【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 出費(fèi)用，并在商務(wù)中心傳票上做好費(fèi)用的相關(guān)記錄；（9）費(fèi)用收?。嘿M(fèi)用收取同“復(fù)印程序”；電話預(yù)訂（1）接聽(tīng)電話鈴響三聲內(nèi)，聲音清晰、柔和、語(yǔ)速適中（2）問(wèn)候語(yǔ)：您好，預(yù)訂部；“Good morning/afternoon/evening,room reservation, May I help you ?（3）詢問(wèn)客人姓名，詢問(wèn)訂房客人姓名并做好記錄，并詢問(wèn)客人是為自己訂房還是代他人訂房，如是代訂則需詢問(wèn)將入住客人的姓名；(中文名注意辨別同音字；英文名注意拼寫(xiě)正確)（4）推銷房間：向客人介紹酒店的房間類型和相對(duì)應(yīng)的門(mén)市房?jī)r(jià)；如是酒店節(jié)日期間的促銷活動(dòng)還需告之促銷具體優(yōu)惠措施，供客人選擇；詢問(wèn)客人人數(shù)、所需房間數(shù)、類別；迅速查看房間出租及房間預(yù)訂情況，看是否能滿足客人預(yù)訂，如無(wú)應(yīng)就此表示歉意，并向客人適當(dāng)推銷其它類型的房間和所享有的優(yōu)惠措施；如有則明確告之客人能滿足需求；（5）詢問(wèn)時(shí)間：詢問(wèn)客人具體抵店日期和時(shí)間及離店日期；并根據(jù)客人抵達(dá)時(shí)間及房態(tài)情況，告之客人房間保留期限；（6）客人詢問(wèn)折扣A、如客人是散客，詢問(wèn)客人是否有可打折的卡(如華天的貴賓卡、金卡、銀卡；移動(dòng)公司的金卡、銀卡；聯(lián)通公司的鉆石卡、翡翠卡等)，并告之入住時(shí)持有這些卡的任意一種就可享受相對(duì)應(yīng)的折扣；B、如客人是公司客，則詢問(wèn)公司名稱，具體簽單人姓名或合同、協(xié)議號(hào)，得到證實(shí)后方可告訴客人入住時(shí)可以按其公司和市場(chǎng)營(yíng)銷部所簽的合同、協(xié)議價(jià)格；C、如客人是網(wǎng)絡(luò)訂房，則必須通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂房處所發(fā)傳真的確認(rèn)函，才能享受網(wǎng)絡(luò)折扣；把傳真和預(yù)訂單的第二聯(lián)釘在一起；D、如客人以上條件均無(wú)，但屬?？突蛴喎繑?shù)較多的情況，可請(qǐng)大堂副理或主管、經(jīng)理簽字予以一定的折扣；（7）接機(jī)客人如果需接機(jī)，告之客人每種車的車型，所能容納人數(shù)和價(jià)格，在客人認(rèn)可的情況下，詢問(wèn)客人抵達(dá)航班并請(qǐng)客人發(fā)傳真確認(rèn)；和車隊(duì)聯(lián)系，詢問(wèn)是否有車接機(jī)；（8）填寫(xiě)預(yù)訂單根據(jù)以上客人要求，按預(yù)訂單格式填寫(xiě)好：在日期欄寫(xiě)當(dāng)日日期，在姓名欄填寫(xiě)將入住客人姓名，在到達(dá)日期欄填寫(xiě)將抵店日期及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，在離開(kāi)日期欄填寫(xiě)預(yù)計(jì)離店日期及時(shí)間；在房間欄內(nèi)填寫(xiě)阿拉伯?dāng)?shù)字房間數(shù)，類型欄則填寫(xiě)客人所需房型，房?jī)r(jià)按實(shí)際價(jià)格填寫(xiě)（分公司客、散客、休閑房等）；了解客人聯(lián)系電話后埴至電話欄內(nèi)；最后將客人特殊要求（簡(jiǎn)要提示）填寫(xiě)；在最后一欄內(nèi)填上經(jīng)手人姓名；如在電腦系統(tǒng)內(nèi)輸單后則將單號(hào)輸入；（9）詢問(wèn)電話和特殊要求詢問(wèn)客人的聯(lián)系電話及是否還有其他特殊要求；（10）復(fù)述預(yù)訂用詳細(xì)、準(zhǔn)確、適中的語(yǔ)速?gòu)?fù)述客人姓名、抵店日期、房間種類及價(jià)格、公司名稱、特殊要求、客人航班、所派車的車型及價(jià)格、聯(lián)系電話等；（11）感謝客人熱情、真誠(chéng)感謝客人：“謝謝您的訂房，歡迎光臨郴州華天大酒店；”（12）掛電話禮貌地等客人先掛斷，如客人未掛，可說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么要求嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)還有什么能幫您的嗎？”