【文章內(nèi)容簡介】 員所用的全部手冊和程序。(2)參與制定產(chǎn)品和工序的檢驗標準。(3)制定人員、設備和供應等方面的預算。(4)參與設計檢驗場地，選擇設備和儀表，設計工作方法。(5)分配檢驗人員工作，監(jiān)督和評定他們的工作成績，鼓勵檢驗人員達到質(zhì)量和效率的標準。(6)在調(diào)查和解決質(zhì)量問題上，以及在其他跨部門工作中同其他部門合作。(7)復核不符合規(guī)格產(chǎn)品的情況，參與研究處置方法。(8)復核存在著不符合規(guī)范跡象的工序情況。(9)制定和批準有關質(zhì)量方面必需的文件記錄。(10)挖掘下級人員的潛力。(11)了解設備、儀表的配備、檢驗方法和操作等方面的新工藝的發(fā)展，取其合適的部分為企業(yè)所用。6 如何用數(shù)據(jù)來衡量檢驗人員的準確程度?可以用“準確性百分率”或“錯檢百分率”來衡量與考核檢驗人員的檢驗準確程度。(1)準確性百分率＝（dk）/(dk+b)100％式中：d——檢驗人員報告的不合格品數(shù)；k——復核檢驗時，被檢驗人員剔除的合格品數(shù)，即錯檢數(shù)；dk——該檢驗人員所發(fā)現(xiàn)的真正不合格品數(shù)；b——該檢驗人員漏查出的不合格品數(shù)／由復核測定的，即漏檢數(shù)；dk+b——產(chǎn)品中實際存在的真正不合格品數(shù)。(2)為了克服上述公式可能出現(xiàn)的“寧錯勿漏”的不足，可以用錯檢百分率來考核檢驗人員的工作質(zhì)量。錯檢百發(fā)率=k/(nd+kb) 100％式中：n——送檢總數(shù)；k——錯檢數(shù)；d——檢驗人員報告的不合格品數(shù)；b——漏檢數(shù)。6 售后服務的作用有哪些?(1)售后服務有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品功能和社會效益。(2)售后服務有助于提高產(chǎn)品信譽，促使產(chǎn)品銷售。(3)售后服務有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要，從而設計出更好的產(chǎn)品。(4)售后服務有助于向顧客介紹產(chǎn)品，引導消費。6 售后服務的內(nèi)容有哪些?(1)咨詢介紹服務。(2)技術培訓服務。(3)運送、安裝和調(diào)試服務。(4)三包服務。即包退、包換、包修服務。(5)維修服務。包括定點維修、上門修理、巡回服務。(6)訪問服務。6 銷售者應當履行的五項“三包”義務是什么?(1)不能保證實施三包規(guī)定的，不得銷售目錄中所列的相應產(chǎn)品。(2)必須保證銷售產(chǎn)品的質(zhì)量。(3)嚴格執(zhí)行進貨檢驗制度，不符合法定標識要求的，一律不準銷售。(4)出售產(chǎn)品時，有開箱檢查、正確調(diào)試、介紹維護使用事項、三包方式及維修單位、提供有效發(fā)票和三包證據(jù)。有效發(fā)票是履行三包的憑證之一，是由財政、稅務部門統(tǒng)一監(jiān)制的發(fā)票。(5)妥善處理消費者的查詢、投訴，并提供服務。70、 修理者應當履行的五項“三包”義務是什么?(1)承擔修理服務義務，即對有質(zhì)量問題的產(chǎn)品負責進行管理，并保證修理質(zhì)量。(2)維護信譽，不得使用不符合要求的元器件和零配件，保證修理后的產(chǎn)品正常使用30日以上。(3)保證維修費用和零部件全部用于修理業(yè)，并接受監(jiān)督。(4)承擔因修理失誤所造成的損失和責任。(5)接受消費者關于修理質(zhì)量的查詢。7 生產(chǎn)者履行的三項“三包”義務是什么?(1)明確三包方式，說明由誰具體負責修理業(yè)務，并說明單位名稱、地址、聯(lián)系電話等。(2)負責提供維修技術資料、合格的零配件和修理費用，并保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年仍然能繼續(xù)提供合格的零配件。(3)妥善處理消費者的查詢，并提供服務等。7 家電產(chǎn)品現(xiàn)場使用質(zhì)量信息的內(nèi)容有哪些?(1)產(chǎn)品及其重要的幾項質(zhì)量特性。(2)產(chǎn)品故障類型、部位，故障前產(chǎn)品正常運轉(zhuǎn)的累積時間(包括已過保修期的產(chǎn)品)。(3)故障影響范圍的大小，通常是以包修服務率(保修費與包修產(chǎn)品總數(shù)之比)等指標作為統(tǒng)計量。