【文章內(nèi)容簡介】 保證客戶滿意度維護公司品牌形象投訴處理及時性；處理效果的有效性；5． 其它任務完成情況完成銷售部部長指派的其它任務以臨時性指標及要求為準備注：客戶服務中心管理考核指標考核維度：任務績效 考核人： 指標項考評目的考核關鍵點/標準1. 客戶信息收集、整理建立客戶檔案，進行客戶關系管理客戶信息收集的完備性、準確性；數(shù)據(jù)信息差錯率不得超過[ ]%；及時進行數(shù)據(jù)信息收集、更新、上報；客戶檔案管理是否系統(tǒng)性；檔案缺失率不超過[ ]%；2. 客戶信息分析工作挖掘潛在客戶需求，為領導決策提供支持客戶信息分析報告的數(shù)量和質(zhì)量；相關研究報告的被高層領導采納的數(shù)量或?qū)Ω邔宇I導決策的支持程度；3． 青島市內(nèi)、市外各銷售渠道銷售統(tǒng)計完備性、及時性、準確性及時掌握公司產(chǎn)品銷售信息經(jīng)銷商、代理商情況的統(tǒng)計是否完備、準確、及時；4． 日?？蛻魡栍崱⑼对V事件的收集、整理、反饋工作保證客戶滿意度維護公司品牌形象解答客戶問訊、一般投訴的數(shù)量、質(zhì)量、準確性；問訊、投訴、維修等事件記錄的完備性；是否及時、準確地向上級匯報；5． 日常事務完成情況保證日常事務工作及時準確規(guī)范處理領導滿意度；備注：售后服務部安裝班長考核指標考核維度：任務績效 考核人： 指標項考評目的考核關鍵點/標準 1． 鋪裝前的準備工作情況保證鋪裝任務順利實施對客戶鋪裝要求的了解程度；對鋪裝現(xiàn)場情況的掌握程度；與客戶的鋪裝前溝通是否充分；2． 指揮、協(xié)調(diào)本班進行鋪裝、維修的情況保證鋪裝、維修任務順利實施是否按時、保質(zhì)、保量完成任務；客戶滿意度；作業(yè)質(zhì)量優(yōu)良率；返修率不得超過[ ]%客戶投訴率；各安裝小組作業(yè)分配量；3. 班內(nèi)員工工作技能情況保證鋪裝作業(yè)的質(zhì)量和效率班內(nèi)員工整體工作技能優(yōu)良率；對班內(nèi)員工進行技能培訓次數(shù)；培訓效果評估；4. 鋪裝方案的設計保證鋪裝浪費的減少，顧客的滿意方案設計的合理性；顧客的滿意度；5. 提供客戶訂貨建議增加存貨的周轉(zhuǎn)率建議的合理性；顧客的滿意度；現(xiàn)有存貨的使用率6． 日常事務完成情況保證日常事務工作及時準確規(guī)范處理領導滿意度；直接下屬滿意率[ ]%7． 其它任務完成情況完成上級指派的其它任務以臨時性指標及要求為準備注：售后服務部安裝組長考核指標 考核維度：任務績效 考核人： 指標項考評目的考核關鍵點/標準1． 領導本組進行鋪裝、維修作業(yè)的情況保證鋪裝、維修任務順利實施提高用戶滿意度是否按時、保質(zhì)、保量完成任務客戶滿意度作業(yè)質(zhì)量優(yōu)良率；返修率不得超過[ ]%客戶投訴率；2． 本組管理工作情況提高小組工作效率保證本組工作有序開展本組成員士氣、是否相互配合對組員評價是否公平、公正3． 組內(nèi)員工工作技能情況保證鋪裝作業(yè)的質(zhì)量和效率組內(nèi)員工整體工作技能優(yōu)良率；對組內(nèi)員工進行技能培訓次數(shù)；培訓效果評估；4． 日常事務完成情況保證日常事務工作及時準確規(guī)范處理領導滿意度；直接下屬滿意率[ ]%5． 其它任務完成情況完成上級指派的其它任務以臨時性指標及要求為準備注：工程銷售部工程銷售部部長考核指標考核維度：任務績效 考核人： 指標項考評目的考核關鍵點/標準1． 工程項目發(fā)展規(guī)劃和計劃制定情況保證發(fā)展規(guī)劃、計劃制定有利于工程項目銷售的有序開展發(fā)展規(guī)劃和計劃制定的完備性、系統(tǒng)性、合理性；重大事項不得有缺失； 2． 部門計劃的制定 情況保證部門工作的有序性、計劃性有無季度、月度計劃；上級審核發(fā)現(xiàn)的計劃中的漏項不得超過[ ]處；是否有切實可行的配套實施方案； 3． 部門計劃的完成情況確保部門工作計劃的有效實現(xiàn)是否按時、保質(zhì)、保量完成工作計劃；回款率和及時性；合同數(shù)量、合同金額；銷售收入完成百分比、銷售計劃執(zhí)行情況；4． 部門費用控制情況控制本部門的費用支出部門費用支出控制在預算范圍內(nèi)；5． 工程項目市場調(diào)研、匯報工作了解、開拓工程項目市場信息收集的廣度和深度；信息分析的透徹度、正確性；分析報告的數(shù)量與質(zhì)量；6． 