【文章內(nèi)容簡介】 質(zhì)量問題退回的產(chǎn)品，質(zhì)管部及時予以評定，分析和驗證。如真正屬公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，質(zhì)管部應(yīng)予以確認簽字并根據(jù)《產(chǎn)品實現(xiàn)過程控制程序》確定責任部門及責任人及時予以糾正和預(yù)防；如屬客戶損壞而影響產(chǎn)品質(zhì)量的，質(zhì)管部有權(quán)不予確認簽字并做詳細的書面說明，以便售后服務(wù)科反饋客戶，做為不予調(diào)退貨的依據(jù)。、經(jīng)營部負責人及質(zhì)管部評審簽字后的《調(diào)退貨明細單》辦理入庫手續(xù)；如沒有以上各部門的簽字確認，倉庫一律不予辦理入庫手續(xù)，對客戶因不適銷而退回的產(chǎn)品，倉庫按公司規(guī)定根據(jù)原品種予以調(diào)換，對質(zhì)量問題而退回的產(chǎn)品，倉庫可根據(jù)客戶要求或?qū)嶋H情況予以調(diào)換或退貨。，營銷統(tǒng)計員及時統(tǒng)計退貨單的數(shù)量和金額并電腦錄入以確保財務(wù)賬目的準確性。《退貨單》統(tǒng)計完畢后，營銷文員負責及時審核《退貨單》并予第二天上午12：00前把《退貨單》傳真給各客戶，以便客戶及時了解退貨情況。：，售后服務(wù)科人員應(yīng)及時予以詳細記錄填寫《顧客投訴記錄表》并妥善解答顧客提出的問題，判斷投訴是否成立，在了解顧客投訴的內(nèi)容后，應(yīng)先明確顧客投訴的理由是否充足；投訴要求是否合理；如果投訴不成立，即以溫和的態(tài)度，婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的理解，消除誤會。，售后服務(wù)科人員首先應(yīng)向顧客表示謙意，然后根據(jù)顧客的要求，協(xié)商是否到當?shù)乇竟緦Ｙu店予以退貨、換貨、讓步折價或直接寄回公司予以調(diào)換；如屬無法解決問題，應(yīng)向顧客索取聯(lián)系電話，待經(jīng)營部研究處理方法后給予答復(fù)并由售后服務(wù)科負責服務(wù)的全過程。，提出有關(guān)改善辦法和方案，不斷完善公司的經(jīng)營管理機制，提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低顧客和消費者投訴率。，匯總后交經(jīng)營部負責人。五、獎罰辦法為確保本管理程序的有效性，提高各相關(guān)執(zhí)行人員的工作積極性并考核售后服務(wù)過程中各執(zhí)行人員的工作業(yè)績，特制訂本獎罰辦法：、疏于監(jiān)管、粗心大意、嚴重失職而給公司造成經(jīng)濟損失的行為，根據(jù)實際情況和損失程度每月給予各相關(guān)執(zhí)行人員20100元的罰款。，相關(guān)執(zhí)行人員，忠于職守、認真負責、一視同仁、秉公辦事，一切以公司和客戶利益為重，工作成績突出者，公司將根據(jù)實際情況組織有關(guān)部門評定，每月予以頒發(fā)人民幣50200元的獎金。、服務(wù)到位、處理得體，既維護公司利益又深得消費者的滿意表現(xiàn)突出、成績顯著，每月由經(jīng)營部組織評定，給予20100元的獎金。廣告企劃管理控制程序2001柒經(jīng)字第[06]號一、目的提高及推廣公司品牌知名度，以創(chuàng)中國知名品牌為目的，向世界名牌看齊。二、適用范圍廣告計劃執(zhí)行過程中企劃科負責人及科室所有人員。三、職責與權(quán)限：，負責制訂可行性品牌營銷策劃方案。，貨架下單制作，并監(jiān)督貨架質(zhì)量、交貨期限及發(fā)貨。、店堂設(shè)計及貨架設(shè)計等的反饋信息。,嚴格執(zhí)行公司CI手冊，力求形象統(tǒng)一，內(nèi)外一致?！秾Ｙu店管理手冊》四、工作控制程序；，呈送總經(jīng)理或董事長審核批準后，付諸實施，所需經(jīng)費及人員的配置應(yīng)一步到位，以免貽誤良機。，計劃對典型的專賣店進行整改工作，上報總經(jīng)理或董事長批準后，到指定各專賣店進行全面輔導(dǎo)。，經(jīng)總經(jīng)理或董事長審核后，將對全國專賣店的貨柜進行適度調(diào)整。