【文章內(nèi)容簡介】 壓力我是可以感覺的，盡管沒有人對我說些什么，服務(wù)是很重要的，每個員工都可能會影響賓客對酒店的形象，而服務(wù)質(zhì)量差在某些程度上，培訓(xùn)部負(fù)有不可推卸的責(zé)任。因此，我決定在我的職僅范圍內(nèi)好好培訓(xùn)他們。當(dāng)我走進培訓(xùn)教室時，我大聲地說“大家下午好！”，結(jié)果很少人應(yīng)答（這都是在意料當(dāng)中），我再次大聲說“大家下午好！”，于是有部分人員響應(yīng)，我再次大聲說“大家下午好！”，這回也許大家發(fā)現(xiàn)什么了，絕大部分都應(yīng)答了。我馬上生氣，說，怎么啦，我打招呼，沒有人應(yīng)答，聽不見我的聲音？或者是看不起我？那如果是賓客給你們打招呼，你也會愛理不理？這是一家超五星級酒店的員工？這就是超五星級酒店的服務(wù)？這家酒店很“?！眴幔抠e客在這里是“上帝”？有誰認(rèn)為酒店員工不需要向賓客打招呼的請舉手，你現(xiàn)在可以離開培訓(xùn)教室，現(xiàn)在！也許是我的聲音太大，沒有人舉手，也沒有人離開培訓(xùn)教室——我需要如此一個下馬威！手機和尋呼機很多人都帶有手機和尋呼機，我知道。當(dāng)課程進行到一半時，突然有一位員工的手機鈴響了，他正想接，我說，以后上課所有手機和尋呼機必須關(guān)閉或置震動狀態(tài)，如果我一邊上課，你一邊在聽手機，則說明幾個問題：第一，你不尊重我，因為上課時你分心，你要聽手機而不聽我上課，你不尊重我是不尊重培訓(xùn)部，就是不尊重酒店，那你連酒店都不尊重，我們還會期待你尊重賓客嗎？其二，你影響其它同事的上課，你為什么去干擾和給別人不良的影響。因此，在誰在上課時尋呼機我手機響的，你不用參加培訓(xùn)課。遲到和穿拖鞋上課第二天上午上課，廚師長遲到了，我很惱怒，在課堂上說，你這是什么意思？上課遲到，不遵守酒店規(guī)章制度，在你還沒在開始工作時就違反酒店的相關(guān)規(guī)章制度，你是否看不起酒店？認(rèn)為在這里可以隨心所欲？我們每個人和酒店是平等的，你對酒店有期待，酒店對你也有期待，如果酒店不能滿足你的需要，你可選擇離開酒店，同樣地，如果你不能滿足酒店的需求，那么酒店也不希望你留下來，你連酒店這一基本的行為規(guī)則，都不能遵守，如果你當(dāng)廚師長都不能做到這一點，憑什么讓你的下屬也能遵守？這廚師長一直沒有言語。更令我起火的是竟然有一個廚師穿拖鞋來上培訓(xùn)課，我馬上讓他回去換，沒有皮鞋也得自己買，他說，下午再換。這是絕對不允許的，如果培訓(xùn)部的培訓(xùn)課中就沒有遵紀(jì)這兩個字，到部門去后，那更成何體統(tǒng)？我一刻也不能容忍！他很不愿意關(guān)上門出去了。對著面前這三十多個廚師，我開始借題大作，難道一個超五級酒店的員工是穿著拖鞋上班的？如果我再見到哪位同事穿插鞋來參加培訓(xùn)，那就不要來了，這是什么樣的儀容儀表？酒店產(chǎn)品知識上課前我將準(zhǔn)備好的酒店產(chǎn)品知識匯總，包括本地區(qū)的一些旅游資源知識等共200道題，我讓他們?nèi)ケ痴b，在盡量短的時間內(nèi)熟悉酒店的基本情況，每人發(fā)一份資料，先讓他們背，然后我抽查提問。這樣做有幾個好處，首先是在限定的時間內(nèi)，創(chuàng)造出一種氣氛，讓他們更為有效地有意識地去記憶（其實記憶能力本身就是一種考核），但從抽查情況來看，他們只是答對了一半，（這也是在意料當(dāng)中）抽查完后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)包括相應(yīng)的崗位知識、崗位技能和良好的服務(wù)態(tài)度，而崗位知識是最根本的，比如賓客詢問我們洗手間在哪里，我們答不知道，這叫什么服務(wù)？