【文章內容簡介】 標準時，用于校準的依據應形成文件。6 檢驗部門的職責有哪些?(1) 參與制定檢驗計劃，編制檢驗人員所用的全部手冊和程序。(2) 參與制定產品和工序的檢驗標準。(3) 制定人員、設備和供應等方面的預算。(4) 參與設計檢驗場地，選擇設備和儀表，設計工作方法。(5) 分配檢驗人員工作，監(jiān)督和評定他們的工作成績，鼓勵檢驗人員達到質量和效率的標準。(6) 在調查和解決質量問題上，以及在其他跨部門工作中同其他部門合作。(7) 復核不符合規(guī)格產品的情況，參與研究處置方法。(8) 復核存在著不符合規(guī)范跡象的工序情況。(9) 制定和批準有關質量方面必需的文件記錄。(10) 挖掘下級人員的潛力。(11)了解設備、儀表的配備、檢驗方法和操作等方面的新工藝的發(fā)展，取其合適的部分為企業(yè)所用。6 如何用數據來衡量檢驗人員的準確程度?可以用“準確性百分率”或“錯檢百分率”來衡量與考核檢驗人員的檢驗準確程度。(1)準確性百分率＝（dk）/(dk+b)100％式中：d——檢驗人員報告的不合格品數；k——復核檢驗時，被檢驗人員剔除的合格品數，即錯檢數；dk——該檢驗人員所發(fā)現的真正不合格品數；b——該檢驗人員漏查出的不合格品數／由復核測定的，即漏檢數；dk+b——產品中實際存在的真正不合格品數。(2)為了克服上述公式可能出現的“寧錯勿漏”的不足，可以用錯檢百分率來考核檢驗人員的工作質量。錯檢百發(fā)率=k/(nd+kb) 100％式中：n——送檢總數；k——錯檢數；d——檢驗人員報告的不合格品數；b——漏檢數。6 售后服務的作用有哪些?(1)售后服務有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產品功能和社會效益。(2)售后服務有助于提高產品信譽，促使產品銷售。(3)售后服務有助于生產企業(yè)直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要，從而設計出更好的產品。(4)售后服務有助于向顧客介紹產品，引導消費。6 售后服務的內容有哪些?(1) 咨詢介紹服務。(2) 技術培訓服務。(3) 運送、安裝和調試服務。(4) 三包服務。即包退、包換、包修服務。(5) 維修服務。包括定點維修、上門修理、巡回服務。(6)訪問服務。6 銷售者應當履行的五項“三包”義務是什么?(1) 不能保證實施三包規(guī)定的，不得銷售目錄中所列的相應產品。(2) 必須保證銷售產品的質量。(3) 嚴格執(zhí)行進貨檢驗制度，不符合法定標識要求的，一律不準銷售。(4)出售產品時，有開箱檢查、正確調試、介紹維護使用事項、三包方式及維修單位、提供有效發(fā)票和三包證據。有效發(fā)票是履行三包的憑證之一，是由財政、稅務部門統(tǒng)一監(jiān)制的發(fā)票。(5)妥善處理消費者的查詢、投訴，并提供服務。70、 修理者應當履行的五項“三包”義務是什么?(1) 承擔修理服務義務，即對有質量問題的產品負責進行管理，并保證修理質量。(2) 維護信譽，不得使用不符合要求的元器件和零配件，保證修理后的產品正常使用30日以上。(3) 保證維修費用和零部件全部用于修理業(yè)，并接受監(jiān)督。(4) 承擔因修理失誤所造成的損失和責任。(5)接受消費者關于修理質量的查詢。7 生產者履行的三項“三包”義務是什么?(1) 明確三包方式，說明由誰具體負責修理業(yè)務，并說明單位名稱、地址、聯系電話等。