【文章內(nèi)容簡介】 客戶類指標，加強業(yè)務部門的客戶關系管理意識，進一步擴大公司的市場影響力。 ? 內(nèi)部運營類指標：是反映企業(yè)內(nèi)部運營流程的質(zhì)量和效率的指標。該類指標又可以分為兩類： ? 質(zhì)量類指標：加強各部門內(nèi)部 管理，促進流程優(yōu)化是促進公司 長遠發(fā)展的基礎。 ? 效率類指標：通過對運營效率進行考核，促使 公 司 的重點工作能有效地完成，保證公司戰(zhàn)略的順利實現(xiàn)。 ? 學習成長類指標：企業(yè)的長遠發(fā)展離不開企業(yè)自身的不斷學習和成長。 第十九條 部門考核指標主要分定量指標和定性指標兩大類。 ? 定量指標和定性指標主要由 考核 辦公室 組織收集相關數(shù)據(jù)，并組織對 各部門打分。 ? 定量指標又分為正向定量指標和逆向定量指標，正向定量指標是指把 指標增長作為評價驅動力的定量評價指標。逆向定量指標是指把指標降低 作為評價驅動力的定量評價指標。 部門考核內(nèi)容 第二十條 部門的季度考核內(nèi)容 ? 從部門年度平衡記 分卡分解到季度的考核指標， 考核內(nèi)容分成財務、客戶、流程、質(zhì)量和學習成長五個方面 。 具體考核指標和 考核 標準在上 季度 末確定。 第二十一條 部門年度考核內(nèi)容 ? 部門年度平衡計分卡， 分成財務、客戶、流程、質(zhì)量 和學習成長五個方面 。具體考核指標和 考核 標準在上年年末確定。 員工績效考核內(nèi)容 業(yè)績考核 第二十二條 業(yè)績考核內(nèi)容 ? 業(yè)績考核是對員工當期履行職務職責狀況及工作結果的考核，它是對組織成員工作貢獻程度的衡量和評價，直接體現(xiàn)出員工對企業(yè)的價值，是績效考核的核心內(nèi)容； ? 業(yè)績考核包括 KPI 考 核與非 KPI 考核兩項內(nèi)容。 ? KPI 考核 第二十三條 KPI 確定方法 ? KPI（ Key Process Indication） 即關鍵業(yè)績考核指標，代表崗位的核心責任。 ? 確定 KPI 應以崗位說明書為基礎，詳細了解該崗位工作內(nèi)容并找出主要工作； ? 在能 夠反映被 考核者 的所有評價指標中，每個領域選擇最重要 35 個最能反映出被 考核者 業(yè)績的評價指標作為 KPI 指標； ? 制定 KPI 指標應兼顧公司長期目標和短期利益的結合； ? 選擇 KPI 應該考慮 的 因素： 一是該指標能對工作業(yè)績產(chǎn)生重大影響，二是能完整覆蓋大部分工作內(nèi)容； ? KPI 指標的制定過程是管理人 員與員工的雙向溝通過程，從項目的選 擇、權重的設定、考核標準的設定，要與員工有充分的溝通，使員工全面參與指標的設置過程，承諾指標的完成。 第二十四條 選擇 KPI 的原則 ? 少而精原則： KPI 指標應能夠反映出工作的主要要求，簡單的結構可以使考核信息處理和評估過程縮短，提高考核工作效益； ? 結果導向原則： KPI 指標的選擇要體現(xiàn)出結果優(yōu)先的原則，首先考慮崗位的工作產(chǎn)出，從工作產(chǎn)出中分析確定主要和次要項目，在依據(jù)其重要性進行篩選，最終確定 KPI 指標； ? 可衡量性原則： KPI 指標應具備可衡量性、可驗證性。 ? 責權對等原則： 工作任務與績效考 核指標下達給部門和崗位時，相應的權重與分值必須同時給予相應的部門或崗位。 第二十五條 KPI 考核體系介紹 ? 考核說明：對 KPI 的考核角度的解釋 說明； ? KPI 權重：根據(jù)崗位的 KPI 指標對崗位業(yè)績影響的大小確定它們各自的權重， KPI 權重隨著不同階段的工作重點而進行調(diào)整，例如， 公司 為了引導崗位員工投入更多的資源開展某項工作，可以加大該項工作的權重。