【正文】 商業(yè)銀行個人客戶經(jīng)理工作流程 主辦單位 :貴州省農(nóng)村信用聯(lián)社 貴州金融培訓(xùn)學(xué)校 張 良 高級講師 本課程內(nèi)容框架 引言 客戶識別與引導(dǎo)工作流程 客戶接觸工作流程 客戶業(yè)務(wù)服務(wù)工作流程 客戶關(guān)系維護(hù)工作流程 個人客戶經(jīng)理工作流程形象演示 引 言 客戶經(jīng)理是銀行對外的窗口，是銀行和客戶之間的橋梁。其職責(zé)是開拓市場，全面了解客戶需求并向其營銷產(chǎn)品、爭攬業(yè)務(wù)，同時協(xié)調(diào)和組織本行相關(guān)專業(yè)部門及人員為客戶提供全方位的金融服務(wù)，并在主動防范金融風(fēng)險的前提下，建立和保持與優(yōu)質(zhì)客戶的長期密切聯(lián)系。 從商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新趨勢看：商業(yè)銀行服務(wù)正快速從柜面服務(wù)走向離柜服務(wù)、走向市場服務(wù)。如何走向市場，需要有恰當(dāng)?shù)钠脚_和載體，客戶經(jīng)理就是最佳載體之一。通過客戶經(jīng)理挖掘、壯大、穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶群體，不斷提升優(yōu)質(zhì)客戶對本行效益成長的綜合貢獻(xiàn)度，是商業(yè)銀行建設(shè)核心競爭力的重要措施。 國際化的大型商業(yè)銀行，其客戶經(jīng)理體制及機(jī)制相對比較成熟。就工行而言，客戶經(jīng)理從制度設(shè)計、工作流程、到隊伍建設(shè)正在積極探索，效果日趨顯現(xiàn)。從專業(yè)類別區(qū)分，客戶經(jīng)理分為公司客戶經(jīng)理和個人客戶經(jīng)理兩個大類，在公司客戶經(jīng)理大類中又設(shè)置具體 的專業(yè)經(jīng)理；在個人客戶經(jīng)理大類中，又有大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、電子銀行經(jīng)理、營銷經(jīng)理等等。 友情提示 客戶經(jīng)理問題是一個龐雜的知識體系，細(xì)講比較費時。今天只能按照培訓(xùn)方案規(guī)劃內(nèi)容，專題介紹個人客戶經(jīng)理的主要工作流程。 個人客戶經(jīng)理工作流程是各家商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的重要組成部分。個人客戶經(jīng)理的工作流程具體包括識別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理、關(guān)系維護(hù)四個分流程，每個分流程又包括多個子流程，不同流程要實現(xiàn)的目標(biāo)各有側(cè)重。 個人客戶經(jīng)理工作流程圖式 客戶識別 業(yè)務(wù)處理 接觸營銷 關(guān)系維護(hù) 優(yōu)質(zhì)客 戶 第一分流程 識別引導(dǎo) 識別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶是為優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)的第一步，也是落實“以客戶為中心”經(jīng)營理念的重要措施。 一、客戶類型的界定 通過識別過程，要將個人客戶區(qū)分為現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶、現(xiàn)有潛質(zhì)客戶、待爭取優(yōu)質(zhì)客戶、個人普通客戶四種類型，以明確進(jìn)行營銷和提供服務(wù)的目標(biāo)與方式。 11/a．現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶是指實力強、與銀行關(guān)系密切、對銀行貢獻(xiàn)度高的客戶； 2．現(xiàn)有潛質(zhì)客戶是指尚不完全符合銀行優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)，但與銀行有較多業(yè)務(wù)關(guān)系，經(jīng)濟(jì)能力有較大發(fā)展?jié)撡|(zhì)，預(yù)期為銀行貢獻(xiàn)較多利潤的客戶； 3．