部 門 檢驗(yàn) 員質(zhì) 量 管 理 部 檢 驗(yàn) 人 員設(shè) 計(jì) 員 工 藝 處客 戶 代 表質(zhì) 量 責(zé) 任 部門科 研 管 理 部備 案6判 斷 產(chǎn) 品 特 性 超出 類 型1報(bào) 廢3 是 否 可 返 工 或后 續(xù) 工 序 補(bǔ) 救2超 出 工 序 要 求否簽 署 處 理 意 見(jiàn) 產(chǎn) 品 轉(zhuǎn) 下 道 工 序正 常 流 轉(zhuǎn)4是記 錄 不 合 格 情 況5超 出 圖 樣 技 術(shù) 文 件 要 求工 藝 卡判 斷 產(chǎn) 品 是 定 型前 還 是 定 型 后7 不 合 格 品 審理 并 在 工 藝 卡上 簽 署 審 理 意 見(jiàn)9無(wú)顧 客 是 否 有特 殊 要 求8定 型 前共 同 審 理 并 在 工 藝 卡 上 簽 署 審 理 意見(jiàn)1 0工 藝 卡定 型 后有是 否 為 三 類不 合 格 品11工 藝 卡是審 理 意 見(jiàn) 是 否存 在 重 大 分 歧12判 斷 是 否定 型 產(chǎn) 品13是A否組 織 審 理 會(huì)14定 型 后組 織 審 理 會(huì)15定 型 前否質(zhì) 量 追 溯 流 程建 議 建 立 報(bào) 廢 品 處 理 管理 制 度 明 確 責(zé) 任 處 理部 門繪制流程圖使我們可以理解并記錄公司核心活動(dòng)背后的關(guān)鍵細(xì)節(jié)： ?明確描述流程完成所需要的步驟 ?明確流程中的關(guān)鍵決策點(diǎn) ?明確月流程相關(guān)的文檔記錄 ?明確相關(guān)任務(wù)的負(fù)責(zé)人 ?實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有流程的可視化 ?將復(fù)雜流程分解為簡(jiǎn)單步驟 流程的規(guī)范化－－“顯性化、固化”為了清晰的描述出企業(yè)的流程組成，往往利用流程圖的方式將各種流轉(zhuǎn)固化下來(lái)，從而形成企業(yè)管理活動(dòng)中的行為準(zhǔn)則 44 整合 – 對(duì)流程不一致的情況，以實(shí)現(xiàn)公司發(fā)展目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，統(tǒng)一為一套體系 提高效率 – 對(duì) 過(guò)于復(fù)雜，過(guò)于專業(yè)分工的程序，以及冗余的溝通形式，可以更便捷方式簡(jiǎn)化（ 某企業(yè)的倉(cāng)庫(kù)崗位設(shè)臵 ） 控制風(fēng)險(xiǎn) – 對(duì)流程中進(jìn)行決策、對(duì)實(shí)現(xiàn)流程目標(biāo)產(chǎn)生決定性影響的的關(guān)鍵控制點(diǎn)明確（ 價(jià)格審核員 ） – 從公司整體出發(fā)，以一致的理念和邏輯方法，設(shè)計(jì)公司流程體系，確保流程體系的系統(tǒng)性和一致性（ 集團(tuán)與業(yè)務(wù)單元的沖突，職能和業(yè)務(wù)部門的沖突 ） 規(guī)劃 理清程序 – 理清流程中各個(gè)活動(dòng)之間的內(nèi)在結(jié)構(gòu)和邏輯關(guān)系（ 某企業(yè)的質(zhì)量管理流程 ） 明確責(zé)任主體 – 明確流程的負(fù)責(zé)人和流程中各個(gè)活動(dòng)的責(zé)任部門 導(dǎo)引客戶為中心的思想 – 在流程研討，流程成果性文件形成中不斷導(dǎo)引服務(wù)客戶（ 內(nèi) /外部客戶 ）的理念 – 對(duì)流程運(yùn)行時(shí)達(dá)到流程的目的，對(duì)執(zhí)行活動(dòng)明確需要達(dá)到的要求或后續(xù)需要改進(jìn)提升的工作內(nèi)容（ 某企業(yè)出國(guó)管理流程 ） 對(duì)流程環(huán)節(jié)提出明確要求 規(guī)范 – 解決流程邏輯不清、理解不一、職責(zé)不清、概念不一的問(wèn)題，進(jìn)行規(guī)范性描述 設(shè)計(jì) – 對(duì)原有體系中缺失的，未來(lái)公司發(fā)展中需要豐富的流程進(jìn)行設(shè)計(jì) （預(yù)算管理流程） 流程工作中的“優(yōu)化” 45 申請(qǐng)文件處理 遞檔 收到使館信 面試 轉(zhuǎn)投資款 聯(lián)邦遞檔 聯(lián)邦后期補(bǔ)料和體檢 領(lǐng)取簽證 方案設(shè)計(jì)及轉(zhuǎn)案 34 1725 出國(guó)移民流程 1015 3655 4466 4060 3650 811 194286 舉例： 46 流程再造的兩種方案 ? 