【文章內容簡介】 、相互影響，并以優(yōu)質服務為核心?！叭?是指為達到“三優(yōu)”的基本要求，通過制定道路客運各項服務工作質量標準，實現服務過程程序化、服務管理規(guī)范化和服務質量標準化，它是對服務過程、服務管理、服務質量的具體內容所做的統(tǒng)一規(guī)定，是客運企業(yè)、汽車客運站提高客運服務質量的重要手段和實現科學管理的重要內容。二十三、駕乘人員管理規(guī)定一、遵守公司章程，熱愛本職工作，努力學習專業(yè)知識，不斷提高自身素質。二、尊重乘客，做到急乘客所急，想乘客所想，杜絕甩客宰客，搶客、倒客事件的發(fā)生。若出現上述現象導致乘客投訴的，公司將視情節(jié)輕重對當事人處以1001000元罰款。三、駕乘人員必須按照上級管理部門和公司的規(guī)定執(zhí)行票價，不得私自免票、減票和倒賣廢票，對私抬票價造成影響者，發(fā)現一次對當事人處以500元罰款。不得有關系票、照顧票，發(fā)現一次對當事人處以1000元罰款。四、駕乘人員必須長期保持車內清潔衛(wèi)生，對違反規(guī)定者，一經發(fā)現對當事人處以20元罰款。五、嚴禁駕乘人員合伙或單私藏貪污票款，發(fā)現一次給予當事人5000元的罰款，發(fā)現二次除沒收當事人全部保證金外，并給予開除。六、駕乘人員必須按公司規(guī)定的線路運行，不得擅自更改線路、停車地點，對違反上述規(guī)定的，公司將對當事人處以100500元罰款。七、嚴禁駕乘人員私自駕駛車輛辦私事或借給他人使用，一經發(fā)現，對當事人處以1000元罰款。八、駕駛員應做到謹慎駕駛，禮貌行車，自覺遵守交通規(guī)則，愛護所駕駛的車輛，對車輛進行定期保養(yǎng)，使車輛長期處于良好運行狀態(tài)，對因玩忽職守造成車輛損壞的，公司將對當事人做出處理（按照《關于加強安全管理工作的實施意見》執(zhí)行）。九、乘務員在收取票款時，必須做到上車撕票，對當天的票款必須按時上繳公司財務，做到票、款相符。十、積極完成公司交辦的其它工作。二十四、駕乘人員管理特別規(guī)定一、駕乘人員上崗期間，不得攜帶現金（乘務員除備用金外），一經發(fā)現攜帶現金者將全部沒收，并按貪污票款論處。二、上崗期間駕乘人員注意著裝整潔。三、駕乘人員必須講究文明禮貌，熱情服務，不得與乘客打架爭吵，做到打不還手，罵不還口，遇到乘客提出的問題要耐心解答，違者視其情節(jié)輕重給予當事人50200元的經濟處罰，并在全公司內通報。四、禁止在上崗和休息期間聚眾賭博，打架斗毆，違者視其情節(jié)輕重給予當事人100500元的處罰，所造成的一切損失由當事人全部承擔，并在全公司內通報。五、在本單位居住的所有工作人員，未經批準不得私自外出，特殊情況寫請假條，事后銷假。對違反規(guī)定者，一經發(fā)現給予當事人50元罰款。六、駕乘人員就餐時必須保持統(tǒng)一、整齊、順序，不得我行我素，違者給予當事人10元的處罰。七、駕乘人員在集體宿舍休息時，不得大聲喧嘩，擾亂他人，要按照規(guī)定的時間熄燈，對擾亂他人造成影響的，給予當事人每次10元的經濟處罰。