(2) 負責提供維修技術資料、合格的零配件和修理費用，并保證在產品停產后5年仍然能繼續(xù)提供合格的零配件。(3)妥善處理消費者的查詢，并提供服務等。7 家電產品現場使用質量信息的內容有哪些?(1) 產品及其重要的幾項質量特性。(2) 產品故障類型、部位，故障前產品正常運轉的累積時間(包括已過保修期的產品)。(3) 故障影響范圍的大小，通常是以包修服務率(保修費與包修產品總數之比)等指標作為統(tǒng)計量。(4) 最易損壞或損失最大的故障次數，了解產品的使用環(huán)境，以便分析故障是在使用環(huán)境下出現的還是在環(huán)境惡劣情況下出現的。(5)收集顧客對產品的滿意程度。7 現場使用信息的來源有哪些?(1) 同現場有關人員接觸，向銷售員、顧客意見調查員、技術維修人員、修理部門人員了解情況。(2) 有控制地“試用”產品，生產企業(yè)可以充分地利用自己的產品，有選擇地在某些顧客中試用，按規(guī)定時間提取數據，使它起到產品性能重要數據庫的作用。(3) 向顧客購買情報，可以簽訂合同，按規(guī)定執(zhí)行。(4)產品監(jiān)測，它可以在產品使用過程中對產品的完好狀態(tài)進行監(jiān)測。7 配備的質量信息管理的專職人員的主要職責是什么?(1) 廠內外質量信息反饋的組織聯絡工作，進行數據處理和質量信息綜合分析工作，并寫出報告，作為領導決策的依據。(2) 必要時參加分析試驗和組織現場調查。(3)組織回復顧客意見。7 入庫保管應采取哪些措施?(1) 根據實驗室和現場使用的數據，增加貨架壽命。(2) 制定存放產品期限的標準。(3) 在產品上做出明顯的識別標志，以便易于辨別產品的規(guī)格、品種以及出廠日期。(4) 做好成包產品的分裝、改裝。(5)加強入庫驗收和出庫計數工作。7 包裝質量應從哪幾方面考慮?應從包裝方式、包裝設計、包裝材料三個方面考慮。(1) 包裝方式。一般有兩種，即組合包裝和最終包裝。(2) 包裝設計。是新產品設計的一個重要內容，因此產品設計的有關程序和要求同樣適用于包裝設計。(3)包裝材料。是保證產品質量從產生、形成到實現過程中一個必不可少的條件。采用新材料、新技術不僅能保護產品，而且還可以增加經濟效益。7 制造企業(yè)運輸一般應注意哪些問題?(1) 明確包裝的目的性。(2) 合理選擇廠內外的運輸方式。(3)科學地預測和估計運輸過程中可能遇到的各種環(huán)境條件，進行模擬試驗，然后在產品設計、產品包裝等方面采用相應的防患措施。7 如何理解質量方針的含義?質量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質量宗旨和質量方向。含義有：(1)質量方針是企業(yè)的總方針的一個組成部分。(2)質量方針是企業(yè)內各部門和全體人員執(zhí)行質量職能以及從事質量管理工作所必須遵循和依從的行動指南。(3)質量方針是指導企業(yè)的成員溝通意見和開展質量活動的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級管理者理供了一定自主權。7 產品設計的質量方針包括哪些內容?(1)設計的產品質量水平躍居世界領先水平，在國際市場上具有競爭能力，產品在一段時間內可以高價出售，使企業(yè)獲得超額利潤。(2)產品具有較高的可靠性，在國內市場上具有競爭能力，與競爭對手的售價相同，而以提高服務使銷售額超過競爭對手。(3)產品保持一定的質量水平，大幅度地降低制造成本，適當降低銷售價格，以求得薄利多銷。(4)產品質量水平一般，但兼有其他多種功能，能做到一機多用，滿足顧客要求。