【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 門負(fù)責(zé)人的同意后，由部門填制《人事變動(dòng)表》，按人員聘用權(quán)限報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。. 員工提出的調(diào)崗，應(yīng)由本人提出書面調(diào)崗申請(qǐng)，填寫《人事變動(dòng)表》并報(bào)所在部門負(fù)責(zé)人同意后，由人力資源部參照員工聘用審批程序辦理。. 由員工直接填報(bào)《員工評(píng)估報(bào)告》，并上報(bào)人力資源部，人力資源部附加員工《調(diào)動(dòng)通知書》下發(fā)調(diào)往部門。. 人力資源部向員工和有關(guān)部門發(fā)出《調(diào)動(dòng)通知書》。3. 借調(diào) 由公司或擬借調(diào)部門的管理層提出，并經(jīng)人力資源部與有關(guān)部門協(xié)商而決定。. 用人部門向人力資源部提出借調(diào)申請(qǐng)，由人力資源部同用人部門、調(diào)出部門及員工本人協(xié)商取得一致。. 用人部門或人力資源部填制《人事變動(dòng)表》，相關(guān)部門會(huì)簽后，報(bào)公司人力資源部審核。. 人力資源部發(fā)出《內(nèi)部調(diào)整通知書》附表24。四、 待崗待崗應(yīng)由用人部門以書面形式提出，填寫《人事變動(dòng)表》，清楚說(shuō)明待崗理由，交人力資源部，并按管理權(quán)限進(jìn)行審批。同時(shí)由用人部門和人力資源部共同協(xié)調(diào)其工作安排，在兩個(gè)星期內(nèi)仍不能安排其工作的，進(jìn)入離職工作流程。五、 人員內(nèi)部調(diào)整的審批權(quán)限： 1． 公司總部中層管理人員（各部級(jí)）、分店負(fù)責(zé)人及以上級(jí)高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人員的內(nèi)部調(diào)整由總經(jīng)理批準(zhǔn)；2． 公司各部主管、助理、一般員工調(diào)整由部門總負(fù)責(zé)人、人力資源部批準(zhǔn)；3． 分店見習(xí)經(jīng)理、訓(xùn)練員、一般人員內(nèi)部調(diào)整由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后3個(gè)工作日內(nèi)報(bào)備公司人力資源部。 流程圖：部門負(fù)責(zé)人不批準(zhǔn)員工或部門向人力資源部提出職/崗位調(diào)整申請(qǐng)，填寫《人事變動(dòng)表》原部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作質(zhì)量，對(duì)其進(jìn)行評(píng)估，普通員工可無(wú)需評(píng)估面試通過(guò)，用人部門在《人事變動(dòng)表》上簽字部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)面試未通過(guò)，由人事部協(xié)調(diào)該員工的工作待崗兩星期內(nèi)，未能在公司內(nèi)部安排該員工工作，則按離職流程辦理。員工辦理工作移交手續(xù)，人力資源部作公司內(nèi)調(diào)動(dòng)通告人力資源部發(fā)給員工內(nèi)部調(diào)整通知。按公司人員調(diào)動(dòng)審批權(quán)限報(bào)批得到批準(zhǔn)撤消申請(qǐng)或其他人事、員工所在部門、相關(guān)部門、員工共同協(xié)商用人部門對(duì)其進(jìn)行面試人力資源部提供以往績(jī)效考核結(jié)果（檔案中）第九章 員工離職目標(biāo)：1．離職流程管理是為了規(guī)范公司與離職員工的多種結(jié)算活動(dòng)，交接工作，以利于公司工作的延續(xù)性。2．離職手續(xù)的完整可以保護(hù)公司免于陷入離職糾紛。3．管理人員與離職人員的面談提供管理方面的改進(jìn)信息，可以提高公司管理水平。審批權(quán)限1． 公司中層管理人員（各部級(jí)）、分店負(fù)責(zé)人及以上級(jí)高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人員的離職申請(qǐng)由總經(jīng)理批準(zhǔn)；2． 公司各部門主管級(jí)離職由各部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，三個(gè)工作日內(nèi)電話通報(bào)人力資源部，七個(gè)工作日內(nèi)遞交《員工辭職申請(qǐng)書》附表20；3． 