連最起碼的最簡單的問訊都答不上來，還服務(wù)什么？連最起碼的最簡單的問訊都答不上來,還服務(wù)什么?而賓客咨詢信息則可能是最簡單的最常見的,我們連最常見的問題都解決不了?而要做到這一點,我們就必須對酒店的相關(guān)知識了解和掌握,而從抽查結(jié)果來看,大家掌握了多少?能為賓客提供了哪些咨詢服務(wù)?很少很少,離我們正式員工的距離有多遠(yuǎn)?這一點大家應(yīng)該很清楚,這也是我不滿意的主要原因。……◆一批大學(xué)生的新入職培訓(xùn)當(dāng)回到辦公室時，管家部經(jīng)理走了進來，說“那批新來的大學(xué)生不愿意穿管家部的衣服，說什么要穿副經(jīng)理制服，她們不是來打掃衛(wèi)生的”。我馬上給制服房掛一個電話，問學(xué)生在不在，剛才究竟是怎么回事，回答說，學(xué)生已去用餐，有一位學(xué)生說，她們怎么會穿這樣的衣服，制服房的領(lǐng)班便打電話問其經(jīng)理，是否給學(xué)生發(fā)副經(jīng)理的衣服，于是管家部經(jīng)理便誤認(rèn)為是學(xué)生要求穿副經(jīng)理的衣服。這種誤會是很嚴(yán)重的，如果是學(xué)生提出，那說明他的態(tài)度不端正，而且制服房領(lǐng)班與經(jīng)理的這種溝通方式是有問題的，但還是得到了這樣的訊息，學(xué)生有點情緒。同一間大學(xué)來的學(xué)生有的分配到餐飲部，有的分配到管家部，而出現(xiàn)情緒問題的就是管家部的員工，我讓她們換好制服后到培訓(xùn)教室等我，我要給她們做一些思想工作。一起來的學(xué)生當(dāng)中有一年級的和二年級的學(xué)生，我將她們分開，由大學(xué)一年級的學(xué)生提出她們不想到管家部（樓層）的十條強烈反對意見，讓大學(xué)二年級的學(xué)生代表酒店對一年級學(xué)生提出的意見給予客觀的解釋，讓她們之間自我解決問題。于是一年級的學(xué)生經(jīng)過討論列出了八條：216。 怕客人的要求太過分，無法滿足216。 學(xué)歷和實際工作不符，心里不平衡216。 工作太辛苦且單調(diào)216。 對此部門情況不太了解216。 和外界接觸的機會太少216。 受到委屈，只有忍氣吞聲，不能渲泄自己的情緒216。 覺得打掃清潔衛(wèi)生的工作職位太低，怕受到別人的嘲笑216。 工作質(zhì)量要求過高，擔(dān)心自己不能過關(guān)其實從以上不難看出這些大學(xué)生存的心態(tài)誤區(qū)，首先是怕辛苦，也許這是人之常情，似乎是普遍存在，這種跡象說明高學(xué)歷的人對工作的辛苦性似乎有天生的敏感性，同時也容易明顯地表露出來；其次是愛面子，如第二條，她們還是很關(guān)注職位問題，而不能較好的擺事實正自己的社會位置，如很多希望到前臺工作，可是卻不衡量自己的資格，如身高、英語水平，外表是否悅?cè)?、較好的視力、反應(yīng)能力等等，也許其具備其中某一項目，而對于培訓(xùn)部經(jīng)理而言，為了不打擊其積極性而沒有挑明這一層關(guān)系，如說你不夠漂亮等客觀的原因來傷害其自尊心，有些學(xué)生仍然執(zhí)迷不悟，不能很好地理解酒店的用人原則，企求以磨嘴皮來取得崗位的對換，否則鬧情緒。 于是我便讓大二的學(xué)生以客觀的態(tài)度來分析，其中一位說，賓客的要求肯定有時過分，這對服務(wù)行業(yè)本身就是如此，但此類賓客畢竟較少，我馬上打斷說，希望各位具體事情具體分析，我們大一的同學(xué)怕賓客在哪些方面的要求過分？