【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 零食、干私活。，不準(zhǔn)留另類怪異發(fā)型，不準(zhǔn)留小胡子，應(yīng)穿著整潔，必須講究個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻保持整齊、清潔、美觀。、說笑、打鬧，不準(zhǔn)在工作崗位與親朋好友長(zhǎng)時(shí)間交談，不能坐著接待顧客，不準(zhǔn)擅自脫離工作崗位或隨便串崗，若需去洗手間，應(yīng)知會(huì)其他崗位照應(yīng)，不允許崗位無故無人。5. 不得與顧客辯解和頂撞，發(fā)生爭(zhēng)吵。若顧客產(chǎn)生誤會(huì)或遇到特別的顧客，應(yīng)盡量聆聽，并報(bào)告店面銷售主管解決。6. 對(duì)顧客遺忘的物品要及時(shí)上交，不得私吞。7. 不準(zhǔn)當(dāng)著顧客的面進(jìn)行商品的整理、內(nèi)部盤點(diǎn)、記賬等，應(yīng)全力以赴接待顧客，即使?fàn)I業(yè)結(jié)束，銷售顧問也不要催促正在觀看或挑選商品的顧客，應(yīng)做到迎送好最后一位顧客離店。8. 不準(zhǔn)他人存放商品，如遇到顧客購(gòu)買的商品需暫存時(shí)，須要向店面銷售主管或其他崗位人員交代清楚，以免遺失。9. 不能私分供應(yīng)商家提供的廣告贈(zèng)品和收取利益，不得私分推廣活動(dòng)中的贈(zèng)品。10. 工作期間電話鈴音一律設(shè)為振動(dòng)，如要接聽電話需知會(huì)客戶，向客戶道歉，并嚴(yán)格控制時(shí)間。注意工具、資料、單據(jù)的保管與存放，公司內(nèi)部資料不得外泄，輕者警告，嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。三、營(yíng)銷部服務(wù)流程迎 每天每時(shí)段2位銷售顧問在大廳迎接顧客，幫助光臨的顧客開門→微笑→問好。把瑞時(shí)的企業(yè)熱情傳遞給每一位光臨的顧客。跟 讓顧客先行，45度角微偏后跟隨顧客，有效的避免尷尬，從外在裝扮去更好的評(píng)斷顧客的喜好，但不可單方面的以貌取人。說 店面銷售人員在要善于使用精確的語言介紹，說不在多，在于表現(xiàn)的專業(yè)程度。我，明確顧客具體所需要的服務(wù)。問 要善于提問，簡(jiǎn)單的寒喧后，即要了解客戶的真實(shí)想法，和顧客交流，不可過度加入一些對(duì)客戶的贊美，拉近與顧客的距離，又要讓客戶感覺你的專業(yè)和敬業(yè)精神。用眼睛、耳朵和心去聽顧客的想法；準(zhǔn)備一個(gè)承上啟下的說辭與顧客進(jìn)行下一步交流。坐 體驗(yàn)館的功能是體驗(yàn)，要細(xì)心慰貼地指導(dǎo)客戶體驗(yàn)，顧客感受的時(shí)間越長(zhǎng)，定單的成交性就越大。算 算他在瑞時(shí)買單可以得到什么樣性價(jià)比的服務(wù)，盡量的去避免一開始談價(jià)格，告訴顧客在這里每一分的花費(fèi)都是物有所值的，要善于溝通整體方案，讓顧客體會(huì)家居需要是一個(gè)長(zhǎng)期的理財(cái)計(jì)劃，你的專業(yè)程度，可以作為他貼心的家居理財(cái)專家。留 對(duì)顧客進(jìn)行挽留，讓顧客再次感受我們的真誠(chéng)和熱情，留下相關(guān)的信息，但時(shí)間不要太久。送 幫顧客開門送出公司，給顧客留下好的印象。