(4)最易損壞或損失最大的故障次數(shù)，了解產(chǎn)品的使用環(huán)境，以便分析故障是在使用環(huán)境下出現(xiàn)的還是在環(huán)境惡劣情況下出現(xiàn)的。(5)收集顧客對產(chǎn)品的滿意程度。7 現(xiàn)場使用信息的來源有哪些?(1)同現(xiàn)場有關人員接觸，向銷售員、顧客意見調(diào)查員、技術維修人員、修理部門人員了解情況。(2)有控制地“試用”產(chǎn)品，生產(chǎn)企業(yè)可以充分地利用自己的產(chǎn)品，有選擇地在某些顧客中試用，按規(guī)定時間提取數(shù)據(jù)，使它起到產(chǎn)品性能重要數(shù)據(jù)庫的作用。(3)向顧客購買情報，可以簽訂合同，按規(guī)定執(zhí)行。(4)產(chǎn)品監(jiān)測，它可以在產(chǎn)品使用過程中對產(chǎn)品的完好狀態(tài)進行監(jiān)測。7 配備的質(zhì)量信息管理的專職人員的主要職責是什么?(1)廠內(nèi)外質(zhì)量信息反饋的組織聯(lián)絡工作，進行數(shù)據(jù)處理和質(zhì)量信息綜合分析工作，并寫出報告，作為領導決策的依據(jù)。(2)必要時參加分析試驗和組織現(xiàn)場調(diào)查。(3)組織回復顧客意見。7 入庫保管應采取哪些措施?(1)根據(jù)實驗室和現(xiàn)場使用的數(shù)據(jù)，增加貨架壽命。(2)制定存放產(chǎn)品期限的標準。(3)在產(chǎn)品上做出明顯的識別標志，以便易于辨別產(chǎn)品的規(guī)格、品種以及出廠日期。(4)做好成包產(chǎn)品的分裝、改裝。(5)加強入庫驗收和出庫計數(shù)工作。7 包裝質(zhì)量應從哪幾方面考慮?應從包裝方式、包裝設計、包裝材料三個方面考慮。(1)包裝方式。一般有兩種，即組合包裝和最終包裝。(2)包裝設計。是新產(chǎn)品設計的一個重要內(nèi)容，因此產(chǎn)品設計的有關程序和要求同樣適用于包裝設計。(3)包裝材料。是保證產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)過程中一個必不可少的條件。采用新材料、新技術不僅能保護產(chǎn)品，而且還可以增加經(jīng)濟效益。7 制造企業(yè)運輸一般應注意哪些問題?(1)明確包裝的目的性。(2)合理選擇廠內(nèi)外的運輸方式。(3)科學地預測和估計運輸過程中可能遇到的各種環(huán)境條件，進行模擬試驗，然后在產(chǎn)品設計、產(chǎn)品包裝等方面采用相應的防患措施。7 如何理解質(zhì)量方針的含義?質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。含義有：(1)質(zhì)量方針是企業(yè)的總方針的一個組成部分。(2)質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行動指南。(3)質(zhì)量方針是指導企業(yè)的成員溝通意見和開展質(zhì)量活動的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級管理者理供了一定自主權。7 產(chǎn)品設計的質(zhì)量方針包括哪些內(nèi)容?(1)設計的產(chǎn)品質(zhì)量水平躍居世界領先水平，在國際市場上具有競爭能力，產(chǎn)品在一段時間內(nèi)可以高價出售，使企業(yè)獲得超額利潤。(2)產(chǎn)品具有較高的可靠性，在國內(nèi)市場上具有競爭能力，與競爭對手的售價相同，而以提高服務使銷售額超過競爭對手。(3)產(chǎn)品保持一定的質(zhì)量水平，大幅度地降低制造成本，適當降低銷售價格，以求得薄利多銷。(4)產(chǎn)品質(zhì)量水平一般，但兼有其他多種功能，能做到一機多用，滿足顧客要求。80、 企業(yè)質(zhì)量活動的要求一般包括哪些內(nèi)容?(1)各個環(huán)節(jié)應貫徹以預防為主、為用戶服務的觀點。(2)技術部門必須向質(zhì)量控制部門提供解決質(zhì)量關鍵問題、改進產(chǎn)品質(zhì)量的方案和具體措(3)建立落實質(zhì)量目標、質(zhì)量計劃的組織機構。(4)各部門對其所承擔的質(zhì)量職能提出書面的工作程序和方法。(5)協(xié)調(diào)各項質(zhì)量管理活動。(6)定期檢查各種技術組織措施的完成情況。8 編制質(zhì)量計劃的依據(jù)有哪些?(1)國民經(jīng)濟發(fā)展的方針、政策和法規(guī)。(2)國內(nèi)外的經(jīng)濟形勢的綜合分析資料。