分店副理級(jí)的人員的離職申請(qǐng)由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理批準(zhǔn)，三個(gè)工作日內(nèi)電話通報(bào)人力資源部，七個(gè)工作日內(nèi)遞交離職申請(qǐng)，向人力資源部備案；4． 公司一般員工的離職申請(qǐng)由部門經(jīng)理及公司人事主管批準(zhǔn)，三個(gè)工作日內(nèi)電話通報(bào)人力資源部，七個(gè)工作日內(nèi)遞交離職申請(qǐng)，向人力資源部備案。5． 分店一般員工的離職申請(qǐng)由分店店經(jīng)理批準(zhǔn)，三個(gè)工作日內(nèi)電話通報(bào)人力資源部，七個(gè)工作日內(nèi)遞交離職申請(qǐng)，向總公司人力資源部備案。6． 人力資源部收到辭職書后，一個(gè)月內(nèi)批準(zhǔn)后發(fā)出《解除勞關(guān)系通知書》《員工終止/解除勞動(dòng)關(guān)系手續(xù)清單》附表23，最長(zhǎng)不超過(guò)一個(gè)月。各部門離職員工提出申請(qǐng)時(shí)，兩個(gè)工作日內(nèi)填寫《用工申請(qǐng)單》報(bào)告人力資源部，由人力資源部對(duì)離職空缺崗位做補(bǔ)充。收到辭職書或批準(zhǔn)后一個(gè)月內(nèi)發(fā)出《解除勞關(guān)系通知書》《員工終止/解除勞動(dòng)關(guān)系手續(xù)清單》流程圖：?jiǎn)栴}解決，將《離職面談?dòng)涗洝反娣湃雴T工檔案安排離職面談，填寫《離職面談?dòng)涗洝忿k理離職手續(xù)由直接上級(jí)確定最后工作日并通知該員工于該日前往人力資源部辦理離職手續(xù)辦公室：公司物品、文件資料、電腦及相關(guān)軟、硬件本部門：資料交接工作交接應(yīng)收款按公司直接管理權(quán)限進(jìn)行審批人力資源部：Email、等地址注銷（離職兩周后）工資結(jié)算勞動(dòng)關(guān)系解除、關(guān)系調(diào)轉(zhuǎn)檔案調(diào)出《離職面談?dòng)涗洝贰秵T工終止/解除勞動(dòng)關(guān)系手續(xù)清單》附表23存檔財(cái)務(wù)部：（暫停工資發(fā)放，直到手續(xù)辦理完畢后正常發(fā)放工資日期時(shí)結(jié)算完畢所有工資）借款支票借款現(xiàn)金應(yīng)發(fā)工資 第十章 質(zhì)量檢查與執(zhí)行1．目標(biāo). 保障服務(wù)質(zhì)量，有效執(zhí)行公司《質(zhì)量監(jiān)督條例》詳見質(zhì)量監(jiān)督條例，使公司利益不受個(gè)人、團(tuán)體或外界侵犯。. 不斷督促管理人員的執(zhí)行力，提高公司各部門的工作質(zhì)量；. 重視企業(yè)的文化發(fā)展，提供系統(tǒng)操作標(biāo)準(zhǔn)和管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；. 實(shí)現(xiàn)員工的服務(wù)質(zhì)量的提升；. 能夠有效為公司提供時(shí)點(diǎn)上的運(yùn)營(yíng)狀況，并及時(shí)改進(jìn)。2．常規(guī)督導(dǎo)檢查：. 每月要各部門抽查抽查兩遍。. 每周對(duì)若干部門進(jìn)行抽查。. 檢查后，當(dāng)日填好“檢查日?qǐng)?bào)表”。3．專題督導(dǎo)檢查： . 每日圍繞工作的若干方面，如：?jiǎn)T工儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，衛(wèi)生狀況等，做出專項(xiàng)督導(dǎo)檢查計(jì)劃進(jìn)行督導(dǎo)檢查。. 各部門根據(jù)質(zhì)量督導(dǎo)計(jì)劃，做出專項(xiàng)督導(dǎo)檢查計(jì)劃進(jìn)行督導(dǎo)檢查。. 專題檢查后，要寫出《專項(xiàng)檢查記錄》附表12。4．明察暗訪：. 不定期邀請(qǐng)本行業(yè)的專家，以客人身份參加部門會(huì)訪工作，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行檢查。. 暗訪的專家可采取固定邀請(qǐng)形式，每年2至3次，每次數(shù)日，采取不固定形式，每年若干人，免費(fèi)食宿。. 這種形式需采取秘密形式，只有總經(jīng)理及人力資源部經(jīng)理及質(zhì)檢主管了解。. 暗查后，暗查人員需在離店前拿出一份暗查報(bào)告交人力資源部，整理后直接交總經(jīng)理。5．投訴處理. 店面投訴主要來(lái)自兩個(gè)方面：178。 