待爭取優(yōu)質(zhì)客戶是指經(jīng)濟(jì)實力強，但其主要業(yè)務(wù)在其他銀行辦理，需進(jìn)一步爭取的客戶； 4．個人普通客戶是指不符合優(yōu)質(zhì)客戶標(biāo)準(zhǔn)、且尚未發(fā)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)能力發(fā)展?jié)撡|(zhì)的銀行客戶。 對于現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，要進(jìn)一步區(qū)分為核心優(yōu)質(zhì)客戶和普通優(yōu)質(zhì)客戶。理財中心要建立優(yōu)質(zhì)客戶綜合評價制度，主要考察客戶的存款、貸款、中間代理業(yè)務(wù)情況，以及客戶的家庭、職業(yè)、社會地位情況，通過對各項指標(biāo)的評分，綜合判斷客戶等級。同時建立動態(tài)評價制度，定期和不定期地根據(jù)客戶自身和市場環(huán)境的變化，對客戶級別做出調(diào)整。 誰掌握了 —— 財富 ? 誰是優(yōu)質(zhì)客戶？？ 銀行大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員需要用知識、智慧和技能將優(yōu)質(zhì)客戶識別出來??！ 二、大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)客戶識別引導(dǎo)流程 1．大堂經(jīng)理要關(guān)注并歡迎每位進(jìn)入理財中心的客戶，同時要監(jiān)督、維護(hù)整個理財中心的營運秩序。 2．在工作過程中，保持銀行的服務(wù)形象以及理財中心的尊貴服務(wù)特色，既要為優(yōu)質(zhì)客戶提供差別化服務(wù)，又要堅持對普通客戶提供友好、親切的服務(wù)，避免向普通客戶明確地表達(dá)服務(wù)差異。 3．大堂經(jīng)理要觀察客戶的外貌特征和神情舉止，同時也要注意了解客戶辦理業(yè)務(wù)的類型，通過 回答客戶問題、主動詢問客戶需求、主動巡視、主動服務(wù)等方式，了解客戶需求并判斷是否為優(yōu)質(zhì)客戶。遇到客戶向保安尋求幫助或談話時，應(yīng)立即上前了解情況，主動招呼客戶。 4．如果識別為個人普通客戶，則需對其進(jìn)行分流與疏導(dǎo)。 5．識別為優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理要對其進(jìn)行引導(dǎo)。對優(yōu)質(zhì)客戶的引導(dǎo)包括兩個方面：引導(dǎo)客戶與理財經(jīng)理會面，把握銷售機(jī)會；引導(dǎo)客戶得到優(yōu)先服務(wù)。若客戶沒有時間與理財經(jīng)理會面，大堂經(jīng)理要派送理財經(jīng)理名片，并與客戶約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式。 6．大堂經(jīng)理應(yīng)隨時引導(dǎo)由現(xiàn)金 /非現(xiàn)金柜員識別出的優(yōu) 質(zhì)客戶或可能的優(yōu)質(zhì)客戶至理財經(jīng)理處。 7．客戶離開時，應(yīng)盡量抽出時間感謝客戶并向客戶道別。 8．保持大堂經(jīng)理職能的持續(xù)性，包括：大堂經(jīng)理的工作時間與營業(yè)時間同步，沒有替班安排不能擅自脫崗；嚴(yán)禁在崗時間做與工作無關(guān)的事情。大堂內(nèi)客流量大時，應(yīng)立即向理財中心負(fù)責(zé)人或主管反映，請求協(xié)助支持，避免造成客戶抱怨。 9．大堂經(jīng)理記錄并匯總優(yōu)質(zhì)客戶推介情況。 （ 1）大堂經(jīng)理識別出的優(yōu)質(zhì)客戶，若當(dāng)場引導(dǎo)給理財經(jīng)理成功的，大堂經(jīng)理需填寫《優(yōu)質(zhì)客戶推介表》，在表中選擇“已推介”。 （ 2）大堂經(jīng)理識別出但現(xiàn)場未能引導(dǎo)給理財經(jīng)理，派發(fā)了理財經(jīng)理名片的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理需填寫《優(yōu)質(zhì)客戶推介表》，在表中選擇“待跟進(jìn)”。 （ 3）營業(yè)終了，大堂經(jīng)理收集當(dāng)日各柜員以及自己填寫的《優(yōu)質(zhì)客戶推介表》，與理財經(jīng)理核對確認(rèn)已推介客戶的信息及