【文章內(nèi)容簡介】 出費用，并在商務(wù)中心傳票上做好費用的相關(guān)記錄；（9）費用收取：費用收取同“復(fù)印程序”；電話預(yù)訂（1）接聽電話鈴響三聲內(nèi)，聲音清晰、柔和、語速適中（2）問候語：您好，預(yù)訂部；“Good morning/afternoon/evening,room reservation, May I help you ?（3）詢問客人姓名，詢問訂房客人姓名并做好記錄，并詢問客人是為自己訂房還是代他人訂房，如是代訂則需詢問將入住客人的姓名；(中文名注意辨別同音字；英文名注意拼寫正確)（4）推銷房間：向客人介紹酒店的房間類型和相對應(yīng)的門市房價；如是酒店節(jié)日期間的促銷活動還需告之促銷具體優(yōu)惠措施，供客人選擇；詢問客人人數(shù)、所需房間數(shù)、類別；迅速查看房間出租及房間預(yù)訂情況，看是否能滿足客人預(yù)訂，如無應(yīng)就此表示歉意，并向客人適當(dāng)推銷其它類型的房間和所享有的優(yōu)惠措施；如有則明確告之客人能滿足需求；（5）詢問時間：詢問客人具體抵店日期和時間及離店日期；并根據(jù)客人抵達時間及房態(tài)情況，告之客人房間保留期限；（6）客人詢問折扣A、如客人是散客，詢問客人是否有可打折的卡(如華天的貴賓卡、金卡、銀卡；移動公司的金卡、銀卡；聯(lián)通公司的鉆石卡、翡翠卡等)，并告之入住時持有這些卡的任意一種就可享受相對應(yīng)的折扣；B、如客人是公司客，則詢問公司名稱，具體簽單人姓名或合同、協(xié)議號，得到證實后方可告訴客人入住時可以按其公司和市場營銷部所簽的合同、協(xié)議價格；C、如客人是網(wǎng)絡(luò)訂房，則必須通過網(wǎng)絡(luò)訂房處所發(fā)傳真的確認函，才能享受網(wǎng)絡(luò)折扣；把傳真和預(yù)訂單的第二聯(lián)釘在一起；D、如客人以上條件均無，但屬?？突蛴喎繑?shù)較多的情況，可請大堂副理或主管、經(jīng)理簽字予以一定的折扣；（7）接機客人如果需接機，告之客人每種車的車型，所能容納人數(shù)和價格，在客人認可的情況下，詢問客人抵達航班并請客人發(fā)傳真確認；和車隊聯(lián)系，詢問是否有車接機；（8）填寫預(yù)訂單根據(jù)以上客人要求，按預(yù)訂單格式填寫好：在日期欄寫當(dāng)日日期，在姓名欄填寫將入住客人姓名，在到達日期欄填寫將抵店日期及預(yù)計到達時間，在離開日期欄填寫預(yù)計離店日期及時間；在房間欄內(nèi)填寫阿拉伯?dāng)?shù)字房間數(shù)，類型欄則填寫客人所需房型，房價按實際價格填寫（分公司客、散客、休閑房等）；了解客人聯(lián)系電話后埴至電話欄內(nèi)；最后將客人特殊要求（簡要提示）填寫；在最后一欄內(nèi)填上經(jīng)手人姓名；如在電腦系統(tǒng)內(nèi)輸單后則將單號輸入；（9）詢問電話和特殊要求詢問客人的聯(lián)系電話及是否還有其他特殊要求；（10）復(fù)述預(yù)訂用詳細、準確、適中的語速復(fù)述客人姓名、抵店日期、房間種類及價格、公司名稱、特殊要求、客人航班、所派車的車型及價格、聯(lián)系電話等；（11）感謝客人熱情、真誠感謝客人：“謝謝您的訂房，歡迎光臨郴州華天大酒店；”（12）掛電話禮貌地等客人先掛斷，如客人未掛，可說：“請問您還有什么要求嗎？”或“請問還有什么能幫您的嗎？”以示提醒客人；（13）輸入電腦A、將酒店內(nèi)部系統(tǒng)打開，點擊“預(yù)訂單輸入”進入預(yù)訂輸入程序；B、選擇類別（公司客、團隊、散客、VIP）點擊進入，開始準確、快速地將預(yù)訂單資料輸入電腦確保預(yù)訂單與電腦的信息一致；公司客輸公司名，客人姓名先輸姓后輸名，將入住及離店日期和時間(一般離店時間為中午十二點)等，對有特殊要求的(如對房間類型包括無煙樓層、帶浴缸、接機等方面要求)需要在備注欄處輸入簡單的文字以提示有關(guān)營業(yè)點；C、選擇“房類”進入下一頁面，在電腦顯示的表格中選擇客人預(yù)訂房間的類型，輸入具體房數(shù)；如果房數(shù)超過了2間(含2間)就要相應(yīng)的添加超過的房數(shù)，再點擊“確認”；D、以上輸入完畢后將電腦中的預(yù)訂單號的后5位數(shù)寫在預(yù)訂單右下角，點擊“確認”；E、整個預(yù)訂輸入完畢，退出系統(tǒng)。