以示提醒客人；（13）輸入電腦A、將酒店內(nèi)部系統(tǒng)打開(kāi)，點(diǎn)擊“預(yù)訂單輸入”進(jìn)入預(yù)訂輸入程序；B、選擇類別（公司客、團(tuán)隊(duì)、散客、VIP）點(diǎn)擊進(jìn)入，開(kāi)始準(zhǔn)確、快速地將預(yù)訂單資料輸入電腦確保預(yù)訂單與電腦的信息一致；公司客輸公司名，客人姓名先輸姓后輸名，將入住及離店日期和時(shí)間(一般離店時(shí)間為中午十二點(diǎn))等，對(duì)有特殊要求的(如對(duì)房間類型包括無(wú)煙樓層、帶浴缸、接機(jī)等方面要求)需要在備注欄處輸入簡(jiǎn)單的文字以提示有關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)；C、選擇“房類”進(jìn)入下一頁(yè)面，在電腦顯示的表格中選擇客人預(yù)訂房間的類型，輸入具體房數(shù)；如果房數(shù)超過(guò)了2間(含2間)就要相應(yīng)的添加超過(guò)的房數(shù)，再點(diǎn)擊“確認(rèn)”；D、以上輸入完畢后將電腦中的預(yù)訂單號(hào)的后5位數(shù)寫(xiě)在預(yù)訂單右下角，點(diǎn)擊“確認(rèn)”；E、整個(gè)預(yù)訂輸入完畢，退出系統(tǒng)。（14）打印接機(jī)牌客人如需接機(jī)，用A3的紙打印接機(jī)牌，仔細(xì)核對(duì)客人的姓名；(請(qǐng)參照打印方法；)在接機(jī)牌左下角注明客人的抵達(dá)日期、航班號(hào)、飛機(jī)起始和抵達(dá)的地點(diǎn)及時(shí)間、所派車類型，并注明“請(qǐng)司機(jī)提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)接機(jī)”；（15）留存預(yù)訂單準(zhǔn)確無(wú)誤地將預(yù)訂單按抵店日期順序留存在資料柜里，黑聯(lián)放前31格中對(duì)應(yīng)日期(第一聯(lián))，紅聯(lián)放后31格中對(duì)應(yīng)日期(第二聯(lián))；如當(dāng)日預(yù)訂，應(yīng)立即將預(yù)訂單第一聯(lián)交至總臺(tái)，第二聯(lián)留存在資料柜內(nèi)；（16）核對(duì)預(yù)訂單每日中班負(fù)責(zé)檢查次日所有預(yù)訂并與電腦核對(duì)；下班前將第二天的所有預(yù)訂(第一聯(lián))交總臺(tái)；如有接機(jī)、贈(zèng)送婚宴房、大型預(yù)訂或重要接待的預(yù)訂必須提前兩天將預(yù)訂單和相關(guān)資料(如接機(jī)牌、餐飲婚宴單等)交總臺(tái)，并作好下一班的交接班工作(口頭或書(shū)面交接)；電話更改、取消預(yù)訂的工作程序（1）接電話：與電話預(yù)訂相同；（2）查詢資料，快速、準(zhǔn)確地找出客人原預(yù)訂單(兩聯(lián))，查核訂單內(nèi)容，并復(fù)述一遍給客人聽(tīng)；（3）詢問(wèn)更改或取消內(nèi)容仔細(xì)聆聽(tīng)，聽(tīng)清、問(wèn)清更改或取消內(nèi)容：A、客人更改日期，先查看客人更改后抵達(dá)日客房出租、預(yù)訂情況；如當(dāng)日他所訂房間種類已滿，應(yīng)對(duì)沒(méi)有此類型房間表示歉意，并給客人推銷其他種類的房間；如有則明確告之客人可以滿足他的需求；B、客人更改房間種類，先查看客人更改的房間類型是否能滿足需求，如此類房間已滿，應(yīng)對(duì)沒(méi)有此種類型房間表示歉意，并給客人推銷其他種類的房間；如有則明確告之客人可以滿足他的需求；C、客人更改或取消網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，在接受客人更改或取消的同時(shí)，請(qǐng)客人通知網(wǎng)絡(luò)訂房處，請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)訂房處發(fā)傳真予以確認(rèn)；如是網(wǎng)絡(luò)訂房處直接更改或取消預(yù)訂，需馬上回復(fù)傳真予以確認(rèn)；D、如更改或取消客人的名字，應(yīng)迅速、準(zhǔn)確的找出被更改或需取消客人的名字，認(rèn)真記錄好應(yīng)到客人的名