于是在一學(xué)生又提出了一些具體的事例216。 怕自己工作太慢，挨賓客罵216。 賓客要求我們?nèi)ベI一些買不到的東西或物品216。 賓客會對她進行騷擾216。 賓客吹毛疵（如床上一根頭發(fā)）通過我樣的互動式培訓(xùn)，讓學(xué)生慢慢認(rèn)識到自己的一些想法是很沒有道理的，漸漸接受現(xiàn)實，情緒也有所穩(wěn)定，對于分配的工作都表示，首先會努力將其做好，至于能否勝屆時再說，于是對工作的分配也就沒有了異義。 但無論如何，培訓(xùn)部人員都應(yīng)從每次的培訓(xùn)當(dāng)中吸取教訓(xùn)，對每次的新員工入職培訓(xùn)都做好跟蹤工作，包括新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后，通過調(diào)查問卷的形式來了解新員工的對培訓(xùn)課程的態(tài)度。下面就是一批新員工入出職后，對培課程的調(diào)查和分析總結(jié)報告：新員工入職培訓(xùn)總結(jié) 為期三天的入職培訓(xùn)工作現(xiàn)已結(jié)束，為了測試本次培訓(xùn)結(jié)果，培訓(xùn)部行地擬定了調(diào)查表，現(xiàn)對本次培訓(xùn)如下：本次新員工中有6人曾參加過類似的入職培訓(xùn)，有16人沒有參加過類擬的培訓(xùn)。大家都認(rèn)為此類培訓(xùn)很有實用性，培訓(xùn)速度適中，靈活、有效。認(rèn)本次培訓(xùn)的最有效之處為：,邊看邊學(xué)。認(rèn)為最無效的是：，時間短，建議將英語培訓(xùn)課提前講授。，因太多一時難以記清。但普遍認(rèn)為如果有機會還愿參加類似的培訓(xùn)。序號項目好一般差1教師態(tài)度、言行舉止22票2培訓(xùn)環(huán)境、設(shè)施17票3培訓(xùn)內(nèi)容7票5票4培訓(xùn)組織水平18票4票5培訓(xùn)效果22票 從上述看來，員工對其余部分都較滿意，培訓(xùn)內(nèi)容有15票認(rèn)為一般，對此，以后應(yīng)有所改進。 對本次培訓(xùn)新員工也提出了自己的建議和意見：1. 外語培訓(xùn)時間應(yīng)長一些，增加課時。2. 帶員工多幾次參觀酒店，以便能更清楚酒店各部門的方位、營業(yè)時間及其特點。3. 希望每月或周能組織一次英語或相關(guān)的部門業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。4. 希望培訓(xùn)時能印發(fā)給員工培訓(xùn)資料和盡快發(fā)放員工手冊。5. 針對各崗位工作遇到事情的處理方法進行溝通?？偨Y(jié)本次培訓(xùn)，絕大部分員工對此培訓(xùn)效果反映較好，但也存在不足，如英語培訓(xùn)時間短等問題。對此培訓(xùn)部將會針對此在以后的培訓(xùn)中做出調(diào)整，并及時對培訓(xùn)進行跟蹤。第三節(jié) 部門服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)管理引子（案例）有一天，一位部門經(jīng)理向培訓(xùn)經(jīng)理投訴餐廳的服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重問題，具體是這樣的：有一天中午，此部門經(jīng)理在餐廳用餐，該餐廳的服務(wù)員接二連三地發(fā)生一些讓其難