【文章內容簡介】 門負責人的同意后，由部門填制《人事變動表》，按人員聘用權限報公司領導批準。. 員工提出的調崗，應由本人提出書面調崗申請，填寫《人事變動表》并報所在部門負責人同意后，由人力資源部參照員工聘用審批程序辦理。. 由員工直接填報《員工評估報告》，并上報人力資源部，人力資源部附加員工《調動通知書》下發(fā)調往部門。. 人力資源部向員工和有關部門發(fā)出《調動通知書》。3. 借調 由公司或擬借調部門的管理層提出，并經(jīng)人力資源部與有關部門協(xié)商而決定。. 用人部門向人力資源部提出借調申請，由人力資源部同用人部門、調出部門及員工本人協(xié)商取得一致。. 用人部門或人力資源部填制《人事變動表》，相關部門會簽后，報公司人力資源部審核。. 人力資源部發(fā)出《內部調整通知書》附表24。四、 待崗待崗應由用人部門以書面形式提出，填寫《人事變動表》，清楚說明待崗理由，交人力資源部，并按管理權限進行審批。同時由用人部門和人力資源部共同協(xié)調其工作安排，在兩個星期內仍不能安排其工作的，進入離職工作流程。五、 人員內部調整的審批權限： 1． 公司總部中層管理人員（各部級）、分店負責人及以上級高級經(jīng)營管理人員的內部調整由總經(jīng)理批準；2． 公司各部主管、助理、一般員工調整由部門總負責人、人力資源部批準；3． 分店見習經(jīng)理、訓練員、一般人員內部調整由運營經(jīng)理批準，批準后3個工作日內報備公司人力資源部。 流程圖：部門負責人不批準員工或部門向人力資源部提出職/崗位調整申請，填寫《人事變動表》原部門負責人根據(jù)工作質量，對其進行評估，普通員工可無需評估面試通過，用人部門在《人事變動表》上簽字部門負責人批準面試未通過，由人事部協(xié)調該員工的工作待崗兩星期內，未能在公司內部安排該員工工作，則按離職流程辦理。員工辦理工作移交手續(xù)，人力資源部作公司內調動通告人力資源部發(fā)給員工內部調整通知。按公司人員調動審批權限報批得到批準撤消申請或其他人事、員工所在部門、相關部門、員工共同協(xié)商用人部門對其進行面試人力資源部提供以往績效考核結果（檔案中）第九章 員工離職目標：1．離職流程管理是為了規(guī)范公司與離職員工的多種結算活動，交接工作，以利于公司工作的延續(xù)性。2．離職手續(xù)的完整可以保護公司免于陷入離職糾紛。3．管理人員與離職人員的面談提供管理方面的改進信息，可以提高公司管理水平。審批權限1． 公司中層管理人員（各部級）、分店負責人及以上級高級經(jīng)營管理人員的離職申請由總經(jīng)理批準；2． 公司各部門主管級離職由各部門負責人批準，三個工作日內電話通報人力資源部，七個工作日內遞交《員工辭職申請書》附表20；3． 分店副理級的人員的離職申請由運營經(jīng)理批準，三個工作日內電話通報人力資源部，七個工作日內遞交離職申請，向人力資源部備案；4． 公司一般員工的離職申請由部門經(jīng)理及公司人事主管批準，三個工作日內電話通報人力資源部，七個工作日內遞交離職申請，向人力資源部備案。5． 分店一般員工的離職申請由分店店經(jīng)理批準，三個工作日內電話通報人力資源部，七個工作日內遞交離職申請，向總公司人力資源部備案。6． 人力資源部收到辭職書后，一個月內批準后發(fā)出《解除勞關系通知書》《員工終止/解除勞動關系手續(xù)清單》附表23，最長不超過一個月。各部門離職員工提出申請時，兩個工作日內填寫《用工申請單》報告人力資源部，由人力資源部對離職空缺崗位做補充。