字； E、如是有關(guān)訂車更改或取消須與有關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)聯(lián)系，了解更改的可能性或是否已有費(fèi)用產(chǎn)生：a、已產(chǎn)生費(fèi)用，則須告之客人此費(fèi)用已產(chǎn)生，仍需由客人承擔(dān)并及時(shí)將有關(guān)信息通知客人；b、尚未產(chǎn)生費(fèi)用:客人的航班更改，則應(yīng)把更改后的航班號(hào)和抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)間記錄好；客人更改車型，詢問(wèn)客人想更改的車型并記錄清楚；以上需立即和車隊(duì)聯(lián)系，詢問(wèn)是否能滿足客人相關(guān)要求，如能滿足，則請(qǐng)客人再次傳真予以確認(rèn)；如無(wú)法滿足，向客人表示歉意并解釋；如更改所接客人的名字，應(yīng)記錄好應(yīng)接客人的名字；以上均作好相關(guān)交接班工作；(4)復(fù)述更改或取消內(nèi)容用禮貌、準(zhǔn)確，適中的語(yǔ)速?gòu)?fù)述更改或取消的內(nèi)容，盡可能了解取消原因；問(wèn)清預(yù)訂更改人的姓名及電話號(hào)碼；(5)掛電話:對(duì)客人的通知表示感謝；用真誠(chéng)、熱情的話語(yǔ)：“謝謝您的通知；”與電話預(yù)訂相同；(6)做記錄:在原件上詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄客人通知取消或更改的內(nèi)容及通知人的姓名、電話號(hào)碼、通知的方式、記錄人員姓名，記錄時(shí)間等，并著重注明“更改”或“取消”字樣及原因；(7)更改電腦資料:準(zhǔn)確、快速在電腦中對(duì)原預(yù)訂單進(jìn)行相應(yīng)更改，將最新信息輸入電腦；如是取消預(yù)訂，在電腦中取消此份預(yù)訂；(8)與有關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)聯(lián)系:主動(dòng)、迅速、詳細(xì)地對(duì)于預(yù)訂內(nèi)容的更改或取消及特殊要求應(yīng)及時(shí)與有關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)聯(lián)系，通知準(zhǔn)確信息，并記錄下各營(yíng)業(yè)點(diǎn)接收人姓名；(9)接機(jī)牌重新打印:如接機(jī)內(nèi)容更改，接機(jī)牌應(yīng)重新打印，方法同電話預(yù)訂中接機(jī)牌打印；更改后的接機(jī)牌應(yīng)和預(yù)訂單第一聯(lián)及時(shí)交于前臺(tái)；(10)留存資料:預(yù)訂單留存與電話預(yù)訂中相同。受理傳真預(yù)訂的工作程序（1）閱讀傳真仔細(xì)、迅速地閱讀并用筆劃出重點(diǎn)部分；（2）填寫(xiě)預(yù)訂單按傳真上的要求填寫(xiě)（方法與電話預(yù)訂一樣）；（3）查看電腦A、正確、快速地查看房間預(yù)訂狀況；B、檢查是否有重復(fù)預(yù)訂，如有則取消其中的一份；C、查看是否有以往住店記錄，客人入住時(shí)是否對(duì)房間有特殊要求或喜好；D、查看是否有公司協(xié)議價(jià)，如有可按其協(xié)議價(jià)確認(rèn)；E、輸入電腦：信息輸入和電話預(yù)訂相同；（4）填寫(xiě)各類訂單仔細(xì)、準(zhǔn)確、快速：如客人有訂車等特別要求，應(yīng)立即和相關(guān)部門(mén)(如車隊(duì))、班組(如總臺(tái))聯(lián)系，向票務(wù)中心確認(rèn)航班具體的抵達(dá)時(shí)間后，按要求打印接機(jī)牌(如接機(jī)牌上客人的名字等)，并在客人抵達(dá)日期前兩日和預(yù)訂單第一聯(lián)送至總臺(tái)；（5）回復(fù)傳真準(zhǔn)確、詳細(xì)、有問(wèn)必答：按客人的要求以相應(yīng)的書(shū)面形式(傳真回復(fù)函)回復(fù)客人（一般在1小時(shí)內(nèi)）；A、在傳真回復(fù)函左側(cè)輸入傳真收件人的傳真號(hào)、公司名和具體接收人的姓名，日期；右側(cè)則輸入郴州華天的傳真號(hào)、郴州華天的全稱及預(yù)訂部、頁(yè)數(shù)；B、正文對(duì)先對(duì)客人選擇入住酒店表示感謝；C、逐一列明將入住客人的名字、抵店和離店時(shí)間、房間類型及價(jià)格、優(yōu)惠條款等，答復(fù)客人的特殊要求(如需訂車則車型和價(jià)格必須列清)，若有不清楚或不能滿足之處，應(yīng)及時(shí)反饋，提出其它方案，詢問(wèn)客人是否滿意；如客人有任何變動(dòng)則請(qǐng)客人盡快通知我們；D、?？