（14）打印接機牌客人如需接機，用A3的紙打印接機牌，仔細核對客人的姓名；(請參照打印方法；)在接機牌左下角注明客人的抵達日期、航班號、飛機起始和抵達的地點及時間、所派車類型，并注明“請司機提前抵達機場接機”；（15）留存預(yù)訂單準確無誤地將預(yù)訂單按抵店日期順序留存在資料柜里，黑聯(lián)放前31格中對應(yīng)日期(第一聯(lián))，紅聯(lián)放后31格中對應(yīng)日期(第二聯(lián))；如當(dāng)日預(yù)訂，應(yīng)立即將預(yù)訂單第一聯(lián)交至總臺，第二聯(lián)留存在資料柜內(nèi)；（16）核對預(yù)訂單每日中班負責(zé)檢查次日所有預(yù)訂并與電腦核對；下班前將第二天的所有預(yù)訂(第一聯(lián))交總臺；如有接機、贈送婚宴房、大型預(yù)訂或重要接待的預(yù)訂必須提前兩天將預(yù)訂單和相關(guān)資料(如接機牌、餐飲婚宴單等)交總臺，并作好下一班的交接班工作(口頭或書面交接)；電話更改、取消預(yù)訂的工作程序（1）接電話：與電話預(yù)訂相同；（2）查詢資料，快速、準確地找出客人原預(yù)訂單(兩聯(lián))，查核訂單內(nèi)容，并復(fù)述一遍給客人聽；（3）詢問更改或取消內(nèi)容仔細聆聽，聽清、問清更改或取消內(nèi)容：A、客人更改日期，先查看客人更改后抵達日客房出租、預(yù)訂情況；如當(dāng)日他所訂房間種類已滿，應(yīng)對沒有此類型房間表示歉意，并給客人推銷其他種類的房間；如有則明確告之客人可以滿足他的需求；B、客人更改房間種類，先查看客人更改的房間類型是否能滿足需求，如此類房間已滿，應(yīng)對沒有此種類型房間表示歉意，并給客人推銷其他種類的房間；如有則明確告之客人可以滿足他的需求；C、客人更改或取消網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，在接受客人更改或取消的同時，請客人通知網(wǎng)絡(luò)訂房處，請網(wǎng)絡(luò)訂房處發(fā)傳真予以確認；如是網(wǎng)絡(luò)訂房處直接更改或取消預(yù)訂，需馬上回復(fù)傳真予以確認；D、如更改或取消客人的名字，應(yīng)迅速、準確的找出被更改或需取消客人的名字，認真記錄好應(yīng)到客人的名字； E、如是有關(guān)訂車更改或取消須與有關(guān)營業(yè)點聯(lián)系，了解更改的可能性或是否已有費用產(chǎn)生：a、已產(chǎn)生費用，則須告之客人此費用已產(chǎn)生，仍需由客人承擔(dān)并及時將有關(guān)信息通知客人；b、尚未產(chǎn)生費用:客人的航班更改，則應(yīng)把更改后的航班號和抵達機場時間記錄好；客人更改車型，詢問客人想更改的車型并記錄清楚；以上需立即和車隊聯(lián)系，詢問是否能滿足客人相關(guān)要求，如能滿足，則請客人再次傳真予以確認；如無法滿足，向客人表示歉意并解釋；如更改所接客人的名字，應(yīng)記錄好應(yīng)接客人的名字；以上均作好相關(guān)交接班工作；(4)復(fù)述更改或取消內(nèi)容用禮貌、準確，適中的語速復(fù)述更改或取消的內(nèi)容，盡可能了解取消原因；問清預(yù)訂更改人的姓名及電話號碼；(5)掛電話:對客人的通知表示感謝；用真誠、熱情的話語：“謝謝您的通知；”與電話預(yù)訂相同；(6)做記錄:在原件上詳細、準確記錄客人通知取消或更改的內(nèi)容及通知人的姓名、電話號碼、通知的方式、記錄人員姓名，記錄時間等，并著重注明“更改”或“取消”字樣及原因；(7)更改電腦資料:準確、快速在電腦中對原預(yù)訂單進行相應(yīng)更改，將最新信息輸入電腦；如是取消預(yù)訂，在電腦中取消此份預(yù)訂；(8)與有關(guān)營業(yè)點聯(lián)系:主動、迅速、詳細地對于預(yù)訂內(nèi)容的更改或取消及特殊要求應(yīng)及時與有關(guān)營業(yè)點聯(lián)系，通知準確信息，并記錄下各營業(yè)點接收人姓名；(9)接機牌重新打印:如接機內(nèi)容更改，接機牌應(yīng)重新打印，方法同電話預(yù)訂中接機牌打印；更改后的接機牌應(yīng)和預(yù)訂單第一聯(lián)及時交于前臺；(10)留存資料:預(yù)訂單留存與電話預(yù)訂中相同。