KPI 權重通常在年度考核后由考核小組根據(jù)本年度考核狀況討論修訂； ? 信息來源：打分所依據(jù)的信息從哪里得到，以各種有形考核資料為主，輔以人員判斷 。 ? 非 KPI 工作完成情況考核 第二十六條 非 KPI 工作完成情況考核目的 ? 為了突出績效管理的過程性，提高考核準確性和及時性的同時，降低考核難度和考核成本，除了使用 KPI 指標，還需要對員工考核期內(nèi)非 KPI工作完成情況做出評估。具體包括針對普通員工的月度工作目標完成情況考核和針對部門負責人的 年 度部門工作考核。 能力考核 第二十七條 能力考核概述 ? 能力考核是考核員工在崗位實際工作中具備的能力，根據(jù)被 考核者 表現(xiàn)的工作能力，參照能力考核標準，對被 考核者 所擔當?shù)穆殑张c其能力匹配程度做出評定； ? 針對部門 經(jīng)理或 負責人和普通員工，分別對應 兩 套不同的能力指標體系。 第二十八條 部門 經(jīng)理 或 負責人能力指標體系 ? 部門 經(jīng)理或 負責人的六項核心能力分別為戰(zhàn)略思考、決策、計劃組織、領導技巧、溝通和團隊建設，根據(jù)重要性的不同權重依次為 20%、 20%、20%、 20%、 10%、 10%； ? 詳情參看《 部門負責人 能力指標評估表》。 第二十九條 普通員工能力指標體系 ? 員工的五項核心能力分別為團隊合作、學習能力、專業(yè)知識和技能、解決問題和工作效率五個方面，權重均為 20%； ? 詳情參看《員工能力指標評估表》。 第三十條 能力考核方式 ? 考核者 對被 考核者 進行能力考核，綜合考慮考核期內(nèi)該員工在工作中反映出的各項核心能力，參考核心能力打分標準，并 通過相同崗位其它員工的能力表現(xiàn)最終確定該員工的核心能力得分； ? 核心能力打分標準分為 4 個大等級和 11 個小等級，打分標準的更改須經(jīng) 績效考核小組 決定； ? 員工的實際能力與相應核心能力完全匹配則得滿分，通過將各項核心能力得分加和，最終確定該員工考核期內(nèi)能力考核分數(shù) 。 態(tài)度考核 第三十一條 態(tài)度考核 ? 工作態(tài)度是對某項工作的認知程度及為此付出的努力程度，工作態(tài)度是工作能力向工作業(yè)績轉換的橋梁，在很大程度上決定了能力向業(yè)績的轉化效果； ? 工作態(tài)度考核可選取對工作業(yè)績能夠產(chǎn)生較大影響的考核內(nèi)容，如協(xié)作精神、工作熱情、禮貌程度 等等，注意一些純粹的個人生活習慣等與工作無關的內(nèi)容不要列入； ? 針對部門 經(jīng)理或 負責人和普通員工，對應二套不同的態(tài)度指標體系。 第三十二條 部門負責人態(tài)度指標體系 ? 是否認真完成任務（ 20 分）； ? 是否有責任感，愿意承擔更多的責任（ 20 分）； ? 是否注重協(xié)作，發(fā)揮團隊精神（ 20 分）； ? 工作的計劃性、周密性（ 20 分）； ? 是否要求自己以身作則（ 20 分）； ? 詳情參看《部門負責人態(tài)度指標評估表》。 第三十三條 普通員工態(tài)度指標體系 ? 是否認真完成任務（ 20 分）； ? 是否遵守上級指示（ 20 分）； ? 是否具有服務意識，待人熱情主動（ 20 分）； ? 是否有責任 感，愿意承擔更多的責任（ 20 分）； ? 出勤率的高低（ 10 分）； ? 是否虛心好學，要求上進（ 10 分）； ? 詳情參看《員工態(tài)度指標評估表》。 