【正文】 ?將復(fù)雜流程分解為簡單步驟 流程的規(guī)范化－－“顯性化、固化”為了清晰的描述出企業(yè)的流程組成，往往利用流程圖的方式將各種流轉(zhuǎn)固化下來，從而形成企業(yè)管理活動中的行為準則 44 整合 – 對流程不一致的情況，以實現(xiàn)公司發(fā)展目標為出發(fā)點，統(tǒng)一為一套體系 提高效率 – 對 過于復(fù)雜，過于專業(yè)分工的程序，以及冗余的溝通形式，可以更便捷方式簡化（ 某企業(yè)的倉庫崗位設(shè)臵 ） 控制風(fēng)險 – 對流程中進行決策、對實現(xiàn)流程目標產(chǎn)生決定性影響的的關(guān)鍵控制點明確（ 價格審核員 ） – 從公司整體出發(fā)，以一致的理念和邏輯方法，設(shè)計公司流程體系，確保流程體系的系統(tǒng)性和一致性（ 集團與業(yè)務(wù)單元的沖突，職能和業(yè)務(wù)部門的沖突 ） 規(guī)劃 理清程序 – 理清流程中各個活動之間的內(nèi)在結(jié)構(gòu)和邏輯關(guān)系（ 某企業(yè)的質(zhì)量管理流程 ） 明確責(zé)任主體 – 明確流程的負責(zé)人和流程中各個活動的責(zé)任部門 導(dǎo)引客戶為中心的思想 – 在流程研討，流程成果性文件形成中不斷導(dǎo)引服務(wù)客戶（ 內(nèi) /外部客戶 ）的理念 – 對流程運行時達到流程的目的，對執(zhí)行活動明確需要達到的要求或后續(xù)需要改進提升的工作內(nèi)容（ 某企業(yè)出國管理流程 ） 對流程環(huán)節(jié)提出明確要求 規(guī)范 – 解決流程邏輯不清、理解不一、職責(zé)不清、概念不一的問題，進行規(guī)范性描述 設(shè)計 – 對原有體系中缺失的，未來公司發(fā)展中需要豐富的流程進行設(shè)計 （預(yù)算管理流程） 流程工作中的“優(yōu)化” 45 申請文件處理 遞檔 收到使館信 面試 轉(zhuǎn)投資款 聯(lián)邦遞檔 聯(lián)邦后期補料和體檢 領(lǐng)取簽證 方案設(shè)計及轉(zhuǎn)案 34 1725 出國移民流程 1015 3655 4466 4060 3650 811 194286 舉例： 46 流程再造的兩種方案 ? 全新設(shè)計方案： 這種方案的優(yōu)點是拋開現(xiàn)有流程中所隱含的全部假設(shè)，對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計，從而獲得可以用諸如成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的業(yè)績來衡量的戲劇性的成就。據(jù)資料顯示，在盛行對流程進行全新設(shè)計的美國，流程全新再造項目的失敗率高達 70％以上。哈默經(jīng)過反思，在2022年出版的 《 企業(yè)行動綱領(lǐng) 》 一書中寫道：?我不再把‘根本性’看作‘企業(yè)再造’這一經(jīng)營理念的核心概念，最起碼不再是重要的概念。? ? 漸進式再造方案： 這種方案的優(yōu)點在于變革可以一點一點地逐漸積累實現(xiàn)，風(fēng)險較低，再造范圍窄，牽涉面小，再造流程的方式簡單易行，實施阻力相對較小，對正常運營干擾少，因此能夠迅速取得收效，成果較為明顯。 ? 選擇漸進式再造方案 的 企業(yè)具有如下特點： （ 1）企業(yè)的業(yè)績較好，原有流程沒有大問題；（ 2）企業(yè)具有不斷進行小規(guī)模革新的習(xí)慣；（ 3）企業(yè)多屬于較為成熟的產(chǎn)業(yè)。根據(jù)國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)目前的特點，選擇漸進式再造方案進行流程再造，實為上策之舉。 開發(fā)產(chǎn)品和 服務(wù) 營銷產(chǎn)品和 服務(wù) 承保 理賠 保單服務(wù) 對于保險業(yè)而言，哪個流程最重要？ 