受理傳真預(yù)訂的工作程序（1）閱讀傳真仔細、迅速地閱讀并用筆劃出重點部分；（2）填寫預(yù)訂單按傳真上的要求填寫（方法與電話預(yù)訂一樣）；（3）查看電腦A、正確、快速地查看房間預(yù)訂狀況；B、檢查是否有重復(fù)預(yù)訂，如有則取消其中的一份；C、查看是否有以往住店記錄，客人入住時是否對房間有特殊要求或喜好；D、查看是否有公司協(xié)議價，如有可按其協(xié)議價確認；E、輸入電腦：信息輸入和電話預(yù)訂相同；（4）填寫各類訂單仔細、準確、快速：如客人有訂車等特別要求，應(yīng)立即和相關(guān)部門(如車隊)、班組(如總臺)聯(lián)系，向票務(wù)中心確認航班具體的抵達時間后，按要求打印接機牌(如接機牌上客人的名字等)，并在客人抵達日期前兩日和預(yù)訂單第一聯(lián)送至總臺；（5）回復(fù)傳真準確、詳細、有問必答：按客人的要求以相應(yīng)的書面形式(傳真回復(fù)函)回復(fù)客人（一般在1小時內(nèi)）；A、在傳真回復(fù)函左側(cè)輸入傳真收件人的傳真號、公司名和具體接收人的姓名，日期；右側(cè)則輸入郴州華天的傳真號、郴州華天的全稱及預(yù)訂部、頁數(shù)；B、正文對先對客人選擇入住酒店表示感謝；C、逐一列明將入住客人的名字、抵店和離店時間、房間類型及價格、優(yōu)惠條款等，答復(fù)客人的特殊要求(如需訂車則車型和價格必須列清)，若有不清楚或不能滿足之處，應(yīng)及時反饋，提出其它方案，詢問客人是否滿意；如客人有任何變動則請客人盡快通知我們；D、?？腿恕吧天鳌?，如遇節(jié)日，須打上賀詞，預(yù)祝客人愉快；E、打印及核對：將傳真用傳真回復(fù)函打印出來，仔細核對無誤后將傳真發(fā)出；（8）留存資料：準確迅速地將傳真、回復(fù)函和預(yù)訂單的第二聯(lián)釘在一起，留存方法和電話預(yù)訂中相同。公用電話（1）檢查早班上班時檢查電話亭內(nèi)的電話運轉(zhuǎn)是否正常，整理和添加配備用品；（2）問候：主動向客人問好：Good morning\afternoon\evening, May I help you?有什么事需要幫忙嗎？如客人需要打電話，告訴客人收費標(biāo)準并引領(lǐng)客人至電話亭；（3）撥號方式：打開電話亭的門，請客人進入，告知客人拔話方法A、市話在其電話號碼(手機或固定電話)前加撥“9”；B、國內(nèi)長途、固定電話：先撥“9”，再撥區(qū)號、再撥電話號碼；C、長途手機則先撥“9”、 再撥“0”、然后再撥手機號碼；D、國際長途電話，則須先撥“9”，再撥國際代碼，然后再撥相應(yīng)的電話號碼；（4）查話費：客人打完電話后通過電腦系統(tǒng)查看客人所撥電話產(chǎn)生的話費；（5）付款：付款操作與復(fù)印程序中相同；（6）感謝客人：謝謝客人的光臨，并歡迎客人下次光顧；（7）整理：整理電話亭內(nèi)的物品，及時添加或更換便簽紙，查看電話是否運轉(zhuǎn)正常；（8）統(tǒng)計：每日中班下班前的統(tǒng)計工作與復(fù)印程序(7)相同；上網(wǎng)服務(wù)程序（1）問候Good morning\afternoon\evening, May I help you?有什么事需要幫忙嗎？（2）了解要求：告知客人上網(wǎng)的收費標(biāo)準，了解客人需上網(wǎng)或查詢郵件；（3）引領(lǐng)客人：引領(lǐng)客人至網(wǎng)室并為其打開網(wǎng)絡(luò)，特別告之客人在上網(wǎng)的過程中不要關(guān)閉導(dǎo)航窗口(很多客人習(xí)慣性地關(guān)閉)；（4）上網(wǎng)完畢：客人上網(wǎng)完畢，查看客人上網(wǎng)的時間告知客人，馬上斷開網(wǎng)絡(luò)，計算出上網(wǎng)費用；（5）付款：付款操作與復(fù)印程序相同；（6）送客：送客人至商務(wù)中心門口并歡迎下次光臨；（7）下班檢查：網(wǎng)絡(luò)是否已經(jīng)斷開；中班下班前檢查電腦是否已經(jīng)關(guān)閉。