【文章內(nèi)容簡介】 求助于間接的和耗費(fèi)時(shí)間的方法收集信息。在許多事例中，這種方法意味著－－訪問群眾，向他們請教。在產(chǎn)業(yè)公司和其他組織中工作的各級人員掌握著數(shù)量極大的關(guān)于他們組織機(jī)構(gòu)的信息，并且?guī)缀趺恳粋€(gè)人都可以提出一些必要的和可行的革新建議。但是，如果不請教他們，他們是不會提供這些信息的。記錄資料的檢索各種記錄是豐富的信息來源，有些記錄在執(zhí)行任務(wù)管理咨詢?nèi)蝿?wù)中，都需要加以考查和研究。顯然，在尋求其他信息收集方法之前，咨詢師首先應(yīng)該考慮如何利用記錄中已有的現(xiàn)成信息。當(dāng)然，檢索記錄在案的資料的過程中，需要避開一些誤區(qū)：許多記錄是不可靠的，實(shí)際上歪曲了實(shí)際情況。這種情況十分普遍，例如對有故障、停轉(zhuǎn)及被淘汰的機(jī)器的記錄，原材料可能沒有用于指定的產(chǎn)品等。工廠計(jì)劃和設(shè)計(jì)應(yīng)該安排資料更新，但實(shí)際上　很少能夠做到。組織和操作手冊也許還保留著一些早已棄之不用的有關(guān)程序的詳細(xì)說明。如果輸入　不完整和不可靠的數(shù)據(jù)，即使相當(dāng)高水平的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)也可能提供誤導(dǎo)的資料。如果咨詢師或者客戶本人存有疑慮，在使用之前應(yīng)對現(xiàn)有記錄加以核實(shí)。在企業(yè)和政府的各種機(jī)構(gòu)中，不同的部門對于相同的活動(dòng)、投入或產(chǎn)出具有不同記錄的情況是很普遍的。這些部門在保持記錄方面可能都或多或少地是仔細(xì)而又嚴(yán)格的，但這些記錄在采用的標(biāo)準(zhǔn)和記錄資料的口徑方面可能互有差別。記錄中采用的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)值是隨時(shí)可以修改的，咨詢師必須找出所有這些修改。專題記錄如果需要的信息很難在已有的記錄中獲得，或者獲得的記錄不可靠，那么就需要建立專題記錄。根據(jù)咨詢師提出的標(biāo)準(zhǔn)，專題記錄應(yīng)有一定的時(shí)間限制（比如說一個(gè)月或兩個(gè)月）。一般說來，可委托在某一特定部門工作的客戶職員記錄數(shù)據(jù)并將記錄交給咨詢師。為了經(jīng)濟(jì)起見，這種記錄應(yīng)當(dāng)簡單明了，其延續(xù)時(shí)間不能比可靠性所要求的時(shí)間更長。每個(gè)人在開始時(shí)都應(yīng)知道這段時(shí)間將持續(xù)多久，以及為什么必須采用專題記錄。觀察在沒有現(xiàn)成記錄的情況下，觀察是咨詢師用來獲得信息的方法。一件事情發(fā)生時(shí)，他為。這種觀察常常是針對各組，而不是針對個(gè)人的。然而，如果咨詢目的是去幫助某個(gè)人更好地改進(jìn)工作，那這種觀察就可以集中在他個(gè)人身上。例如某個(gè)組織中的高級雇員曾經(jīng)面對人際關(guān)系的問題。這個(gè)客戶就可能找一位外部咨詢師，在不同情況下觀察他（她）的行動(dòng)，并提供幫助（例如提出個(gè)人勸告）使他（她）在管理過程中處理好人際關(guān)系。另外，咨詢師能夠觀察到各種社會交往方式。哪里是人們聚在一起說話并交換各種信息的場所？