【文章內(nèi)容簡介】 lmart: 讓老百姓有機會買有錢人買的東西 3M: 用創(chuàng)新的方法解決不能解決的問題 美國夏洛特市 : 成為全美最佳的居住與工作環(huán)境 美國杜克兒童醫(yī)院 : 讓兒童快樂的醫(yī)院 42 企業(yè)的附加價值 例如 : 1950年代的 IBM 體認到客戶不是要買 IBM的電腦 , 而是想要解決每天做生意所遇到的問題 ! 包括 : 訂貨流程問題 、進出貨及庫存管理問題、應(yīng)收帳款及會計等問題 。 所以 IBM公司將它的電腦都配置了可以幫助顧客解決做生意問題的許多軟體系統(tǒng) , 讓 IBM在當時脫穎而出。 我們企業(yè)在賣什麼附件價值 ?(腦力激盪 ) 43 平衡計分卡放大績效指標格局 企業(yè)帶給客戶的價值 企業(yè)願景 策略 財務(wù)構(gòu)面 客戶構(gòu)面 流程構(gòu)面 學(xué)習(xí)構(gòu)面 CSF’s CSF’s CSF’s CSF’s KPI’s KPI’s KPI’s KPI’s Action Plans Action Plans Action Plans Action Plans 宏觀 微觀 44 企業(yè)願景 我們企業(yè)要在未來的哪個時點 、在 哪個地理區(qū)域 、要在哪個 產(chǎn)業(yè) 涵蓋哪項 專業(yè)領(lǐng)域 、成為什麼樣的 地位 ? 企業(yè)通往未來的思考 : 一、我們企業(yè)現(xiàn)在是什麼樣子 ? 二 、我們將來想變成什麼樣子 ? 三 、為什麼將來要變成那個樣子 ? 四 、現(xiàn)在要採取什麼行動 ，才可以變成 將來那個樣子 ? 現(xiàn)在 vs 未來 45 經(jīng)營策略 —從 宏觀 到 微觀 經(jīng)營 策略 人力資源 行銷 財務(wù) 生產(chǎn) 研發(fā) 資訊 科技 競爭者 供應(yīng)商 潛在 新進者 替代品 客戶 經(jīng)濟 環(huán)境 政治 環(huán)境 社會 環(huán)境 科技 環(huán)境 文化 環(huán)境 法律 環(huán)境 人口 環(huán)境 46 經(jīng)營策略 (1) 認知 客戶 需求 滿足 客戶 需求 設(shè)計 開發(fā) 採購 製造 行銷 服務(wù) 產(chǎn)品創(chuàng)新策略 作業(yè)優(yōu)勢策略 生旦淨末丑 要選哪一種 ? 將有限的資源 (最優(yōu)秀的人力 、資金、時間 )投入到附加價值最高、槓桿效果最大的活動上 ! 顧客關(guān)係策略 顧客關(guān)係策略 策略是一種取捨 , 在有限的資源下作選擇 . 選擇 A(低成本服務(wù) )而不選擇 B(差異化服務(wù) ) 47 人效指標與分配 營收獲利高 員工人數(shù)多 員工人數(shù)少 營收獲利低 1 2 4 3 48 經(jīng)營策略 (2) 策略是一種假設(shè) , 是一種「 因果關(guān)係的假設(shè)」 ! 例如 : 運動愈多 (因 ) 壽命愈長 (果 ) 服用生技藥品 (因 ) 獎金愈多 (因 ) 關(guān)懷愈多 (因 ) 工作績效愈高 (果 ) 49 經(jīng)營策略 (2)續(xù) 經(jīng)營策略 : 依據(jù)企業(yè)願景 , 所選擇的活動 ! 低成本產(chǎn)品 (因 ) 企業(yè)願景 (果 ) 差異化產(chǎn)品 (因 ) 企業(yè)附加價值 、服務(wù) 或研發(fā) 50 以平衡計分卡建立企業(yè)策略 以平衡計分卡四個構(gòu)面來看假設(shè) : 財務(wù) 指標 客戶 指標 流程 指標 學(xué)習(xí) 指標 營收成長 高生產(chǎn)力 舊客續(xù)約率 新客增加率 速度快 /費用低 售後服務(wù)流程 高維修能力 管理協(xié)調(diào)力 管理能力 員工滿意 服務(wù)速度 病床使用率 等待時間 滿意度調(diào)查 抱怨數(shù) 返院比率 單位營收 費用率 服務(wù)人數(shù) A企業(yè) B醫(yī)院 51 策略地圖範例 (3)Store24 新顧客 資產(chǎn)利用率 品質(zhì) /乾淨 /友善 商品服務(wù)創(chuàng)新 科技資訊系統(tǒng) 組織氣候 愉悅購物經(jīng)驗 財務(wù)面 顧客面 流程面 學(xué)習(xí)面 核心能力 投資報酬率 提升顧客價值 物流作業(yè)優(yōu)勢 新產(chǎn)品 貢獻率 商品多樣 有趣促銷活動 52 策略地圖範例 (42)Mobil Oil(NAMamp。R) 營收成長策略 生產(chǎn)力提升策略 愉悅消費經(jīng)驗 經(jīng)銷優(yōu)勢 員工核心能力 科技 雙贏經(jīng)銷關(guān)係 財務(wù)面 顧客面 流程面 學(xué)習(xí)面 組織氣候 投資報酬率 顧客服務(wù)價值 流程優(yōu)勢 社區(qū)鄰居 53 策略地圖範例 (42)Mobil Oil(NAMamp。