對于具體的保險公司而言，哪個流程最重要？ 解答，這樣的流程最重要： ? 組織得益于它而獲得大部分的價值 ? 它為組織創(chuàng)造競爭力，并使組織在市場競爭中卓爾不群 風(fēng)險控制 53 市場分析與 項目策劃 – 市場調(diào)查 – 項目策劃 價值鏈環(huán)節(jié) 主要活動 創(chuàng)造價值 可整合的外部資源 – 選擇什么樣的地塊直接決定了項目的盈利潛力，因此此環(huán)節(jié)在對市場細致分析的基礎(chǔ)上進行經(jīng)濟可行性分析，以支持投資決策，顯得非常重要 – 可整合市場調(diào)查公司、策劃設(shè)計公司等 投資決策與 獲取土地 規(guī)劃設(shè)計 工程建設(shè) 推廣與銷售 客戶服務(wù) – 投資決策 – 獲取土地 – 基于市場分析和企業(yè)自身的實際狀況，判斷是否進行投資、投資方式及運作模式等，此環(huán)節(jié)的慎重處理非常關(guān)鍵 – 目前情況下獲取土地的方式是影響利潤的最關(guān)鍵因素 – 投資決策和獲取土地為關(guān)鍵環(huán)節(jié)，企業(yè)應(yīng)自己控制 – 市場定位 – 產(chǎn)品策劃 – 規(guī)劃設(shè)計 – 項目的市場定位和產(chǎn)品策劃是否符合地塊的特點很大程度上決定了項目的盈利能力 – 房地產(chǎn)質(zhì)量、功能、成本控制的關(guān)鍵在設(shè)計環(huán)節(jié)，設(shè)計是銷售策劃之本 – 可整合規(guī)劃設(shè)計院等專業(yè)機構(gòu) – 招標、采購 – 工程管理 – 施工 /監(jiān)理 – 竣工驗收 – 工程管理中通過工程質(zhì)量、進度和成本控制，在給客戶提供高品質(zhì)產(chǎn)品的同時，控制工程成本，為企業(yè)增加更多效益 – 可整合施工單位、監(jiān)理公司等工程施工與管理機構(gòu) – 營銷策劃 – 市場推廣 – 品牌宣傳 – 產(chǎn)品銷售 – 產(chǎn)品銷售是價值實現(xiàn)環(huán)節(jié)，通過營銷策劃、品牌宣傳等手段實現(xiàn)產(chǎn)品價值的“驚人一躍” – 營銷推廣也是塑造產(chǎn)品品牌、擴大知名度的主要環(huán)節(jié) – 可與銷售代理公司、廣告公司等合作 – 物業(yè)管理 – 投訴接待 – 投訴處理 – 客戶服務(wù)環(huán)節(jié)不能直接實現(xiàn)價值，但對企業(yè)及產(chǎn)品品牌形象有很大影響，從企業(yè)長期發(fā)展來看同樣具有價值增值作用 – 可整合物業(yè)管理公司等 在房地產(chǎn)行業(yè)高速發(fā)展的過去幾年中，由于制度不健全與運作不規(guī)范，很多房地產(chǎn)公司得以以遠低于市場的價格獲得土地開發(fā)權(quán)，實際上，多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)的大部分利潤來自于此，而不是規(guī)劃設(shè)計、建安等環(huán)節(jié)。如果說房產(chǎn)業(yè)的暴利率在 15％到 30％，那么地產(chǎn)業(yè)的暴利則在 150％到 300％” 舉例：從房地產(chǎn)開發(fā)整體價值鏈來看，目前是投資決策和土地獲取環(huán)節(jié)價值增值最大，未來產(chǎn)品研發(fā)及生產(chǎn)環(huán)節(jié)將成為成敗關(guān)鍵 54 要創(chuàng)新不要重復(fù)： 7R的思考與實踐 案例 3 7R的運用之一：再排序 考量什么就得到什么優(yōu)秀的流程需要優(yōu)秀的擁有者致力于高價值的流程流程結(jié)果創(chuàng)造價值要創(chuàng)新，不要重復(fù)7R：再思考、再配臵、再分配、再排序、再定點、再開發(fā)、再精簡 ? 