動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理之一-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 方法和程序，有時(shí)很繁瑣，使得整個(gè)系統(tǒng)能安全運(yùn)轉(zhuǎn)。低劣質(zhì)量是金礦（The Poor Quality Gold Mine）西方公司一直有一種謬誤，即“質(zhì)量意味著昂貴”，它連帶著這樣一種生產(chǎn)觀念——一種復(fù)雜產(chǎn)品比簡(jiǎn)單產(chǎn)品的成本要高。它涉及公司上下，而又側(cè)重存在于部門的銜接之處。這些數(shù)字在服務(wù)行業(yè)可能更高。而回到舊有的生產(chǎn)理念上，簡(jiǎn)單地考慮問題，必定會(huì)導(dǎo)致問題和浪費(fèi)。在爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額，提升客戶忠誠(chéng)度的競(jìng)賽中，質(zhì)量是有別于他人的關(guān)鍵要素，甚至超過了價(jià)格因素。所謂質(zhì)量一致是指按承諾交付工作，不能打折扣，沒有次品，沒有不足，按照承諾的要求，按承諾的規(guī)定去做。但由于對(duì)這個(gè)新過程你不了解，這一階段你只能靠摸索來檢驗(yàn)?zāi)愕哪趟?，你一個(gè)接一個(gè)地制造并品嘗，直到吃到一種滿意的為止。會(huì)有5％的產(chǎn)品檢測(cè)不合格。更科學(xué)的方法包括確定并控制過程中的關(guān)鍵參數(shù)。把這些連續(xù)的抽樣結(jié)果繪成控制圖，如果他們都保持在規(guī)定的界限內(nèi)，你就可以確定生產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常；如果結(jié)果和規(guī)定值不符合，你必須停止生產(chǎn)，找出導(dǎo)致差異的原因。這一步包括控制內(nèi)部障礙，如磨損和外部障礙（溫度、環(huán)境和原材料等）。開發(fā)要經(jīng)過的常規(guī)階段有概念定義、設(shè)計(jì)、制造樣本、試生產(chǎn)以及最終批量生產(chǎn)。利用價(jià)值評(píng)估、生產(chǎn)設(shè)計(jì)分析，潛在問題分析等手段，一旦潛在問題或機(jī)會(huì)得以確定、分類，制定行動(dòng)清晰、責(zé)任明確的執(zhí)行計(jì)劃就十分必要了。不同的行業(yè)中，像國(guó)防、核工業(yè)、食物、藥品和醫(yī)療等存在可比的準(zhǔn)則或規(guī)定。第二，質(zhì)量保證部門是進(jìn)行質(zhì)量檢查、審核并提出改進(jìn)方法和培訓(xùn)的部門。質(zhì)量計(jì)劃與預(yù)防我們先看一下計(jì)劃和預(yù)防這個(gè)循環(huán)：在一開始，在市場(chǎng)和產(chǎn)品計(jì)劃階段要讓全公司都明白客戶的需求，這一點(diǎn)非常重要。很顯然，質(zhì)量系統(tǒng)的職能是交叉的，因此也必須按交叉職能的系統(tǒng)程序去進(jìn)行，例如鑒別及追溯、修改或控制等。那需要一個(gè)更寬泛的質(zhì)量定義，不能僅僅局限于減少或防范次品。例如紙張?jiān)谥瓢鏅C(jī)的旋轉(zhuǎn)中不能破碎。這張圖清楚地表明恰當(dāng)?shù)赜峡蛻艉托畔⒌闹匾?。一個(gè)裝備精良的診所配有極其現(xiàn)代化的自動(dòng)病床，但如果病人僅是想要工作人員的熱情照顧或只想要一個(gè)可接見客人活動(dòng)的房間，這就成了浪費(fèi)。質(zhì)量要滿足客戶需要并使他們滿意，但如果缺乏創(chuàng)意，這種觀念是有消極作用的，你不會(huì)想到要令客戶驚奇并以此取悅他們，如果你不這樣做，你的對(duì)手會(huì)。為了贏得戰(zhàn)爭(zhēng)，不僅需要確保并穩(wěn)固前線，還得集中優(yōu)勢(shì)，只有尖刀才能使你突破敵人的防線。要小心，贏得客戶不能僅靠增加這些“優(yōu)勢(shì)”。這是我們進(jìn)行的第二個(gè)變革。這種大的行動(dòng)可以比作讓河流改道，使河道清空一樣，令所有的問題和機(jī)會(huì)得以從頭復(fù)查和計(jì)算。你可以將他們組成質(zhì)量小組。我們拿以前提過的新產(chǎn)品開發(fā)的例子。把另一個(gè)部門當(dāng)成你的客戶，你會(huì)更加負(fù)責(zé)地、更好地提供產(chǎn)品給它。我們現(xiàn)在講一講這樣的質(zhì)量部署的結(jié)果是什么。我衷心希望您能在第一部分中發(fā)現(xiàn)您感興趣的東西，再見?？刂瀑|(zhì)量的努力凌駕于日常維護(hù)和革新之上，進(jìn)步的取得是連續(xù)的革新之間微小的、漸進(jìn)的措施的結(jié)果，顯然組織變得更靈活，能更迅速地滿足客戶的需要。