腿恕吧天鳌保缬龉?jié)日，須打上賀詞，預(yù)?？腿擞淇?；E、打印及核對(duì)：將傳真用傳真回復(fù)函打印出來(lái)，仔細(xì)核對(duì)無(wú)誤后將傳真發(fā)出；（8）留存資料：準(zhǔn)確迅速地將傳真、回復(fù)函和預(yù)訂單的第二聯(lián)釘在一起，留存方法和電話預(yù)訂中相同。公用電話（1）檢查早班上班時(shí)檢查電話亭內(nèi)的電話運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，整理和添加配備用品；（2）問(wèn)候：主動(dòng)向客人問(wèn)好：Good morning\afternoon\evening, May I help you?有什么事需要幫忙嗎？如客人需要打電話，告訴客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并引領(lǐng)客人至電話亭；（3）撥號(hào)方式：打開(kāi)電話亭的門(mén)，請(qǐng)客人進(jìn)入，告知客人拔話方法A、市話在其電話號(hào)碼(手機(jī)或固定電話)前加撥“9”；B、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、固定電話：先撥“9”，再撥區(qū)號(hào)、再撥電話號(hào)碼；C、長(zhǎng)途手機(jī)則先撥“9”、 再撥“0”、然后再撥手機(jī)號(hào)碼；D、國(guó)際長(zhǎng)途電話，則須先撥“9”，再撥國(guó)際代碼，然后再撥相應(yīng)的電話號(hào)碼；（4）查話費(fèi)：客人打完電話后通過(guò)電腦系統(tǒng)查看客人所撥電話產(chǎn)生的話費(fèi)；（5）付款：付款操作與復(fù)印程序中相同；（6）感謝客人：謝謝客人的光臨，并歡迎客人下次光顧；（7）整理：整理電話亭內(nèi)的物品，及時(shí)添加或更換便簽紙，查看電話是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常；（8）統(tǒng)計(jì)：每日中班下班前的統(tǒng)計(jì)工作與復(fù)印程序(7)相同；上網(wǎng)服務(wù)程序（1）問(wèn)候Good morning\afternoon\evening, May I help you?有什么事需要幫忙嗎？（2）了解要求：告知客人上網(wǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，了解客人需上網(wǎng)或查詢郵件；（3）引領(lǐng)客人：引領(lǐng)客人至網(wǎng)室并為其打開(kāi)網(wǎng)絡(luò)，特別告之客人在上網(wǎng)的過(guò)程中不要關(guān)閉導(dǎo)航窗口(很多客人習(xí)慣性地關(guān)閉)；（4）上網(wǎng)完畢：客人上網(wǎng)完畢，查看客人上網(wǎng)的時(shí)間告知客人，馬上斷開(kāi)網(wǎng)絡(luò)，計(jì)算出上網(wǎng)費(fèi)用；（5）付款：付款操作與復(fù)印程序相同；（6）送客：送客人至商務(wù)中心門(mén)口并歡迎下次光臨；（7）下班檢查：網(wǎng)絡(luò)是否已經(jīng)斷開(kāi)；中班下班前檢查電腦是否已經(jīng)關(guān)閉。文字處理工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn)備工作1） 正確識(shí)別客人所要求文字處理的手稿文件內(nèi)容是中文還是英文。2） 向客人說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)客人認(rèn)可方可進(jìn)行下一步工作。3） 仔細(xì)閱讀手稿內(nèi)容，如有文字內(nèi)容不清楚的及時(shí)向客人問(wèn)清楚，詢問(wèn)客人正確的格式。錄入整理1） 請(qǐng)客人稍等，為正在等候的客人倒杯水；如客人不及等待，告知客人文字處理好會(huì)即刻予以通知。2） 快速地在電腦中為客人做好文字處理的工作。確認(rèn)輸出1） 文稿輸入完畢后，告知客人，請(qǐng)客人確認(rèn)輸入內(nèi)容。