四、銷售部指標(biāo)制定銷售指標(biāo)： 根據(jù)全年銷售目標(biāo)分解銷售指標(biāo)，由營(yíng)銷部經(jīng)理制定月、季、年銷售計(jì)劃表； 銷售指標(biāo)的完成情況將作為銷售人員績(jī)效考核的重要指標(biāo)，直接與收入掛鉤； 制定銷售指標(biāo)應(yīng)秉承公平、公正、略高的原則，避免個(gè)人主觀因素。第三節(jié) 工程銷售作業(yè)規(guī)范一、部門工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1. 項(xiàng)目資源獲取通過各種信息渠道（包括上網(wǎng)）進(jìn)行房地產(chǎn)企業(yè)的信息收集和分析，獲得以下資料 項(xiàng)目招標(biāo)文件 項(xiàng)目競(jìng)投文件 房地產(chǎn)公司決策人姓名及其聯(lián)系方式 房地產(chǎn)公司對(duì)精裝房需求狀況 了解計(jì)劃樓盤的類型 了解小區(qū)業(yè)主定位2. 可行性研究根據(jù)上述收集的資料確認(rèn)，主動(dòng)聯(lián)系房地產(chǎn)商，以確認(rèn)項(xiàng)目的可行性。3. 項(xiàng)目跟進(jìn)確定項(xiàng)目可行后，安排人員跟進(jìn)，時(shí)刻保持與開發(fā)商的聯(lián)系，可組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行人員分工，主動(dòng)拜訪房地產(chǎn)商，以獲得更多項(xiàng)目資源。二、項(xiàng)目專員行為規(guī)范1. 著裝和禮儀：穿著得體，舉止行為符合禮儀規(guī)范，體現(xiàn)出良好的職業(yè)精神。2. 保密：嚴(yán)格保守商業(yè)秘密，不得向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及第三者透露工程項(xiàng)目有關(guān)的信息。3. 出勤。須遵守公司規(guī)定，確因工作需要而不能遵守的，在事后2個(gè)工作日內(nèi)經(jīng)上級(jí)簽字證明后補(bǔ)辦手續(xù)，部門經(jīng)理自行簽字證明。4. 公出：原則上需遵守公司外出管理規(guī)定，確因工作需要于一天內(nèi)頻繁外出時(shí)，可于該項(xiàng)工作完成后統(tǒng)一合并填寫、補(bǔ)辦，但須有上級(jí)簽字證明；部門經(jīng)理自行填寫、審批。5. 客戶接待：主動(dòng)、熱情地接待客戶，交流中準(zhǔn)確介紹工程項(xiàng)目的合作內(nèi)容，充分了解與客戶有關(guān)的信息，并及時(shí)建立客戶檔案。6. 工作反饋：及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作進(jìn)度；在業(yè)務(wù)操作過程中遇到困難和問題，反饋時(shí)要及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。7. 通訊：做到通訊暢通，不無故關(guān)機(jī)或失去聯(lián)系。8. 報(bào)銷：遵守相關(guān)規(guī)定，在七日內(nèi)到財(cái)務(wù)部辦理報(bào)銷手續(xù)，做到據(jù)實(shí)報(bào)銷，不隱瞞行銷日程，不瞞報(bào)費(fèi)用。三、宴請(qǐng)管理1. 因工作需要，必須宴請(qǐng)的，按下列原則和辦法辦理：2. 提倡勤儉節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)；3. 限制陪餐人數(shù)，原則上陪同人員不得多于來賓人數(shù)；4. 事先填寫招待費(fèi)審批單，并經(jīng)批準(zhǔn)，特殊情況下，經(jīng)上級(jí)主管同意，可于事后補(bǔ)辦手續(xù)。