【文章內容簡介】 本的項目，這一階段的全面質量表明從剛才提到的情況1轉變到情況2，并且為了減少未來的監(jiān)測和失敗成本，對預防進行了投資。我們看一看這種投資對重復性的過程意味著什么？重復性過程控制（Control of Repetitive Processes）下面這個使重復性過程的產(chǎn)品得以改進的例子非常充分地說明了一定要深刻理解質量優(yōu)于數(shù)量這個問題。我們找一個簡單的重復性的工作，例如在一家大餐館里做蛋奶酥。在學習和工作改進過程中，你要經(jīng)歷三個階段。最終特性的測定和檢查。極富創(chuàng)造性的你在嘗試新配方。但由于對這個新過程你不了解，這一階段你只能靠摸索來檢驗你的奶酥，你一個接一個地制造并品嘗，直到吃到一種滿意的為止?？蛻粽诘却阅悴幌牖ㄌ嗟臅r間和精力。于是你固定下這種還不錯的配方以及各種標準條件，開始正規(guī)生產(chǎn)?，F(xiàn)在，你要為最終質檢規(guī)定產(chǎn)品特性，例如蛋奶酥的外觀和高度。如果產(chǎn)品達不到規(guī)定標準，你要么放棄，要么改進生產(chǎn)。我們假設高度對蛋奶酥來說是一個很重要的特性，而你95％的產(chǎn)品都達到可接受的9至11厘米。如果正常加工，奶酥的高度會呈鈴鐺形曲線。以理論值10厘米為中心均勻變化。會有5％的產(chǎn)品檢測不合格。我們盡管經(jīng)過檢驗還是無法避免漏掉一些次品賣給了客戶。這些劣質產(chǎn)品是由過程中的一些忽視造成的。配方不是最優(yōu)的，大多數(shù)的參數(shù)僅僅是粗略設定的。但是你沒有時間改進過程了，檢測成本和次品就是忽視的代價。在沒有很好理解過程問題時，盡管檢測似乎是殘酷而且低效的，但它也是唯一的辦法。確定重要參數(shù)和過程控制假設餐館的生意很好，你必須擴大生產(chǎn)。為了提高產(chǎn)品質量的一致性并保持餐館形象，你必須為質量預防和改進過程進行投資。更科學的方法包括確定并控制過程中的關鍵參數(shù)。開始影響生產(chǎn)的參數(shù)很多，你可以把他們列在表中。經(jīng)過分析、試驗用不同的原料、配方或爐子之后，三個或四個對結果影響最大的關鍵參數(shù)出現(xiàn)了。對這些參數(shù)認真地選擇和監(jiān)測可以有效地減少結果差異。例如，如果爐溫是一個很敏感的因素，這個溫度就必須控制在一個精細的變化范圍內。如果控制了所有的參數(shù)，你的產(chǎn)品在前面所說的可控制標準內的合格率就會達到100％，你取得了0次品率。所有的奶酥的高度都在可接受范圍內，盡管不都是最優(yōu)的10厘米.。通過定期的抽樣，例如每30分鐘檢查一次，你就能有效監(jiān)測產(chǎn)品的質量，確保生產(chǎn)正常。把這些連續(xù)的抽樣結果繪成控制圖，如果他們都保持在規(guī)定的界限內，你就可以確定生產(chǎn)運轉正常；如果結果和規(guī)定值不符合，你必須停止生產(chǎn)，找出導致差異的原因。這種連續(xù)的監(jiān)測生產(chǎn)的方法又被稱為統(tǒng)計性過程控制或SPC（Statistical Process Control）。利用SPC操作者對于過程的控制和結果的改進負有責任，但是你也別因一線生產(chǎn)人員負責就高興的太早，不要忘記質量是建立在過程設計過程中的。過程設計合理，從一開始就保證了質量的一致。意外控制的和自動化準備下一步是自動化以及控制變數(shù)和意外問題。為了進一步減少差異和意外，提高對過程的了解是必要的。變化產(chǎn)生的來源是可以預測和控制的。