R) 營收成長策略 生產(chǎn)力提升策略 愉悅消費經(jīng)驗 經(jīng)銷優(yōu)勢 員工核心能力 科技 雙贏經(jīng)銷關(guān)係 財務(wù)面 顧客面 流程面 學(xué)習(xí)面 組織氣候 投資報酬率 顧客服務(wù)價值 流程優(yōu)勢 社區(qū)鄰居 開發(fā)非油類產(chǎn)品 以品牌提升價格 成本優(yōu)勢 資產(chǎn)報酬率 基本要求 : 乾淨 /安全 /品牌 /品質(zhì) 競爭差異 : 迅速 /友善 /獎勵忠誠 增加消費性產(chǎn)品獲利 協(xié)助經(jīng)銷商經(jīng)營能力 提供非油類產(chǎn)品及服務(wù) 目標顧客服務(wù)區(qū)隔 經(jīng)銷商品質(zhì)評量 硬體設(shè)備更新 /存貨管理 按時交貨 /成本優(yōu)勢 環(huán)境品質(zhì) 安全事故 參與策略目標發(fā)展 員工成長與回饋 執(zhí)行策略目標專業(yè)能力 策略整合與領(lǐng)導(dǎo)能力 流程改善 SCM/CRM 54 建立競爭優(yōu)勢 我們企業(yè)是以何種因素來吸引客戶 ? 來區(qū)隔同業(yè) ?(腦力激盪 ) 競爭優(yōu)勢範圍舉例： 1. 專利、商標、版權(quán) 2. 經(jīng)濟規(guī)模 3. 獨家代理 (供應(yīng)商 ) 4. 關(guān)係 : 遊說政府部門 /通路關(guān)係 /客戶關(guān)係 5. 速度 : 交貨期 /售後服務(wù) /新品上市速度 6. 產(chǎn)品 : 品牌 /包裝 /價格 /功能 7. 行銷 : 通路 /贈品 /活動 /廣告 8. 銷售 : 銷售人員技巧 /銷售態(tài)度 /服務(wù)態(tài)度 9. 研發(fā) : 新品多 /研發(fā)技術(shù) 10. 製造 : 集中大量採購 /製程技術(shù) 55 建立核心工作流程 企業(yè)必須要有哪些工作流程 , 才能建立競爭優(yōu)勢 ? 例如： Dell戴爾電腦的競爭優(yōu)勢與 核心工作流程 : 1. 高品質(zhì)的硬體 ?採購流程 2. 全面的服務(wù)和技術(shù)支援 : a. 客製化 (Customization)?客戶銷售服務(wù)流程 b. 交貨速度 (三天交貨 )?(採購 +組裝 +配送 )流程 3. 低廉的價位 ?行銷通路與配送流程 我們企業(yè)的核心工作流程有哪些 ?(腦力激盪 ) 56 三胞胎 : 「 經(jīng)營策略 」 +「 核心流程 」 +「 績效指標 」 例如 : 要進入手機市場 , A 、 B 、 C 三家企業(yè)的經(jīng)營策略及績效指標如下 : 經(jīng)營策略 競爭優(yōu)勢 核心工作流程 關(guān)鍵績效指標 (KPI) A企業(yè) 產(chǎn)品差異 產(chǎn)品功能認同度 新品回收維修率 研發(fā)專利數(shù) 研發(fā)費用佔營收比 B企業(yè) 品牌差異 品牌認同 1. 行銷管理流程 2. 市場需求調(diào)查流程 1. 客戶品牌認同度 2. 行銷費用佔營收比 C企業(yè) 低成本 平均生產(chǎn)成本 良品率 2. 平均採購成本 3. 平均配送成本 57 個案 3 amp。 4:「 經(jīng)營策略 」 +「 核心流程 」 +「 績效指標 」 選擇一家企業(yè) , 分兩種經(jīng)營策略去展開 競爭優(yōu)勢、核心工作流程 及績效指標 公司名稱與產(chǎn)業(yè)介紹 : . 策略 競爭優(yōu)勢 核心工作流程 關(guān)鍵績效指標 (KPI) 差 異 化 低 成 本 58 四 . 工作流程的評量 工作流程讓許多 不同價值觀 及 不同能力 的人 , 大家願意齊心 協(xié)力從事許多經(jīng)過設(shè)計的活動 , 並達到 共同的目標與成果 。 投入資源 從事活動 達到成果 原料 、人力、機器設(shè)備、技術(shù) 訂生產(chǎn)計畫 、採購檢驗、組裝加工、品管、包裝 … 成品完成 (最低成本 / 最低庫存 / 高品質(zhì) ) 生產(chǎn)流程 59 工作流程的評量 評量工作流程的方式有 : 一 . 效率 (Efficiency): 資源投入與活動產(chǎn)出的比率關(guān)係。 二 . 效果 (Effectiveness): 最後產(chǎn)出的結(jié)果 , 要能滿足客戶需求。 投入資源 從事活動 達到成果 效率 效率 效果 例如 : 生產(chǎn)流程 一 . 效率 : 每包裝一個成品要花 2小時人力 /每小時可以生產(chǎn) 5件