80、 企業(yè)質量活動的要求一般包括哪些內容?(1) 各個環(huán)節(jié)應貫徹以預防為主、為用戶服務的觀點。(2) 技術部門必須向質量控制部門提供解決質量關鍵問題、改進產品質量的方案和具體措(3) 建立落實質量目標、質量計劃的組織機構。(4) 各部門對其所承擔的質量職能提出書面的工作程序和方法。(5) 協調各項質量管理活動。(6)定期檢查各種技術組織措施的完成情況。8 編制質量計劃的依據有哪些?(1) 國民經濟發(fā)展的方針、政策和法規(guī)。(2) 國內外的經濟形勢的綜合分析資料。(3) 企業(yè)的質量方針和質量目標。(4) 某項產品或某項工序的技術標準和技術文件。(5) 企業(yè)和用戶簽訂的合同和有關特殊要求。(6) 其他文件。8 質量計劃一般應包括哪些內容?(1) 質量計劃的目的；(2) 企業(yè)各級人員的職責；(3) 合同評審；(4) 對產品壽命周期的各個階段作出明確規(guī)定；(5) 有關質量記錄；(6) 質量審核；(7) 對培訓和統(tǒng)計技術等作出規(guī)定。8 編制質量計劃應注意哪些問題?(1) 企業(yè)廠長(或經理)應當親自領導，產品(或項目)負責入主持和組織質量計劃的制定工作。(2) 建立質量計劃編制小組。(3) 提出編制質量計劃的指導原則。(4) 準確無誤地找出關鍵質量問題。(5) 召開各種座談會，征求對質量計劃草案的意見。(6)質量計劃草案必須經過自上而下和自下而上的不斷“交換、比較和反復”，才能成為保證全企業(yè)質量目標得以實現的、具有指導意義的文件。8 上層管理者的質量職責是什么?(1) 制定并實施企業(yè)的質量方針。(2) 制定并實施企業(yè)的質量目標。(3) 主持建立質量體系。(4)建立并領導質量管理機構。8 中層管理者的質量職責有哪些?(1) 制定本部門的質量分目標。(2) 配置本部門的崗位。(3)制定程序文件。8 基層管理者的質量職責有哪些?(1) 組織基本功訓練，落實“三按”和“三分析”活動。(2) 落實質量控制點。(3)組織開展質量管理小組活動，不斷地解決問題點。8 質量管理辦公室(或全面質量管理辦公室)的具體工作內容有哪些?(1) 協助廠長制定企業(yè)的質量方針和質量目標。(2) 制定企業(yè)開展質量管理活動的工作計劃，檢查并督促各部門實施。(3) 組織有關部門制定產品升級創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃，并進行協調、檢查和總結。(4) 組織制定和修訂企業(yè)質量管理方面的管理標準和質量責任制等規(guī)章制度，做好協調、檢查和考核，以及組織評選獎勵質量先進集體和個人的工作。(5) 規(guī)劃、建立并不斷完善企業(yè)的質量體系，搞好運行中的協調工作。(6) 組織產品質量審核、程序審核、過程審核和質量體系審核，協助廠長進行管理評審工作。(7) 檢查和督促企業(yè)的質量控制和質量保證活動的開展和實施；負責外部質量保證活動的正確實施，接待并做好顧客或第三方進行外部質量監(jiān)督和質量認證中的質量保證能力審核等工作。(8) 組織、協調企業(yè)的質量管理活動的開展，重點組織QC小組活動，負責QC小組的登記、注冊、管理和業(yè)務指導，以及成果的審查、發(fā)表、推薦和獎勵申報工作。(9) 同人事、勞動、教育部門密切配合，搞好各類人員的質量教育培訓和崗位專業(yè)培訓工作。(10) 參加新產品試制的質量管理和新產品鑒定工作。(11) 組織與管理企業(yè)的質量信息系統(tǒng)，搞好質量信息的收集、整理、分析、傳遞、貯存和使用檢索等工作。