【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作時(shí)咀嚼口香糖或零食。 8. 在酒店內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物。 9. 工作或服務(wù)效率不佳。 10. 疏忽或不小心毀壞酒店財(cái)物。 11. 工作區(qū)雜亂無(wú)章，機(jī)器不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒(méi)有放在規(guī)定位置。 12. 在工作區(qū)內(nèi)吃喝；在員工餐廳不講衛(wèi)生。 13. 吵鬧、粗言穢語(yǔ)或擾亂酒店秩序。 14. 在非吸煙區(qū)吸煙。 15. 未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束時(shí)間之前停止工作。 16. 上下班不打鐘卡。 17. 不恰當(dāng)使用衛(wèi)生間或員工餐廳設(shè)施。 18. 不遵守健康制度。 19. 不報(bào)告導(dǎo)致客人投訴的事件。 20. 不與客人打招呼。 21. 對(duì)客人缺乏應(yīng)有熱情，表情冷漠、僵硬。 22. 違反操作程序，尚未導(dǎo)致事故者。 書(shū)面警告 有下列過(guò)失之一者，將被處以書(shū)面警告處分；書(shū)面警告予以扣罰當(dāng)月工資額的10%。 1. 擅離工作崗位或串崗。 2. 在更衣柜內(nèi)存放食品和飲料。 3. 使用酒店的電話及設(shè)備辦理私人事情。 4. 工作時(shí)收聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)、看與酒店無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)。 5. 對(duì)客人不禮貌，高聲與客人說(shuō)話。 6. 當(dāng)值時(shí)睡覺(jué)。 7. 在店內(nèi)私自烹調(diào)飲食。 8. 當(dāng)班時(shí)私自會(huì)客。 9. 當(dāng)值時(shí)喝酒或酒后上崗。 10. 曠工一天，習(xí)慣性遲到，捏造事實(shí)請(qǐng)假。 11. 未經(jīng)允許進(jìn)入客用區(qū)、洗手間。 12. 未保管好鑰匙、磁卡。 13. 與客人不適當(dāng)?shù)慕佑|，與客人兌換錢幣，向客人索要小費(fèi)或禮物。 14. 瀆職工作質(zhì)量一再達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)。 15. 將酒店刀、叉、筷子、勺子和盤子扔進(jìn)垃圾袋。 16. 在酒店門、窗、電梯間、走廊、餐廳等場(chǎng)所亂寫亂畫(huà)。 17. 違反安全工作規(guī)則。 18. 不遵守更衣室、員工餐廳、員工宿舍的管理規(guī)定。 19. 在酒店范圍內(nèi)，拒絕酒店檢查或拒絕協(xié)助保安人員檢查。 20. 拒絕接受關(guān)于行為或紀(jì)律方面的有關(guān)勸告。 21. 第二次口頭警告。 22. 其它較嚴(yán)重過(guò)失行為。 最后警告 北京蔣氏君悅餐飲管理顧問(wèn)公司 企業(yè)主頁(yè) 有下列過(guò)失之一者，將被處以最后警告處分；最后警告予以扣罰當(dāng)月工資額的25%。 1. 第二次書(shū)面警告。 2. 代人打鐘卡或委托他人打鐘卡。 3. 因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。 4. 因無(wú)責(zé)任心導(dǎo)致跑漏帳。 5. 在禁區(qū)內(nèi)動(dòng)用火種。 6. 玩弄滅火器或保安 設(shè)施。 7. 在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何致使自己或其它員工處于險(xiǎn)境或使酒店任何個(gè)人財(cái)物受損害的情況時(shí)，不向上司報(bào)告。 辭退、解聘或即時(shí)開(kāi)除 有下列過(guò)失之一者，將被處以辭退、解聘或開(kāi)除處分；以上處分予以扣罰當(dāng)月全部工資并追究經(jīng)濟(jì)賠償。 1. 未經(jīng)酒店授權(quán)與其它公司或個(gè)人交易。 2. 可能使他人生命安全處于危險(xiǎn)的行為。 3. 未經(jīng)授權(quán)使用酒店車輛、設(shè)備、器械。 4. 未經(jīng)允許用酒店客房招待私訪者，未經(jīng)同意和客人發(fā)生過(guò)分關(guān)系。 5. 拾到財(cái)物不上交。 6. 未經(jīng)書(shū)面同意曠工三天。 7. 未經(jīng)批準(zhǔn)利用酒店電話打長(zhǎng)途電話。 8. 向客人提供劣質(zhì)服務(wù)導(dǎo)致客人投訴。 9. 