二十五、駕乘人員管理補充規(guī)定為進一步規(guī)范公司管理制度，經公司董事會研究決定，對駕乘人員的管理制度作補充規(guī)定，望認真遵照執(zhí)行；一、駕乘人員在上崗期間嚴禁攜帶現金（備用金除外），對于私自攜帶現金者，一經發(fā)現，給予當事人5000元的經濟處罰，特殊情況需報經辦公室核查批準；二、乘務員售票時必須在乘客面前當面劃票，如有違反，一經發(fā)現給予當事人200元的經濟處罰；三、稽查人員檢查工作時，嚴禁駕乘人員互通信息，如有違反，一經查實，給予傳達信息的當事人1000元的經濟處罰，并在全公司內通報批評，情節(jié)嚴重者予以開除；四、嚴禁在身上及票包內私藏廢票，一經發(fā)現，給予當事人5000元的經濟處罰，情節(jié)嚴重者予以開除；五、在發(fā)車前，乘務員必須徹底清理車箱內廢票及零錢，對于發(fā)現在車箱內有廢票、零錢未做處理的，給予當事人100500元的經濟處罰。六、在運營過程中，乘務員必須對乘客講明持票乘車的重要性，如因乘務員未講明而導致乘客車票丟失的，每次給予當班乘務員10元的經濟處罰。七、本規(guī)定自2005年5月15日起執(zhí)行，若與前期規(guī)定沖突的，以本辦法為準。二十六、維修人員管理特別規(guī)定為加強維修廠內部人員管理，明確操作規(guī)程和注意事項，嚴肅工作紀律，特別規(guī)定如下：一、講求文明、熱情服務，杜絕與顧客爭吵、打架，杜絕發(fā)生對顧客說臟話、愛搭不理等不文明行為，如有違反，每次給予當事人100元的經濟處罰。二、對于出現的維修事故，要勇于承擔責任，杜絕推諉扯皮、胡攪蠻纏，如有違反根據相關規(guī)定加倍處罰。三、愛護公務和車間衛(wèi)生，所使用工具、工具箱要保持清潔；借用工具用后及時歸還并保持清潔；維修作業(yè)時要保持工作區(qū)清潔；維修作業(yè)完成后及時清理工作區(qū)；使用設備要按操作規(guī)程操作，用后清理好衛(wèi)生、關閉電源、恢復原狀；正確使用工具，嚴禁違規(guī)操作，對于人為損壞工具的，對當事人予以所損壞工具原額的雙倍處罰；下班后要收好工具、設備，鎖好門窗；以上各項如有違反，每次給予當事人5元的經濟處罰。四、按時上下班，嚴禁遲到、早退、曠工，有事必須請假。五、中午嚴禁飲酒，對于酒后上崗的，處以50元的經濟處罰。六、認真做好早、中、晚值班工作，履行好值班職責，嚴禁脫崗、空崗，值班期間嚴禁飲酒，如有違反每次予以當事人50元的經濟處罰。七、對于更換的廢舊部件及時交回倉庫，嚴禁將配件（含廢舊配件）、油類、工具等帶出工作區(qū)（安排外修除外），如有違反按盜竊公司財物處理。八、遵守工作紀律、服從領導管理、安排。二十七、關于加強駕乘人員工作紀律的通知公司各單位、全體駕乘人員：入夏以來，由于天氣炎熱，部分駕乘人員不注意個人形象，行為舉止隨便，嚴重破壞了公司的形象，為嚴肅工作紀律，規(guī)范行為，特通知如下： 在崗期間，要注意著裝打扮，嚴禁赤腳光膀、奇裝異服、光頭怪發(fā)；嚴禁看與工作無關的書籍，影響正常工作；等班期間，嚴禁將腳搭在儀表臺上，嚴禁脫崗、竄崗；堅持三報，規(guī)范服務，語言文明，態(tài)度和藹，回答顧客問題要耐心細致，嚴禁使用服務禁語；滿員時耐心勸導，照顧老、幼、病、殘、孕乘客；注意車容整潔，停車場站嚴禁亂扔垃圾；準點發(fā)車，按站停車，正點運行；正規(guī)操作，中速行駛，行車平穩(wěn)；停穩(wěn)開門，關好門行車；虛心聽取意見，接受乘客監(jiān)督。請各單位立即傳達到每位駕乘人員，嚴格遵照執(zhí)行。如有違反以上條款，給予當事人每次每項20元的經濟處罰，并在全公司內通報批評，情節(jié)嚴重者從嚴處理（公司有相關規(guī)定的以相關規(guī)定為準）。