【正文】 一水平線放置。五、 前臺(tái)形象 工作前臺(tái)臺(tái)面時(shí)刻要保持干凈整齊。 迎賓時(shí)要時(shí)刻保持微笑。 西褲：1）褲面要保持干凈平整，并且有褲縫線；2）前后口袋不要裝太多的東西。3）襯衣口袋除工作用筆以外不能有其他的物品。 坐姿：1） 工作洽談的時(shí)候，坐姿要保持身型直立，不能躺靠在椅子或者沙發(fā)上；2） 雙手平放于洽談桌上，雙腿合并；3） 不能抖動(dòng)雙腿或者是翹二郎腿。4）注意鼻毛不要露在外面。[男]：1）工作期間面部保持干凈整潔，如有去工地等灰塵大區(qū)域，在返回后要及時(shí)清洗面部粉塵。不能佩帶怪異和多個(gè)以上的耳釘。2）頭部后面的頭發(fā)不能直接接觸襯衣的領(lǐng)口。 另每月項(xiàng)目組銷售人員每人需交50元作為小組活動(dòng)基金，銷售經(jīng)理交100元。16) 違反公司業(yè)務(wù)操作程序，對(duì)公司造成損失者。 有下列情形之一者，給予停盤(pán)反省，期限由銷售經(jīng)理報(bào)公司確定：12) 不服從公司安排者。8) 散播不利于項(xiàng)目或公司的謠言者。4) 涂改公司重要文件者。 e）成交客戶跟蹤記錄應(yīng)更為詳盡，內(nèi)容如下：216。 （認(rèn)籌期）在上述要求上增加：預(yù)選房號(hào)/套數(shù)/面積/戶型/認(rèn)籌書(shū)編號(hào)/認(rèn)籌金收據(jù)號(hào)碼/預(yù)計(jì)按揭方式/優(yōu)惠折扣/活動(dòng)參與說(shuō)明2）成交客戶：a）交款及簽約回訪：在認(rèn)購(gòu)書(shū)約定的首期款交付及簽約日期前3天第一次提醒客戶交款的時(shí)間、金額，簽約及按揭所需提交的資料等；在交款及簽約日期前1天再次提醒客戶，并約定客戶具體的到場(chǎng)時(shí)間；跟蹤方式（電話/短信息/郵件）并做詳細(xì)登記。d) 隨時(shí)向客戶提供項(xiàng)目的最新信息。五、客戶跟蹤及回訪5 凡列入登記的有效客戶或成交客戶必須進(jìn)行跟蹤回訪，具體如下：1）未成交客戶：a) 按客戶誠(chéng)意度分為A/B/C/D四類，A類客戶為90%誠(chéng)意度客戶，B類客戶為70%誠(chéng)意度客戶，C類客戶為50%誠(chéng)意度客戶，D類為30%誠(chéng)意度客戶。如有老帶新，新客戶由下一個(gè)銷售員接待。4） 老客戶如當(dāng)天重復(fù)購(gòu)買，如原銷售人員不在場(chǎng)并向銷售經(jīng)理知會(huì)或者安排銷售人員指定接待，成交不分單。4 老客戶帶新客戶的歸屬權(quán)確認(rèn)：1） 老客戶和新客戶同時(shí)到場(chǎng)，新客戶的歸屬權(quán)為之前的銷售人員；2） 老客戶帶新客戶到場(chǎng)，原銷售人員不在場(chǎng)的，新銷售人員應(yīng)第一時(shí)間內(nèi)通知老銷售人員，如原銷售人員不能到場(chǎng)則由老銷售人員指名或由輪值的銷售人員接待，無(wú)論當(dāng)天是否成交，都視為新老銷售人員共同的客戶，成交都作分單處理。4） 成交客戶姓名與登記姓名不同以是否直系親屬關(guān)系為判定依據(jù)。2） 客戶分類：夫妻、兄弟、姐妹 視為一個(gè)客戶；朋友視為不同客戶，以銷售人員各自登記為準(zhǔn)。三、客戶登記歸屬 銷售人員在接待客戶結(jié)束訪問(wèn)，應(yīng)盡量請(qǐng)自己接待的客戶在項(xiàng)目統(tǒng)一的“來(lái)訪客戶登記表”上做詳細(xì)記錄，客戶盡量留全名，并必須詳細(xì)填寫(xiě)表內(nèi)各項(xiàng)內(nèi)容（部分可由銷售人員補(bǔ)缺齊）；不得私自在“來(lái)訪登記表”上填寫(xiě)或涂改任何內(nèi)容。3 銷售現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即不論客戶是找人、辦事、投訴等須由輪序接待的銷售人員禮貌接待或妥善轉(zhuǎn)交。如在有效期內(nèi)（15天內(nèi)有跟進(jìn)記錄）客戶歸還給原接聽(tīng)銷售人員，否則當(dāng)值銷售人員優(yōu)先補(bǔ)接。3 接聽(tīng)電話要熱情，盡量引導(dǎo)客戶到現(xiàn)場(chǎng)。3 其他地盤(pán)幫忙的銷售人員的老客戶來(lái)訪則由當(dāng)值銷售人員接待，成交屬接待人員，不分單（如幫忙人員指定接待或電話知會(huì)銷售經(jīng)理則可分單）。