【文章內容簡介】 離職工資結算單姓名： 部門： 職務： 工牌號： 離職類型：口辭職 口辭退 口開除離職因由： 處理結果： 出勤： 月 日至 月 日共計： 天折合工資： 仟 佰 拾 元 應退：風險押金 元 工服押金 元 工牌押金 元應扣：借款 元 罰款 元 其它 元 應結工資： 仟 佰 拾 元 ￥ 元財務部： 人事部：（簽名蓋章） 年 月 日培訓管理制度培訓目的（1）提高管理人員的現代化管理水平，使企業(yè)與員工密切地結成一個服務性整體，提升企業(yè)競爭力；（2）提高員工思想意識及服務水平，贏得客源，為企業(yè)創(chuàng)最佳經濟效益。培訓目標（1）總經理級：提高現代化宏觀經營管理水平，培養(yǎng)戰(zhàn)略性觀察、判斷、決策能力及創(chuàng)新精神；（2）部門經理級：提高現代化經營管理能力，使之成為日常經營管理主流；（3）部門主管級：提高管理及場面控制能力，做好經營得力助手；（4）員工級：提高“服務第一”，“賓客至上”的主人翁意識、服務技能、服務規(guī)范及綜合素質；（5）新員工：了解企業(yè)概況，學習《員工手冊》及企業(yè)管理制度。培訓內容（1）總經理級：在經理級培訓內容基礎上加經營戰(zhàn)略、市場營銷及用人戰(zhàn)略等內容；（2）經理、主管級：管理概述、理論、職能、制度、技巧，服務質量及管理者應知、應會、應具備的基本素質；（3）員工級：《員工手冊》，各項規(guī)章制度，服務技能。公共培訓內容（1）酒店及部門各項規(guī)章制度（2）行為規(guī)范；（3）語言規(guī)范；（4）服務流程；（5）服務的概念及含義；（6）服務的價值；（7）顧客永遠是對的；（8）服務是行業(yè)競爭的需要；（9）服務是企業(yè)的生命；（10）如何做一個優(yōu)秀的服務員；（11）如何掌握高質量的服務藝術；（12）服務人員如何克服服務障礙。勞動管理制度酒店用人招聘的基本原則是：具有初中以上文化程度、有一定專業(yè)知識或服務意識，愛崗敬業(yè)、品格優(yōu)良、身體健康者均可通過考試錄用；新招人員有三個月試用期，酒店將根據本人具體工作表現，決定該人是否轉為正式員工或延長、縮短試用期；試用期滿，通過崗位考核，達到酒店正式員工錄用條件，轉為正式員工，享受同崗位待遇，簽訂勞動合同；本酒店實行八小時工作制，根據營業(yè)需要調整加班時，酒店發(fā)放加班工資或相關福利補貼；根據部門、崗位的不同而享受不同薪金待遇，同時根據企業(yè)營業(yè)發(fā)展狀況，適當考慮調整員工薪金；員工工資每月發(fā)放一次，發(fā)薪時間根據酒店有關規(guī)定而定；酒店每月以現金（人民幣）形式支付員工薪金；酒店根據工作需要及個人特長，對相應員工工作部門、工作崗位進行調整；所有員工均有被提升機會，主要看員工工作的具體表現、品德修養(yǎng)、業(yè)務能力及崗位需要情況而定；晉升后三個月試用期滿，經崗位考核，確認工作能力能夠適應崗位要求后，正式委任；1根據營業(yè)狀況，以及編制出現超員時，酒店將采取“優(yōu)勝劣汰”原則進行裁員，被裁人員應無條件服從酒店決定；1若員工違反酒店有關規(guī)定，被裁人員應無條件服從酒店決定；1辭職人員應提前一個月向部門遞交書面“員工辭職通知書”，部門做好崗位安排，批準后辦理離職手續(xù)；1如未提前申請而要求即刻離職的行為，離職人員需賠償酒店培訓費用。員工管理制度按時上下班，不遲到、早退、離崗、礦工；服從上級領導，遵守酒店各項規(guī)章制度；關心酒店，熱愛本職工作，講究職業(yè)道德，文明服務，維護企業(yè)聲譽；按崗位職責要求，按時完成本崗位工作任務，不得無故拖延、拒絕或終止工作；認真學習專業(yè)知識及參加各種業(yè)務培訓，努力提高服務技能和服務水平；牢記“服務第一”，“賓客至上”的服務宗旨，主動、熱情、耐心、周到地為顧客提供優(yōu)質服務；不得穿便裝在營業(yè)區(qū)內走動，打私人電話、會客或帶親朋好友到營業(yè)區(qū)內吃、住、玩（消費除外）；工作時間不得吃零食、看電視、看書報、聽音樂、哼小調、扎堆聊天、休息；夜間當班人員不得在崗位上睡覺或坐、躺在客用床、椅上聊天、休息；講文明禮貌，不得粗言穢語，諷刺顧客對顧客不理不睬，與客爭辯；1在營業(yè)區(qū)內要保持禮貌待客，站立服務，不得有依偎墻壁、快速跑動、高談闊論等不雅行為；1不得利用工作之便給親朋好友提供各種優(yōu)惠，徇私舞弊，損害酒店利益； 