全新設(shè)計(jì)方案： 這種方案的優(yōu)點(diǎn)是拋開(kāi)現(xiàn)有流程中所隱含的全部假設(shè)，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，從而獲得可以用諸如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的業(yè)績(jī)來(lái)衡量的戲劇性的成就。全新設(shè)計(jì)方案的主要缺點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)所要求的組織變革相當(dāng)困難，風(fēng)險(xiǎn)很高，企業(yè)經(jīng)歷的痛苦比較深，對(duì)正常運(yùn)行的流程干擾很大。據(jù)資料顯示，在盛行對(duì)流程進(jìn)行全新設(shè)計(jì)的美國(guó)，流程全新再造項(xiàng)目的失敗率高達(dá) 70％以上。面對(duì)如此窘境，邁克爾 哈默經(jīng)過(guò)反思，在2022年出版的 《 企業(yè)行動(dòng)綱領(lǐng) 》 一書中寫道：?我不再把‘根本性’看作‘企業(yè)再造’這一經(jīng)營(yíng)理念的核心概念，最起碼不再是重要的概念?，F(xiàn)在，我感到最能夠準(zhǔn)確表達(dá)‘企業(yè)再造’理念的詞匯是‘過(guò)程’這個(gè)詞。? ? 漸進(jìn)式再造方案： 這種方案的優(yōu)點(diǎn)在于變革可以一點(diǎn)一點(diǎn)地逐漸積累實(shí)現(xiàn)，風(fēng)險(xiǎn)較低，再造范圍窄，牽涉面小，再造流程的方式簡(jiǎn)單易行，實(shí)施阻力相對(duì)較小，對(duì)正常運(yùn)營(yíng)干擾少，因此能夠迅速取得收效，成果較為明顯。漸進(jìn)式再造方案的缺點(diǎn)是仍然以現(xiàn)有流程為基礎(chǔ)，只是對(duì)局部的關(guān)鍵流程進(jìn)行優(yōu)化改造，而缺乏按流程要素狀態(tài)和任務(wù)進(jìn)行的根本性重構(gòu)，因此，流程再造的力度有限，其效率也不可能出現(xiàn)戲劇性的變化；同時(shí)，還存在企業(yè)文化和行為模式趨同性的影響，由于新流程與原流程并無(wú)太大區(qū)別，企業(yè)的文化形態(tài)和行為模式就會(huì)在此過(guò)程中形成對(duì)新流程的阻滯作用，人們?nèi)菀资チ鞒淘僭斓募で椤? ? 選擇漸進(jìn)式再造方案 的 企業(yè)具有如下特點(diǎn)： （ 1）企業(yè)的業(yè)績(jī)較好，原有流程沒(méi)有大問(wèn)題；（ 2）企業(yè)具有不斷進(jìn)行小規(guī)模革新的習(xí)慣；（ 3）企業(yè)多屬于較為成熟的產(chǎn)業(yè)。 業(yè)務(wù)流程經(jīng)過(guò)多年的考驗(yàn)，極具技術(shù)性；員工素質(zhì)參差不齊，難以推行工作團(tuán)對(duì)建設(shè)；對(duì)短期效益變化敏感；企業(yè)文化趨于穩(wěn)定保守。根據(jù)國(guó)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)目前的特點(diǎn)，選擇漸進(jìn)式再造方案進(jìn)行流程再造，實(shí)為上策之舉。 47 案例分析：“十字街頭”亟需提升的市民素質(zhì) 48 49 目錄 1. 認(rèn)識(shí)流程 2. 優(yōu)秀流程的基本條件 3. 流程優(yōu)化的必要性 4. 流程優(yōu)化的工具 5. 流程優(yōu)化的方法 50 優(yōu)秀的流程的五個(gè)基本條件： 來(lái)自優(yōu)異的流程 優(yōu)異的的業(yè)務(wù)績(jī)效 在可行的環(huán)境中 ?考量什么就得到什么 ?優(yōu)秀的流程需要優(yōu)秀的擁有者 ?致力于高價(jià)值的流程 ?流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值 ?