(3)企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。(4)某項產(chǎn)品或某項工序的技術標準和技術文件。(5)企業(yè)和用戶簽訂的合同和有關特殊要求。(6) 其他文件。8 質(zhì)量計劃一般應包括哪些內(nèi)容?(1)質(zhì)量計劃的目的；(2)企業(yè)各級人員的職責；(3)合同評審；(4)對產(chǎn)品壽命周期的各個階段作出明確規(guī)定；(5)有關質(zhì)量記錄；(6)質(zhì)量審核；(7) 對培訓和統(tǒng)計技術等作出規(guī)定。8 編制質(zhì)量計劃應注意哪些問題?(1)企業(yè)廠長(或經(jīng)理)應當親自領導，產(chǎn)品(或項目)負責入主持和組織質(zhì)量計劃的制定工作。(2)建立質(zhì)量計劃編制小組。(3)提出編制質(zhì)量計劃的指導原則。(4)準確無誤地找出關鍵質(zhì)量問題。(5)召開各種座談會，征求對質(zhì)量計劃草案的意見。(6)質(zhì)量計劃草案必須經(jīng)過自上而下和自下而上的不斷“交換、比較和反復”，才能成為保證全企業(yè)質(zhì)量目標得以實現(xiàn)的、具有指導意義的文件。8 上層管理者的質(zhì)量職責是什么?(1)制定并實施企業(yè)的質(zhì)量方針。(2)制定并實施企業(yè)的質(zhì)量目標。(3)主持建立質(zhì)量體系。(4)建立并領導質(zhì)量管理機構。8 中層管理者的質(zhì)量職責有哪些?(1)制定本部門的質(zhì)量分目標。(2)配置本部門的崗位。(3)制定程序文件。8 基層管理者的質(zhì)量職責有哪些?(1)組織基本功訓練，落實“三按”和“三分析”活動。(2)落實質(zhì)量控制點。(3)組織開展質(zhì)量管理小組活動，不斷地解決問題點。8 質(zhì)量管理辦公室(或全面質(zhì)量管理辦公室)的具體工作內(nèi)容有哪些?(1)協(xié)助廠長制定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。(2)制定企業(yè)開展質(zhì)量管理活動的工作計劃，檢查并督促各部門實施。(3)組織有關部門制定產(chǎn)品升級創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃，并進行協(xié)調(diào)、檢查和總結(jié)。(4)組織制定和修訂企業(yè)質(zhì)量管理方面的管理標準和質(zhì)量責任制等規(guī)章制度，做好協(xié)調(diào)、檢查和考核，以及組織評選獎勵質(zhì)量先進集體和個人的工作。(5)規(guī)劃、建立并不斷完善企業(yè)的質(zhì)量體系，搞好運行中的協(xié)調(diào)工作。(6)組織產(chǎn)品質(zhì)量審核、程序?qū)徍?、過程審核和質(zhì)量體系審核，協(xié)助廠長進行管理評審工作。(7)檢查和督促企業(yè)的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動的開展和實施；負責外部質(zhì)量保證活動的正確實施，接待并做好顧客或第三方進行外部質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量認證中的質(zhì)量保證能力審核等工作。(8)組織、協(xié)調(diào)企業(yè)的質(zhì)量管理活動的開展，重點組織QC小組活動，負責QC小組的登記、注冊、管理和業(yè)務指導，以及成果的審查、發(fā)表、推薦和獎勵申報工作。(9)同人事、勞動、教育部門密切配合，搞好各類人員的質(zhì)量教育培訓和崗位專業(yè)培訓工作。(10)參加新產(chǎn)品試制的質(zhì)量管理和新產(chǎn)品鑒定工作。(11)組織與管理企業(yè)的質(zhì)量信息系統(tǒng)，搞好質(zhì)量信息的收集、整理、分析、傳遞、貯存和使用檢索等工作。(12)其他工作。8 產(chǎn)品質(zhì)量審核的作用有哪些?(1)能及時地掌握產(chǎn)品質(zhì)量水平和質(zhì)量動態(tài)，研究并預計其發(fā)展趨勢。(2)對審核中暴露出來的有關設計、工藝、標準和檢驗等諸多方面的問題，及時反饋信息，以便采取有效措施，改進和提高產(chǎn)品質(zhì)量。(3)通過對質(zhì)量缺陷的調(diào)查研究，同國內(nèi)外同類產(chǎn)品進行分析比較，瞄準競爭產(chǎn)品，進行質(zhì)量改進，提高產(chǎn)品的國內(nèi)外市場的占有率。