商業(yè)銀行個(gè)人客戶經(jīng)理工作流程(編輯修改稿)
2024-11-30 17:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 融研討會(huì) /理財(cái)沙龍 定期或不定期地選擇適合優(yōu)質(zhì)客戶需求的內(nèi)容，組織研討會(huì)、講座或沙龍，培育理財(cái)需求，識(shí)別潛在優(yōu)質(zhì)客戶。金融研討會(huì) /理財(cái)沙龍的組織可以采取兩種形式：一是確定主題、時(shí)間和地點(diǎn)，進(jìn)行宣傳，所有希望參加的人員都可以報(bào)名或預(yù)約；二是與客戶關(guān)系維護(hù)相結(jié)合，在邀請(qǐng)優(yōu)質(zhì)客戶參加研討會(huì)或沙龍的同時(shí)，邀請(qǐng)他們帶一兩位朋友來參加。 五、優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)與普通客戶分流引導(dǎo)流程 1．優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)流程 對(duì)于客戶主動(dòng)出示理財(cái)賬戶貴賓卡或網(wǎng)點(diǎn)識(shí) 別出優(yōu)質(zhì)客戶、客戶要求提供優(yōu)先服務(wù)的情況，應(yīng)該首先引導(dǎo)其獲得優(yōu)先服務(wù)。大堂經(jīng)理對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)包括三種類型：引導(dǎo)給理財(cái)經(jīng)理，由理財(cái)經(jīng)理再引導(dǎo)其獲得優(yōu)先服務(wù)；直接引導(dǎo)至柜臺(tái)使其獲得優(yōu)先服務(wù)；直接引導(dǎo)至各種電子交易渠道使其獲得快捷的服務(wù)。 理財(cái)中心應(yīng)開設(shè)優(yōu)質(zhì)客戶現(xiàn)金柜臺(tái)或綠色通道，以保障優(yōu)先服務(wù)；如果沒有條件開設(shè)專屬現(xiàn)金柜臺(tái)，可利用排號(hào)機(jī)實(shí)現(xiàn)優(yōu)先服務(wù)，但需要大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理的合理引導(dǎo)。在為優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)先服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)有效避免普通客戶的不滿。 2．普通客戶分流引導(dǎo)流程 普通客戶的 分流引導(dǎo)流程立足于對(duì)普通客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)內(nèi)容和服務(wù)渠道的分流，從而避免普通客戶過多占用有限的網(wǎng)點(diǎn)資源，改善網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)擁擠狀況。 對(duì)普通客戶的分流包括三個(gè)方面：一是將普通客戶的小額存取、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)分流到自助區(qū)辦理；二是引導(dǎo)客戶利用電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道辦理業(yè)務(wù)；三是將普通客戶的一些較復(fù)雜的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)（包括理財(cái)業(yè)務(wù)）分流到非現(xiàn)金區(qū)辦理。 理財(cái)中心各崗位人員應(yīng)該堅(jiān)持長(zhǎng)期對(duì)普通客戶的分流工作，以有效緩解客戶等待辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，提高服務(wù)效率與效益。 在分流的過程中，要從客戶角度出發(fā)，為客戶考慮，使用 適當(dāng)?shù)募记?，輔導(dǎo)客戶使用各種電子銀行設(shè)備，避免客戶的反感。 第二分流程 接觸營(yíng)銷 接觸營(yíng)銷流程是為優(yōu)質(zhì)客戶提供個(gè)性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，也是銷售產(chǎn)品的重要時(shí)刻。通過各種方式識(shí)別出來的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，經(jīng)過理財(cái)中心大堂經(jīng)理引導(dǎo)、電話銀行客服代表引導(dǎo)、定向營(yíng)銷引導(dǎo)、理財(cái)經(jīng)理自身的主動(dòng)引導(dǎo)、理財(cái)經(jīng)理與客戶之間的預(yù)約等方式，理財(cái)經(jīng)理獲得與優(yōu)質(zhì)客戶面對(duì)面交流（接觸營(yíng)銷）的機(jī)會(huì)。 