2） 如客人有所修改，應(yīng)及時(shí)快速地進(jìn)行修改工作。3） 經(jīng)客人確認(rèn)無(wú)誤后方可打印出稿。備份存檔詢問(wèn)客人是否需要存檔，如不需要，當(dāng)著客人的面將文檔刪除；如需要存檔，將客人的文檔存放在指定的文件夾里，以便客人日后查詢。收取費(fèi)用1） 文字處理按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分中、英、韓三種語(yǔ)言分別處理。2） 如客人要求記賬，請(qǐng)客人在賬單上簽名，在電腦中核實(shí)無(wú)誤后，及時(shí)將賬單交至前臺(tái)收銀處，避免跑單；若客人付現(xiàn)金，則填寫(xiě)賬單后收取現(xiàn)金，將現(xiàn)金和賬單一聯(lián)交前臺(tái)收銀，一聯(lián)留存商務(wù)中心；收尾工作1）將客人手稿交還給客人。如客人要求銷毀手稿，即將客人手稿當(dāng)客人面放入碎紙機(jī)里。2）恭送客人離開(kāi)。程序標(biāo)準(zhǔn)1．迎客見(jiàn)客人進(jìn)門(mén)，應(yīng)主動(dòng)起身禮貌向客人問(wèn)好，如：“您好！請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)呢？”2．送客服務(wù)完畢后，送客人至門(mén)口，禮貌致送別詞，如：“您慢走，祝您住店愉快！”或“祝您晚安！”3．接聽(tīng)電話如客人致電商務(wù)中心，接電話應(yīng)在鈴聲響后三聲內(nèi)迅速接聽(tīng)，如有工作在身，無(wú)法及時(shí)接聽(tīng)，應(yīng)主動(dòng)向客人道歉“對(duì)不起，讓您久等了！”，問(wèn)明客人的具體需求及房號(hào)，做好相關(guān)記錄，同時(shí)準(zhǔn)確清楚地告知客人其所需服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如客人表示認(rèn)可，致歡迎詞，如：“我們期待著您的到來(lái)！”4．接聽(tīng)票務(wù)中心電話如有客人來(lái)電需訂票而票務(wù)中心員工已下班，應(yīng)禮貌道歉，如：“對(duì)不起，票務(wù)中心的營(yíng)業(yè)時(shí)間為07：3020：00”，建議客人將訂票情況告知于此，承諾次日定會(huì)轉(zhuǎn)告票務(wù)中心員工，如客人表示認(rèn)可，問(wèn)清客人房號(hào)及欲訂票的具體時(shí)間及去向，并問(wèn)明何時(shí)回電客人比較方便，做好相關(guān)記錄，最后重復(fù)以上所有信息，確認(rèn)無(wú)誤后，致告別詞，如：“待明日查詢后，會(huì)立即回電至您房間，祝您住店愉快！”或“祝您晚安！再見(jiàn)！”*接 聽(tīng) 客 人 電 話 服 務(wù) 程 序*禮 貌 服 務(wù) 程 序程序標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候、自報(bào)家門(mén)Good Morning/ Afternoon/ Evening ，Business Center！您好！商務(wù)中心！詢問(wèn)客人，作好記錄1） 若是客人撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)主動(dòng)提出幫其轉(zhuǎn)到正確的號(hào)碼；2） 若客人所需服務(wù)確為商務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)詢問(wèn)客人房號(hào)，作好相關(guān)記錄；報(bào)價(jià)應(yīng)準(zhǔn)確清楚地告知客人其所需服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，務(wù)必使客人明白，不得有歧義，引起投訴；結(jié)束語(yǔ)問(wèn)候再次確認(rèn)其房號(hào)，表示期待客人的到來(lái)。*收 傳 真 工 作 程 序程序標(biāo)準(zhǔn)收后整理A、正確識(shí)別傳真來(lái)源；B、核對(duì)收件人的姓名與房號(hào)；C、如文件上沒(méi)有房號(hào)應(yīng)在電腦中查找出登記存放A、將傳真登記在《傳真接收登記表》上，按日期、姓名、房號(hào)、頁(yè)數(shù)、經(jīng)手人、收到傳真的時(shí)間、通知客人的時(shí)間、備注等登記備查；