要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù) 1 2 3 4 5 51 流程的結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值：設(shè)計(jì)一個(gè)注重效果的流程方案 考量什么就得到什么優(yōu)秀的流程需要優(yōu)秀的擁有者致力于高價(jià)值的流程流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)案例 1 顧客向我們下訂單，我們要作些什么？ 解答： ? 要設(shè)計(jì)一個(gè)注重效果的流程方案 ? 我們必須明白，要將一項(xiàng)成果賣給客戶，客戶并不關(guān)系我們內(nèi)部流程是怎么運(yùn)作的 新的方式 舊的方式 客戶在中央 合同評(píng)審 售后服務(wù) 安裝調(diào)試 工廠制造 人員配臵 開(kāi)發(fā)與技術(shù) 客戶需求 商務(wù)談判 物流系統(tǒng) 1 2 客戶 客戶 一個(gè)接觸點(diǎn) 合同評(píng)審 售后服務(wù) 安裝調(diào)試 工廠制造 人員配臵 開(kāi)發(fā)與技術(shù) 商務(wù)談判 物流系統(tǒng) 1 2 流程創(chuàng)造可感知、 可量化的價(jià)值 52 致力于高價(jià)值的流程：創(chuàng)造價(jià)值并使組織卓爾不群 案例 2 對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)，什么樣的流程最重要？ 考量什么就得到什么優(yōu)秀的流程需要優(yōu)秀的擁有者致力于高價(jià)值的流程流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)管理分銷渠道 客戶服務(wù) IT系統(tǒng)、 HR、行政、財(cái)務(wù)。 開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和 服務(wù) 營(yíng)銷產(chǎn)品和 服務(wù) 承保 理賠 保單服務(wù) 對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)而言，哪個(gè)流程最重要？ 對(duì)于具體的保險(xiǎn)公司而言，哪個(gè)流程最重要？ 解答，這樣的流程最重要： ? 組織得益于它而獲得大部分的價(jià)值 ? 它為組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)力，并使組織在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中卓爾不群 風(fēng)險(xiǎn)控制 53 市場(chǎng)分析與 項(xiàng)目策劃 – 市場(chǎng)調(diào)查 – 項(xiàng)目策劃 價(jià)值鏈環(huán)節(jié) 主要活動(dòng) 創(chuàng)造價(jià)值 可整合的外部資源 – 選擇什么樣的地塊直接決定了項(xiàng)目的盈利潛力，因此此環(huán)節(jié)在對(duì)市場(chǎng)細(xì)致分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行經(jīng)濟(jì)可行性分析，以支持投資決策，顯得非常重要 – 可整合市場(chǎng)調(diào)查公司、策劃設(shè)計(jì)公司等 投資決策與 獲取土地 規(guī)劃設(shè)計(jì) 工程建設(shè) 推廣與銷售 客戶服務(wù) – 投資決策 – 獲取土地 – 基于市場(chǎng)分析和企業(yè)自身的實(shí)際狀況，判斷是否進(jìn)行投資、投資方式及運(yùn)作模式等，此環(huán)節(jié)的慎重處理非常關(guān)鍵 – 目前情況下獲取土地的方式是影響利潤(rùn)的最關(guān)鍵因素 – 投資決策和獲取土地為關(guān)鍵環(huán)節(jié)，企業(yè)應(yīng)自己控制 – 市場(chǎng)定位 – 產(chǎn)品策劃 – 規(guī)劃設(shè)計(jì) – 項(xiàng)目的市場(chǎng)定位和產(chǎn)品策劃是否符合地塊的特點(diǎn)很大程度上決定了項(xiàng)目的盈利能力 – 房地產(chǎn)質(zhì)量、功能、成本控制的關(guān)鍵在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)是銷售策劃之本 – 可整合規(guī)劃設(shè)計(jì)院等專業(yè)機(jī)構(gòu) – 招標(biāo)、采購(gòu) – 工程管理 – 施工 /監(jiān)理 – 竣工驗(yàn)收 – 工程管理中通過(guò)工程質(zhì)量、進(jìn)度和成本控制，在給客戶提供高品質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，控制工程成本，為企業(yè)增加更多效益 – 可整合施工單位、監(jiān)理公司等工程施工與管理機(jī)構(gòu) – 營(yíng)銷策劃 – 市場(chǎng)推廣 – 品牌宣傳 – 產(chǎn)品銷售 – 產(chǎn)品銷售是價(jià)值實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)，通過(guò)營(yíng)銷策劃、品牌宣傳等手段實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的“驚人一躍” – 營(yíng)銷推廣也是塑造產(chǎn)品品牌、擴(kuò)大知名度的主要環(huán)節(jié) – 可與銷售代理公司、廣告公司等合作 – 物業(yè)管理 – 投訴接待 – 投訴處理 – 客戶服務(wù)環(huán)節(jié)不能直接實(shí)現(xiàn)價(jià)值，但對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品品牌形象有很大影響，從企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)看同樣具有價(jià)值增值作用 – 可整合物業(yè)管理公司等 在房地產(chǎn)行業(yè)高速發(fā)展的過(guò)去幾年中，由于制度不健全與運(yùn)作不規(guī)范，很多房地產(chǎn)公司得以以遠(yuǎn)低于市場(chǎng)的價(jià)格獲得土地開(kāi)發(fā)權(quán)，實(shí)際上，多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)的大部分利潤(rùn)來(lái)自于此，而不是規(guī)劃設(shè)計(jì)、建安等環(huán)節(jié)。某位 國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為：“如果細(xì)分中國(guó)的房地產(chǎn)業(yè)，地產(chǎn)業(yè)的暴利遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于房產(chǎn)業(yè)的暴利。如果說(shuō)房產(chǎn)業(yè)的暴利率在 15％到 30％，那么地產(chǎn)業(yè)的暴利則在 150％到 300％” 舉例：從房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)整體價(jià)值鏈來(lái)看，目前是投資決策和土地獲取環(huán)節(jié)價(jià)值增值最大，未來(lái)產(chǎn)品研發(fā)及生產(chǎn)環(huán)節(jié)將成為成敗關(guān)鍵 54 要?jiǎng)?chuàng)新不要重復(fù)： 7R的思考與實(shí)踐 案例 3 7R的運(yùn)用之一：再排序 考量什么就得到什么優(yōu)秀的流程需要優(yōu)秀的擁有者致力于高價(jià)值的流程流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值要?jiǎng)?chuàng)新，不要重復(fù)7R：再思考、再配臵、再分配、再排序、再定點(diǎn)、再開(kāi)發(fā)、再精簡(jiǎn) ? 案例背景 ： ? 公司是面向個(gè)人用戶、大中小型企業(yè)和研究機(jī)構(gòu)的全球技術(shù)解決方案提供商，位列世界 500強(qiáng)。由于市場(chǎng)機(jī)會(huì)由一、二級(jí)城市向三、四級(jí)城市轉(zhuǎn)移，特別是該馬上要推出一種針對(duì)三、四級(jí)城市的中低端客戶的新產(chǎn)品，希望借