誰和誰有經(jīng)常性的工作聯(lián)系，或者非正式的聯(lián)系？誰和誰相互躲避？這些聯(lián)系產(chǎn)生什么樣的交往方式？咨詢師通過觀察經(jīng)?？梢缘玫降男畔ǎ汗S、倉庫和辦公室的布局；操作活動(dòng)、原材料和人員的流動(dòng)；工作方法、工作節(jié)奏和紀(jì)律；工作環(huán)境（噪音、光線、溫度、通風(fēng)、秩序和整潔情況）；高級和中級管理人員、監(jiān)督人員、專業(yè)人員和工人的態(tài)度和行為；人與人之間，組與組之間的關(guān)系。鑒于大多數(shù)人在被調(diào)查時(shí)會感到不自在，因此咨詢師在開始觀察他們的活動(dòng)之前，必須特別注意使他們輕松自在。首先，咨詢師應(yīng)當(dāng)告訴被調(diào)查對象他（她）想要干什么。他（她）決不應(yīng)在沒有提醒的情況下就開始對工人或其他雇員進(jìn)行觀察。咨詢師應(yīng)該說明調(diào)查的目的，讓他清楚并非為難某一個(gè)人，他唯一目的在于取得關(guān)于某項(xiàng)活動(dòng)是怎樣進(jìn)行的可靠信息。和這些被觀察對象交換看法，允許他們有機(jī)會指出所有影響該項(xiàng)活動(dòng)或者工作關(guān)系的因素，并鼓勵(lì)他們提出改進(jìn)的建議，這樣就能夠取得他們的合作。他們應(yīng)盡可能在被觀察的情況下象平常一樣活動(dòng)，不要故意比平常做得好些或差些、快些或慢些。如果出現(xiàn)了任何不正常的情況，觀察應(yīng)停止，并在情況恢復(fù)正常之后再重新進(jìn)行。如果對生產(chǎn)過程、操作程序和生產(chǎn)工序進(jìn)行觀察，咨詢師就可告訴為達(dá)到這一目的的而開發(fā)的許多方法中的一種，并且這種方法都有文字說明。當(dāng)觀察的任務(wù)主要是處理人員問題以及個(gè)人之間與集體之間的關(guān)系時(shí)，咨詢師就必須深入了解客戶職員的態(tài)度和行為。在執(zhí)行其他任務(wù)時(shí)，咨詢師可不必深入了解上述方面。盡管如此，咨詢師應(yīng)當(dāng)觀察到人人們的傾向、愛好和成見，使他能夠在必要時(shí)清楚這些內(nèi)容是怎樣影響他所關(guān)心的問題，并且能夠取得他們的合作。這種觀察貫穿于整個(gè)咨詢過程的始終。觀察從初次見面獲得第一個(gè)印象時(shí)就已開始。這些情況可以在以后的接觸中加以核實(shí)。在相當(dāng)大程度上，咨詢師收集到的關(guān)于態(tài)度和行為方面的資料，是在訪問過程中回憶過去、交換看法或提出改進(jìn)措施的副產(chǎn)品。然而，在那些不直接涉及個(gè)人品質(zhì)的訪問中，咨詢師當(dāng)場記錄各種印象容易分散他自己和客戶的注意力。為此，他應(yīng)當(dāng)在心里記錄并在事后追記和分類。在做這些的同時(shí)，咨詢師應(yīng)當(dāng)注意下述情況：－－經(jīng)驗(yàn)；－－信仰；－－自信度；－－志向；－－愛好和厭惡；－－特別的興趣或動(dòng)機(jī)；－－被訪者尊敬的人和鄙視的人；－－社交 能力；－－合作意愿；－－管理方式（專制獨(dú)裁、互相磋商、放任自流）；－－具有創(chuàng)造性見解和創(chuàng)新的程度－－接受新觀念的能力－－對變革的積極性加上考慮這些個(gè)人性格和態(tài)度的問題，咨詢師就有更多的機(jī)會了解客戶組織中影響各種變化的因素。