案例背景 ： ? 公司是面向個人用戶、大中小型企業(yè)和研究機構(gòu)的全球技術(shù)解決方案提供商，位列世界 500強。因此，公司希望能夠提高現(xiàn)有的供應(yīng)鏈系統(tǒng)的效率，以便能夠支持公司對三、四級市場的拓展，快速有效的把貨物安全的送達客戶，提高客戶的滿意度。在外包物流公司方面， 公司把國內(nèi)物流業(yè)務(wù)外包給兩家物流公司，它們在華東有著很強的遞送能力，全國的網(wǎng)絡(luò)覆蓋也比較廣泛，但是為 公司提供的是點對點的運輸，除了上海之外沒有提供專門的分撥業(yè)務(wù)，難以很好的降低物流成本。 D公司和 L公司都是目前主導(dǎo)中低端市場的主要品牌，有很強的競爭實力和比較大的市場份額。 55 需求信息 支付貨款 物流 信息流 資金流 需求信息 第三方物流 交換中心 ?第三方物流公司在 XX公司的工廠提貨并交付給最終用戶 ?分銷商在 3,4級城市扮演促銷和資金平臺的作用 最終用戶 分銷商 工廠 ?盡管 公司將物流外包給了兩家實力不俗的物流公司，但是在 3,4級城市及時交付仍有困難 ?兩家物流公司均未建立起與 公司 3,4級城市拓展戰(zhàn)略相適應(yīng)的物流體系 sample XX公司當(dāng)前 3,4級城市的供應(yīng)鏈分析 56 物流 需求信息流 資金流 交貨信息流 ?自建或由第三方物流公司建立三個倉儲中心解決交貨問題 ?分銷商在 3,4級城市仍然扮演的是促銷和資金平臺的作用 需求信息 支付貨款 需求信息 第三方物流 交換中心 最終用戶 分銷商 工廠 建立三個地區(qū)倉儲中心 第三方物流服務(wù)中心 XX公司優(yōu)化后的 3,4級城市的供應(yīng)鏈 57 優(yōu)秀的流程需要優(yōu)秀的擁有者：面對的是客戶和結(jié)果 案例 4 流程擁有者對職能負責(zé)人 是不是所有的流程都有擁有者？ 是不是明確的定義了責(zé)任？ 流程的擁有者是否基于流程的結(jié)果受到評估和激勵？ 流程擁有者的權(quán)限是否跨越職能？這種權(quán)限是否得到授權(quán)？ 流程擁有者是否長期任職？ 流程擁有者是否建立了不斷學(xué)習(xí)的氛圍？ 考量什么就得到什么優(yōu)秀的流程需要優(yōu)秀的擁有者致力于高價值的流程流程結(jié)果創(chuàng)造價值要創(chuàng)新，不要重復(fù)流程擁有者面對客戶和結(jié)果，考慮價值鏈： ?可調(diào)整的資源 ?可拓展 ?關(guān)系和合作 ?強調(diào)參與性，自上而下，自下而上 職能負責(zé)人面對業(yè)務(wù)和任務(wù)，陷于職能： ?職位說明書 ?單一職能 ?指揮和聽令 ?強調(diào)權(quán)威，自上而下 58 考量什么就得到什么：對流程的評估是如此重要 案例 5 機器租賃流程的評估 預(yù)定機器 出租機器 安裝機器 修理機器 更換機器 評估標準 租出的機器數(shù)量 滿足需求的％ 無評估 修理的數(shù)量 收入減去機器的殘余價值 影響 部分機器沒有利潤 機器儲量過大 安裝機器沒有時間控制 四處派維修工 超齡使用機器 機器類型提供錯誤 . 20%30%的機器安裝錯誤 很多重復(fù)維修 修理費用高昂 機器種類繁多 考量什么就得到什么優(yōu)秀的流程需要優(yōu)秀的擁有者致力于高價值的流程流程結(jié)果創(chuàng)造價值要創(chuàng)新，不要重復(fù)59 目錄 1. 認識流程 2. 優(yōu)秀流程的基本條件 3. 流程優(yōu)化的必要性 4. 流程優(yōu)化的工具 5. 流程優(yōu)化的方法 60 企業(yè)面臨不斷加劇的市場競爭，日益多樣化的客戶需求及更加復(fù)雜的技術(shù)服務(wù)市場 為保持在中國市場的領(lǐng)先地位，并逐漸發(fā)展具有國際先進水平，企業(yè)應(yīng)把流程重組的重點放在 ?滿足并超過客戶需求 ?超過競爭對手的服務(wù)水平 ?