【文章內(nèi)容簡介】 相關(guān)部門者 15 對有期限的指令，無正當(dāng)理由而未如期完成者 16 拒不接受領(lǐng)導(dǎo)建議批評者 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會 所 員 工 手 冊 12 17 無故不參加會所安排的培訓(xùn)課程者 18 發(fā)現(xiàn)損害會所利益，聽之任之者 19 玩忽職守或違反會所其他規(guī)章制度的行為 四、獎懲相關(guān)規(guī)定 1 行政獎勵和經(jīng)濟獎勵可同時執(zhí)行，行政處罰和經(jīng)濟處懲可同時執(zhí)行，獎懲輕重酌情而定。 2 獲獎勵的員工在以下情況發(fā)生時，將作為優(yōu)先考慮對象： （ 1 ）參加會所舉行或參與的各種社會活動 （ 2 ）學(xué)習(xí)培訓(xùn)機會 ，旅游休假機會 （ 3 ）職務(wù)晉升、加薪 （ 4 ）會所高層領(lǐng)導(dǎo)年終接見 ，表揚嘉獎 3 一年內(nèi)功過相當(dāng)可抵消，但前功不能抵后過?？上嗷サ窒墓^如下： (1)大過一次與大功一次 (2) 記過一次與記功一次 (3) 警告一次與表揚一次 4 表揚三次等于記功一次，記功三次等于大功一次 ，記過三次等于大過一次。 5 各級員工獎懲由所在部門或監(jiān)督部門列舉事實，填寫《獎懲申報單》，公司中級以上員工獎懲，經(jīng)人事部門查證后核定，記功（記聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會 所 員 工 手 冊 13 過 ）以上獎懲需經(jīng)董事長審批，公司其余員工獎懲由人事部門查證后，經(jīng)總經(jīng)理審批。 6 各項獎懲事件，需書面通知本人，酌情公布，同時記錄備案，作為績效考核的依據(jù)。受處罰員工如有不服可在 7 個工作日內(nèi)以書面形式向人事部門申訴，人事部門經(jīng)核查后將處理結(jié)果反饋給申訴員工。 第四節(jié) 福利待遇 公司除基本工資發(fā)放外，為了更好的保障員工的生活，特制訂本福利待遇，一方面對工作努力的員工進行嘉獎，另一方面對所有員工進行激勵。 公司根據(jù)員工對企業(yè)貢獻度不同，以及勞動強度不同，實行分級福利待遇。既嘉獎先進，又促進其他員工勇于攀登 的精神。 1， 管理人員福利（包括店長，行政主管，財務(wù)主管） 2， 技師部分福利 3， 服務(wù)部門福利 4， 其他部門福利 過節(jié)福利待遇 凡是本會所的正式員工，均可享受本福利待遇。 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會 所 員 工 手 冊 14 公司根據(jù)不通的節(jié)假，發(fā)放福利物品或者福利獎金。 管理人員除夕發(fā)放過節(jié)費每人 200 元 技師部門發(fā)放總福利費 2020 元，根據(jù)當(dāng)時實際情況有技師部分主管負(fù)責(zé)分發(fā)，技師部門主管福利不得超過總福利金的百分之十，一般情況下按百分之五發(fā)放。學(xué)徒不享受本福利待遇。 服務(wù)部門人員總福利金 1000 元，按人頭平均發(fā)放。但年度有處分的除外。 旅游福利待遇 會所或者本集團，每年組織一次旅游。從各個部門中選拔優(yōu)秀組團。以示嘉獎。 婚嫁福利待遇 凡本公司工作一年以上正式員工，結(jié)婚者每人享受公司喜金一百元。 休假福利 1) 婚假 員工適齡婚假 3 天，符合國家規(guī)定晚婚條件（男 25歲、女 23歲） 的員工婚假 10天，基本工資照發(fā)。 2) 產(chǎn)假 女員工產(chǎn)假 90天，剖腹產(chǎn)女員工產(chǎn)假 105 天，男員工護產(chǎn)假 7天，基本工資照發(fā)。 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會 所 員 工 手 冊 15 3) 探親假 未婚員工父母家住外地或夫妻兩地分居員工，每年享受一次探親假，假期 20 天（包括住返路程），基本工資照發(fā)，并報銷普通硬座車（船）票（原則上不超過 100 元）。 已婚員 工的父母家住外地，每四年享受一次探親假，假期期間基本工資照發(fā)，并報銷普通硬座車（船）票。 