【文章內(nèi)容簡介】 以任何借口拒絕，由餐飲中心妥善安排工作，并于派遣單上簽署意見，由餐飲中心存檔，記錄考勤。第八條 編制整改餐飲中心配置超編需要經(jīng)行整改的，餐飲中心經(jīng)理提交申請經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)后，由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)分流工作。四 培訓(xùn)第九條 總則為提高公司管理人員和員工的素質(zhì)，實現(xiàn)公司的人才戰(zhàn)略，奠定公司持續(xù)、健康、快速的發(fā)展之路，特制訂培訓(xùn)規(guī)定。第十條 培訓(xùn)類別（一）崗前培訓(xùn)（二）在職培訓(xùn)（三）公共性培訓(xùn)第十一條 培訓(xùn)規(guī)定所有新聘員工均需進行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方能上崗；新聘員工培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)文化、日常管理、規(guī)章制度和專業(yè)技術(shù)等。企業(yè)文化培訓(xùn)不得少于三天；普通員工培訓(xùn)由餐飲中心統(tǒng)一制定培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)內(nèi)容，以餐飲中心為單位組織培訓(xùn)，單個員工進餐飲中心時由餐飲中心經(jīng)理和質(zhì)檢共同負(fù)責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗，并為新員工指定一名師傅專職帶領(lǐng)學(xué)習(xí)；管理人員的培訓(xùn)由公司統(tǒng)一制定培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)內(nèi)容，并組織培訓(xùn)，公司總經(jīng)辦備案。（二）在職培訓(xùn)規(guī)定凡公司所屬在職人員須接受主管部門和公共性的在職培訓(xùn)；各餐飲中心按照實際要求，擬定轉(zhuǎn)型培訓(xùn)計劃；各餐飲中心按照實際要求，擬定專項培訓(xùn)計劃；各餐飲中心經(jīng)理應(yīng)督導(dǎo)下屬員工，以提高其業(yè)務(wù)技能及處理業(yè)務(wù)時應(yīng)具備的素質(zhì)；公司總經(jīng)辦根據(jù)各部門擬定專項培訓(xùn)計劃進行不定期抽查和定期考核，考核不合格人員調(diào)離本崗位，限期學(xué)習(xí)；凡公司管理權(quán)限的干部由公司總經(jīng)辦負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計劃并組織培訓(xùn)，培訓(xùn)情況匯總報總經(jīng)理審閱。（三）公共性培訓(xùn)規(guī)定餐飲中心的公共性培訓(xùn)教育統(tǒng)一由餐飲中心組織。總經(jīng)辦根據(jù)公司發(fā)展的需要、公司政策的變化和相關(guān)知識技術(shù)的更新及時擬定公共性培訓(xùn)計劃并實施公共性的培訓(xùn)教育。擬定每年至少兩次的公共性培訓(xùn)教育，分為上半期（7月份）及下半期（2月份）舉行，視其實際情況具體安排；凡接受培訓(xùn)人員在接到培訓(xùn)通知后，除因重大疾病或重大事故經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)出具免以培訓(xùn)外，應(yīng)立即于指定時間內(nèi)向主管培訓(xùn)單位報到并將培訓(xùn)成績記錄在案，留存公司總經(jīng)辦。第十二條 培訓(xùn)考核（一）總經(jīng)辦根據(jù)各餐飲中心擬定的專項培訓(xùn)計劃進行補定期抽查和定期考核，對培訓(xùn)實施情況進行督導(dǎo)、追蹤、考核；（二）對考核不合格人員，調(diào)離工作崗位，再進行培訓(xùn)；（三）考核依據(jù)：測試（考試）結(jié)果、個人心得、直接上級的評定；（四）考核結(jié)果由管理區(qū)辦公室備案，公司人力資源中心抽查；（五）培訓(xùn)內(nèi)容、考核結(jié)果作為年度績效考核指標(biāo)之一。