【文章內(nèi)容簡介】 況等。（五）．值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司經(jīng)理，并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。（六）．值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。（七）．值班人同因事、因病無法參加值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報(bào)辦公室。事先無法安排的，應(yīng)找機(jī)動(dòng)人員暫替，并在值班登記表上注明。（八）．國家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。六、管理處接待來訪設(shè)訴工作制度為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主、住戶排憂解難，特建立接待來訪投訴工作制度。（一）．接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。（二）．任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個(gè)樣、對大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。（三）．對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)中心主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。（四）．責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。五．全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。七、用戶投訴處理制度（一）．用戶投訴的接收 1．凡用戶對公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。2．管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。（二）．用戶意見的處理（必須滿足公司對用戶的承諾要求處理）1．管理處將《客戶投訴登記表》連同用戶投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。（1）由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。（2）作出補(bǔ)救措施的同時(shí)，還需采取糾正措施，近預(yù)定時(shí)間完成。2．對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理作出處理決定。3．對需采取糾正措施的問題要在《客戶投訴登記表》中記錄，以便跟蹤檢索。4．在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。八、業(yè)主意見調(diào)查和回訪制度（一）．客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：a）供電管理；b）消防治安管理；c） 衛(wèi)生管理；d）綠化管理；e）公共設(shè)施管理；f）維修服務(wù)；g）服務(wù)態(tài)度。（二）．服務(wù)中心對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報(bào)告辦公室。（三）．對各部門存在問題，辦公室提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。（四）．對業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。（五）．對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。（六）．物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。(七)．回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。(八)．回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。(九)．回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。九、管理處接待來訪投訴定期固訪制度為加強(qiáng)管理處與住戶的聯(lián)系，及時(shí)為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴工作制度。（一）．接待來訪投訴工作1．接待來訪望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。2．任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。3．對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。4．當(dāng)住戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。5．責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。6．全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。7．當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。（二）．回訪工作1．回訪要求：（1）辦公室把對住戶的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中。（2）回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。（3）回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。（4）回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達(dá)100%，有效投訴率力爭在1%以下。2．回訪時(shí)間及形式：（1）辦公室每年登門回訪1~2次。（2）物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。（3）每季度召開一次住戶座談會(huì)，征求意見。（4）利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、集會(huì)等形式廣泛聽取住戶反饋。（5）有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。十、回訪工作制度（一）．維修回訪由經(jīng)理、主管、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中：經(jīng)理回訪率不低于10%；主管回訪率不低于30%；維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于60%。（二）．回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪。（三）．回訪內(nèi)容：1．實(shí)地查看維修項(xiàng)目。2．向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況。3．征詢改進(jìn)意見。4．核對收費(fèi)情況。5．請被回訪人簽名。（四）．對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。十一、物業(yè)管理中心首問負(fù)責(zé)制為提高服務(wù)水平，使物管中心服務(wù)工作更加貼近業(yè)主，貼近實(shí)際，在業(yè)主中樹立良好形象。特制定本制度。 （一）、凡來到物管中心所屬物業(yè)小區(qū)辦事或者通過電話、傳真等形式所詢問到的第一位職工即為首問責(zé)任人。 （二）、首問責(zé)任人職責(zé) 無論詢問內(nèi)容與本人職責(zé)是否相關(guān)，都要熱情接待，認(rèn)真解答。屬于首問責(zé)任人所在部門、科室職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)要按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理。如不能及時(shí)辦理，須告之何時(shí)辦理。不屬于首問責(zé)任人所在部門、科室職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首問責(zé)任人要給予耐心解釋，并負(fù)責(zé)說明承辦部門或科室辦理。屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦部門的，首問責(zé)任人要及時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助有關(guān)部門、科室一同解決。屬于電話咨詢、來訪、舉報(bào)的，首問責(zé)任人要將來電反映的內(nèi)容、來電人姓名、聯(lián)系方式進(jìn)行祥細(xì)記錄并轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或科室辦理。 （三）、首問責(zé)任人紀(jì)律 對接辦事項(xiàng)認(rèn)真答復(fù)，積極辦理，不推諉，不扯皮，不說不知道。用語文明，熱情周到。 （四）、各部門、科室要建立首問負(fù)責(zé)制登記薄，詳細(xì)記錄辦理事項(xiàng)及結(jié)果。（五）、首問責(zé)任人有下列行為之一，經(jīng)查屬實(shí)，視情節(jié)輕重給予通報(bào)批評直至行政處分。 不履行職責(zé)，推諉、敷衍、拖而不辦的。未及時(shí)將辦理事項(xiàng)移交有關(guān)部門的。