(4)研究出廠產(chǎn)品質(zhì)量與為用戶服務之間的相互關系，通過質(zhì)量改進，降低產(chǎn)品的外部故障損失，節(jié)約服務費用，提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量信譽。(5)研究產(chǎn)品質(zhì)量水平與質(zhì)量成本之間的關系，探求適宜的質(zhì)量水平。8 產(chǎn)品質(zhì)量審核大綱的內(nèi)容有哪些?(1)確定產(chǎn)品審核對象。(2)制定產(chǎn)品的審核使用的標準和規(guī)范。(3)制定質(zhì)量缺陷重要性分級標準。(4)制定產(chǎn)品審核辦法。(5)確定產(chǎn)品審核實施步驟。(6)規(guī)定產(chǎn)品審核報告的內(nèi)容、格式。(7) 規(guī)定產(chǎn)品審核間隔期、抽樣地點和樣本大小。90、 產(chǎn)品質(zhì)量審核的具體項目有哪些?(1)根據(jù)顧客反饋，質(zhì)量缺陷發(fā)生的頻數(shù)較多的質(zhì)量特性。(2)在為顧客服務過程中，顧客不滿意的質(zhì)量特性。(3)對銷售市場的產(chǎn)品競爭頗有影響的質(zhì)量特性。(4) 造成過安全事故、質(zhì)量事故的質(zhì)量特性。9 產(chǎn)品質(zhì)量審核評級指導書的內(nèi)容有哪些?(1)列出質(zhì)量審核的具體項目。(2)對每個產(chǎn)品審核項目可能發(fā)生的質(zhì)量缺陷具體給出應判定的缺陷等級。9 產(chǎn)品質(zhì)量審核中的抽樣檢驗的步驟有哪些?(1)確定產(chǎn)品質(zhì)量審核間隔期。(2)確定產(chǎn)品質(zhì)量審核抽樣檢驗地點。(3)確定產(chǎn)品審核樣本容量。(4)審核檢驗。9 產(chǎn)品質(zhì)量審核報告的內(nèi)容有哪些?(1)說明審核范圍。(2)記錄審核的情況。(3)提出審核結(jié)論，包括受審核的控制體系的有效性的結(jié)論。(4)詳盡地敘述每一條批評性的結(jié)論。(5)指出是否需要對設備的性能、檢驗效率、操作人員的技能等采取糾正措施。9 質(zhì)量體系審核計劃的主要內(nèi)容有哪些?(1)需要審核的要素和所涉及的職能部門的質(zhì)量活動范圍。(2)審核人員的資格。(3)有關審核的結(jié)果、結(jié)論和建議的報告程序。(4) 改善活動的跟蹤審核。9 審核體系要素“質(zhì)量成本”應當審核哪些質(zhì)量活動?(1)質(zhì)量成本部門的確定。(2)質(zhì)量成本預測。(3)質(zhì)量成本項目的設置。(4)質(zhì)量成本控制和核算的開展。(5)質(zhì)量成本的計算和分析。(6)質(zhì)量成本的報告。(7)最適宜的質(zhì)量成本模型的建立。(8)開展質(zhì)量成本活動對整個質(zhì)量體系的意義和作用。9 簡述質(zhì)量體系審核人員的資格。(1)對審核組的人員的資格和能力作出規(guī)定，例如個人品德、在體系審核方面受培訓和教育的歷史，包括：是否知曉和理解質(zhì)量體系審核要用的標準；是否掌握了檢驗、提問、評定和報告等評審技術；口頭和書面表達能力；是否具備審核方面和其他方面的實踐經(jīng)驗等。(2)審核人員應與被審核的項目無直接責任。(3)審核人員通常由各部門的有關人員組成，必要時還可由廠領導參加有關審核的結(jié)果、結(jié)論和建議的報告程序。9 質(zhì)量體系審核的內(nèi)容有哪些?(1)體系諸要素的職能是否已經(jīng)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量職責并得以認真貫徹和落實。(2)組織機構是否完善。(3)體系中的各種程序是否符合規(guī)定。(4)要素的資源(例如人員素質(zhì)、設備器材、財力狀況等)是否確有保障。(5)要素構成是否合理。(6)工作現(xiàn)場、作業(yè)或工序是否符合規(guī)范。(7)在制品的質(zhì)量狀況。(8)活動有無記錄，各種文件是否齊全清晰、保管得當。(9)進行體系有效性審核。9 質(zhì)量體系的有效性審核包括哪些內(nèi)容?(1)各級領導的質(zhì)量意識是否增強。(2)職工的質(zhì)量意識是否增強。(3)各職能部門和工作人員的工作質(zhì)量是否得到提高。(4)過程(或工序)質(zhì)量是否穩(wěn)定。(5)產(chǎn)品質(zhì)量是否、穩(wěn)定。(6)工作效率是否提高。(7)質(zhì)量管理水平是否提高。(8)企業(yè)管理水平