4) 喪假 員工直系親屬（父母、配偶、子女）亡故，喪假 3 天，基本工資照發(fā)。 5) 工傷假 工作時間內(nèi)，做與本職工作直接相關(guān)的事情而受傷，視為工傷。工傷須持有指定醫(yī)院證明，辦理工傷申請，并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，報人力資源部備案。 工傷期間員工享有基本工資，醫(yī)療費用按《吉林省公費醫(yī)療辦法》執(zhí)行。 凡員工因違反操作規(guī)程和會所有關(guān)規(guī)定而導(dǎo)致受傷的，其后果原則上由個人自負(fù)。 員工因工死亡按照國家有關(guān)規(guī)定結(jié)合會所具體情況妥善處理。 6) 年度帶薪休假時，檔案工資照發(fā)。 培訓(xùn)福利 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會 所 員 工 手 冊 16 1， 公司對新員工進行上崗前培訓(xùn) 2， 公司定期對現(xiàn)金員工進行在崗培訓(xùn) 3， 公司對技師定期進行統(tǒng)一培訓(xùn) 第二部 店長 工作手冊 店長在會所的運作中，起到承上啟下的作用，店長在某種意義上來講，是我們會所的靈魂。會所實行唯才唯德的店長競爭選用制。原則上來講，本會所的每一名員工，都可以做店長。只要通過自己的努力，在會所工作中，展現(xiàn)你的才華與能力，必定會有提升的空間。在集團工作中，優(yōu)秀的店長是重要的儲備干部 . 2．店長工作 責(zé)任： 接受上級經(jīng)理的直接指揮和監(jiān)督，并對全店的運營狀況負(fù)責(zé)。 店長應(yīng)具備的能力 擁有良好的推銷說服能力； 對本會所經(jīng)營內(nèi)容非常了解； 擁有指導(dǎo)部屬的能力和統(tǒng)籌力； 擁有圓滑的處理人際關(guān)系的能力； 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會 所 員 工 手 冊 17 能應(yīng)對各種突發(fā)情況并靈活處理； 能給予部屬信賴感，激發(fā)部屬工作欲望； 擁有干勁及創(chuàng)造性； 能領(lǐng)悟會所（公司）精神及文化，對會所（公司）忠心及具有高度責(zé)任感； 要有忍耐力、包容心和愛心。 店長的職責(zé)范圍 會所經(jīng)營活動的統(tǒng)籌管理 開店的準(zhǔn)備：清潔的實施、廣告的制作張貼、前臺擺放整理、店面的巡視、待客應(yīng)對、客戶回饋、會所活動的推行及促銷。 部屬的掌握和管理 考勤表制作、實施、依崗位不同分配人員，人事考核的實施 情報的收集與傳達(dá)事情的管理 業(yè)績的掌握和目標(biāo)管理 將店內(nèi)的各項目標(biāo)傳達(dá)部屬，掌握每日、每周、每月累計的目標(biāo)達(dá)成情況，并依據(jù)實際情況制定對策。 教育、培訓(xùn)活動的開展 利用晨晚會、營運作業(yè)的閑暇時間進行規(guī)范教育，并相互討論，以達(dá)到最好的服務(wù)。 店鋪、設(shè)備的管理 專會所環(huán)境的維護，資產(chǎn)、設(shè)備的維護。 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會 所 員 工 手 冊 18 涉外協(xié)調(diào)活動 代表會所對外使用職權(quán)范圍，與外部機構(gòu)和顧客之間的協(xié)調(diào)，顧客投訴的處理。 報表、現(xiàn)金管理 核對帳務(wù)、營業(yè)報表，帳簿的制作，作好營業(yè)款的核對、上繳或進行工作。 . 店長工作細(xì)則 會所日常工作 監(jiān)督會所服務(wù)工作 負(fù)責(zé)開店、收店 檢查店面衛(wèi)生 檢查店員儀容儀表 監(jiān)督收款程序； 確保店內(nèi)燈光、音響等各元素動作正常； 維護店鋪整齊干凈； 負(fù)責(zé)店內(nèi)物品財物及現(xiàn)金安全； 協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)員； 負(fù)責(zé)每天營業(yè)報告及定期的營業(yè)狀況分析 安排統(tǒng)籌每天、每周、每月工作計劃及日常文件處理 每天主持短會，作好員工與會所上級溝通的橋梁 交接班時督促店員點清各種交接帳。 