收到辭職書或批準后一個月內發(fā)出《解除勞關系通知書》《員工終止/解除勞動關系手續(xù)清單》流程圖：問題解決，將《離職面談記錄》存放入員工檔案安排離職面談，填寫《離職面談記錄》辦理離職手續(xù)由直接上級確定最后工作日并通知該員工于該日前往人力資源部辦理離職手續(xù)辦公室：公司物品、文件資料、電腦及相關軟、硬件本部門：資料交接工作交接應收款按公司直接管理權限進行審批人力資源部：Email、等地址注銷（離職兩周后）工資結算勞動關系解除、關系調轉檔案調出《離職面談記錄》《員工終止/解除勞動關系手續(xù)清單》附表23存檔財務部：（暫停工資發(fā)放，直到手續(xù)辦理完畢后正常發(fā)放工資日期時結算完畢所有工資）借款支票借款現(xiàn)金應發(fā)工資 第十章 質量檢查與執(zhí)行1．目標. 保障服務質量，有效執(zhí)行公司《質量監(jiān)督條例》詳見質量監(jiān)督條例，使公司利益不受個人、團體或外界侵犯。. 不斷督促管理人員的執(zhí)行力，提高公司各部門的工作質量；. 重視企業(yè)的文化發(fā)展，提供系統(tǒng)操作標準和管理質量標準；. 實現(xiàn)員工的服務質量的提升；. 能夠有效為公司提供時點上的運營狀況，并及時改進。2．常規(guī)督導檢查：. 每月要各部門抽查抽查兩遍。. 每周對若干部門進行抽查。. 檢查后，當日填好“檢查日報表”。3．專題督導檢查： . 每日圍繞工作的若干方面，如：員工儀容儀表、服務態(tài)度、服務質量、設施運轉狀況，衛(wèi)生狀況等，做出專項督導檢查計劃進行督導檢查。. 各部門根據(jù)質量督導計劃，做出專項督導檢查計劃進行督導檢查。. 專題檢查后，要寫出《專項檢查記錄》附表12。4．明察暗訪：. 不定期邀請本行業(yè)的專家，以客人身份參加部門會訪工作，對存在的問題進行檢查。. 暗訪的專家可采取固定邀請形式，每年2至3次，每次數(shù)日，采取不固定形式，每年若干人，免費食宿。. 這種形式需采取秘密形式，只有總經(jīng)理及人力資源部經(jīng)理及質檢主管了解。. 暗查后，暗查人員需在離店前拿出一份暗查報告交人力資源部，整理后直接交總經(jīng)理。5．投訴處理. 店面投訴主要來自兩個方面：178。 店內意見箱投訴，顧客填寫《服務質量監(jiān)督表》的投訴。178。 店外寄信、電話、Email、網(wǎng)站投訴。. 根據(jù)各部門當日收到的投訴、《服務質量檢查周報表》附表14以及有關處理和建議于每周一下午五點前填好《顧客投訴日報表》附表13上交質檢質檢主管，以便匯總于次日十點前交給總經(jīng)理。. 每月1日將各類質檢報告匯總分析，上報總經(jīng)理，所有數(shù)據(jù)嚴格審查，并做到“四有”，即：有情況，有數(shù)據(jù)，有分析，有措施。. 投訴報表的制定：科學、真實、準確。質量檢查督導工作流程分析現(xiàn)狀，找出問題。根據(jù)公司的物質需求和精神需求，主要從五個方面來提高服務工作質量，即：服務態(tài)度和儀容儀表、設施完好程度、材料供應（包括信息材料）的保證、服務方法（包括服務方式、程序、技能技巧等，及環(huán)境（含運營店環(huán)境及工作環(huán)境）。根據(jù)檢查內容，填寫檢查日報表。分析產(chǎn)生問題的原因。問題發(fā)生的因素主要有：人的因素、設施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素等。 找 出 主 要 因 素制定解決問題的措施計劃。即：（1）為什么制定這項措施。（2）解決什么問題，達到什么目的。（3）在什么地方采取這一措施。（4）由誰或哪個部門執(zhí)行。（5）每項措施開始及完成時間。（6）執(zhí)行和完成措施的方式。