【文章內容簡介】 客戶提前撻定，銷售人員必須第一時間向銷售經理匯報。（除非有特殊原因由銷售經理安排時間）；5 如收取定金時必須告知銷售經理并提前通知財務；5 銷售人員在出售單位時，要嚴格按照經發(fā)展商蓋章確認并簽字的最新價格表執(zhí)行；5 該地盤臨時定金標準為5000元~10000元，保留天數則為自交款時間起 24小時之內，具體情況由銷售經理視客戶誠意度確定。五、客戶跟蹤及回訪5 凡列入登記的有效客戶或成交客戶必須進行跟蹤回訪，具體如下：1）未成交客戶：a) 按客戶誠意度分為A/B/C/D四類，A類客戶為90%誠意度客戶，B類客戶為70%誠意度客戶，C類客戶為50%誠意度客戶，D類為30%誠意度客戶。b) 所有客戶必須在到訪后的3天內進行跟蹤，并做詳細的跟蹤記錄，其后根據客戶的具體情況每周跟蹤一次，直至成交或確認為無效客戶，成交或無效放棄的在客戶均需在客戶跟蹤表中注明。跟蹤方式（電話/短信息/郵件）并做詳細登記。c) 重大節(jié)假日統(tǒng)一短信問候。d) 隨時向客戶提供項目的最新信息。e) 客戶登記本統(tǒng)一化，內容詳細，把握重點描述，客戶個人資料詳細準確。內容如下：216。 （咨詢期）編號/姓名/性別/年齡（約）/來訪人數/聯系電話/居住區(qū)域/工作區(qū)域/需求區(qū)域/需求戶型/需求面積/朝向/預期價格/特殊要求/已購房情況/誠意度分類/詳細客戶描述/跟蹤記錄/來訪以及來電次數216。 （認籌期）在上述要求上增加：預選房號/套數/面積/戶型/認籌書編號/認籌金收據號碼/預計按揭方式/優(yōu)惠折扣/活動參與說明2）成交客戶：a）交款及簽約回訪：在認購書約定的首期款交付及簽約日期前3天第一次提醒客戶交款的時間、金額，簽約及按揭所需提交的資料等；在交款及簽約日期前1天再次提醒客戶，并約定客戶具體的到場時間；跟蹤方式（電話/短信息/郵件）并做詳細登記。b）售后服務回訪：在客戶簽約后一個星期內，將客戶合同及按揭辦理的進度及辦理完畢所需的大概時間告之客戶，若有需要補充的資料需要及時跟進。c）重大節(jié)假日及客戶的生日短信問候。d）隨時向客戶提供項目的最新信息。 e）成交客戶跟蹤記錄應更為詳盡，內容如下：216。 成交戶型/成交面積/成交價格/成交單價/優(yōu)惠折扣/折后總價/折后單價/首期款金額/月供金額/按揭方式/按揭銀行/首期交納日期/合同簽署日期/老帶新人數/銷售總結五、銷售禁忌 有下列情形之一者，公司將作辭退處理1) 嚴重超范圍承諾客戶者。2) 服務態(tài)度惡劣，與客戶爭吵、打架者。3) 客戶投拆，嚴重損害公司形象、聲譽者。4) 涂改公司重要文件者。5) 在售樓處內與同事之間爭斗，或對同事惡意攻擊，制造事端者。6) 利用工作職權收受別人財物、款項，謀求私利者。7) 私自協助客戶轉賣物業(yè)，從中收取非法資金。8) 散播不利于項目或公司的謠言者。9) 向裝修公司等相關行業(yè)販賣客戶資料。10) 故意泄露公司機密者。11) 向客戶索要回扣者。 有下列情形之一者，給予停盤反省，期限由銷售經理報公司確定：12) 不服從公司安排者。13) 培訓考核不合格者。14) 多次遲到者。15) 對上司有不禮貌的言行者。16) 違反公司業(yè)務操作程序，對公司造成損失者。六、其他事項 凡銷售人員發(fā)生客戶歸屬爭議需要裁決，則由銷售經理及發(fā)展商協商解決。銷售人員不得有任何異議。 以上罰款所得作為項目集體活動之經費，如串通隱瞞違規(guī)行為者須共同處罰。 另每月項目組銷售人員每人需交50元作為小組活動基金，銷售經理交100元。第四章 置業(yè)顧問儀表、儀態(tài)、形象紀律一、 頭部形象頭發(fā)頭發(fā)保持整潔干凈。不能染有跳眼的顏色。[女]：1）長發(fā)必須束起，要保持整齊，不得有零散的碎發(fā)；2）短發(fā)必須樹立整齊，劉海不得遮蓋眼睛和眉毛；[男]：1）頭發(fā)的長度保持在3CM為最佳。2）頭部后面的頭發(fā)不能直接接觸襯衣的領口。兩側不能遮蓋耳朵；3）每日工作時要發(fā)膠定型，營造青春朝氣的一面。（發(fā)膠不能有刺鼻的氣味）面部[女]：1）工作期間要化淡妝，化妝要大方得體，不能化例如煙熏妝等類似的時尚彩妝。2）五官上不能有穿刺等怪異裝飾。不能佩帶怪異和多個以上的耳釘。3）如有去工地等灰塵大區(qū)域，在返回后要及時清洗面部粉塵。