客戶關系開發(fā)與管理保證業(yè)務量穩(wěn)定增長接洽的工程項目數(shù)量；與重要工程項目客戶關系開拓、維護；年度新開發(fā)重大工程項目數(shù)不少于[ ]個；7． 工程對外報價促進價格管理報價是否合理、及時、完整、規(guī)范；雙方往來資料是否保存完整無缺；8．工程項目合同情況確保合同有效簽約、履行合同條款是否符合合同法，公司的權利是否得到有效保障；合同是否得到有效履行；9． 日常事務完成情況保證日常事務工作及時準確規(guī)范處理領導滿意度；直接下屬滿意率[ ]%備注：工程銷售業(yè)務員考核指標考核維度：任務績效 考核人： 指標項考評目的考核關鍵點/標準1． 計劃及執(zhí)行情況保證崗位計劃目標與部門計劃目標相一致工作計劃制定的是否合理。計劃是否按時完成。計劃執(zhí)行效果。2． 工程項目信息、市場信息收集、整理、匯報工作 確保公司需要的工程項目信息更加準確、全面工程項目信息、市場信息分析報告的數(shù)量；相關研究報告的被高層領導采納的數(shù)量或?qū)Ω邔宇I導決策的支持程度；3． 工程項目的市場開拓保證業(yè)務量穩(wěn)定增長接洽的工程項目數(shù)量；與重要工程項目客戶關系開拓、維護；年度新開發(fā)重大工程項目數(shù)不少于[ ]個；4． 個人銷售指標完成情況保證部門銷售計劃順利完成合同數(shù)量、合同金額。個人完成銷售額/銷售指標不低于[ ]%。工程銷售款回收率 。5． 日常事務完成情況保證日常事務工作及時準確規(guī)范處理領導滿意度；6． 其他工作確保及時辦理按期完成工作，質(zhì)量滿足要求。備注：國際業(yè)務部國際業(yè)務部部長考核指標考核維度：任務績效 考核人： 指標項考評目的考核關鍵點/標準1． 國際業(yè)務市場開發(fā)規(guī)劃保證營銷戰(zhàn)略的實現(xiàn)發(fā)展規(guī)劃和計劃制定的完備性、系統(tǒng)性、合理性。重大事項不得有缺失；2． 部門計劃的制定情況保證部門工作的有序性、計劃性有無季度、月度計劃。上級審核發(fā)現(xiàn)的計劃中的漏項不得超過[ ]處。是否有切實可行的配套實施方案。3． 部門銷售計劃執(zhí)行情況保證部門銷售目標完成出口合同數(shù)量、出口合同金額；出口貨品的回款率；銷售指標完成率。出口利潤指標完成情況；4． 部門費用控制情況保證部門費用按預算進行控制部門實際費用控制在預算范圍內(nèi)。超支費用不得超過預算的[ ]%；5． 本部門規(guī)章制度制定的規(guī)范性、合理性、完備性確保部門經(jīng)營體系規(guī)范化管理本部門管理制度是否系統(tǒng)、規(guī)范、是否有可操作性；規(guī)章制度中的缺失不能超過[ ]處；6． 對出口市場的信息了解情況確保出口業(yè)務穩(wěn)定增長是否有計劃有效地組織目標出口市場調(diào)研及市場開拓工作；年度須完成的目標出口市場分析報告不少于[ ]份；接觸國際客戶量，新開發(fā)的海外新客戶量7． 出口物流渠道建立、維護情況確保出口業(yè)務順利完成由于出口渠道不暢通對產(chǎn)品出口造成的不良影響；年度出口渠道維護費用不超過總貨值的[ ]%；8． 客戶信息、客戶關系管理送交客戶服務中心統(tǒng)一管理客戶信息的的完備性、準確性；客戶信息的及時更新；9． 日常事務完成情況保證日常事務工作及時準確規(guī)范處理領導滿意度； 備注：國際業(yè)務部業(yè)務員考核指標考核維度：任務績效 考核人： 指標項考評目的考核關鍵點/標準1． 個人工作計劃的完成情況保證部門銷售目標完成銷售指標完成率；出口貨品的回款率；2． 客戶信息、市場信息收集、整理、上報工作 為上級領導決策提供依據(jù)每周一次上報所收集信息；收集信息的數(shù)量、質(zhì)量；相關信息對上級領導決策的支持程度；3． 出口市場的開拓、維護情況保證出口業(yè)務量增加新開拓的重要海外客戶數(shù)量超過[ ]家；接觸國際客戶量，是否保持良好的客戶關系；4． 出口合同制作的規(guī)范性、合理性、準確性保證合同得到順利執(zhí)行合同草稿的規(guī)范性、完備性；5． 日常事務完成情況保證日常事務工作及時準確規(guī)范處理業(yè)務處理差錯不超過[ ]次；領導滿意度6． 完成領導交辦的其他事項做好領導交辦雜務和辦公室有關勤務工作以領導下達要求或臨時性指標及要求為準；備注：第三部分、運作部門采購部部長考核指標考核維度：任務績效 考核人： 指標項考評目的考核關鍵點/標準1. 