嚴 格 執(zhí) 行 計 劃 檢 查 計 劃 執(zhí) 行 情 況總結經(jīng)驗，實行標準化。好的規(guī)章制度要堅持，總結提高，加以推廣。失敗的及時修訂改正，防止同樣問題再次發(fā)生。 提出遺留問題，做出下階段改正計劃方案第十一章 培訓與發(fā)展一. 目標1 達成對公司文化、價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的了解和認同。2 掌握公司規(guī)章制度、崗位職責、工作要領。3 提高員工的知識水平，關心員工職業(yè)生涯發(fā)展。4 提升員工履行職責的能力，改善工作績效。5 改善工作態(tài)度，提高員工的工作熱情，培養(yǎng)團隊精神。二. 工作范圍：教育培訓工作在公司總經(jīng)理統(tǒng)一布署下由人力資源部歸檔管理、統(tǒng)籌規(guī)劃，各實施部門（指專業(yè)部門和分店）各司其職，員工個人主動配合，齊抓共管，共同完成培訓任務。1 公司人力資源部職責：. 根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃制定公司教育培訓戰(zhàn)略規(guī)劃和實施綱要。. 制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，并形成實施方案，督促各部門和分店貫徹落實。. 根據(jù)公司年度工作計劃、各項考核結果和各部門提出的培訓計劃，分析培訓需求，并統(tǒng)籌安排， 形成中短期培訓計劃。著重組織實施管理人員培訓、重要崗位培訓和外出培訓。. 負責制定公司年度培訓的財務預算，并管理調控培訓經(jīng)費。. 負責培訓資源的開發(fā)與管理。. 根據(jù)公司培訓工作開展情況，做好培訓項目和重點培養(yǎng)人才的培訓檔案的建立與管理工作。. 開展培訓的效果評估工作。2 公司各專業(yè)部門和各分店職責：. 根據(jù)工作需要，結合本專業(yè)、本部門、本系統(tǒng)員工需求，制定年度培訓計劃，并組織實施相應的培訓工作。. 指導本部門員工制定和實施職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。. 建立和管理本部門和員工的培訓檔案。負責向公司提供本專業(yè)的培訓師和教材。3 員工個人的職責：員工享有參加培訓的權利，也有接受培訓和培訓他人的義務。員工除了積極參加公司和各部門組織的各項培訓外，重點在提高專業(yè)知識、工作技能和綜合素質方面進行自主學習，同時對自己的職業(yè)發(fā)展做出具體規(guī)劃，并在直接領導和公司主管部門的指導下實施。三. 教育培訓的內容：1 綜合素質2 專業(yè)技能3 個性提高四. 教育培訓的方式1 公開課. 人力資源部負責每月收集公開課信息，編制公開課資源表，并推薦適合技能需要的培訓課程。. 各部門根據(jù)需求提出公開課申請，并按要求填報公開課申請表交人力資源部。. 參加公開課培訓的員工在培訓后要根據(jù)培訓的內容在公司一定范圍內進行匯報，并復印培訓教材送至人力資源部備案。如有可能，將充當該課程內部講師。2 脫產(chǎn)培訓. 員工脫產(chǎn)參加培訓，時間在十五天以上，或一次費用在超過 1000元以上，須和公司簽訂培訓協(xié)議，約定培訓后的服務期。. 管理部門普通員工參加培訓，首先由部門負責人批準，經(jīng)人力資源本部及財務部門審核后，方可參加培訓。3 業(yè)余培訓或學習公司管理部門員工參加業(yè)余培訓或學習，由本人申請，經(jīng)本部門和人力資源本部審核。4 崗前培訓新員工正式報到后集中8名以上，必須立即實施培訓。 