并對著妝進行修補，避免有粉塵痕跡。4）用餐后要保持口腔的清潔，牙齒上不能有食物殘留，不能在工作期間食用如桂林米粉，榴蓮、大蒜等味道比較刺激的食物。[男]：1）工作期間面部保持干凈整潔，如有去工地等灰塵大區(qū)域，在返回后要及時清洗面部粉塵。避免有粉塵痕跡。2）不能佩帶耳釘，在耳朵后面或者脖頸部位不能有紋身等任何圖案。3）盡量不要留胡須，有的話要保持整齊干凈。4）注意鼻毛不要露在外面。5）用餐后要保持口腔的清潔，牙齒上不能有食物殘留，不能在工作期間食用如桂林米粉，榴蓮等味道比較刺激的食物。二、 肢體形象 站姿：1） 應保持挺胸抬頭，頭部保持在看水平線的高度；2） 雙手交叉背與身后。不能腳部交叉站立，不能側靠和跗面與物體上；3） 不能抖動雙腿或者成L和SX型站姿，保持成熟穩(wěn)重大方的形象。 坐姿：1） 工作洽談的時候，坐姿要保持身型直立，不能躺靠在椅子或者沙發(fā)上；2） 雙手平放于洽談桌上，雙腿合并；3） 不能抖動雙腿或者是翹二郎腿。三、 服裝形象 統(tǒng)一服裝：除開發(fā)商和各樓盤特定因素特殊要求以外，工作服裝統(tǒng)一為白色襯衣，灰色西褲。 鞋襪：1）統(tǒng)一穿著黑色皮鞋以及深色（建議黑色）襪子，不得穿白色或者是淺色的襪子；2）夏季的時候不能穿涼鞋，女士鞋前不能露趾后不露跟，冬季的時候不能穿高筒皮靴）。 襯衣：1）襯衣熨燙，保持干凈平整，2）袖口以及領口要保持干凈平整，袖子一定要有袖縫線。3）襯衣口袋除工作用筆以外不能有其他的物品。4）領帶和領花要保持干凈平整。5）工作牌正面懸掛于胸前，徽章扣于胸前口袋的右側（女士的扣于襯衣由上向下數的第二個扣子左側的統(tǒng)一水平線）。6）冬季加穿的保暖內衣盡量以淺色為主，領口和袖口不能高于襯衣領口和袖口，工作期間禁止佩帶圍巾或者絲巾。 西褲：1）褲面要保持干凈平整，并且有褲縫線；2）前后口袋不要裝太多的東西。保持褲型的完美。四、 迎賓形象 站立式迎賓服務的位置應該站在銷售中心門口的一米和一米五之間處； 迎賓人員迎賓時要抬頭挺胸，雙手交叉放于背后（女士可雙手交叉放于身前，但不能交叉抱手），雙腳合并（不能有L和SX站姿）。 迎賓時不能操作手機或和他人聊天，如特殊情況需要長時間接聽電話，可尋求其他同事協助迎賓。 迎賓時要時刻保持微笑。當有客戶進入時，主動上前迎接，如客戶有大量的手提物品，應主動幫助提帶。如遇到雨天，在客戶沒有到達門口之前就必須持傘出門迎接。隨時隨地保持中原的良好形象。五、 前臺形象 工作前臺臺面時刻要保持干凈整齊。 臺面上的電話機以及名片盒要時刻保持為一條水平線，多余的電話線要捆扎整理。 臺面上的客戶登記本等資料要擺放在同一個位置，同時保持其整齊。 電話，名片盒、植物、登記本以外其他的物品不能放置臺面。 接待前臺的椅子在沒有人就座的時候要保持統(tǒng)一水平線放置。 未接待客戶銷售人員應就座與前臺位置上，同時保持良好的坐姿。 在前臺工作區(qū)域和銷售區(qū)域內禁止追逐打鬧。時刻維護前臺的形象，保持和維護好直面客戶的第一感覺。六、 接待形象 在客戶進門之前，物業(yè)顧問就要提前站在門口等待客戶。客戶進門后，需主動問好，并站在客戶的右側帶領客戶到模型前介紹產品。 迎接過程中，始終有一單手放于背后，另一單手做介紹，依次交換。嚴禁將手放于褲袋中，盡量不要把手按放在模型上。 接待過程中，腿不能單腿搖晃，不能X站姿。雙腿合并站立。禁止爬俯于模型上。 在整個接待過程中，接到客戶電話，請盡量把時間控制在30秒之內（可稍后回復），如需長時間接聽，馬上向客戶道歉，并安排其他的顧問繼續(xù)接待（并告訴接待同事已經介紹的段落）。 接待的客戶的時候不能來回走動，時刻走在客戶的身邊。如老客戶回訪請安排其他同事接待新老客戶，禁止一拖二式接待。 產品介紹過程中，要目視客戶，聲音洪亮清晰，語速中等，不適宜太快。介紹某一個產品特色的時候要讓客戶確認是否已經看到或已經明白。介紹產品時可能會隨時被客戶打斷，發(fā)出詢問，需立即準確的回應客戶的問題，完畢后，繼續(xù)之前的階段介紹。 接待過程中要展示你樂觀、自信、肯定、專業(yè)的一面。七、 洽談形象 進入洽談階段后，要將其他過程中用的辦公用品準備到位。禁止在洽談過程中一直走來走去，從而打斷洽談的連續(xù)性。 洽談過程中為客戶提供的置業(yè)計劃書要書寫清晰、數據準確。洽談過程中要保持（第二條）中的良好坐姿。 洽談的過