5. 800元（含）以下的業(yè)務(wù)招待費(fèi)，由營(yíng)銷總監(jiān)自行審批。6. 800元以上的業(yè)務(wù)招待費(fèi)（包括：招待來訪客人的茶葉、水果、飲料等費(fèi)用；宴請(qǐng)客人的用餐、食品、酒水等費(fèi)用；贈(zèng)送客人、客戶的禮品等費(fèi)用），由部門經(jīng)理申請(qǐng)，財(cái)務(wù)總監(jiān)審核，總經(jīng)理審批。工程市場(chǎng)信息收集 由業(yè)務(wù)員到各地收集施工工程信息；信息整理 對(duì)信息的真實(shí)性及工程的可控制性進(jìn)行整理、篩選后遞交到公司業(yè)務(wù)中心。信息評(píng)估 業(yè)務(wù)中心將收集的信息進(jìn)行綜合評(píng)估，評(píng)估合格后出公關(guān)活動(dòng)方案。公關(guān)活動(dòng) 業(yè)務(wù)人員邀請(qǐng)工程負(fù)責(zé)人與工程主管領(lǐng)導(dǎo)見面，采取一系列的公關(guān)活動(dòng)。簽署合同 經(jīng)過前期工作與工程負(fù)責(zé)人良好的信任關(guān)系之后，與負(fù)責(zé)人簽署合同。施工 工程部要認(rèn)真、盡責(zé)的完成施工工作，在形象上要表現(xiàn)出專業(yè)施工人員的素質(zhì)。結(jié)款 按合同中的付款方式，嚴(yán)格執(zhí)行。第四節(jié) 市場(chǎng)推廣作業(yè)規(guī)范一、進(jìn)行小區(qū)普查，建立樓盤檔案，制作樓盤分布圖　　將本區(qū)域的小區(qū)、樓盤，進(jìn)行全面的普查，了解各個(gè)樓盤的定位、價(jià)位、戶型、戶數(shù)、配套、開發(fā)公司、物業(yè)公司、開盤日期、預(yù)計(jì)裝修日期、有無競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入等，建立樓盤檔案，再將樓盤名稱標(biāo)注在地圖上，將樓盤分布圖掛在辦公室，已進(jìn)駐的小區(qū)以“紅旗”標(biāo)注，并及時(shí)添加新樓盤。二、進(jìn)行樓盤分類 　　通常把小區(qū)分為商品房、集資房、拆遷戶、出租房、別墅房等五種類型。 1. 集資房 　　特點(diǎn)：業(yè)主間較熟悉，裝修時(shí)間集中，存在互相攀比的情況。信息容易傳播，易樹立口碑。多為國(guó)營(yíng)大企業(yè)、銀行、學(xué)校、醫(yī)院、政府建設(shè)的樓盤。 2. 商品房 　　特點(diǎn)：裝修時(shí)間長(zhǎng)，裝修檔次要求較高，零散，房東間關(guān)系相對(duì)封閉，信賴家裝公司。 3. 拆遷戶、出租樓盤 　　特點(diǎn)：裝修時(shí)間短、經(jīng)濟(jì)水平參差不齊，裝修要求普遍不高，多為雙包制，求便型。 4. 小別墅 　　特點(diǎn)：裝修預(yù)算較高，多為家裝公司設(shè)計(jì)施工，分布零散，裝修時(shí)間較長(zhǎng)，追求檔次和效果。 將手頭上掌握的樓盤資料分門別類，在樓盤分布圖上用不同的顏色加以區(qū)分。三、評(píng)估開發(fā)價(jià)值，確定進(jìn)駐方式在對(duì)樓盤進(jìn)行逐個(gè)分析后，首先評(píng)估該樓盤是否值得進(jìn)駐，也就是評(píng)估該樓盤進(jìn)駐的投入產(chǎn)出比，進(jìn)行投入產(chǎn)出分析，需明確以下幾組數(shù)據(jù)：　　1. 需投入多少人？進(jìn)行多少天？ 　　2. 前期的公關(guān)費(fèi)是多少？ 　　3. 租金怎樣？展示物料、宣傳物料費(fèi)用如何？ 