，如有可行性的品牌推廣方案，經(jīng)研究探討后，上報總經(jīng)理或董事長審批后付諸實施。、貨架的提供，專管負責人收到客戶的店堂平面草圖后，交營銷部負責人確認簽字后，及時填寫《店面設(shè)計、貨架制作登記表》，交企劃科確認簽字并及時設(shè)計。企劃科設(shè)計完畢后，交專賣店設(shè)備管理科負責即日發(fā)出門楣標志和字體，及時通知貨架及配件制作商予以制作。專賣店設(shè)備管理科負責監(jiān)督貨架及配件的質(zhì)量，貨架制作完畢后，經(jīng)營銷部負責人審批后及時發(fā)貨。；企劃科收到客戶的《噴繪申請表》確認簽字后，及時填寫《噴繪下單制作表》按噴繪規(guī)格權(quán)限，如超過公司規(guī)定的面積時，上報營銷部負責人及公司領(lǐng)導(dǎo)審批簽字后，即日下單噴繪公司制作，并檢驗噴繪質(zhì)量，及時寄發(fā)客戶。五、考核依據(jù)：。（但前提是公司有無下放權(quán)力及配合此項工作）。（前提是公司高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)配合支持此項工作的正常運作）。六、獎懲辦法：鑒于企劃科不屬于直接與效益掛鉤的部門，很難考評業(yè)績的成效。但其作用是極其重要的，一個公司的形象及品牌知名度也直接影響到公司的效益，為了更有效地發(fā)揮工作職能，增強責任心及工作積極性，最大限度地施展才能，使公司品牌知名度穩(wěn)步提高，制造良好的社會效益和經(jīng)濟效益，特制定本辦法：按時完成公司的各項任務(wù)；維護及推廣品牌取得了成效（以銷售業(yè)績?yōu)榭荚u標準，但社會效益及知名度無從考評，有待探討）；專賣店形象及管理有明顯改善（但前提是公司要支持本部門順利開展這項工作）；專賣店貨架及噴畫在既定時間內(nèi)發(fā)送給客戶；完成各項設(shè)計任務(wù)；致力于塑造品牌形象；各項計劃得以順利實施后，有明顯成效的。如果以上各項按既定要求完成的，當月獎金設(shè)定為 元至 元（以個人為單位計）。如基本上完成的，當月獎金設(shè)定為 元/人。如設(shè)有明顯成效，且損害公司形象，造成不良影響的，視情節(jié)輕重扣罰當月獎金或基本薪金的百分比率。文件檔案管理控制程序2001柒經(jīng)字第[07]號經(jīng)營部檔案定義：從經(jīng)銷商合同、采購合同、合格供方資料及評審記錄、市場調(diào)研資料、企業(yè)整體形象宣傳資料、客戶聯(lián)系資料（含總代理及所有專賣店）、客戶經(jīng)營情況、客戶訂單（包括產(chǎn)品訂單、展廳設(shè)備訂單、宣傳資料《廣告畫》訂單）、客戶書面反饋情況、經(jīng)營部投標文件、量體訂制的客戶個人資料、發(fā)貨記錄包括產(chǎn)品、宣傳資料、展廳設(shè)備、部門合同評審資料、空白合同、經(jīng)營部會議記錄、經(jīng)營部職員工作總結(jié)報告、經(jīng)營部工作計劃工作報告、經(jīng)營部制度及工作程序文件、經(jīng)營部職員出差記錄等經(jīng)營資料中轉(zhuǎn)化為經(jīng)營部留底備查的資料統(tǒng)稱為經(jīng)營部檔案。一、 目的通過對經(jīng)營部檔案的管理確保公司所有經(jīng)營資料的完整性并保障公司經(jīng)營活動的可追溯性，有效督導(dǎo)經(jīng)營部職員嚴格執(zhí)行相關(guān)工作程序并作為公開、公平考核經(jīng)營部職員工作成績的依據(jù)。二、 適用范圍適用于經(jīng)營部所有工作人員的檔案管理，并作為經(jīng)營部人員文件處理程序指導(dǎo)文件。三、 管理職責。、輸出處理及分類整理、保密管理，提供檔案處理意見；負責對檔案的完整性及審批程序與公司工作程序及制度的核對工作；負責管理檔案的借閱、外調(diào)；負責客戶定單的傳真、確認工作。、監(jiān)督及檔案資料處理的建議工作；負責經(jīng)營部職員經(jīng)營資料的監(jiān)督管理及相關(guān)經(jīng)營資料評審程序監(jiān)督管理。、全面的經(jīng)營資料，以便于轉(zhuǎn)化為經(jīng)營部檔案。、定單、發(fā)貨記錄等經(jīng)濟類檔案的審計、統(tǒng)計、報告工作；負責經(jīng)營部檔案管理專用電腦與財務(wù)部電腦聯(lián)網(wǎng)的管理工作。