店內(nèi)意見箱投訴，顧客填寫《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表》的投訴。178。 店外寄信、電話、Email、網(wǎng)站投訴。. 根據(jù)各部門當(dāng)日收到的投訴、《服務(wù)質(zhì)量檢查周報(bào)表》附表14以及有關(guān)處理和建議于每周一下午五點(diǎn)前填好《顧客投訴日?qǐng)?bào)表》附表13上交質(zhì)檢質(zhì)檢主管，以便匯總于次日十點(diǎn)前交給總經(jīng)理。. 每月1日將各類質(zhì)檢報(bào)告匯總分析，上報(bào)總經(jīng)理，所有數(shù)據(jù)嚴(yán)格審查，并做到“四有”，即：有情況，有數(shù)據(jù)，有分析，有措施。. 投訴報(bào)表的制定：科學(xué)、真實(shí)、準(zhǔn)確。質(zhì)量檢查督導(dǎo)工作流程分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題。根據(jù)公司的物質(zhì)需求和精神需求，主要從五個(gè)方面來(lái)提高服務(wù)工作質(zhì)量，即：服務(wù)態(tài)度和儀容儀表、設(shè)施完好程度、材料供應(yīng)（包括信息材料）的保證、服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、技能技巧等，及環(huán)境（含運(yùn)營(yíng)店環(huán)境及工作環(huán)境）。根據(jù)檢查內(nèi)容，填寫檢查日?qǐng)?bào)表。分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因。問(wèn)題發(fā)生的因素主要有：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素等。 找 出 主 要 因 素制定解決問(wèn)題的措施計(jì)劃。即：（1）為什么制定這項(xiàng)措施。（2）解決什么問(wèn)題，達(dá)到什么目的。（3）在什么地方采取這一措施。（4）由誰(shuí)或哪個(gè)部門執(zhí)行。（5）每項(xiàng)措施開始及完成時(shí)間。（6）執(zhí)行和完成措施的方式。嚴(yán) 格 執(zhí) 行 計(jì) 劃 檢 查 計(jì) 劃 執(zhí) 行 情 況總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。好的規(guī)章制度要堅(jiān)持，總結(jié)提高，加以推廣。失敗的及時(shí)修訂改正，防止同樣問(wèn)題再次發(fā)生。 提出遺留問(wèn)題，做出下階段改正計(jì)劃方案第十一章 培訓(xùn)與發(fā)展一. 目標(biāo)1 達(dá)成對(duì)公司文化、價(jià)值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的了解和認(rèn)同。2 掌握公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作要領(lǐng)。3 提高員工的知識(shí)水平，關(guān)心員工職業(yè)生涯發(fā)展。4 提升員工履行職責(zé)的能力，改善工作績(jī)效。5 改善工作態(tài)度，提高員工的工作熱情，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。二. 工作范圍：教育培訓(xùn)工作在公司總經(jīng)理統(tǒng)一布署下由人力資源部歸檔管理、統(tǒng)籌規(guī)劃，各實(shí)施部門（指專業(yè)部門和分店）各司其職，員工個(gè)人主動(dòng)配合，齊抓共管，共同完成培訓(xùn)任務(wù)。1 公司人力資源部職責(zé)：. 根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃制定公司教育培訓(xùn)戰(zhàn)略規(guī)劃和實(shí)施綱要。. 制定員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，并形成實(shí)施方案，督促各部門和分店貫徹落實(shí)。. 根據(jù)公司年度工作計(jì)劃、各項(xiàng)考核結(jié)果和各部門提出的培訓(xùn)計(jì)劃，分析培訓(xùn)需求，并統(tǒng)籌安排， 形成中短期培訓(xùn)計(jì)劃。著重組織實(shí)施管理人員培訓(xùn)、重要崗位培訓(xùn)和外出培訓(xùn)。. 負(fù)責(zé)制定公司年度培訓(xùn)的財(cái)務(wù)預(yù)算，并管理調(diào)控培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)資源的開發(fā)與管理。. 