1服務態(tài)度（1）主動——接待客人要主動相迎，主動詢問顧客需求，介紹酒店服務項目及各項服務收費標準，同時做到“三聲服務”，即“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”；（2）熱情——接待客人的時候，和藹謙恭、態(tài)度親切、感情真摯、笑臉相迎，像對待自己的親人一樣對待每一位客人；（3）耐心——服務員在接待顧客過程中，要做到百問不厭，百問不煩，介紹詳細，解釋清楚，不計較顧客語言輕重及態(tài)度好壞，體現“耐心”服務，讓顧客滿意；（4）周到——根據顧客不同需求，細致周到地提供各種服務，同時不冷落其他客人，做到“接一答二照顧三”；（5）文明禮貌——接待顧客時要有講文明、有禮貌，用規(guī)范溫馨的服務語言、良好的服務態(tài)度及有禮的儀容儀表待人，對他人尊重，對自己謙虛。1對企業(yè)及顧客盡職盡責，無論是日常服務，還是常規(guī)工作，需得到圓滿的成果，給人以高效率及良好的服務印象；1各部門、員工之間，都應相互協調，相互配合，真誠合作，為顧客提供優(yōu)質、周到、綜合服務，不得相互扯皮，推卸責任，是服務得到圓滿結果；1勤奮工作、忠誠老實、有事必報、有錯必改，不提供假情況、文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人是員工必備的品德；1愛護公物，不亂拿用、丟棄公用物品；1發(fā)現營業(yè)場所地面有紙屑、雜物等，隨手撿起，保持良好的衛(wèi)生環(huán)境，養(yǎng)成講衛(wèi)生美德。員工獎懲制度符合下列條件之一者，酌情給予獎勵或晉升（1）對改革企業(yè)管理、提高服務質量有重大貢獻者；（2）在對客服務工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者。符合下列條件者，酌情給予獎勵（1）在工作中，服務態(tài)度好，創(chuàng)造良好對外影響者；（2）為顧客提供最佳服務，工作積極熱心，受到顧客表揚者；（3）提升合理化建議，并經實施有顯著成效者；（4）拾金不昧者；（5）節(jié)約物品、開支有顯著成效者；（6）發(fā)現事故苗頭，及時采取措施、防止重大事故發(fā)生者；（7）為保護酒店利益及顧客生命財產見義勇為者。紀律處分（1）口頭警告——輕度違反酒店規(guī)定，但僅限初犯；（2）書面警告——輕度違反酒店有關規(guī)定，下發(fā)“過失通知書”及“警告通知書”；（3）最后警告——“警告通知書”發(fā)出后，即可視為最后警告，凡在一年之內受到兩次“警告通知書”即可勸退或除名；（4）停職停薪——違紀行為之后，至最后處理之前可停職停薪，做出處理決定為止。有下列過失之一者，將受到批評、警告或罰款處分（1）儀容不整；（2）上班不穿工作服或者工作服不整潔；（3）不按規(guī)定佩帶工作牌或胸卡；（4）出入營業(yè)區(qū)布走員工通道；（5）上班遲到、早退；（6）當班時間擅離崗位；（7）當班時間睡覺；（8）用公用電話辦私事；（9）當班時間吃東西；（10）無故在營業(yè)區(qū)內停留；（11）穿工作服、上街、回家；（12）營業(yè)區(qū)內喧嘩打鬧；（13）隨地吐痰，扔紙屑；（14）工作散漫，粗心大意；（15）不服從領導；（16）違反有關規(guī)定；有下列過失之一者，將視情節(jié)給予降職、留職察看、罰款或開除處分（1）當班時間睡覺；（2）經常性遲到、離職、早退；（3）有意破壞公物及顧客物品；（4）偷盜公物或顧客財務；（5）與客爭辯；（6）未經顧客允許擅自進入客房；（7）聚眾賭博；（8）未經允許，配公用鑰匙；（9）涂改、造假單據；（10）工作失誤；（11）弄虛作假；（12）搬弄是非，侮辱他人，影響團結；（13）違反操作規(guī)程，造成損失；（14）不服從上級領導。犯有下列過失之一者，給予即時開除處分（1）貪污、偷盜、受賄、行賄；（2）侮辱、漫罵、顧客或與顧客吵架；（3）向顧客索取好處；（4）道德敗壞，傷風敗俗；（5）吸食毒品；（6）酗酒、賭博、打架；（7）惡意破壞公物或顧客物品；（8）利用職權營私舞弊，假公濟私，謀取私利；（9）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果；（10）經常違反規(guī)定，屢教不改；（11）連續(xù)曠工兩天和月累計曠工三天；（12）觸犯國家法律。被處罰員工有向上級或越級申訴的權利