4. 預(yù)計(jì)銷售收入有多少？經(jīng)過計(jì)算，若值得進(jìn)駐，再來決定以何種方式即投入產(chǎn)出最高的方式來進(jìn)駐。四、進(jìn)駐小區(qū)的方式　　1. 租用門面或車庫(kù)，設(shè)立臨時(shí)售點(diǎn)/展示區(qū)。 　　2. 與其他家裝公司聯(lián)合進(jìn)駐 　　3. 與其它行業(yè)品牌聯(lián)合進(jìn)駐 　　4. 宣傳：在小區(qū)主要出入口掛條幅、貼海報(bào)等，或在已選擇瑞時(shí)裝飾的業(yè)主陽臺(tái)、窗戶懸掛橫幅宣傳等。 　　5. 公益廣告：贊助制作小區(qū)樓層牌、門牌號(hào)碼、電梯間內(nèi)的宣傳海報(bào)、公益標(biāo)語，贊助制作小區(qū)公益宣傳牌、告示欄、指示牌、廣告電子時(shí)鐘、小區(qū)座椅、小區(qū)物業(yè)雜志。 　　6. 贊助小區(qū)舉辦的活動(dòng)，如小區(qū)開發(fā)商舉辦的收樓晚會(huì)、售樓促銷活動(dòng)、業(yè)主聯(lián)歡晚會(huì)。 　　7. 雙休日展銷：利用雙休日期間，由推廣小組租用場(chǎng)地，展示產(chǎn)品。 8. 人員散跑：小區(qū)推廣人員零星入戶拜訪，利用轉(zhuǎn)介紹拜訪。五、對(duì)不同類型的樓盤要采用不同的進(jìn)駐方式1. 集資房作為開發(fā)重點(diǎn)，集中資源開發(fā)，適宜租用門面，設(shè)臨時(shí)專賣店。做好第一家樣板房，注意保持與意見領(lǐng)袖的良好關(guān)系，利用業(yè)主之間的口碑宣傳帶動(dòng)銷售。 2. 商品房 對(duì)于大型小區(qū)，可租用門面，設(shè)臨時(shí)專賣店；對(duì)于戶數(shù)多且裝修檔次高的大型小區(qū)， 設(shè)臨時(shí)專賣店的同時(shí)可派開發(fā)小組，在周六周日擺咨詢臺(tái)進(jìn)行宣傳。 充分利用樣板房帶動(dòng)效果，引導(dǎo)客戶間進(jìn)行口碑宣傳。3. 拆遷戶/出租樓盤 對(duì)于大型樓盤可考慮租用門面或車庫(kù)等，設(shè)臨時(shí)點(diǎn)；] 對(duì)于裝修檔次低的小區(qū)，以人員散跑為主。 4. 小別墅注重與物業(yè)公司的關(guān)系建立。六、不同時(shí)期的宣傳方式 初期：初期著重于開發(fā)商和售樓部的公關(guān)工作，不需投入太多人力物力，只要熟悉售樓部里的經(jīng)理及售樓小姐，多與她們進(jìn)行感情溝通，時(shí)久日長(zhǎng)，可能從她們那里得到購(gòu)房者的資料，為電話營(yíng)銷解決關(guān)鍵難題，初期任務(wù)還應(yīng)努力把品牌的宣傳單張及小巧玲瓏的宣傳品放入售樓部；可能的話，將廣告牌、X架、小展架，放在售樓中心進(jìn)行宣傳。通過掌握的業(yè)主檔案，前期與業(yè)主可以進(jìn)行電話溝通，了解業(yè)主初步的需求，并預(yù)約時(shí)間進(jìn)行面對(duì)面溝通。 中期：是小區(qū)推廣的關(guān)鍵期，針對(duì)不同的小區(qū)，確定不同的進(jìn)駐方式。　　 后期：后期的側(cè)重點(diǎn)在電話營(yíng)銷。很多業(yè)主對(duì)產(chǎn)品沒有太多的了解，而且從眾心理較強(qiáng)，可利用小區(qū)先期消費(fèi)的客戶作為榜樣，并把本公司所有用戶的實(shí)物拍成寫實(shí)相片，大力向新客戶宣傳推介。 七、進(jìn)駐前的準(zhǔn)備　　物料清單： 　　1. 展架：以簡(jiǎn)易展架為主，方便運(yùn)輸與拆卸。 　　2. 