第四部分 安全、服務二十八、關于加強車輛維護、保養(yǎng)、檢修實施綱要進入2004年以后，公司車輛的維修費用不斷增加，既增加了運營成本又影響了公司的正常運營秩序。從近三個月的車輛維修狀況來看，相當一部分故障是由于日常保養(yǎng)、檢修不到位造成的。為從源頭上有效控制成本，結合公司現有車輛、人員、技術狀況，特制定本實施綱要，各單位要認真學習，嚴格執(zhí)行，真正起到降低成本的預期效果。一、明確責任各車駕駛員負責根據車輛日常三檢和一級維護要求對所駕車輛進行檢測、維護，如因檢修不到位造成車輛故障或影響運營，駕駛員要負主要責任，根據實際情況處以50~100元的處罰，對不注意車輛日常檢修的每次處以20~50元的處罰。各線隊長負責監(jiān)督該線運營車輛檢修情況，協同機務對駕駛員進行車輛檢測、保養(yǎng)相關知識的培訓和教育，并有權對不注意車輛檢修的駕駛員提出處罰意見。在規(guī)定的定期檢修時間內，對該線車輛進行復檢，并填報檢查報告。該線車輛如有車輛因日常檢修不到位造成車輛故障或影響運營，隊長要負連帶責任，根據實際情況每次處以20~50元的處罰。機務負責對駕駛員進行日常檢測、保養(yǎng)相關知識的培訓和教育；安排所有運營車輛的定期維護；協同維修車間不定期對公司所有車輛進行抽檢，對日常檢修、保養(yǎng)不到位的車輛駕駛員予以處罰，并填報檢查、處罰記錄，抽查次數每月不少于1次；監(jiān)督各線檢修情況，對不按規(guī)定進行檢修的予以處罰和強制檢修；接收隊長提交的檢查報告，并在1日內對上報的車輛故障安排復檢或直接交由維修車間維修。修車間要對安排的維修項目迅速組織維修，并保質、保量、按時完成；配合機務做好車輛抽檢和定期維護；對發(fā)生的維修事故，由承修組負主要責任，除賠償全部維修損失外，還要處以50元的誤班處罰；維修車間主任負連帶責任，根據實際情況每次處以20～50元的處罰。二、各線定期保養(yǎng)、檢修時間（特殊情況隨時安排）：星期一星期二星期三星期四星期五星期六大王線大營線東營線北線碼頭線丁莊線三、車輛保養(yǎng)、檢修的程序由各駕駛員根據車輛日常維護、一級維護的要求對車輛進行維護；由隊長對維護后的車輛進行檢查，并協同駕駛員對車輛的隱蔽故障進行判斷、檢查；由隊長填報檢查報告報機務；能當時解決的問題當時解決，不能當時解決的由隊長協同機務安排檢修，機務必須對上報檢修內容在3個工作日內解決。附：汽車各級維護的作業(yè)項目二十九、汽車各級維護的作業(yè)項目一、車輛日常維護作業(yè)項目日常維護是日常性作業(yè)，其作業(yè)中心內容是清潔、補給和安全檢視。其所規(guī)定的作業(yè)項目，由駕駛員負責分別在出車前、行車中和收車后執(zhí)行。出車前的主要作業(yè)項目：（1） 檢查轉向機構，牽引裝置、備胎架是否牢固可靠；（2） 檢查輪胎螺栓螺帽的堅固情況；（3） 檢查儀表、燈光、嗽叭工作情況；（4） 檢查制動效能；（5） 檢查輪胎的氣壓；（6） 檢視和補給冷卻液、機油、燃油；（7） 檢視各油管接頭、油箱、水箱有無泄漏現象。