所以生產(chǎn)規(guī)模越來越大時，就應該準備自動化生產(chǎn)了。這一步包括控制內部障礙，如磨損和外部障礙（溫度、環(huán)境和原材料等）。例如，你發(fā)現(xiàn)因爐溫不均勻，爐壁四周的蛋奶酥總是不合格。于是你改變配方，增加了一種特殊的原料使奶酥的烤制不受爐溫太大的影響，更加穩(wěn)定。一旦情況得以控制，不再受外界影響，過程就可以進入，不再受人監(jiān)管的自動化階段。隨著控制逐步溶入過程當中，劣質成本進一步降低，這個道理很簡單。只要投入足夠多的精力去嘗試，掌握了更科學的過程知識，高質量將帶來生產(chǎn)的自動化以及產(chǎn)量的提高?？偠灾_到質量一致，減少變動，從根本上要從只對結果和檢測的管理轉變?yōu)檠芯窟^程、控制結果的管理，把檢測變成試驗和學習。非重復性過程的特例、新產(chǎn)品的開發(fā)到目前為止我們所談的對于重復性過程的作法是通用的，也能使用于非重復性過程以及特別項目管理中，我們拿開發(fā)新產(chǎn)品或服務做例子。開發(fā)要經(jīng)過的常規(guī)階段有概念定義、設計、制造樣本、試生產(chǎn)以及最終批量生產(chǎn)。管理這樣一個項目的最大困難在于讓一個又一個的角色參與其中，像完成接力賽一樣。概念定義是由市場和產(chǎn)品設計小組完成的，在這之后，資料又投到設計部門，當設計完樣品再遞到生產(chǎn)技術部進行試生產(chǎn)等等。如果各部門是一個階段接另一個階段地像傳遞接力棒一樣工作，在最后階段就會出現(xiàn)堆積成山的工藝變化，這必將導致計劃的延遲。如果運用預防原則，質量必須從一開始就貫徹到計劃進行的每一步，這就意味著不同部門之間必須建立聯(lián)系和合作。為了預見和解決問題，他們要像一支橄欖球或排球隊一樣互相配合，激發(fā)創(chuàng)意。盡早發(fā)現(xiàn)問題，避免拖延或向下推卸責任，這很重要。部門之間的交叉聯(lián)系還可通過建立職能交叉的小組予以強化。利用價值評估、生產(chǎn)設計分析，潛在問題分析等手段，一旦潛在問題或機會得以確定、分類，制定行動清晰、責任明確的執(zhí)行計劃就十分必要了。復查項目或設計審查的目的是當進行到某一特定程度時，對它進行相關職能結構的評判分析，這樣項目可以簡化，潛在的問題或機會得以指出并能進行相應的處理。實際上這同我們一開始講的從情況1向情況2轉化是相同的。在情況1中，問題并沒有被及早發(fā)現(xiàn)，結果在生產(chǎn)階段花大成本去解決它們。相反如果在很早的設計和定義階段就進行資源物質分配，像在情況2中一樣，這種防范性的努力可以減少物資成本，按時甚至超前完成安排。要注意的是，這種控制嚴格的、系統(tǒng)性的方法不會抹殺智慧和創(chuàng)意，真正影響項目的是不確定性和冒險，所以，一定要預計并控制危險。我們現(xiàn)在已經(jīng)討論過了重復性和非重復性過程中的預防和控制理論，這種理論也可以擴大到整個組織，這也就是我們現(xiàn)在使用的ISO9000質量標準體系。質量保證和控制在組織內的普及——ISO9000質量標準1987年國際標準化組織代表90多個國家發(fā)表了ISO9000系列質量標準，提出了一個共同的質量保證指標。不同的行業(yè)中，像國防、核工業(yè)、食物、藥品和醫(yī)療等存在可比的準則或規(guī)定。大型組織為選擇合格的供應商也制定了相似的標準，像福特Q1認證系統(tǒng)及質量評定。ISO9000系統(tǒng)規(guī)定了一套實用的質量管理方法用以確保承諾的規(guī)格、承諾