五 考勤制度公司總部由辦公室負(fù)責(zé)實施考勤制度和收集匯總考勤表、餐飲中心由質(zhì)檢負(fù)責(zé)考勤，使用統(tǒng)一制式考勤表，嚴(yán)格按考勤符號填寫，不得涂改。第一部分 遲到、早退、曠工規(guī)定：類別時限處罰標(biāo)準(zhǔn)備 注遲到早退1—15分鐘5元/次凡惡劣天氣遲到者均按原處罰標(biāo)準(zhǔn)的1/2處罰；16—30分鐘10元/次30—60分鐘15元/次曠工60分鐘以上按曠工處理50元/次連續(xù)曠工4天及當(dāng)月累計曠工4天予以除名；注：（1）各崗位員工如須辭工，均于15天前填寫《辭工申請單》，并最遲在下班后30分鐘內(nèi)交予所在部門，負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后轉(zhuǎn)至公司辦公室審核辦理。（2）管理人員辭工須提前1個月填寫《辭工申請單》，并最遲于下班后30分鐘內(nèi)遞交上級管理部門，簽字后轉(zhuǎn)至公司辦公室審核。（3）員工辭工必須遵守以上兩點，否則辭工日期將推后一天生效，凡未按規(guī)定辦理離職手續(xù)的而擅自離崗的，一律按曠工處理。曠除（曠工除名）人員不再寫《辭工申請單》。工資統(tǒng)一于次月28日結(jié)算。 第二部分 請銷假規(guī)定（一）各崗位人員均須按照規(guī)定程序請假，未經(jīng)請假或請假未獲批準(zhǔn)而擅自休假者按曠工處理。序號崗 位主批人副批人1各餐飲中心經(jīng)理以下人員餐飲中心經(jīng)理主批人指定的管理人員2總部各部門員工總經(jīng)理主批人指定的管理人員3餐飲中心經(jīng)理總經(jīng)理主批人指定的管理人員4各部門第一負(fù)責(zé)人總經(jīng)理主批人指定的管理人員5總經(jīng)理董事長主批人指定的管理人員（二）[特殊請假]符合法規(guī)假期婚嫁：≤7天（外地人員可延長至不超過10天），均需提前15天申報。產(chǎn)假：不超過4個月（含產(chǎn)前15天）。若需長期休假者，最長1年，休假期間不計算工齡。懷孕3個月至7個月流產(chǎn)者，可請假1個月。懷孕7個月以上流產(chǎn)者，可請假6個星期。未滿3個月流產(chǎn)者，可請假1星期。以上請假人均需出示區(qū)（縣）級以上醫(yī)院出具的診斷證明。產(chǎn)假需提前15天申報。病假：因病須治療或休養(yǎng)者可請病假，每月不得超過5天，每年累計不得超過20天。逾期未愈者，即予停薪留職，但以一年為限，病假期間不計發(fā)工資。以上均需提供相關(guān)證明，超過5天者須提供藥費發(fā)票。喪假：配偶、父母、子女可請假2—4天（外地人員可延長至不超過6天）。祖父母、外祖父母、岳父母、兄弟姐妹喪亡可請喪假2天。事假：因私事須辦理者，可請事假。每年累計不得超過20天，請假期間不計發(fā)工資。工傷假：因工傷可請工傷假，假期依實際需要決定。以請假為名，在假期期間到其他用人單位任職的，公司將對其解除勞動合同并保留依法追究當(dāng)事人一切相關(guān)責(zé)任的權(quán)利。（三）銷假休假完畢后，及時辦理銷假，因特殊原因需延長休假時間的，按人事的審批權(quán)限批準(zhǔn)后方可繼續(xù)休假。凡因事未到公司辦理請假手續(xù)的，到崗后須在第一時間內(nèi)提供相關(guān)的、有說服力的證明到上級管理處審核，然后方可進行銷假。第三部分 休假規(guī)定法定節(jié)假日按法定時間進行休假，按正常工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工資，其它任何休假不發(fā)工資。第六章 員工守則一、行為準(zhǔn)則盡忠職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，保守業(yè)務(wù)秘密；愛護公司財務(wù)，不浪費，不化公為私；遵守公司一切規(guī)章制度及工作守則；維護公司信譽，不做任何公司信譽的行為。二 工作態(tài)度員工應(yīng)努力提高自己的工作技能，提高工作效率；熱愛本職工作，對自己的工作職責(zé)負(fù)全責(zé)；員工之間應(yīng)通力合作，互相配合，不得互相拆臺或搬弄事非；對本職工作應(yīng)爭取時效，不拖延，不積壓；待人接物態(tài)度謙和、主動，以爭取公司同仁與客戶的合作作為前提。