未經(jīng)同意打開(kāi)或觸動(dòng)客人財(cái)物。 10. 發(fā)表關(guān)于員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。 11. 未經(jīng)授權(quán)攜帶或?yàn)E用鑰匙、磁卡。 12. 未經(jīng)授權(quán)修改酒店記錄或文獻(xiàn)，泄露酒店機(jī)密。 13. 偷竊客人、酒店或員工的財(cái)物。 14. 超額或折價(jià)收取服務(wù)費(fèi)，擅自改動(dòng)帳單或收據(jù)。 15. 故意破壞酒店財(cái)物、設(shè)備設(shè)施。 16. 和客人、上司或同事發(fā)生任何形式斗毆。 17. 在酒店內(nèi)私藏毒品。 18. 遞交辭職報(bào)告 未經(jīng)批準(zhǔn)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不來(lái)上班。 19. 截留帳款或服務(wù)款項(xiàng)。 20. 協(xié)助客人逃帳。 21. 采取惡劣的態(tài)度或行為損壞酒店聲譽(yù)。 22. 玩忽職守，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上司者。 23. 未經(jīng)批準(zhǔn)私自復(fù)制酒店鑰匙、磁卡。 執(zhí)行紀(jì)律程序 處分取消 在受到紀(jì)律處分后一段時(shí)間內(nèi)，行為有所改進(jìn)且未有其它過(guò)失行為時(shí)，處分可以取消 紀(jì)律處分種類 口頭警告 書(shū)面警告 最后警告 取消時(shí)間 3個(gè)月 6個(gè)月 12個(gè)月 執(zhí)行紀(jì)律程序 特殊情況根據(jù)總經(jīng)理辦公室決定執(zhí)行 注：若員工拒絕 在違紀(jì)處分報(bào)告上簽字，而人力資源部審核后，認(rèn)為部門的處分意見(jiàn)正確，人力資源總監(jiān)簽字后，該紀(jì)律處分同樣生效。 北京蔣氏君悅餐飲管理顧問(wèn)公司 企業(yè)主頁(yè) 第六章 工作表現(xiàn)及態(tài)度 員工良好的工作表現(xiàn)及端正的工 作態(tài)度是酒店成功運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，酒店全體 員工只有通過(guò)共同努力、恪守職業(yè)道德、履行崗位職責(zé)才能確?？腿藵M意。 尊重備至 保持禮貌和禮儀，保持儀表整潔和職業(yè)化，對(duì)客人及同事表示尊重。尊重 可通過(guò)個(gè)人的行為、儀容儀表、言談舉止表現(xiàn)出來(lái)，任何缺乏尊重：如爭(zhēng) 吵、毆斗或不向客人問(wèn)候等表現(xiàn)均屬過(guò)失行為。 高效率工作 精力充沛、頭腦清楚地投入工作，堅(jiān)守工作崗位，盡職盡責(zé)，按上級(jí)指示 辦事，保持一種良好的職業(yè)氣氛。 任何懶惰、松散、消極怠工、不積極與同事合作的表現(xiàn)都將會(huì)影響酒店的 工作效率 ，屬過(guò)失行為。 誠(chéng)實(shí) 公平、坦誠(chéng)地與人交往，積極做好工作，不弄虛作假或降低工作標(biāo)準(zhǔn)、上 交揀、拾之客人、員工或酒店財(cái)物。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)報(bào)告部門主管。 言談舉止的誠(chéng)實(shí)有助于建立一種使客人感到舒適和滿意的氛圍。在與酒店 以外的客戶交往時(shí)，誠(chéng)實(shí)亦是至關(guān)重要的，任何不誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn)，均屬嚴(yán)重 過(guò)失行為。 真誠(chéng)及謙虛 傾聽(tīng)他人講話恭稱客人的名字并微笑致意?？腿擞肋h(yuǎn)優(yōu)先，幫助客人開(kāi)門、 搬運(yùn)行李。 謙虛使我們始終把客人放在首位。真誠(chéng)發(fā)自于內(nèi)心，是人內(nèi)在美德的一種 表現(xiàn)，任何缺乏真誠(chéng) 和謙虛的表現(xiàn)均屬過(guò)失行為。 愛(ài)護(hù)財(cái)物和設(shè)施 保持制服清潔無(wú)破損。 保持工作環(huán)境整潔，保持公共場(chǎng)所如員工餐廳、員工更衣室的整潔衛(wèi)生。 保持機(jī)器、設(shè)備和工具性能良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 按照安全規(guī)則使用機(jī)器、設(shè)備。 不正確使用或破壞酒店財(cái)物、亂涂亂畫(huà)或不遵守安全規(guī)則均屬過(guò)失行為。 樂(lè)于助人 幫助客人并滿足客人要求。 幫助同事完成工作。 樂(lè)于助人是為客服務(wù)的最基本要求。 