產(chǎn)品：針對(duì)小區(qū)檔次選擇合適的產(chǎn)品組合，如高檔樓盤，則要選擇一些有特色的產(chǎn)品、新產(chǎn)品進(jìn)行展示；若是經(jīng)濟(jì)適用房，則可選擇一些性價(jià)比高的產(chǎn)品。 　　3. 帳篷、太陽傘：統(tǒng)一印刷企業(yè)VI形象，并于小區(qū)直銷活動(dòng)開始前運(yùn)送至小區(qū)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，增加企業(yè)和產(chǎn)品知名度，提升品牌形象，營(yíng)造氣氛。 　　4. 形象臺(tái)、桌、椅：攜帶輕便的、標(biāo)準(zhǔn)形象臺(tái)及桌椅若干。 　　5. 電視機(jī)、電腦、VCD：以聲音吸引人群；電腦現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)可積極與業(yè)主互動(dòng)。 　　6. 宣傳資料：大圖冊(cè)、榮譽(yù)證書、檢測(cè)報(bào)告、工程案例、銷售記錄等。 　　7. 小禮品：贈(zèng)送給業(yè)主。 　　8. X架、KT板：內(nèi)容主要是產(chǎn)品形象及企業(yè)形象 Logo以及促銷活動(dòng)內(nèi)容及服務(wù)內(nèi)容等。　　9. 小區(qū)單張，是非常重要的小區(qū)推廣工具。由導(dǎo)購(gòu)員或臨時(shí)導(dǎo)購(gòu)員在小區(qū)門口，人流量大的過道交叉路口，主要干道及小區(qū)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)向消費(fèi)者散發(fā)大量的宣傳品、DM宣傳單頁，向消費(fèi)者傳遞信息應(yīng)直接，完整，因此DM宣傳單頁包括公司簡(jiǎn)介及公司理念等，適當(dāng)印上產(chǎn)品型號(hào)、規(guī)格、效果圖及簡(jiǎn)介。另增加售后服務(wù)承諾及售后服務(wù)聯(lián)系電話，免除消費(fèi)者后顧之憂。 八、正式進(jìn)駐正式進(jìn)駐小區(qū)進(jìn)行推廣、銷售，有三種方式可供選擇?！　?. 單獨(dú)進(jìn)駐 　　場(chǎng)地選擇應(yīng)為小區(qū)人氣最旺的廣場(chǎng)或必經(jīng)的過道。在場(chǎng)地布置上，一般采用以鋼結(jié)構(gòu)帳篷式展架，此種展架防風(fēng)、遮陽、避雨、十分牢固且易拆卸，同時(shí)十分搶眼，宣傳效果好。產(chǎn)品展示多采用簡(jiǎn)易展架，要配有統(tǒng)一的形象臺(tái)。2. 異業(yè)聯(lián)盟，聯(lián)合進(jìn)駐 為共享資源，節(jié)約費(fèi)用，可找一些門當(dāng)戶對(duì)的其它行業(yè)的相關(guān)品牌合作，合作公關(guān)、合作宣傳、合作展示、合作促銷，其目標(biāo)顧客一致，銷售時(shí)間基本一致，這樣在小區(qū)推廣時(shí)就可聯(lián)合進(jìn)駐小區(qū)，共同進(jìn)行推廣。九、接待與介紹產(chǎn)品　　1. 工作人員必須統(tǒng)一著裝，遵行良好的商務(wù)禮儀，使用禮貌用語。 　　2. 介紹產(chǎn)品要專業(yè)，點(diǎn)燃消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。如逢競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在擺點(diǎn)，不抵毀對(duì)方，不得為爭(zhēng)搶客戶而與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)生爭(zhēng)吵?！　