根據(jù)公司培訓(xùn)工作開展情況，做好培訓(xùn)項(xiàng)目和重點(diǎn)培養(yǎng)人才的培訓(xùn)檔案的建立與管理工作。. 開展培訓(xùn)的效果評(píng)估工作。2 公司各專業(yè)部門和各分店職責(zé)：. 根據(jù)工作需要，結(jié)合本專業(yè)、本部門、本系統(tǒng)員工需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施相應(yīng)的培訓(xùn)工作。. 指導(dǎo)本部門員工制定和實(shí)施職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。. 建立和管理本部門和員工的培訓(xùn)檔案。負(fù)責(zé)向公司提供本專業(yè)的培訓(xùn)師和教材。3 員工個(gè)人的職責(zé)：?jiǎn)T工享有參加培訓(xùn)的權(quán)利，也有接受培訓(xùn)和培訓(xùn)他人的義務(wù)。員工除了積極參加公司和各部門組織的各項(xiàng)培訓(xùn)外，重點(diǎn)在提高專業(yè)知識(shí)、工作技能和綜合素質(zhì)方面進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，同時(shí)對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展做出具體規(guī)劃，并在直接領(lǐng)導(dǎo)和公司主管部門的指導(dǎo)下實(shí)施。三. 教育培訓(xùn)的內(nèi)容：1 綜合素質(zhì)2 專業(yè)技能3 個(gè)性提高四. 教育培訓(xùn)的方式1 公開課. 人力資源部負(fù)責(zé)每月收集公開課信息，編制公開課資源表，并推薦適合技能需要的培訓(xùn)課程。. 各部門根據(jù)需求提出公開課申請(qǐng)，并按要求填報(bào)公開課申請(qǐng)表交人力資源部。. 參加公開課培訓(xùn)的員工在培訓(xùn)后要根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容在公司一定范圍內(nèi)進(jìn)行匯報(bào)，并復(fù)印培訓(xùn)教材送至人力資源部備案。如有可能，將充當(dāng)該課程內(nèi)部講師。2 脫產(chǎn)培訓(xùn). 員工脫產(chǎn)參加培訓(xùn)，時(shí)間在十五天以上，或一次費(fèi)用在超過(guò) 1000元以上，須和公司簽訂培訓(xùn)協(xié)議，約定培訓(xùn)后的服務(wù)期。. 管理部門普通員工參加培訓(xùn)，首先由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，經(jīng)人力資源本部及財(cái)務(wù)部門審核后，方可參加培訓(xùn)。3 業(yè)余培訓(xùn)或?qū)W習(xí)公司管理部門員工參加業(yè)余培訓(xùn)或?qū)W習(xí)，由本人申請(qǐng)，經(jīng)本部門和人力資源本部審核。4 崗前培訓(xùn)新員工正式報(bào)到后集中8名以上，必須立即實(shí)施培訓(xùn)。 5 內(nèi)訓(xùn)人力資源本部根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃及師資狀況，提出內(nèi)訓(xùn)課程安排，獲準(zhǔn)后實(shí)施。6 內(nèi)部講師根據(jù)培訓(xùn)發(fā)展需要，公司實(shí)行內(nèi)部講師制度。五. 培訓(xùn)作業(yè)流程1 年度培訓(xùn)計(jì)劃的擬定程序. 人力資源部每年年底根據(jù)公司的下一年度的業(yè)務(wù)目標(biāo)和以往業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)調(diào)查、分析、研究所需要的技能和知識(shí)，根據(jù)績(jī)效考評(píng)結(jié)果，對(duì)員工作出培訓(xùn)需求建議；. 與各部門討論員工所需培訓(xùn)課程的分配，制定出公共課程和特定課程，制作《年度培訓(xùn)計(jì)劃表》附表15 、《月度培訓(xùn)計(jì)劃表》附表16 。. 人力資源部根據(jù)各部門計(jì)劃，統(tǒng)籌年培訓(xùn)計(jì)劃并上報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。