專題報(bào)告在執(zhí)行任務(wù)過程中，可以請求客戶組織中的個(gè)人或小組提供幫助，對問題的某一特殊方面提供意見，或以專題報(bào)告的形式寫出書面建議。報(bào)告的內(nèi)容包括作者能夠提供的任一支持性信息。這種方法是有選擇性的－－與客戶合作過程中，咨詢師可選擇那些對于疑難問題能夠有特殊見解、知道各種隱患并能夠提出好的想法的人。然而，如果客戶組織中，有人主動(dòng)提出準(zhǔn)備一篇專題報(bào)告，雖然應(yīng)該受到歡迎，但要謹(jǐn)慎對待。 調(diào)查表在管理咨詢過程中，為了從數(shù)量眾多的人群中（如進(jìn)行市場調(diào)查），或者從彼此極為分散的人們那兒（如從整個(gè)地區(qū)的用戶處了解到設(shè)備出現(xiàn)故障的原因）獲得一定數(shù)量的簡明情況，發(fā)調(diào)查表是有用的。一般說來，這種做法只能收集到一些簡單的情況，要收集所有信息是不行的。附上請被調(diào)查人填寫并退回的說明后，調(diào)查表即可分發(fā)出去。調(diào)查人員也可向人們提出問題并把他們的回答記錄在問卷上。以上每種形式都需要向被調(diào)查人員作詳細(xì)說明：－－為什么要向他（她）提出這些問題；－－誰在向他們提出問題；－－提問者將如何對待這些回答；－－被提問的還有哪些人。在草擬調(diào)查表之前，咨詢師應(yīng)明確決定需要什么信息，如何使用這些信息，怎樣將這些答案進(jìn)行匯總和分類。然后，簡單明了的問題就能從模糊不清之中整理出來。答案最好用是、不是或者用數(shù)字來表示。如果需要長一點(diǎn)的答案，應(yīng)當(dāng)把可能的回答都列上，要求在合適的答案上面做標(biāo)記。問題應(yīng)當(dāng)按邏輯順序排列使得每一次回答都能引出下一個(gè)問題。如果對調(diào)查人理解問題和明確回答問題的能力有所懷疑，那么調(diào)查表就要進(jìn)行審核。采訪在管理咨詢中，同記錄數(shù)據(jù)檢索一樣，采訪肯定是數(shù)據(jù)采集中應(yīng)用得最廣泛的技術(shù)。在采訪中提問題比使用調(diào)查表具有的優(yōu)勢是它可以對每一項(xiàng)答案進(jìn)行核實(shí)并作仔細(xì)斟酌。問題可以相互補(bǔ)充和相互支持，證實(shí)、更正或否認(rèn)前面的回答。它還會引出有關(guān)的事情，常常揭露出一些未曾料到的關(guān)系、影響和限制因素。采訪還可以靈活應(yīng)變，如果問題提了一串所要求的資料并未得到，可以根據(jù)被調(diào)查者的回答再提另一串問題。咨詢師不僅可以從直接回答中得到信息，而且如果他（她）很機(jī)敏和留神的話，還可以從推理、評論、題外話、意見、軼事、態(tài)度以至他們使用的手勢中得到想要的資料。眾所周知，非言語表達(dá)的信息可能是非常重要的！咨詢師應(yīng)在有效采訪的一般原則指導(dǎo)下訪問他人，這些原則在各種教科書中均有描述。有關(guān)在管理咨詢中使用采訪的具體經(jīng)驗(yàn)和建議在后面還會提到。在制定采訪計(jì)劃時(shí)，咨詢師要確定他想從誰那里、在什么時(shí)間、在什么地方、如何去獲得什么樣的情況。什么樣的情況。咨詢師在記錄他想要得到的情況時(shí)，應(yīng)考慮到被訪者可能擁有的知識范圍。