只在滿足客戶需求并能取得良好財務(wù)回報的領(lǐng)域進行投資 國內(nèi)市場競爭日趨激烈 市場壟斷逐步打破，行業(yè)的競爭者不斷加入，企業(yè)的市場份額將面臨很大的壓力 產(chǎn)品 /服務(wù)復(fù)雜性提高 隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，帶動新的服務(wù)日益遍及，產(chǎn)品 /服務(wù)的復(fù)雜性提高 日益多樣化的客戶需求 由于各地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平的不同，對于產(chǎn)品和服務(wù)的需求日趨多樣化。同時跨國集團將帶來國際先進的管理和營銷手段 環(huán)境惡劣的情況下反而是機會 為什么要實施流程優(yōu)化 ?外部環(huán)境的變化 61 案例：一位首富的發(fā)家史 62 通知經(jīng)銷商進貨 廠家進貨 經(jīng)銷商付款 經(jīng)銷商取貨 經(jīng)銷商溝通了解庫存 廠家進貨 送貨 收款 63 傳統(tǒng)的組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)機制難以適應(yīng)快速的變化的市場需要 圖示 運營機制 個人任務(wù) 溝通方式 績效評價 傳統(tǒng)的職能管理模式注重層級結(jié)構(gòu) 業(yè)務(wù)流程管理則強調(diào)流程導(dǎo)向 顧客 顧客 采購 生產(chǎn) 銷售 訂單 采購 財務(wù) 人力資源 ? ? 職能導(dǎo)向，流程分割于不同職能部門 ? 追求局部優(yōu)化 ? 面向客戶的流程導(dǎo)向 ? 追求全局優(yōu)化 部門間合作上的效率損失 團隊形式提供客戶服務(wù)， 以職能權(quán)力為工作開展的基礎(chǔ) 總經(jīng)理 ? 按職能進行專業(yè)分工 ? 各司其職 ? 流程向復(fù)雜化、數(shù)量化發(fā)展 ? 垂直溝通，溝通環(huán)節(jié)多，信息易失真 ? 以部門最優(yōu)來衡量，基于工作量，成本等內(nèi)部性指標 ? 按流程進行分工，多面手 ? 跨職能的團隊合作 ? 流程簡明化，效率提高，全流程控制 ? 基本于成果的指標評價，以最終整體績效進行衡量，外部性指標 ? 水平溝通 總經(jīng)理 集權(quán)與分權(quán) ? 集權(quán)，由上級做出決策，下級依賴性強 ? 分權(quán)，一線人員承擔(dān)直接責(zé)任，下級發(fā)揮咨詢和資源支持作用 64 客戶 聯(lián)系記錄 診斷 維修記錄單 客戶聯(lián)系部門 診斷單 檢查維修情況 派工 維修 案例：某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程 變革前 65 ? 到了第三個部門才對客戶作出響應(yīng)； ? 單據(jù)在傳遞中的延誤與丟失； ? 解決問題的水平一直徘徊在低水平。 68 某上市公司下屬的水業(yè)公司是一家凈水生產(chǎn)和配送公司。 其配送體系分兩個階段： 生產(chǎn)中心到各個水站的內(nèi)部供應(yīng)體系（面包車） 水站到客戶的配送體系（人工） 每個水站的服務(wù)范圍：半徑 2公里 服務(wù)水平： 2小時內(nèi)送到 戰(zhàn)略目標：建立起自己的物流配送體系，不但在物流成本進一步降低的同時使服務(wù)水平進一步提高，還要讓物流網(wǎng)絡(luò)成為增值的網(wǎng)絡(luò)。 你覺得：他們下一步應(yīng)該怎樣做？ 存在的問題： 送水不及時，客戶投訴居高不下，客戶流失 庫存信息不準確，生產(chǎn)安排波動過大 70 生產(chǎn)車間 水站 客戶 電話訂水 送水 送水 統(tǒng)一補水 客服中心 控制中心 凈水配送公司改造后的流程 71 第一點，顧客要求 要快（ fa