采購計劃的制定情況保證部門工作的有序性、計劃性有無季度、月度計劃；上級審核發(fā)現(xiàn)的計劃中的漏項不得超過[ ]處；是否有切實可行的配套實施方案； 2． 采購計劃執(zhí)行情況 確保采購與生產(chǎn)的有效銜接是否按照計劃進度執(zhí)行采購任務；采購不及時和數(shù)量不準確導致的對生產(chǎn)的影響；3． 原材料、輔料庫存數(shù)量 實現(xiàn)安全庫存，降低庫存占用資金累計年庫存占用金額不超過[ ]萬元；4． 規(guī)章制度制定的規(guī)范性、合理性、完備性確保采購流程按照采購規(guī)章制度管理采購管理制度是否系統(tǒng)、規(guī)范、是否有可操作性；是否嚴格按照制度執(zhí)行；是否嚴格按照采購審批權限； 5． 采購成本控制降低采購費用和采購價格采購價格不高于市場平均價格；采購費用控制在預算之內(nèi)6． 采購原材料、輔料質(zhì)量 保證原輔料質(zhì)量采購材料符合質(zhì)量標準，不符合標準的不超過[ ]次7． 原輔料供應商管理保證原輔料質(zhì)量保證供應貨源穩(wěn)定年度對供應商綜合考評至少[ ]次；綜合考評的信度、效度；供應商檔案的及時更新；保證公司在供應商中的信用；8． 合同管理確保合同得到有效履行跟蹤合同執(zhí)行情況合同副本是否遺失（否決性指標）；延滯交貨次數(shù)/規(guī)定交貨次數(shù)的比例不超過[ ]%；無因為合同引起的經(jīng)濟糾紛；9． 財經(jīng)紀律杜絕回扣、索取等不發(fā)生任何財經(jīng)違紀事件；（否決性指標）備注：原材料采購考核指標考核維度：任務績效 考核人： 指標項考評目的考核關鍵點/標準1. 合同的擬定確保公司權益得到維護保證公司正常經(jīng)營活動采購合同草稿制作的規(guī)范性、合理性、和完備性；2. 采購信息收集提高采購效率、降低采購風險收集信息的數(shù)量、質(zhì)量；供應商的數(shù)量不得少于[ ]家；提供信息對上級領導決策的支持程度；3. 擬定采購價格對比方案供部長篩選、決定對比方案的可行性、合理性；一般情況下，對比方案不少于[ ]套； 4. 采購工作的各項手續(xù)采購工作的各項手續(xù)完整、規(guī)范，符合采購管理規(guī)定及質(zhì)量程序文件要求樣本資料齊全，手續(xù)完整，歸檔及時；出錯次數(shù)不超過[ ]次；5. 跟蹤采購訂單保證采購合同得到切實履行延滯交貨次數(shù)/規(guī)定交貨次數(shù)的比例不超過[ ]%；入庫合格率達到[ ]%；6. 索賠處理情況當不良品產(chǎn)生時，維護公司權益對索賠事件解決率達到[ ]%；索賠結(jié)果公司滿意度；7. 成本管理樹立成本意識，降低成本全年節(jié)約資金量；業(yè)務費開支是否在處控制數(shù)額內(nèi)；8. 財經(jīng)紀律杜絕回扣、索取等不發(fā)生任何財經(jīng)違紀事件；（否決性指標）備注：輔料采購考核指標考核維度：任務績效 考核人： 指標項考評目的考核關鍵點/標準1. 設備合同的擬定確保公司權益得到維護保證公司正常經(jīng)營活動設備購買合同草稿的規(guī)范性、合理性和完備性2. 輔料采購信息收集提高采購效率、降低采購風險收集信息的數(shù)量、質(zhì)量；供應商的數(shù)量不得少于[ ]家；提供信息對上級領導決策的支持程度；3. 擬定設備購買價格對比方案供部長篩選、決定對比方案的可行性、合理性；一般情況下，對比方案不少于[ ]套； 4. 采購工作的各項手續(xù)采購工作的各項手續(xù)完整、規(guī)范，符合采購管理規(guī)定及質(zhì)量程序文件要求樣本資料齊全，手續(xù)完整，歸檔及時；出錯率不超過[ ]%；設備的安全運輸（否決性指標）；5. 跟蹤采購訂單保證采購合同得到切實履行延滯交貨次數(shù)/規(guī)定交貨次數(shù)的比例不超過[ ]%；設備合格率達到[ ]%；輔料的合格率達到[]%6. 索賠處理情況當不良品產(chǎn)生時，維護公司權益對索賠事件解決率達到[ ]%；索賠結(jié)果公司滿意度；7. 成本管理樹立成本意識，降低成本全年節(jié)約資金[ ]萬元；業(yè)務費開支是否在處控制數(shù)額內(nèi)；8. 財經(jīng)紀律杜絕回扣、索取等不發(fā)生任何類似財經(jīng)違紀事件；（否決性指標）備注：