在工作中不與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，給別人的工作帶來(lái)麻煩，均屬過(guò)失行為。 守時(shí) 按時(shí)上崗工作，在指定位置打鐘卡、 穿好制服、佩戴好員工名牌、儀表整 潔；按時(shí)休息、就餐；按時(shí)上崗工作是對(duì)同事、上司和客人表示尊重的表 現(xiàn)。 遲到、早退、曠工、上下班不打鐘卡、玩忽職守均屬過(guò)失行為。 客人投訴 員工如遇顧客投訴，必須專心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，需急切處理的應(yīng)立即幫助 解決。若超越員工本身職責(zé)權(quán)限以外時(shí)，則應(yīng)立即通知直屬上司或大堂副 理解決，一時(shí)不能及時(shí)處理的應(yīng)記錄投訴人姓名、房號(hào)或公司、部門、投 訴詳情，并禮貌誠(chéng)懇地向投訴人致歉并解釋不便即時(shí)處理之處。 員工投訴 員工在工作期間若有任何不滿需投訴者， 可向直屬上司或部門負(fù)責(zé)人投訴， 也可向人力資源部投訴，投訴形式可采取口頭或書(shū)面投訴，倘員工采用書(shū) 面形式需注明員工工號(hào)、姓名、部門及投訴的實(shí)際詳情。所有員工的投訴 信件，人力資源部將作為高度機(jī)密處理。 北京蔣氏君悅餐飲管理顧問(wèn)公司 企業(yè)主頁(yè) 第七章 員工申訴 若員工不服酒店當(dāng)局任何行政決定或處分，可向其所在的部門主管提出。如果問(wèn)題沒(méi)有得到解決，可向更高一層的部門經(jīng)理 /總監(jiān)申訴。員工申訴應(yīng)得到及時(shí)的答復(fù)及決定。否則，員工可以直接向人力資源部申訴。人力資源部應(yīng)在三天內(nèi)展開(kāi)調(diào)查，五天內(nèi)答復(fù)員工。員工如對(duì)人力資源部的答復(fù)不滿意，可以以書(shū)面形式向酒店工會(huì)委員提請(qǐng)申訴，酒店工會(huì)將對(duì)申訴問(wèn)題重新調(diào)查，做出決定。員工不得借故直接或間接滋擾總經(jīng)理和任何董事會(huì)成員。 北京蔣氏君悅餐飲管理顧問(wèn)公司 企業(yè)主頁(yè) 第八章 安全措施 因工受傷 員工在工作時(shí)若意外受傷應(yīng)立即通知部門主管或人力資源部（保安部）。 為安全起見(jiàn)員工發(fā)現(xiàn)有不安全之設(shè)備或設(shè)施且足以導(dǎo)致意外傷害者應(yīng)即 時(shí)上報(bào)有 關(guān)人員及部門以便及早預(yù)防。 火警措施 遇火警時(shí)員工應(yīng)保持冷靜。 操作最近之處報(bào)警器。 立即呼喚 /組織附近同事援助。 立即通知總機(jī)或保安部，報(bào)告火警地點(diǎn)，火災(zāi)情況及員工本人姓名、部門、 且盡可能通知各有關(guān)人員，千萬(wàn)不可挺身冒險(xiǎn)投入救火而忘記報(bào)警。 若火警擴(kuò)大而導(dǎo)致有生命危險(xiǎn)，必須協(xié)助客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。 發(fā)生火災(zāi)時(shí)切勿搭乘電梯，必須按規(guī)定使用消防疏散樓梯通道或組織客人 乘坐消防電梯。 在安全情況下利用 就近的滅火設(shè)備將火撲滅。 切勿用水及泡沫滅火器撲救電器火災(zāi)。 關(guān)閉所有煤氣閥門，移走所有易燃易爆物品。 由總機(jī)人員或消防中心人員通知值班經(jīng)理及各部門。 升降機(jī)意外措施 如發(fā)現(xiàn)有人被困在升降機(jī)內(nèi)應(yīng)立即通知總機(jī)，由他們通知當(dāng)日總值或大 堂經(jīng)理、保安人員及工程人員到場(chǎng)拯救。 安全要求 所有員工必須參加消防訓(xùn)練并切實(shí)掌握?qǐng)?bào)警知識(shí)，了解所有消防通道、 出口位置以及滅火設(shè)備的具體位置和正確的操作方法。 意外事故 如遇任何意外事故發(fā)生立即通知總機(jī)、值班經(jīng)理。 加設(shè)標(biāo)志，警告其他人勿靠近危險(xiǎn)區(qū)。 北京蔣氏君悅餐飲管理顧問(wèn)公司 企業(yè)主頁(yè) 第九章 安全忠告 安全掌握在你手中 安全是建 立在安全的條件下，以及你每時(shí)每刻行動(dòng)上的小心。在設(shè)計(jì)一個(gè) 酒店以及選擇酒店設(shè)備、家具、供應(yīng)品的過(guò)程中，安全始終是被放在首要 的位置上來(lái)考慮。然而不安全因素仍可能存在或出現(xiàn)在酒店中。每一位員 工都有責(zé)任去消除這些因素。同樣，為了你自身和他人的利益，你必須每 時(shí)每刻安全操作。 幫助防止和消除不安全因素 酒店內(nèi)發(fā)生的事故，無(wú)