?. 避免不愉快的事情發(fā)生，不要與消費(fèi)者爭(zhēng)吵，特別是售后服務(wù)方面、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做到交待清楚，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者，心中要緊記“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”信念?！　?. 向業(yè)主贈(zèng)送紙巾、氣球等小禮品，以博得好感。對(duì)一些業(yè)主必需的卷尺、計(jì)算器、雨傘，在登記了業(yè)主的姓名、地址、電話后，可以借給業(yè)主使用，下次入戶拜訪時(shí)借機(jī)收回。但要做好貨物、贈(zèng)品的保管和銷量統(tǒng)計(jì)工作，防止貨物和贈(zèng)品的流失。 　　5. 推廣人員要主動(dòng)出擊，向路人散發(fā)單張、小禮品，并引導(dǎo)其至展示地點(diǎn)參觀。 　　6. 接待時(shí)積極建議業(yè)主預(yù)約參觀整體家居館和家裝課程。 　　7. 積極介紹針對(duì)本小區(qū)的促銷活動(dòng)和團(tuán)購(gòu)方案。 　　8. 送給業(yè)主的資料最好用一個(gè)紙袋或塑料袋裝起來，顯得很“珍貴”，業(yè)主才不會(huì)隨便丟棄。資料一般包括：產(chǎn)品匯總折頁、團(tuán)購(gòu)指南、促銷活動(dòng)單張、家裝課堂預(yù)告、接送時(shí)間安排表、業(yè)務(wù)員的名片等。　9. 小區(qū)直銷活動(dòng)效果做出評(píng)估及做出費(fèi)用預(yù)算進(jìn)行存檔備案。九、掃樓所謂的掃樓，就是挨家挨戶進(jìn)行入室拜訪，而不是簡(jiǎn)單的將產(chǎn)品資料塞到門縫里就完事。這些資料、信息要到達(dá)業(yè)主，才有價(jià)值?！　?. 入室宣傳人員要注意商務(wù)禮儀，穿著整潔，彬彬有禮。千萬不能死纏爛打，業(yè)主反感時(shí)，要適可而止?！　?. 入室拜訪，最好帶上一些禮品，如裝修時(shí)用得著的卷尺、計(jì)算器、紙巾、小雨傘等。 　　3. 根據(jù)前期收集的業(yè)主檔案，能叫出名字更好。“您好，李小姐，我是瑞時(shí)公司的，我有一些資料想給您看看?！?　　4. 資料最好用一個(gè)紙袋，或塑料袋裝起來，顯得很“珍貴”，業(yè)主才不會(huì)隨便丟棄。資料一般包括：產(chǎn)品匯總折頁、團(tuán)購(gòu)指南、促銷活動(dòng)單張、家裝課堂預(yù)告、接送時(shí)間安排表、業(yè)務(wù)員的名片等。 　　5. 拜訪后要留下業(yè)主的聯(lián)系電話。向業(yè)主索要電話時(shí)，可以這樣說，“到時(shí)有一些優(yōu)惠（或家裝課堂，或預(yù)約去家居館參觀），好隨時(shí)通知您?！?　　6. 掃樓時(shí)有一個(gè)技巧，一般選擇從頂層往下走，從上而下入室拜訪，這樣心理感覺不會(huì)太累。 　　7. 掃樓后應(yīng)該及時(shí)記錄業(yè)主的資料。 十、參觀預(yù)約登記/確認(rèn)　　對(duì)一些有意向的客戶，可建議他們來展廳參觀。讓顧客填寫參觀預(yù)約登記表。然后在約定時(shí)間的前一天晚上，再通過電話確認(rèn)業(yè)主是否去，及告之具體時(shí)間。十一、接送目標(biāo)顧客至展廳參觀　　接送目標(biāo)顧客到展廳參觀是小區(qū)推廣中很重要的一個(gè)動(dòng)作，只要愿意到展廳去參觀，就意味著銷售成功率已達(dá)60%以上。在接送組織過程中，要嚴(yán)