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會 所 員 工 手 冊 19 收店前安排店內(nèi)衛(wèi)生及點清余額及營業(yè)款的存放 安排員工工作，確保各盡其職，目標(biāo)如期完成。 顧客服務(wù) 指導(dǎo)監(jiān)督部屬以專業(yè)態(tài)度服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù) 正確處理顧客投訴 建立顧客與會所的關(guān)系，以增進顧客對本會所之信心 強調(diào)團體凝聚協(xié)作能力 任何時候都要注意同事之間的團結(jié)與溝通，不能有小團體現(xiàn)象，避免過于親密或不和的人員在一班 做好思想工情緒低落或不求上進的同事的工作，了解同事心理狀況及便對癥下藥，調(diào)動每個同事的工作積極性 對不和的同事一定要當(dāng)面一起談心，打出不和原因，當(dāng)面解決問題，化解矛盾 凡事親力親為 ，隨機應(yīng)變，樹立模范帶頭榜樣 公平對待每個員工，按其特點，讓其充分發(fā)揮作用。 讓店員的干勁和創(chuàng)意反映到工作中來 工作會 分為晨會和晚會，早會在當(dāng)天上班人員到齊后會所工作前進行，晚會在會所夜班前進行 工作會內(nèi)容：傳遞信息、營業(yè)目標(biāo)，與同事溝通 工作會重要性：提高工作效率及員工工作士氣 聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會 所 員 工 手 冊 20 營造良好的群體工作氣氛，推動屬下員工依據(jù)會所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于顧客 定期與部屬檢討工作表現(xiàn) 對員工工作滿意時應(yīng)給予適當(dāng)贊賞 對員工工作表現(xiàn)不甚滿意時，應(yīng)給予指導(dǎo)幫助 監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤，督促其按規(guī)章制度行事 安排人力分配，確保經(jīng)常有適當(dāng)人手 培訓(xùn)員工服務(wù)知識，服務(wù)技巧 鼓勵員工發(fā)表對會所意見 店長的權(quán)利 人事方面 有權(quán)利參與服務(wù)員招聘錄用的初選 有對員工給予獎勵和處罰的權(quán)利 有權(quán)利根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見 有權(quán)利對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定 有權(quán)利對店內(nèi)的突發(fā)事件進行裁決 第三部服務(wù)人員 （營業(yè)員）工作手冊 服務(wù)員是會所的對外窗口，也是會所的一道靚麗風(fēng)景線。 服務(wù)人員代表著會所的對外形象和精神形象，服務(wù)人員是會所的最前沿的力聚 昕 庭 足 道 養(yǎng) 生 會 所 員 工 手 冊 21 量，同時也是會所的中堅力量之一。服務(wù)人員在會所的正常運轉(zhuǎn)中，具有不可替代的作用。 服務(wù)接待須知 （ 1）對所有來店的顧客，營業(yè)員都必須提供禮貌、熱情、周到和高效的服務(wù)。 （ 2）營業(yè)員的言行必須規(guī)范，充滿活力。態(tài)度應(yīng)明快熱情，用語應(yīng)簡潔，動作應(yīng)靈敏。 （ 3）不論顧客是否消費，都應(yīng)抱以熱情的服務(wù)。當(dāng)服務(wù)項目臨時取消，或顧客前來投訴時，營業(yè)員也要通 過自己的服務(wù)，使顧客滿意而歸。 （ 4）營業(yè)員服務(wù)的最高境界，不是僅僅提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是為顧客留下深刻的印象，使顧客自覺或不自覺地再次光臨。 （ 5）決不能背逆顧客意愿，議論顧客，或強迫顧客消費。 （ 6）在接待顧客時，須察言觀色，了解