淺析業(yè)務流程重組與全面質(zhì)量管理的關(guān)系(編輯修改稿)
2025-05-09 22:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 和每一位員工都必須改變原來的質(zhì)量觀念，從全新的視角看待質(zhì)量。以前，在質(zhì)量水平方面，企業(yè)通常規(guī)定一個“可接受的質(zhì)量水平”，這意味著允許一定量缺陷的存在，并使人產(chǎn)生“不完善是可以接受的”的想法。全面質(zhì)量管理不但強調(diào)全員參與，還應確立一個零缺陷(zero defects)的目標，每個人都力求“事先預防”，努力達到完美。今天的廢品率是2％，則明天的質(zhì)量目標應設(shè)在1％。這體現(xiàn)了連續(xù)改進、永無休止的工作方法的內(nèi)涵。 四、業(yè)務流程重組與全面質(zhì)量管理的關(guān)系 經(jīng)過對這兩種管理思想與方法的分析和對比，我認為它們之間具有以下相同與相異點。 1．相同點 BPR與TQM的相同點表現(xiàn)在以下幾個方面： (1)研究對象(分析基礎(chǔ)) 它們都以企業(yè)的業(yè)務流程(process)為基礎(chǔ)進行研究，通過對業(yè)務流程的性能和績效進行嚴格的測量和評估，來發(fā)現(xiàn)問題．尋求解決的方案。 (2)時間投人 它們都需要企業(yè)投人大量的時間才能收到良好的效果。 (3)著眼點 它們都以市場和用戶的需求為出發(fā)點。隨著市場競爭的加劇，質(zhì)量管理的觀念和任務沿著產(chǎn)品的流程向兩端拓展，向前移至“市場研究”，向后延伸到“售后服務”，它們正是朱蘭提出的質(zhì)量、螺旋的最初和最后一個環(huán)節(jié)，最終都匯聚于市場。這也正是“全面質(zhì)量管理始于市場、又終于市場”的內(nèi)涵。而業(yè)務流程重組的原則之一，就是滿足顧客的需要而不是企業(yè)的需要。一切為了顧客是為了方便顧客．以高效的工作為用戶提供滿意的服務，是業(yè)務流程重組的初衷。 2．相異點 BPR與TQM的區(qū)別表現(xiàn)在以下幾個方面： (1)引起的變化程度不同 BPR強調(diào)業(yè)務流程的根本性變化。真正從市場和用戶的需求出發(fā)，徹底拋棄以往的舊流程，跳出傳統(tǒng)的框架，重新設(shè)計流程．創(chuàng)造出一種全新的工作方法，而不是對姐的流程用“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的做法去進行局群的改進和調(diào)控。這種變化的巨大還表現(xiàn)在，流程重組一旦成功．將為企業(yè)帶來巨大的效益。例如，IBM信貸公司處理一項貸款業(yè)務，由于要經(jīng)過申請、記錄、審查、報價、郵寄等一系列繁雜的手續(xù)，要經(jīng)過很多部門和工作人員，需要6到10天才能完成。甚至除了當事人，誰都不知道該業(yè)務具體辦到了什么程度，根本談不上用戶滿意。為了提高工作效率，采取了很多措施，但即使采用計算機聯(lián)網(wǎng)來加快部門間的傳遞過程，也只能節(jié)約10％的時間。后來+公司決定徹底改變辦事的方式，由交易員在專系統(tǒng)的幫助下負責一筆貸款業(yè)務的全過程，結(jié)果僅需4小時就能處理一項貸款的申請業(yè)務。由于提高了效率、贏得了用戶，在不增加人員的情況下，業(yè)務量增加了100倍。 全面質(zhì)量管理強
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