；負責經(jīng)營部經(jīng)營資料歸檔情況的監(jiān)督；負責經(jīng)營部檔案借閱、外調(diào)的審批及經(jīng)營部檔案處理的最終審批。四、 管理程序。、經(jīng)營部職員工作總結(jié)報告、經(jīng)營部工作計劃(工作報告)經(jīng)有關(guān)人員或領(lǐng)導(dǎo)批示意見后方可視為有效文件存檔。、客戶經(jīng)營情況由客戶負責人簽名后作為有效文件存檔。、經(jīng)營部制度及工作程序文件由經(jīng)營部負責人簽名確認后交檔案管理員整理記錄作為有效文件存檔。，保障文件的有效性。對于未按程序要求確立的文件經(jīng)營部負責人應(yīng)調(diào)查研究事情原因并出具說明性文件交總經(jīng)理審批后作為該文件的補充資料一同交檔案管理員進行存檔管理。，并就文件名稱、文件編號、主題內(nèi)容、歸檔時間、檔案年限、存放位置等相關(guān)內(nèi)容輸入專用電腦并按數(shù)據(jù)庫管理要求進行檔案管理。，便于文件的轉(zhuǎn)換工作。未在專用電腦中處理過的合同文件必須原文輸入電腦，合同原件放于檔案柜內(nèi)。便于隨時查閱、審核、統(tǒng)計合同、發(fā)貨單、客戶訂單等相關(guān)經(jīng)濟類檔案資料。；外調(diào)經(jīng)營部檔案須經(jīng)經(jīng)營部負責人同意并有總經(jīng)理簽名同意。檔案管理員應(yīng)對借閱、外調(diào)檔案進行登記并及時督促回收。《公司機密管理程序》保證經(jīng)營部檔案的保密工作，設(shè)置電腦密碼、鎖好檔案柜，保管好鑰匙。保障檔案的整潔，進行對檔案柜防潮、防蟲處理，對電腦資料進行及時備份處理。五、 獎懲條例，保證了文件轉(zhuǎn)化為檔案資料手續(xù)的準確正規(guī)，保證了檔案資料的機密性、保證了公司經(jīng)營的有效追溯的將進行表彰及相應(yīng)的經(jīng)濟獎勵。、及時、準確、全面的提供文件資料進行歸檔工作，全力配合檔案管理員進行工作的將進行表彰并將能此工作配合和檔案資料內(nèi)體現(xiàn)的內(nèi)容作為經(jīng)營部職員工作考核、評定工資、獎金的主要依據(jù)。，未按程序進行文件審批，不準確、全面提供文件資料，未配合檔案管理員工作的將進行批評、警告及經(jīng)濟處罰并作為工作不良記錄存檔，供工作考核、評定工資、獎金時的重要依據(jù)。、警告及相應(yīng)經(jīng)濟處罰，并作為工作考核、評定工資、獎金的主要依據(jù)。，私自開啟檔案柜，私自調(diào)閱檔案資料，私自對進行檔案資料復(fù)印、拷貝的將依照《公司機密管理程序》相關(guān)條款進行處罰并作為不良記錄存檔。輔料倉庫管理控制程序2001柒經(jīng)字第[08]號一、目的：確保倉庫原輔料出入順暢、儲備合理，滿足生產(chǎn)需要。二、適用范圍：倉庫輔料、成品出入庫過程中的所有倉庫人員。三、職責與權(quán)限：： 嚴格遵守公司考勤制度，不得擅自離開工作崗位（竄崗或溜崗），上班時嚴禁抽煙，吃零食或做其他私事。 嚴格遵守公司保密制度，保存管理好倉庫受控文件、賬簿及收、發(fā)貨單，嚴禁向外泄漏與本公司有關(guān)的商業(yè)機密。 共同做好倉庫防火、防盜、防潮工作，確保公司財產(chǎn)安全。 保持倉庫環(huán)境清潔，貨物排放整齊，分區(qū)分類，明確標識。 服從直屬主管的領(lǐng)導(dǎo)，在特殊情況下，不管在任何時間都要配合經(jīng)營部銷售發(fā)貨工作，確保銷售順暢。 工作積極主動，相互配合，圓滿完成上級或公司領(lǐng)導(dǎo)交待的各項工作任務(wù)。： 全面負責統(tǒng)籌安排倉庫工作，保證倉庫正常運轉(zhuǎn)。 負責管理和控制原材料及成品出入過程。 熟悉倉庫產(chǎn)品儲存，及時向公司及相關(guān)部門反映產(chǎn)品儲量。 負責倉庫人員的具體工作的安排和管理。 負責倉庫的環(huán)境衛(wèi)生、物資安全。 配合完成上級部門及相關(guān)部門的工作。： 負責保管倉庫所有物資。 負責倉庫的防火、防盜、防潮、防塵、防鼠工作。 負責整體規(guī)劃倉庫物品堆放區(qū)域，充分利用有限庫容，使原材料及產(chǎn)成品擺放整齊有序并保持通風(fēng)干燥，做到標識明確，分區(qū)分類。 配合相關(guān)部門負責不合格品及