編制培訓(xùn)計(jì)劃流程每 年 年 底 進(jìn) 行 調(diào) 查、研 究、分 析經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展對(duì)人才的需求評(píng)估當(dāng)年培訓(xùn)工作成效與不足對(duì)員工素質(zhì)現(xiàn)狀進(jìn)行抽樣調(diào)查總經(jīng)理提出的任務(wù)和要求根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定培訓(xùn)目標(biāo)并對(duì)總目標(biāo)進(jìn)行分解，即按不同人員分解為：1．管理人員 2．專業(yè)技術(shù)人員 3．一般員工和其他員工擬定年度計(jì)劃討論稿，年度計(jì)劃內(nèi)容包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)大綱、師資、教材、措施、時(shí)間安排及經(jīng)費(fèi)等 征 求 各 有 關(guān) 部 門 意 見、匯 總 修 改上 報(bào) 人 力 資 源 部 經(jīng) 理 審 核上報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行 2 培訓(xùn)實(shí)施程序. 進(jìn)一步明確課程要求，根據(jù)課程要求聯(lián)絡(luò)講師。由講師設(shè)計(jì)課程，進(jìn)行教案設(shè)計(jì)，制定有效的培訓(xùn)方法。. 人力資源部公布課程大綱。相關(guān)部門或分店根據(jù)自身需求填寫報(bào)名表報(bào)人力資源部。人力資源部統(tǒng)籌確定學(xué)員名單，與受訓(xùn)員工的直接主管確認(rèn)其對(duì)該培訓(xùn)的期望。同時(shí)安排講師做培訓(xùn)前調(diào)查。. 課程實(shí)施. 選擇適宜的培訓(xùn)地點(diǎn)，保證良好的環(huán)境. 準(zhǔn)備培訓(xùn)設(shè)備及輔助材料. 制備教材. 課堂管理. 培訓(xùn)評(píng)估:. 培訓(xùn)講師及輔助培訓(xùn)人員使用《教育/培訓(xùn)工作人員考核表》附表18監(jiān)督執(zhí)行狀況。. 員工的受訓(xùn)質(zhì)量狀況使用《員工教育/培訓(xùn)考核表》附表19監(jiān)督執(zhí)行。流程圖：結(jié)合公司組織業(yè)務(wù)需求、員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、培訓(xùn)費(fèi)用等統(tǒng)籌安排，對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行分析和審批人事部對(duì)員工的培訓(xùn)需求進(jìn)行問(wèn)卷或訪談?wù){(diào)查通過(guò)績(jī)效考核得出的關(guān)于不同員工的不同層面的培訓(xùn)需求對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)（效果調(diào)查、核算成本等）培訓(xùn)反饋調(diào)查簽訂培訓(xùn)協(xié)議，明確服務(wù)期限開發(fā)并培養(yǎng)公司內(nèi)部講師公司委派員工出外進(jìn) 修外聘講師來(lái)公司授課內(nèi)部講師做專業(yè)培訓(xùn)各部門交叉培訓(xùn)制訂具體培訓(xùn)的類型和計(jì)劃并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃各部門申請(qǐng)內(nèi)容項(xiàng)目明確的培訓(xùn)需求將培訓(xùn)成績(jī)提供給各部門完成培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)資料存檔備案第十二章 內(nèi)部晉升流程一．目標(biāo)1．為滿足公司發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)人力資源戰(zhàn)略，使人盡其才、人崗匹配，使公司實(shí)現(xiàn)以人為本為基礎(chǔ)持續(xù)發(fā)展。2．員工可根據(jù)公司需求發(fā)展以外，給予良好的發(fā)展空間。3．實(shí)現(xiàn)公司完善的管理機(jī)制，縮短了試用周期，能夠快速適應(yīng)企業(yè)管理體系的優(yōu)越性。4．改善員工工作積極性，提高員工的工作效率，迅速實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)作業(yè)的高水平。二．晉升程序要求1． 每位員工均有晉升考核、評(píng)估的機(jī)會(huì)，員工主管或員工本人須向人力資源部提交晉升考核申請(qǐng)，由人力資源部審核處理，處理未通過(guò)的，將由人力資源部備案，通過(guò)審核者由人力資源部發(fā)布考核通知，并提交培訓(xùn)部參加培訓(xùn)。. 員工