理財(cái)經(jīng)理在與客戶面對(duì)面交流的過程中，應(yīng)盡量多地收集各種信息，了解其金融消費(fèi)傾向與偏好，挖掘和引導(dǎo)需求，為其提供現(xiàn)階段較為適用的 個(gè)人理財(cái)規(guī)劃或金融產(chǎn)品。通過與優(yōu)質(zhì)客戶多次友好而有成效的接觸，營(yíng)銷更多的產(chǎn)品，與客戶建立起一種長(zhǎng)期合作的伙伴關(guān)系。 一、接觸營(yíng)銷總流程圖 二、接觸營(yíng)銷基本規(guī)范 接觸營(yíng)銷要以客戶需求為中心，準(zhǔn)確理解與把握客戶的真實(shí)需求，充分展示本行的專業(yè)性，并發(fā)掘、引導(dǎo)客戶的需求。理財(cái)經(jīng)理在掌握客戶需求、尋找到客戶所需的解決方案時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)、積極地向客戶提出建議，努力實(shí)施“一站式”的銷售，并且注重產(chǎn)品銷售的后續(xù)跟進(jìn)工作。 三、理財(cái)經(jīng)理的接觸營(yíng)銷流程 （一）事先準(zhǔn)備要點(diǎn) 1．把握約見時(shí)間。 2．對(duì)客戶狀況和需求的事先了解。 3．把握營(yíng)銷目的，熟悉產(chǎn)品內(nèi)容。在分析客戶需求的基礎(chǔ)上，事先擬定可能多于一個(gè)的營(yíng)銷方案，列出重點(diǎn)銷售的產(chǎn)品或服務(wù)，并全面掌握與熟悉這些產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容，清楚地把握好此次營(yíng)銷的目的。 4．準(zhǔn)備好營(yíng)銷的相關(guān)環(huán)境和物品。 5．注意保護(hù)客戶隱私。 （二）接觸 理財(cái)經(jīng)理不論是與熟悉，還是不熟悉客戶見面，都應(yīng)該熱情有禮，表達(dá)對(duì)客戶的尊重，同時(shí)，也應(yīng)展現(xiàn)出理財(cái)經(jīng)理良好的職業(yè)修養(yǎng)，營(yíng)造一種輕松友好的氛圍。接觸的一般過程包括：起身問候、自我介紹（包括握手、交換名片等）、邀請(qǐng)客 戶入座、接觸過渡四個(gè)步驟。在還沒有充分了解客戶的需求之前，不要急于介紹產(chǎn)品，可先從一般性提問入手，強(qiáng)調(diào)客戶的來意，為挖掘客戶需求做好鋪墊。 （三）客戶需求挖掘 1．通過與客戶充分交流，敏感地獲取信息，了解客戶需求，同時(shí)判斷是否為優(yōu)質(zhì)客戶。 2．尋找突破口。從客戶的關(guān)注點(diǎn)、偏好和個(gè)性特點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)需求，引導(dǎo)需求，從而導(dǎo)出對(duì)產(chǎn)品的需求。 3．適當(dāng)記錄信息，挖掘銷售機(jī)會(huì)及線索。 4．幫助客戶進(jìn)行產(chǎn)品差距分析，比較使用與不使用某些產(chǎn)品或服務(wù)的差別。 （四）理財(cái)規(guī)劃 個(gè)人理財(cái)規(guī)劃是評(píng)估客戶各方面財(cái)務(wù)需求 ，并提出滿足此需求的理財(cái)策略的綜合過程?？蛻舻男枨蟀ㄏM(fèi)、收入與財(cái)產(chǎn)分析、保險(xiǎn)保障、投資目標(biāo)、退休計(jì)劃、稅務(wù)策劃以及遺產(chǎn)管理等等。 根據(jù)現(xiàn)階段很多客戶不一定需要理財(cái)規(guī)劃的情況，理財(cái)經(jīng)理可直接進(jìn)入產(chǎn)品定制流程。 （五）產(chǎn)品定制 理財(cái)經(jīng)理需要根據(jù)客戶的具體情形，從本行產(chǎn)品或服務(wù)中選擇最適合客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)。產(chǎn)品定制流程規(guī)范主要包括： 1．判別客戶的類型和需求偏好，為產(chǎn)品選擇進(jìn)一步提供依據(jù)。 2．根據(jù)分析結(jié)果選擇合適的產(chǎn)品及其關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。 3．理財(cái)經(jīng)理向客戶進(jìn)行產(chǎn)品解說。 （六）達(dá)成交易與不能達(dá)成交易的業(yè)務(wù)處理 理財(cái)經(jīng)理與客戶達(dá)成交易的，按照業(yè)務(wù)處理流程完成相關(guān)業(yè)務(wù)的處理；不能達(dá)成交易的，應(yīng)尋找本質(zhì)原因，采取相應(yīng)的措施，維護(hù)好客戶關(guān)系，爭(zhēng)取新的銷售機(jī)會(huì)。 （七）結(jié)語 無論本次接觸營(yíng)銷是否成功，理財(cái)經(jīng)理都應(yīng)該與客戶友好、有序地結(jié)束會(huì)談。 1．如果達(dá)成產(chǎn)品銷售，理財(cái)經(jīng)理必須對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行售后提醒。
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