第三十四條 態(tài)度 考核方式 ? 考核者對被考核者進行 態(tài)度 考核，綜合考慮考核期內(nèi)該員工在工作中反映出的 工作態(tài)度 ，參考 態(tài)度考核 打分標準，最終確定該員工的 態(tài)度 得分； ? 態(tài)度 打分標準分為 4 個大等級和 11 個小等級，打分標準的更改須經(jīng)績效考核小組決定； ? 員工的 工作態(tài)度 與相應 態(tài)度標準 完全匹配則得滿分，通過將各項 態(tài)度得分 加和，最終確定該員工考核期內(nèi)態(tài)度 考核分數(shù)。 績效考核指標權重分配 第三十五條 根據(jù)企業(yè) 理念和發(fā)展戰(zhàn)略所倡導的員工行為導向、 公司的經(jīng)營狀況以及目前對不同工作崗位人員的要求，各 部門經(jīng)理或 負責人和普通員工工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度建議權重分配如下： 被考核人 季 度 年 度 部門分數(shù) ∑月度計劃 KPI 態(tài)度 部門分數(shù) ∑月度計劃 KPI 能力 態(tài)度 部門負責人 80% 20% 60% 25% 15% 普通員工 45% 35% 20% 40% 30% 10% 20% ? 部門負責人：季度考核分數(shù)由部門工作業(yè)績和個人工作態(tài)度指標構 成，兩項分別占 80%和 20%；年度考核中，部門業(yè)績占 60%，能力和態(tài)度共占 40%； ? 職能 /業(yè)務部門員工：季度考核中個人計劃完成情況占 45%， KPI 指標占 35%，態(tài)度指標占 20%；年度考核中，計劃完成情況和 KPI 共占70%，能力和態(tài)度共占 30%。 第三章 考核實施 考核者 培訓 第三十六條 培訓目的 ? 通過培訓，使 考核者 掌握績效考核相關技能，熟悉考核的各個環(huán)節(jié)，準確把握考核標準，分享考核經(jīng)驗，掌握考核方法，克服考核過程中常見的問題。 第三十七條 考核體系對 考核者 的要求 ? 要求績效 考核者 對被 考核者 的業(yè)務有充分的了解； ? 要求績效 考核者 熟練掌握考 核的基本原理及操作實務。 第三十八條 考核 培訓內(nèi)容 辦公室 負責在每年年度考核實施前二周組織統(tǒng)一培訓，培訓內(nèi)容包括： ? 部門及員工考核標準內(nèi)容 ； ? 部門及員工考核流程 ； ? 部門及員工考核方法以及考核實施過程應注意的問題 。 部門績效考核實施過程 季 度績效考核 第三十九條 部門 季 度考核流程 步驟 確定年度業(yè)績目標 業(yè)績目標分解 業(yè)績打分 考核結果 主要 活動 考核 領導 小組與各部門確定下年度業(yè)績目標； 總經(jīng)理與各部門簽訂部門年度平衡記分卡 ； 綜合 部備案年度 平衡記分卡 。 考核 領導 小組與各部門對年度 平衡記分卡 按季度進行分解 ； 綜合 部備案各部門季度 平衡記分卡 。 綜合 部收集各部門業(yè)績數(shù)據(jù)，結合相關部門提供的數(shù)據(jù)，根據(jù)標準打分； 綜合 部統(tǒng)計各部門季度考核得分。 綜合 部公布各部門季度考核得分草案； 各部門反饋； 總經(jīng)理 審簽。 時間 每年年終的最后 10個工作日 每年年終的最后 5個工作日 下季度前 5個工作日 下季度前 10個工作日 輸出 結果 下年度平衡記分 卡 第二年各季度 平衡記分卡 上 季度 部門考核評定草案 上季度部門考核最終結果 ? 分解到 季 度的考核指標的得分情況 辦公室 收集數(shù)據(jù)，統(tǒng)計匯總并打