例如，一位負(fù)責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)理不可能確切地了解用什么信貸條款和顧客談話，而一位地區(qū)銷售經(jīng)理，也可能不了解計(jì)劃中的機(jī)器保養(yǎng)情況。對于背景信息，一般討論也就足夠了。另一方面，有助于解決問題或可提供改進(jìn)措施的信息，則需要詳加考察、探索和理解（工人對于簡化工作程序以期提高產(chǎn)量的態(tài)度）。應(yīng)該采訪誰。顯然應(yīng)該是那些與研究的內(nèi)容有關(guān)的人。例如，如果想要了解開票手續(xù)，那么負(fù)責(zé)票據(jù)工作的職員就是最理想的信息源。為了得到充分的合作并避免出現(xiàn)輕視任何人的現(xiàn)象，咨詢師應(yīng)當(dāng)首先找負(fù)責(zé)經(jīng)理，并讓他（她）指定被采訪者。以后，咨詢師也可以轉(zhuǎn)請其他人員予以補(bǔ)充或證實(shí)。在初次采訪期間，他（她）可以詢問誰能提供有據(jù)可依的信息。什么時(shí)間采訪。如果按符合邏輯的順序安排采訪，收集到的信息就具有更大的意義。例如，如果通過采該 熟悉了產(chǎn)品，接下來對產(chǎn)品制造程序的采訪就變得容易。因此，采訪應(yīng)該有順序性，每一步采訪都能建立在前面的信息的基礎(chǔ)上。在采訪前，應(yīng)先對記錄加以仔細(xì)研究，以避免采用耗費(fèi)時(shí)間的訪問方式去收集那些在另一種形式中已經(jīng)掌握的資料。不能忽視被訪者能夠提供的采訪時(shí)間以及他當(dāng)時(shí)的情緒。在什么地方采訪。選擇采訪的地點(diǎn)應(yīng)考慮：－－接近要研究的活動(dòng)的地方；－－方便被調(diào)查人；－－避免喧鬧和中斷。一般說來，人們在自己熟悉的環(huán)境中，會更加隨便，沒有拘束。在這里，他們會把所有的情況和盤托出。只有在被訪人的工作地點(diǎn)存在著諸如噪聲、地面狹窄或被頻繁地打斷等嚴(yán)重弊端，咨詢師才應(yīng)邀請他（她）去別處會面（如在咨詢師在客戶處的辦公室）。有效采訪的規(guī)則（1） 采訪之前準(zhǔn)備一些能夠揭示希望得到的情況的問題（這種提綱僅僅作為采訪能夠包括所有必要話題的指導(dǎo)和　檢查手段，而且并不有礙于對有關(guān)話題的探討）。了解被訪者的職業(yè)和個(gè)性。告訴被訪者討論的目的。（2） 采訪期間開始時(shí)，對被訪者做進(jìn)一步的詳細(xì)解釋并且請示幫助解決問題。在輕松和愉快的氣氛中開始采訪，一定要確保在開始時(shí)由你來打破冷場。提出的問題要能夠引向希望得到的信息。只要不離題太遠(yuǎn)或者不過于瑣碎，就應(yīng)該允許被訪者按照　他（她）自己的思路講下去。通過更進(jìn)一步地提出問題鼓勵(lì)被訪者暢所欲言，做一些審慎的評論去補(bǔ)充被訪者的陳述，并且通過　微笑、點(diǎn)頭表明提供的信息確實(shí)是令人感興趣的、新疆的等等。除了這些鼓勵(lì)性的插話外，不要打斷對方的講話。也不應(yīng)對當(dāng)時(shí)的現(xiàn)場的狀況表現(xiàn)出挑剔的樣子，　因?yàn)檫@可能引起被訪者的反感。應(yīng)避免爭論或者過急地要求提出改進(jìn)的建議。當(dāng)問題回答得模糊時(shí)，可以采取一種不過分的和愉快的方式去尋求問題的答案直到完全弄清為止。注意非語言的信息、感覺和印象。在采訪進(jìn)行之中記錄情況和看法（取得回答者的同意），而在采訪之后記錄印象和感覺。