水平部署在垂直部署和職能交叉整合后，剩下就是水平部署了。管理的作用是重新建立團(tuán)結(jié)，是使系統(tǒng)緊密聯(lián)系的膠合劑。職能交叉部署這種跨部門的整合需要合作的氛圍和對(duì)話。隨著問題的出現(xiàn)，計(jì)劃也可一個(gè)個(gè)地進(jìn)行。只有測(cè)量出的才會(huì)被改進(jìn)，但是，其中心不僅是檢驗(yàn)最終結(jié)果，也不僅是關(guān)心客戶的滿意程度，焦點(diǎn)還應(yīng)放在審核和監(jiān)督全組織的工作上。更加嚴(yán)重的是，1位不滿意的客戶會(huì)告訴10個(gè)人，而1位滿意的客戶僅會(huì)告訴3個(gè)或4個(gè)人。新加坡航空公司的例子就說明了這一點(diǎn)。公司要去尋找那些邊緣的、能改變用戶想法的特性（特征），這些才是推動(dòng)公司產(chǎn)品和地位的“優(yōu)勢(shì)”。情況2的恰恰相反，市場(chǎng)部的人會(huì)選擇它，同時(shí)責(zé)怪生產(chǎn)部門的質(zhì)量問題。質(zhì)量由滿意的程度決定，價(jià)值由用戶去感覺。當(dāng)產(chǎn)品滿足需求時(shí)，質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了。讓我們以報(bào)紙印刷商為例。到目前為止，我們一直在方形的世界中努力地做到合乎規(guī)范，但客戶的需要、需求和渴望呢？正如我們所見到的質(zhì)量最重要的、第一位的是規(guī)范一致。千萬別忘記質(zhì)量在生產(chǎn)運(yùn)輸中即產(chǎn)品包裝、存放、交貨和最終使用中都可能發(fā)生問題。說出并寫下你所做的，做到你所說出和寫下的。通常由質(zhì)量保證部門監(jiān)測(cè)、管理。相反如果在很早的設(shè)計(jì)和定義階段就進(jìn)行資源物質(zhì)分配，像在情況2中一樣，這種防范性的努力可以減少物資成本，按時(shí)甚至超前完成安排。如果運(yùn)用預(yù)防原則，質(zhì)量必須從一開始就貫徹到計(jì)劃進(jìn)行的每一步，這就意味著不同部門之間必須建立聯(lián)系和合作。隨著控制逐步溶入過程當(dāng)中，劣質(zhì)成本進(jìn)一步降低，這個(gè)道理很簡(jiǎn)單。意外控制的和自動(dòng)化準(zhǔn)備下一步是自動(dòng)化以及控制變數(shù)和意外問題。例如，如果爐溫是一個(gè)很敏感的因素，這個(gè)溫度就必須控制在一個(gè)精細(xì)的變化范圍內(nèi)。但是你沒有時(shí)間改進(jìn)過程了，檢測(cè)成本和次品就是忽視的代價(jià)。如果產(chǎn)品達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，你要么放棄，要么改進(jìn)生產(chǎn)。我們找一個(gè)簡(jiǎn)單的重復(fù)性的工作，例如在一家大餐館里做蛋奶酥。如果我們把質(zhì)量看成是一個(gè)解決問題的方法，而不是一個(gè)問題，那么這種強(qiáng)調(diào)產(chǎn)量的系統(tǒng)必須要改變，質(zhì)量必須放在第一位。當(dāng)公司不能兌現(xiàn)承諾時(shí)，客戶越來越傾向于通過文字訴訟手段同公司對(duì)抗，而且現(xiàn)在更多地會(huì)索取客觀的損失賠償金。通過將預(yù)防成本增加三倍 ，你可以將公司的質(zhì)量總成本減掉一半，還要加上質(zhì)量差異（質(zhì)量更精良）。次品越早被篩選或預(yù)防，后續(xù)階段獲得的節(jié)約就越多。例如：重復(fù)的檢測(cè)、修改、返工、退換、減產(chǎn)、積壓、退貨、投訴、工廠危機(jī)等等。最終管理者認(rèn)清了自身的質(zhì)量職責(zé)所在，重大的轉(zhuǎn)變發(fā)生了，質(zhì)量成了管理者的份內(nèi)之責(zé)。用放大鏡放大一萬倍，次品率變成了天文數(shù)字，我們必須要改變這種情況。實(shí)際上，從1980年到現(xiàn)在，西方汽車制造商已將這一數(shù)字從5降到2了。讓我們拿開發(fā)票為例。很自然，如果苛求成品率，那么100％的檢查就是必須的。象附加稅一樣，質(zhì)量控制的成本必須要得到控制。當(dāng)產(chǎn)品進(jìn)入批量生產(chǎn)時(shí)期，裝配在流水線上完成，導(dǎo)致了生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的可替換零部件的需求，于是質(zhì)量控制出現(xiàn)了。這樣的轉(zhuǎn)變不是偶然的，而是一定程度上反映了一種越來越廣泛的趨向。象地下建筑，被人所遺忘（忽視），僅有極少數(shù)的人除外。下面，我們先對(duì)歷史作一個(gè)簡(jiǎn)要的回顧。在這種條件下，工人這
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