2 任何銷售人員對(duì)待新老客戶、業(yè)主都必須服務(wù)到位，如發(fā)現(xiàn)對(duì)已成交的客戶置之不理的現(xiàn)象，則成交單算作公傭。如沒(méi)有說(shuō)明來(lái)意，則由輪值銷售人員負(fù)責(zé)接待，客戶中途提出不算。如沒(méi)有說(shuō)明來(lái)意，則按正常接待順序接待，并計(jì)接待名次。發(fā)生分歧時(shí)，不得當(dāng)客戶面爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論提成問(wèn)題或要客戶當(dāng)面澄清成交過(guò)程及原委，對(duì)客戶造成惡意影響的予以處罰甚至辭退；2 搶單或因?yàn)閾寙斡幸馄垓_同事、客戶，經(jīng)查實(shí)罰款500元處理。 接待已成交客戶/未成交老客戶回訪不計(jì)接待名次，可優(yōu)先補(bǔ)接。（如有緊急電話、事情要處理必須讓銷售人員替換待客，替換時(shí)必須是替換銷售人員到崗以后才能離開(kāi)，違者罰款20元）。1 客戶來(lái)訪時(shí)，銷售人員必須主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否第一次來(lái)，有無(wú)銷售人員接待，若原銷售人員不在場(chǎng)，須立即與原銷售人員取得聯(lián)絡(luò)，了解情況并得到原銷售人員同意后才能繼續(xù)接待，或由銷售經(jīng)理指定人員接待，如客戶成交原銷售人員與現(xiàn)銷售人員分單，如未成交則不計(jì)新銷售人員接待次數(shù)，如未經(jīng)原銷售人員同意的，客戶成交應(yīng)視為原銷售人員成交，現(xiàn)銷售人員被視作搶客，按日常管理?xiàng)l例處罰。當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)于大門口就站，等待客戶進(jìn)入，依次循環(huán)。如未能及時(shí)到崗罰款20元（除客戶滿員情況下）。 當(dāng)值銷售人員不得聊天、打電話、發(fā)短信嚼口香糖等影響整體公司形象行為。公司（項(xiàng)目）會(huì)議、培訓(xùn)無(wú)故遲到、早退罰款50元，無(wú)故缺席、違反紀(jì)律罰款100元。 在銷售中心范圍內(nèi)就座的置業(yè)顧問(wèn)，應(yīng)隨時(shí)注意個(gè)人形象舉止，不得坐得東倒西歪、翹腳架腿等，違者每次罰款50元。未到下班時(shí)間不可準(zhǔn)備下班，如發(fā)現(xiàn)此類情況除要重新?lián)Q回工作裝之外并按早退處理。遲到或早退十分鐘以內(nèi)罰款100元，遲到或早退超過(guò)三十分鐘按曠工處理。八、 同事之間相互幫助，相互監(jiān)督，愛(ài)惜公司財(cái)產(chǎn)，維護(hù)項(xiàng)目及發(fā)展商形象。四、 按周、月銷售計(jì)劃，完成銷售目標(biāo)并按時(shí)填寫(xiě)各類工作表格。 及時(shí)更新房管局（所）的政策變化，并不定期更新政策內(nèi)容。銷售助理（外業(yè)）職責(zé)范圍：為需要按揭的客戶，提前預(yù)約定點(diǎn)合作銀行并通知雙方準(zhǔn)備相關(guān)手續(xù)，協(xié)助 銷售人員及客戶，保證按揭手續(xù)順利簽署。XXXX投資開(kāi)發(fā)有限公司XXX小鎮(zhèn)項(xiàng)目銷售管理手冊(cè)41 / 41銷售管理手冊(cè)目錄u 第一章 營(yíng)銷管理組織架構(gòu)u 第二章 銷售部崗位職責(zé)u 第三章 地盤(pán)管理?xiàng)l例u 第四章 置業(yè)顧問(wèn)與兩點(diǎn)一線人員儀表、儀態(tài)、形象紀(jì)律u 第五章 客戶資料管理制度u 第六章 現(xiàn)場(chǎng)銷售物料管理制度u 第七章 銷售現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境質(zhì)量維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)第一章 營(yíng)銷管理組織架構(gòu)投資開(kāi)發(fā)有限公司營(yíng)銷部架構(gòu)投資營(yíng)銷中心總經(jīng)理恒地投資渠道總監(jiān)恒地投資營(yíng)銷總監(jiān)恒地投資策劃經(jīng)理 