5 內訓人力資源本部根據(jù)培訓計劃及師資狀況，提出內訓課程安排，獲準后實施。6 內部講師根據(jù)培訓發(fā)展需要，公司實行內部講師制度。五. 培訓作業(yè)流程1 年度培訓計劃的擬定程序. 人力資源部每年年底根據(jù)公司的下一年度的業(yè)務目標和以往業(yè)務數(shù)據(jù)調查、分析、研究所需要的技能和知識，根據(jù)績效考評結果，對員工作出培訓需求建議；. 與各部門討論員工所需培訓課程的分配，制定出公共課程和特定課程，制作《年度培訓計劃表》附表15 、《月度培訓計劃表》附表16 。. 人力資源部根據(jù)各部門計劃，統(tǒng)籌年培訓計劃并上報公司總經(jīng)理批準。編制培訓計劃流程每 年 年 底 進 行 調 查、研 究、分 析經(jīng)營管理和發(fā)展對人才的需求評估當年培訓工作成效與不足對員工素質現(xiàn)狀進行抽樣調查總經(jīng)理提出的任務和要求根據(jù)調研結果確定培訓目標并對總目標進行分解，即按不同人員分解為：1．管理人員 2．專業(yè)技術人員 3．一般員工和其他員工擬定年度計劃討論稿，年度計劃內容包括培訓目標、培訓大綱、師資、教材、措施、時間安排及經(jīng)費等 征 求 各 有 關 部 門 意 見、匯 總 修 改上 報 人 力 資 源 部 經(jīng) 理 審 核上報公司總經(jīng)理批準執(zhí)行 2 培訓實施程序. 進一步明確課程要求，根據(jù)課程要求聯(lián)絡講師。由講師設計課程，進行教案設計，制定有效的培訓方法。. 人力資源部公布課程大綱。相關部門或分店根據(jù)自身需求填寫報名表報人力資源部。人力資源部統(tǒng)籌確定學員名單，與受訓員工的直接主管確認其對該培訓的期望。同時安排講師做培訓前調查。. 課程實施. 選擇適宜的培訓地點，保證良好的環(huán)境. 準備培訓設備及輔助材料. 制備教材. 課堂管理. 培訓評估:. 培訓講師及輔助培訓人員使用《教育/培訓工作人員考核表》附表18監(jiān)督執(zhí)行狀況。. 員工的受訓質量狀況使用《員工教育/培訓考核表》附表19監(jiān)督執(zhí)行。流程圖：結合公司組織業(yè)務需求、員工個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、培訓費用等統(tǒng)籌安排，對培訓需求進行分析和審批人事部對員工的培訓需求進行問卷或訪談調查通過績效考核得出的關于不同員工的不同層面的培訓需求對培訓結果進行跟進（效果調查、核算成本等）培訓反饋調查簽訂培訓協(xié)議，明確服務期限開發(fā)并培養(yǎng)公司內部講師公司委派員工出外進 修外聘講師來公司授課內部講師做專業(yè)培訓各部門交叉培訓制訂具體培訓的類型和計劃并執(zhí)行培訓計劃各部門申請內容項目明確的培訓需求將培訓成績提供給各部門完成培訓總結培訓資料存檔備案第十二章 內部晉升流程一．目標1．為滿足公司發(fā)展規(guī)劃，實現(xiàn)人力資源戰(zhàn)略，使人盡其才、人崗匹配，使公司實現(xiàn)以人為本為基礎持續(xù)發(fā)展。2．員工可根據(jù)公司需求發(fā)展以外，給予良好的發(fā)展空間。3．實現(xiàn)公司完善的管理機制，縮短了試用周期，能夠快速適應企業(yè)管理體系的優(yōu)越性。4．改善員工工作積極性，提高員工的工作效率，迅速實現(xiàn)團隊作業(yè)的高水平。二．晉升程序要求1． 每位員工均有晉升考核、評估的機會，員工主管或員工本人須向人力資源部提交晉升考核申請，由人力資源部審核處理，處理未通過的，將由人力資源部備案，通過審核者由人力資源部發(fā)布考核通知，并提交培訓部參加培訓。. 員工