質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指導(dǎo)手冊(編輯修改稿)
2025-05-09 08:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 并識別向一個或多個顧客的各項(xiàng)輸出。組織應(yīng)明確所有過程的控制手段和資源。7．2 監(jiān)控費(fèi)用組織應(yīng)識別和監(jiān)控那些與所選過程的每項(xiàng)活動有關(guān)的費(fèi)用，包括直接和間接人工費(fèi)、材料費(fèi)、設(shè)備費(fèi)、組織的一般管理費(fèi)等，其數(shù)據(jù)可以是實(shí)際的、分配的或估算的。費(fèi)用數(shù)據(jù)可從現(xiàn)有的財務(wù)控制系統(tǒng)分離出來，并根據(jù)運(yùn)算數(shù)據(jù)的歸集得到補(bǔ)充。從其他來源分離出來的數(shù)據(jù)也可由組織加以量化和保存。對于那些不易于特定成本細(xì)目相聯(lián)系的費(fèi)用，則應(yīng)予以估算。如果這些費(fèi)用數(shù)目很大，則應(yīng)建立相應(yīng)的記錄。組織的目標(biāo)是分配費(fèi)用，而不是將這些費(fèi)用納入一般的管理費(fèi)。費(fèi)用不應(yīng)僅限于作業(yè)活動，而應(yīng)包括組織的所有活動?，F(xiàn)行使用的幾個成本分類方法包括：——用“預(yù)防、鑒定和故障”作為科目將成本分類的模式（稱為PAF 模式）；——用合格（符合）成本和不合格（不符合）成本作為科目將成本分類的模式（稱為過程模式）；——按產(chǎn)品壽命周期的不同階段將成本分類的模式（稱為壽命周期模式）；——將重點(diǎn)放在由于活動的設(shè)計(jì)或?qū)嵤┎患讯鴮?dǎo)致的經(jīng)營賬目中缺陷附加值的識別和測量的模式。模式的選擇將取決于組織自身的要求。7．3 編制過程成本報告組織應(yīng)對費(fèi)用進(jìn)行匯總，并使用諸如凈銷售額、投入成本或直接人工費(fèi)等適宜的測算基準(zhǔn)進(jìn)行比較。這種比較將建立起質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性和已完成活動數(shù)量之間的聯(lián)系。費(fèi)用可以由公司、分部、車間或各部門根據(jù)組織的不同需求加以報告，報告內(nèi)容的詳盡程度應(yīng)取決于將報送的管理層。最高管理者可能需要簡要報告，而生產(chǎn)線經(jīng)理將需要有關(guān)成本的詳細(xì)信息?？墒褂脠D表表示體系的數(shù)據(jù)和趨勢。8 顧客的立場8．1 識別影響顧客滿意度的因素顧客滿意度可從完全不滿意到非常滿意這樣一個尺度上來監(jiān)測。對于特定情況，顧客將體驗(yàn)到某種滿意程度。顧客滿意度將受到三組因素的影響：使顧客不滿意的因素，滿意的因素和非常滿意的因素。顧客滿意度無法精確預(yù)測，但應(yīng)加以監(jiān)測，以便發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會。組織應(yīng)在質(zhì)量策劃期間考慮上述因素。雖然顧客滿意是一件好事，但質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的決定因素是“顧客的忠誠”。顧客可能滿意，但仍不再次購買組織的產(chǎn)品。不斷提高的經(jīng)濟(jì)效益是通過由顧客的忠誠所證實(shí)的顧客滿意度來實(shí)現(xiàn)的。8．1．1 顧客不滿意的因素引起不滿意的因素可能是無效過程或非預(yù)期的產(chǎn)品特性。當(dāng)這些因素存在時，顧客滿意度顯著下降。如果不存在這些因素，顧客滿意度沒有改進(jìn)，只不過是沒有再下降。顧客對這些因素嚴(yán)重性的看法遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過組織所能認(rèn)識到的。例如：存在不足的產(chǎn)品或服務(wù)，交付有問題，服務(wù)存在問題，員工不合作，對抱怨或顧客的問題漠不關(guān)心。8．1．2 顧客滿意度的因素使顧客滿意度的因素是所期望的過程或產(chǎn)品特性，這些因素越多，顧客越滿意。例如：產(chǎn)品越物美價廉，顧客就越滿意。產(chǎn)品的類型多、樣式全，即供選擇的余地大，是使顧客滿意的因素。使顧客滿意的因素未必能補(bǔ)償不滿意因素所造成的影響
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