恒地投資渠道經(jīng)理 恒地投資銷售經(jīng)理 代理公司銷售經(jīng)理代理公司策劃經(jīng)理置業(yè)顧問(wèn)4人 策劃人員3人渠道專員4人媒體執(zhí)行策劃文案策劃助理置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)渠道專員渠道專員渠道專員渠道專員置業(yè)顧問(wèn)4人第二章 銷售部崗位職責(zé)銷售經(jīng)理職責(zé)范圍： 負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)地的監(jiān)督、協(xié)調(diào)、管理工作； 銷售策略的組織與實(shí)施； 銷售團(tuán)隊(duì)組建； 負(fù)責(zé)與代理公司銷售經(jīng)理進(jìn)行對(duì)接與管理； 負(fù)責(zé)線上與線下的溝通與配合； 現(xiàn)場(chǎng)銷售人員及兩點(diǎn)一線人員的日常管理與制度考核； 案場(chǎng)銷售制度，銷售人員及兩點(diǎn)一線人員的崗責(zé)及獎(jiǎng)罰制度的制定；銷售人員與兩點(diǎn)一線人員的培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)與現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào)工作；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)簽約手續(xù)進(jìn)行審核與管理；1定期進(jìn)行周邊市場(chǎng)調(diào)查，按時(shí)提交銷售報(bào)表及市場(chǎng)分析報(bào)告、客戶反饋信息、銷售現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題；1處理客戶投訴及各類客戶申請(qǐng)；1定期與相關(guān)部門進(jìn)行兩點(diǎn)一線路線及示范區(qū)的問(wèn)題排查；銷售助理（內(nèi)業(yè)）職責(zé)范圍： 負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶資料的收集、整理、歸檔工作并按時(shí)提交；負(fù)責(zé)銷售人員的工作時(shí)間安排及考勤工作；負(fù)責(zé)銷售人員接待流程及銷售流程的監(jiān)督；定時(shí)查看客戶信息，并及時(shí)安排銷售人員跟進(jìn)；監(jiān)督銷售人員及時(shí)錄入來(lái)訪客戶資料、正確填寫(xiě)各類表格。協(xié)助上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相關(guān)工作的完成。并做好相關(guān)售后服務(wù)。三、 簽署《商品房買賣合同》后，按規(guī)定催促客戶繳納房款及客戶按揭資料等相關(guān)購(gòu)房文件，做好售后服務(wù)工作。七、 保持銷售前臺(tái)的整潔，項(xiàng)目相關(guān)文件不得隨意放置，未經(jīng)允許不得將項(xiàng)目資料及客戶資料向外泄露。 所有人員必須嚴(yán)格遵守上下班作息時(shí)間，不能早退或擅自離開(kāi)工作崗位（有事離開(kāi)必須知會(huì)并征得銷售經(jīng)理同意）。以上基本事宜必需在上班時(shí)間之前完成，否則按遲到處理。用餐時(shí)不得在銷售大廳用餐，必須在指定的用餐區(qū)用餐。未按時(shí)間上交相關(guān)資料、總結(jié)等任務(wù)每份罰款20元。情節(jié)嚴(yán)重的將考慮是否取消本項(xiàng)目的銷售工作。1 當(dāng)值銷售人員接待進(jìn)門客戶時(shí)，等待接客戶的銷售人員必須立即到崗，不得空缺。準(zhǔn)備接待客戶的人員須站立于正門入口處或坐在門口接待臺(tái)，并作好接待客戶的一切準(zhǔn)備工作。1 輪到接待的銷售人員須在接待前準(zhǔn)備好接待客戶的資料；資料夾、名片、計(jì)算器、計(jì)算紙等。時(shí)刻保持良好的待客形象。當(dāng)值銷售人員看到客戶進(jìn)門時(shí)必須致問(wèn)候語(yǔ)并指引客戶由那位銷售人員接待。（熱銷期間此條規(guī)定另做安排