三 工作紀(jì)律嚴(yán)禁在規(guī)定時間上下班無故遲到、早退、缺勤；嚴(yán)禁未經(jīng)許可將公司的物品和設(shè)備帶出公司；嚴(yán)禁接受任何種類的賄賂；嚴(yán)禁在辦公場所內(nèi)吸煙，需要吸煙者請在指定場所或吸煙區(qū)；嚴(yán)禁不尊重同事、顧客及所有與公司有關(guān)的的人員；嚴(yán)禁在工作時間內(nèi)外出、看報紙、雜志或書籍、吃零食、打瞌睡，三五成群聚集閑聊；嚴(yán)禁發(fā)生爭吵、打鬧，工作場所內(nèi)聚眾鬧事；嚴(yán)禁在工作時間內(nèi)酗酒影響工作；嚴(yán)禁破壞工作場所或不按操作規(guī)定使用設(shè)備或辦公室設(shè)備；嚴(yán)禁探聽、傳說或討論他人工資；1嚴(yán)禁故意疏忽或拒絕上級的命令或分配工作；1嚴(yán)禁拒絕管理人員的命令或檢查；1嚴(yán)禁從事與公司利益沖突的任何行為；1價值手冊認(rèn)為可采取處罰的其它情況。第七章 服務(wù)一、服務(wù)用語歡迎語：如“歡迎”或“歡迎您”；問候語：如“您好”或“您早”；告別語：如“明天見”、“再見”、“請慢走”或“明天再來”；祝賀語：如“祝您生日快樂“或”祝您周末愉快”；征詢語：如“我能為您做點什么嗎”；答應(yīng)語：如“這是我應(yīng)該做的”；道歉語：如“打擾了”或“實在抱歉”；答謝語：如“感謝您的光臨”；其它語：如天氣變冷，提醒“請多加衣服，當(dāng)心感冒”，下雨時，提醒“請帶好雨具”；語言親切自然，音量適中溫和，講普通話，語言要簡潔清晰，適時使用禮貌語，做到有問必答。二、服務(wù)態(tài)度微笑自然，彬彬有禮，做到熱情、主動、周到；與客人講話時，要目視客人；征求意見時，要態(tài)度誠懇；工作出現(xiàn)失誤或差錯時，要及時當(dāng)面向客人道歉，并立即糾正。三、站立行走站立：身體端正，雙腳微微分開，男員工雙手自然垂于兩側(cè)或背于身后；女員工雙手輕握置于身前，不準(zhǔn)靠它物或依扒他人側(cè)背；行走：體態(tài)輕盈，步履交際，不與客人爭到搶行。四、行為舉止服務(wù)員堅持做到“三輕”和“四勤”三輕：輕說話，輕行走，輕操作；四勤：眼勤：眼觀六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼顧客，熱情答問；手勤：見事做事，多動手；腿勤：經(jīng)常在自己的服務(wù)區(qū)內(nèi)行走，及時提供個人所需服務(wù)。五、服務(wù)禁忌班前不飲酒，不吃有異味的食物；與顧客談話時語調(diào)要平和，切忌急躁，不得態(tài)度傲慢，不得粗聲大嗓或高聲喊叫；當(dāng)顧客提出無理要求時，應(yīng)委婉拒絕，不得與顧客發(fā)生爭吵；顧客如有不禮貌語言時，不與其爭辯、頂撞、爭吵，自己無法解決時，請領(lǐng)導(dǎo)出面解決，要始終面對微笑；嚴(yán)禁議論嘲笑客人或與客人開玩笑；當(dāng)服務(wù)人員工作出現(xiàn)錯誤時，不要找理由，面對顧客要敢于承擔(dān)責(zé)任；面對顧客提出的投訴，員工之間不能互相推委，讓顧客感到不耐煩。六、超值服務(wù)對于病人不能到餐廳就餐或餐廳飯菜對病人不利時，作業(yè)組應(yīng)主動為病人做病號飯；病號飯必須單獨制作，專人操作。七、處理投訴致歉：遭顧客投訴，應(yīng)表示歉意；傾聽：認(rèn)真傾聽顧客的投訴，不能打斷顧客的話，傾聽時注意力要集中，對顧客提出的意見和看法，不斷的點頭示意，表示關(guān)心和理解；說明情況：顧客提出的投訴，如有誤會服務(wù)人員要以真誠的態(tài)度向顧客說明情況，請求理解；如屬服務(wù)人員過錯，服務(wù)人員要主動承認(rèn)錯誤，請求原諒；解決問題：對顧客提出的問題，能馬上解決的應(yīng)立即解決，不屬于自己權(quán)限的，應(yīng)將情況反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)解決，不能置之不理或讓顧客自己找領(lǐng)導(dǎo)解決；感謝：顧客投訴處理完畢后，應(yīng)對顧客表示感謝。八、顧客溝通詢問顧客需求，滿足需求；利用重大節(jié)假日進行優(yōu)惠宣傳，為顧客提供優(yōu)惠服務(wù)；不同餐標(biāo)的餐廳，根據(jù)情況提供適當(dāng)?shù)拿赓M調(diào)味品；為生病學(xué)生制作病號飯；根據(jù)季節(jié)不同學(xué)生大型戶外活動送綠豆湯或茶水到學(xué)生活動場所；學(xué)生開運動會時，可以送水到運動場，拉近我們與顧客之間的距離。第八章 價值激勵正激勵序號內(nèi) 容激勵值(元)1創(chuàng)新套餐模