行車中的主要作業(yè)項目：（1）檢查橫直拉桿及轉向各部連接情況；（2）檢查輪胎的氣壓；（3）檢視有關部位有無漏油、漏水；（4）檢視制動管路有無漏氣或漏油；（5）檢查輪轂、減速器等部位的溫度；（6）檢視鋼板彈簧有無折斷、松動或錯位；收車后的主要作業(yè)項目：（1）清潔車廂內外、發(fā)動機外表面及蓄電池；（2）檢視機油、空氣濾清器；（3）檢視轉向機構的連接情況；（4）檢視各總成、部件的連接部位、牽引裝置、備胎架的連接情況；（5）檢查內行李架、座椅以及客車車身支架的緊固情況；（6）檢視各管、線路和接頭的連接情況，即檢查有無漏水、漏油、漏氣、漏電；（7）檢查方向盤的自由轉動量；（8）檢查機油濾清器的工作效能；（9）檢查手制動器；（10）檢查輪胎外表面損傷情況和剔除其嵌石、鐵釘等雜物；（11）排放儲氣筒中的積水、油污。二、汽車一級維護作業(yè)項目汽車行駛到一級維護所規(guī)定的行駛里程，應以清潔、補給、潤滑、緊固為主，完成以下的作業(yè)項目，并結合小修排除發(fā)現的故障。清潔：（1）清潔車身表面、駕駛室內、車輛內、傳動軸和行走機構等零部件表面；（2）清潔空氣濾清器及柴油車的輸油泵的進油濾網；（3）清潔柴油車油水分離器；（4）清潔貯氣筒；（5）清潔變速器、后橋殼和蓄電池上的通氣孔。潤滑與補給：（1）檢查發(fā)動機、噴油泵（柴油車）、變速器、轉向器、后橋的潤滑油平面，視需按要求補給潤滑油；（2）清潔各潤滑油油嘴，配齊損缺油嘴，并按規(guī)定加注潤滑油脂；（3）檢查和補給冷卻液、制動液、蓄電池的電解液。緊固：（1）檢查汽車外露部位螺栓、螺母和鎖緊裝置，按規(guī)定的規(guī)格和數量配齊。① 擰緊傳動軸十字軸U形螺栓（或軸承蓋螺釘），變速器第二軸突緣、傳動軸突軸及圓錐主動減速齒輪突緣的緊鎖螺母，中間支承U形支架（或軸承支架）等。② 檢查轉向機構各連接裝置，擰緊轉向臂螺栓。檢查橫、直拉桿球銷副的配合情況；③ 擰緊突緣螺栓螺絲和輪胎緊固螺絲；④ 擰緊前、后鋼板彈簧U形螺栓（或鋼板彈簧前后的螺線及吊耳緊固螺母）；⑤ 擰緊變速器左右支架螺栓螺母及發(fā)動機連接螺栓；⑥ 擰緊噴油泵接合器的連接螺栓（柴油車）；⑦ 擰緊客車車身的支架，內行李架螺栓。（2）檢查各種管路，線路和接頭連接情況。（3）檢查，緊固備胎架裝置。調整：（1）檢查、調整發(fā)動機風扇皮帶、空氣壓縮機皮帶的松緊度；（2）檢查、調整離合器踏板自由行程；（3）檢查、調整制動踏板自由選種；（4）檢查手制動器；（5）檢查、調整前后輪轂軸承的松緊度；（6）檢查開關、燈光和各種儀表的工作效能；（7）檢查蓄電池的電解液液面，視需添加蒸溜水。輪胎：（1）檢視輪胎的磨損，清除胎面及雙胎間的嵌石、鐵釘等雜物；（2）檢查輪胎氣門咀，配齊防塵帽，檢查輪胎氣壓，使其符合規(guī)定。三、汽車二級維護作業(yè)項目（車間作業(yè)項目）汽車行駛到二級維護所規(guī)定的行駛里程，除完成一級維護作業(yè)外，應以檢查、調整為主，進行以下的作業(yè)項目和附加小修項目。發(fā)動機附離合器；（1）拆洗油底殼；（2）清洗旁通閥、調壓閥，并調整壓力；（3）校緊連桿軸承螺母；（4）檢查曲軸軸向間隙及軸承螺母；（5）緊固氣缸蓋螺栓；（6）檢查、調校氣門間隙；（7）清洗、調校化油器、汽油泵，拆洗汽油濾清器；（8）緊固飛輪殼連接螺栓，檢查調校離合器，潤滑分離軸承及銷軸；（9）檢查水泵，潤滑其軸承；（10）調校噴油器的噴油壓力和噴油質量，檢查噴油泵供油提前角和更換噴油泵、調速器內的潤滑油；（11）拆洗柴油車的油水分離器。變速器：（1）檢查變速器（分動器）的換擋機構、各齒輪、軸和軸承的技術狀況；（2）檢查客車變速的聯動（過橋）裝置松緊對換檔準確性、可靠性影響。傳動軸（1）檢查、緊固、潤滑傳動軸伸縮套花健及中間軸承；（2）萬向節(jié)翻