離開前，核對記錄下的情況。感謝被訪者給予的幫助，只有這樣才能為以后必需的采訪留有余地。（3） 采訪之后通讀采訪記錄，列出需要進(jìn)行核對的各點(diǎn)并把可靠的信息轉(zhuǎn)錄進(jìn)本項(xiàng)任務(wù)的分類資料記錄中。如果適合，可把打印的概要送給被訪者地進(jìn)行核對。從一次采訪中得到的信息可用來為另一次采訪準(zhǔn)備問題（如相互印證或提出試探）。怎樣采訪。盡管被采訪人和咨詢師的個(gè)性、彼此間的關(guān)系以及會見的環(huán)境不同，會形成不同的訪問方式。在訪問過程中，咨詢師可能遇見許多意想不到的抵觸。這些可能表現(xiàn)為許多不同的形式。如不回答問題，答案含糊其詞或者過于一般化，對于這種咨詢以及咨詢師使用的方法表示懷疑等等與之相類似的形式。如果這樣的事情發(fā)生，咨詢師應(yīng)當(dāng)立即考慮是不是由于過分的或不得體的提問，或者由于提出的問題在被訪人看來是平庸的或疏于準(zhǔn)備，因而觸發(fā)了抵觸情緒。這時(shí)直接請求被訪者談一談他（她）對這次采訪的看法可能是個(gè)好辦法，可能會打破僵局。然而，當(dāng)被訪者明確拒絕合作的情況下，這種方式就沒有多大的意義了。資料收集會議在診斷中，另一個(gè)可能是為咨詢師安排一個(gè)特別的集體采訪式的會議。這種會的目的是收集與所考慮的問題相關(guān)的資料。專題討論會必須小心謹(jǐn)慎地進(jìn)行，因?yàn)楹苡锌赡苓@種討論會在能夠收集到充分的資料以前就轉(zhuǎn)入一般或詳細(xì)地討論可能的解決辦法。收集資料應(yīng)當(dāng)涉及所有以任何形式與問題有關(guān)的人。有時(shí)，咨詢師可能建議還應(yīng)當(dāng)邀請與問題沒有直接關(guān)系但其存在有助于收集資料的人。然而，收集資料的會議規(guī)模不宜過大；因?yàn)橐?guī)模過大可能使一些參加會議的人受約束或者阻礙必要信息的共享。為了形成資料收集過程中必要的更加親密的氣氛，最好安排幾次小型會議，并且和某些人組織單獨(dú)的會議，使他們發(fā)表不愿在上級或其他同事面前公開的意見（如監(jiān)督人員在生產(chǎn)部門和人事部門經(jīng)理不出現(xiàn)的情況下會更公開地發(fā)表意見）。雇員態(tài)度調(diào)查在大多數(shù)咨詢活動(dòng)中，客戶組織中人們的態(tài)度起著某種作用。咨詢師在觀察各種操作和工序、在采訪以及任何其它與客戶和職員的接觸過程中對態(tài)度具有敏感性。然后，可能有些任務(wù)需要安排專項(xiàng)的雇員態(tài)度調(diào)查。在涉及就業(yè)和工作條件變化的咨詢?nèi)蝿?wù)中，如果咨詢師需要了解人們對目前情況的體會以及面對各種擬議的變革會怎樣反應(yīng)，需要這種調(diào)查。一般說來，如果猜測可能存在不同的意見和態(tài)度，較大的組織比較小的組織更需要進(jìn)行這種調(diào)查，如果不進(jìn)行系統(tǒng)性的調(diào)查，涉及的人員數(shù)量多會使咨詢師很難判斷不同態(tài)度的相對重要性。態(tài)度調(diào)查的組織和技術(shù)在專業(yè)出版物上有描述。如果管理咨詢師有這方面的能力，他就可能進(jìn)行這樣的調(diào)查。如其不然，咨詢師可以轉(zhuǎn)而請教從事社會行為學(xué)研究的專家。使用的主要方法都在前面描述了，包括觀