(12)其他工作。8 產品質量審核的作用有哪些?(1) 能及時地掌握產品質量水平和質量動態(tài)，研究并預計其發(fā)展趨勢。(2) 對審核中暴露出來的有關設計、工藝、標準和檢驗等諸多方面的問題，及時反饋信息，以便采取有效措施，改進和提高產品質量。(3) 通過對質量缺陷的調查研究，同國內外同類產品進行分析比較，瞄準競爭產品，進行質量改進，提高產品的國內外市場的占有率。(4) 研究出廠產品質量與為用戶服務之間的相互關系，通過質量改進，降低產品的外部故障損失，節(jié)約服務費用，提高企業(yè)的產品質量信譽。(5)研究產品質量水平與質量成本之間的關系，探求適宜的質量水平。8 產品質量審核大綱的內容有哪些?(1) 確定產品審核對象。(2) 制定產品的審核使用的標準和規(guī)范。(3) 制定質量缺陷重要性分級標準。(4) 制定產品審核辦法。(5) 確定產品審核實施步驟。(6) 規(guī)定產品審核報告的內容、格式。(7) 規(guī)定產品審核間隔期、抽樣地點和樣本大小。90、 產品質量審核的具體項目有哪些?(1) 根據顧客反饋，質量缺陷發(fā)生的頻數較多的質量特性。(2) 在為顧客服務過程中，顧客不滿意的質量特性。(3) 對銷售市場的產品競爭頗有影響的質量特性。(4) 造成過安全事故、質量事故的質量特性。9 產品質量審核評級指導書的內容有哪些?(1) 列出質量審核的具體項目。(2) 對每個產品審核項目可能發(fā)生的質量缺陷具體給出應判定的缺陷等級。9 產品質量審核中的抽樣檢驗的步驟有哪些?(1) 確定產品質量審核間隔期。(2) 確定產品質量審核抽樣檢驗地點。(3) 確定產品審核樣本容量。(4) 審核檢驗。9 產品質量審核報告的內容有哪些?(1) 說明審核范圍。(2) 記錄審核的情況。(3) 提出審核結論，包括受審核的控制體系的有效性的結論。(4) 詳盡地敘述每一條批評性的結論。(5)指出是否需要對設備的性能、檢驗效率、操作人員的技能等采取糾正措施。9 質量體系審核計劃的主要內容有哪些?(1) 需要審核的要素和所涉及的職能部門的質量活動范圍。(2) 審核人員的資格。(3) 有關審核的結果、結論和建議的報告程序。(4) 改善活動的跟蹤審核。9 審核體系要素“質量成本”應當審核哪些質量活動?(1) 質量成本部門的確定。(2) 質量成本預測。(3) 質量成本項目的設置。(4) 質量成本控制和核算的開展。(5) 質量成本的計算和分析。(6) 質量成本的報告。(7) 最適宜的質量成本模型的建立。(8)開展質量成本活動對整個質量體系的意義和作用。9 簡述質量體系審核人員的資格。(1)對審核組的人員的資格和能力作出規(guī)定，例如個人品德、在體系審核方面受培訓和教育的歷史，包括：是否知曉和理解質量體系審核要用的標準；是否掌握了檢驗、提問、評定和報告等評審技術；口頭和書面表達能力；是否具備審核方面和其他方面的實踐經驗等。(2)審核人員應與被審核的項目無直接責任。(3)審核人員通常由各部門的有關人員組成，必要時還可由廠領導參加有關審核的結果、結論和建議的報告程序。9 質量體系審核的內容有哪些?(1) 體系諸要素的職能是否已經轉化為質量職責并得以認真貫徹和落實。(2) 組織機構是否完善。(3) 體系中的各種程序是否符合規(guī)定。(4) 要素的資源(例如人員素質、設備器材、財力狀況等)是否確有保障。(5) 要素構成是否合理。(6)工作現場、作業(yè)或工序是否符合規(guī)范。(6) 在制品的質量狀況。(7) 活動有無記錄，各種文件