文字處理工作程序程 序標(biāo) 準準備工作1） 正確識別客人所要求文字處理的手稿文件內(nèi)容是中文還是英文。2） 向客人說明收費標(biāo)準，經(jīng)客人認可方可進行下一步工作。3） 仔細閱讀手稿內(nèi)容，如有文字內(nèi)容不清楚的及時向客人問清楚，詢問客人正確的格式。錄入整理1） 請客人稍等，為正在等候的客人倒杯水；如客人不及等待，告知客人文字處理好會即刻予以通知。2） 快速地在電腦中為客人做好文字處理的工作。確認輸出1） 文稿輸入完畢后，告知客人，請客人確認輸入內(nèi)容。2） 如客人有所修改，應(yīng)及時快速地進行修改工作。3） 經(jīng)客人確認無誤后方可打印出稿。備份存檔詢問客人是否需要存檔，如不需要，當(dāng)著客人的面將文檔刪除；如需要存檔，將客人的文檔存放在指定的文件夾里，以便客人日后查詢。收取費用1） 文字處理按收費標(biāo)準分中、英、韓三種語言分別處理。2） 如客人要求記賬，請客人在賬單上簽名，在電腦中核實無誤后，及時將賬單交至前臺收銀處，避免跑單；若客人付現(xiàn)金，則填寫賬單后收取現(xiàn)金，將現(xiàn)金和賬單一聯(lián)交前臺收銀，一聯(lián)留存商務(wù)中心；收尾工作1）將客人手稿交還給客人。如客人要求銷毀手稿，即將客人手稿當(dāng)客人面放入碎紙機里。2）恭送客人離開。程序標(biāo)準1．迎客見客人進門，應(yīng)主動起身禮貌向客人問好，如：“您好！請問您需要什么服務(wù)呢？”2．送客服務(wù)完畢后，送客人至門口，禮貌致送別詞，如：“您慢走，祝您住店愉快！”或“祝您晚安！”3．接聽電話如客人致電商務(wù)中心，接電話應(yīng)在鈴聲響后三聲內(nèi)迅速接聽，如有工作在身，無法及時接聽，應(yīng)主動向客人道歉“對不起，讓您久等了！”，問明客人的具體需求及房號，做好相關(guān)記錄，同時準確清楚地告知客人其所需服務(wù)的收費標(biāo)準，如客人表示認可，致歡迎詞，如：“我們期待著您的到來！”4．接聽票務(wù)中心電話如有客人來電需訂票而票務(wù)中心員工已下班，應(yīng)禮貌道歉，如：“對不起，票務(wù)中心的營業(yè)時間為07：3020：00”，建議客人將訂票情況告知于此，承諾次日定會轉(zhuǎn)告票務(wù)中心員工，如客人表示認可，問清客人房號及欲訂票的具體時間及去向，并問明何時回電客人比較方便，做好相關(guān)記錄，最后重復(fù)以上所有信息，確認無誤后，致告別詞，如：“待明日查詢后，會立即回電至您房間，祝您住店愉快！”或“祝您晚安！再見！”*接 聽 客 人 電 話 服 務(wù) 程 序*禮 貌 服 務(wù) 程 序程序標(biāo)準問候、自報家門Good Morning/ Afternoon/ Evening ，Business Center！您好！商務(wù)中心！詢問客人，作好記錄1） 若是客人撥錯號碼，應(yīng)主動提出幫其轉(zhuǎn)到正確的號碼；2） 若客人所需服務(wù)確為商務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)詢問客人房號，作好相關(guān)記錄；報價應(yīng)準確清楚地告知客人其所需服務(wù)的收費標(biāo)準，務(wù)必使客人明白，不得有歧義，引起投訴；結(jié)束語問候再次確認其房號，表示期待客人的到來。*收 傳 真 工 作 程 序程序標(biāo)準收后整理A、正確識別傳真來源；B、核對收件人的姓名與房號；C、如文件上沒有房號應(yīng)在電腦中查找出登記存放A、將傳真登記在《傳真接收登記表》上，按日期、姓名、房號、頁數(shù)、經(jīng)手人、收到傳真的時間、通知客人的時間、備注等登記備查；