質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南(編輯修改稿)
2025-05-09 08:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 并識(shí)別向一個(gè)或多個(gè)顧客的各項(xiàng)輸出。組織應(yīng)明確所有過(guò)程的控制手段和資源。7．2 監(jiān)控費(fèi)用組織應(yīng)識(shí)別和監(jiān)控那些與所選過(guò)程的每項(xiàng)活動(dòng)有關(guān)的費(fèi)用，包括直接和間接人工費(fèi)、材料費(fèi)、設(shè)備費(fèi)、組織的一般管理費(fèi)等，其數(shù)據(jù)可以是實(shí)際的、分配的或估算的。費(fèi)用數(shù)據(jù)可從現(xiàn)有的財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)分離出來(lái)，并根據(jù)運(yùn)算數(shù)據(jù)的歸集得到補(bǔ)充。從其他來(lái)源分離出來(lái)的數(shù)據(jù)也可由組織加以量化和保存。對(duì)于那些不易于特定成本細(xì)目相聯(lián)系的費(fèi)用，則應(yīng)予以估算。如果這些費(fèi)用數(shù)目很大，則應(yīng)建立相應(yīng)的記錄。組織的目標(biāo)是分配費(fèi)用，而不是將這些費(fèi)用納入一般的管理費(fèi)。費(fèi)用不應(yīng)僅限于作業(yè)活動(dòng)，而應(yīng)包括組織的所有活動(dòng)?，F(xiàn)行使用的幾個(gè)成本分類方法包括：——用“預(yù)防、鑒定和故障”作為科目將成本分類的模式（稱為PAF 模式）；——用合格（符合）成本和不合格（不符合）成本作為科目將成本分類的模式（稱為過(guò)程模式）；——按產(chǎn)品壽命周期的不同階段將成本分類的模式（稱為壽命周期模式）；——將重點(diǎn)放在由于活動(dòng)的設(shè)計(jì)或?qū)嵤┎患讯鴮?dǎo)致的經(jīng)營(yíng)賬目中缺陷附加值的識(shí)別和測(cè)量的模式。模式的選擇將取決于組織自身的要求。7．3 編制過(guò)程成本報(bào)告組織應(yīng)對(duì)費(fèi)用進(jìn)行匯總，并使用諸如凈銷售額、投入成本或直接人工費(fèi)等適宜的測(cè)算基準(zhǔn)進(jìn)行比較。這種比較將建立起質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性和已完成活動(dòng)數(shù)量之間的聯(lián)系。費(fèi)用可以由公司、分部、車間或各部門根據(jù)組織的不同需求加以報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容的詳盡程度應(yīng)取決于將報(bào)送的管理層。最高管理者可能需要簡(jiǎn)要報(bào)告，而生產(chǎn)線經(jīng)理將需要有關(guān)成本的詳細(xì)信息。可使用圖表表示體系的數(shù)據(jù)和趨勢(shì)。8 顧客的立場(chǎng)8．1 識(shí)別影響顧客滿意度的因素顧客滿意度可從完全不滿意到非常滿意這樣一個(gè)尺度上來(lái)監(jiān)測(cè)。對(duì)于特定情況，顧客將體驗(yàn)到某種滿意程度。顧客滿意度將受到三組因素的影響：使顧客不滿意的因素，滿意的因素和非常滿意的因素。顧客滿意度無(wú)法精確預(yù)測(cè)，但應(yīng)加以監(jiān)測(cè)，以便發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。組織應(yīng)在質(zhì)量策劃期間考慮上述因素。雖然顧客滿意是一件好事，但質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的決定因素是“顧客的忠誠(chéng)”。顧客可能滿意，但仍不再次購(gòu)買組織的產(chǎn)品。不斷提高的經(jīng)濟(jì)效益是通過(guò)由顧客的忠誠(chéng)所證實(shí)的顧客滿意度來(lái)實(shí)現(xiàn)的。8．1．1 顧客不滿意的因素引起不滿意的因素可能是無(wú)效過(guò)程或非預(yù)期的產(chǎn)品特性。當(dāng)這些因素存在時(shí)，顧客滿意度顯著下降。如果不存在這些因素，顧客滿意度沒(méi)有改進(jìn)，只不過(guò)是沒(méi)有再下降。顧客對(duì)這些因素嚴(yán)重性的看法遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)組織所能認(rèn)識(shí)到的。例如：存在不足的產(chǎn)品或服務(wù)，交付有問(wèn)題，服務(wù)存在問(wèn)題，員工不合作，對(duì)抱怨或顧客的問(wèn)題漠不關(guān)心。8．1．2 顧客滿意度的因素使顧客滿意度的因素是所期望的過(guò)程或產(chǎn)品特性，這些因素越多，顧客越滿意。例如：產(chǎn)品越物美價(jià)廉，顧客就越滿意。產(chǎn)品的類型多、樣式全，即供選擇的余地大，是使顧客滿意的因素。使顧客滿意的因素未必能補(bǔ)償不滿意因素所造成的影響
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