【文章內(nèi)容簡介】 9 中所規(guī)定的服務(wù)管理過程向客戶提供 IT 服務(wù)。 相關(guān)部門根據(jù)管理評審的結(jié)果及結(jié)論，結(jié)合本部門的工作實(shí)際，由技術(shù)服務(wù)事業(yè)部組織相關(guān)部門對當(dāng)前與本部門相關(guān)的 IT 服務(wù)工作的改進(jìn)需求、以及公司業(yè)務(wù)發(fā)展策略、技術(shù)動(dòng)態(tài)、政策法規(guī)要求、下一年度 IT 服務(wù)工作的安排進(jìn)行規(guī)劃，制訂本部門的年度工作計(jì)劃，并按公司內(nèi)控制度制訂對應(yīng)的部門年度費(fèi)用預(yù)算。 實(shí)施 IT 服務(wù)12 / 35 技術(shù)服務(wù)事業(yè)部組織相關(guān)部門按批準(zhǔn)后的公司年度計(jì)劃，對計(jì)劃周期內(nèi)的工作任務(wù)、目標(biāo)、績效要求進(jìn)行分解，組織各部門制訂各自的年度工作計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，并進(jìn)行跟蹤、檢查。 相關(guān)部門年度工作計(jì)劃、年度費(fèi)用預(yù)算應(yīng)與已批準(zhǔn)的本部門年度工作計(jì)劃、預(yù)算一致，如有變更，引起預(yù)算的變化，應(yīng)上報(bào)技術(shù)服務(wù)事業(yè)部按照相關(guān)流程審批、執(zhí)行。 技術(shù)服務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)組織 IT 服務(wù)項(xiàng)目的立項(xiàng)工作，并按照項(xiàng)目管理規(guī)定對項(xiàng)目計(jì)劃周期內(nèi)的工作任務(wù)、目標(biāo)、績效要求進(jìn)行分解，制訂項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，并進(jìn)行跟蹤、檢查。 監(jiān)視、測量和評審 服務(wù)部負(fù)責(zé)收集、匯總、整理 IT 服務(wù)項(xiàng)目的日常服務(wù)數(shù)據(jù)。 服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織 IT 服務(wù)項(xiàng)目，按各項(xiàng)目階段性工作計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算的內(nèi)容，以及IT 服務(wù)管理的要求，收集與 IT 服務(wù)相關(guān)的信息，監(jiān)控、測量和評審與本業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)規(guī)劃要求、已有的 SLA 符合要求的程度。IT 服務(wù)項(xiàng)目在運(yùn)行中，應(yīng)監(jiān)控、測量和評審的內(nèi)容為： 既定的 IT 服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成程度。 客戶滿意度。 資源利用。 服務(wù)實(shí)施的趨勢。 嚴(yán)重不符合。 技術(shù)服務(wù)事業(yè)部按照《服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)管理程序》的要求，組織 IT 服務(wù)管理體系的管理評審活動(dòng)，以確保 IT 服務(wù)要求得到有效的實(shí)施和維護(hù)。 持續(xù)改進(jìn) 服務(wù)部每年至少進(jìn)行一次服務(wù)管理體系的有效性評估，評估通過內(nèi)部審核的方式進(jìn)行。 在評估中發(fā)現(xiàn)的任何不符合標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)都應(yīng)該采取糾正措施予以改進(jìn)，對于發(fā)現(xiàn)的潛在問題應(yīng)該予以控制。 服務(wù)部在內(nèi)部審核后，應(yīng)進(jìn)行管理評審，管理評審的內(nèi)容包括：各流程的執(zhí)行狀況報(bào)告，存在問題及改進(jìn)建議，內(nèi)部審核結(jié)果，相關(guān)方的反饋以及其他可能影響體系運(yùn)行的要素。13 / 35 服務(wù)部按管理評審的要求，確定服務(wù)改進(jìn)的測量、報(bào)告和溝通流程和內(nèi)容。監(jiān)控 IT 服務(wù)運(yùn)行中出現(xiàn)的不符合項(xiàng)，組織相關(guān)部門實(shí)施、驗(yàn)證改進(jìn)活動(dòng)。任何不符合 ISO/IEC 202201：2022 標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)都應(yīng)被糾正。 對于內(nèi)部審核、管理評審或其他活動(dòng)中所發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)或潛在不符合項(xiàng)，應(yīng)按照《服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)管理程序》要求進(jìn)行及時(shí)糾正。4. 新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實(shí)施 制訂新服務(wù)或變更服務(wù)計(jì)劃 銷售部門負(fù)責(zé)與客戶溝通，服務(wù)部配合，收集客戶對現(xiàn)有 SLA 的滿意度水平。分析、整理客戶新的或變更服務(wù)的要求，及時(shí)反饋客戶的改進(jìn)需求。 當(dāng)出現(xiàn)新服務(wù)或變更服務(wù)時(shí)，服務(wù)部根據(jù)《服務(wù)策劃管理程序》的要求，組織實(shí)施 IT服務(wù)策劃和實(shí)施工作。 服務(wù)部組織對新服務(wù)或變更服務(wù)策劃結(jié)果的驗(yàn)證、確認(rèn)，驗(yàn)證通過后按《服務(wù)策劃管理程序》實(shí)施。 服務(wù)部應(yīng)報(bào)告新服務(wù)或變更服務(wù)按計(jì)劃實(shí)施所達(dá)到的結(jié)果，服務(wù)部按《發(fā)布管理程序》 ，執(zhí)行實(shí)施發(fā)布評審，比較實(shí)際結(jié)果與期望結(jié)果的一致性。5. 服務(wù)交付過程 服務(wù)級別管理 服務(wù)部負(fù)責(zé)與相關(guān)部門溝通，制訂公司的《服務(wù)目錄》 。服務(wù)目錄應(yīng)定義所有服務(wù)，并包含服務(wù)名稱、服務(wù)目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系接口、服務(wù)提供時(shí)間和例外、安全方面的考慮和安排。 《服務(wù)目錄》是公司所提供的服務(wù)內(nèi)容的匯總，公司與客戶簽署 SLA 時(shí)應(yīng)參考《服務(wù)目錄》 。 公司應(yīng)該根據(jù)當(dāng)前的服務(wù)能力對《服務(wù)目錄》進(jìn)行更新與維護(hù)。 根據(jù)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃、資源要求及客戶需求，服務(wù)部在與銷售部門和其他相關(guān)部門溝通、確定 SLA 時(shí)，應(yīng)考慮：可接受持續(xù)損失服務(wù)的最大周期、可接受降級服務(wù)的最大周期，服務(wù)恢復(fù)時(shí)，可接受降級服務(wù)級別。14 / 35 銷售部門代表客戶，與服務(wù)部簽訂《服務(wù)級別協(xié)議》 。應(yīng)明確：服務(wù)要求和期望服務(wù)工作量特征的協(xié)議、服務(wù)目標(biāo)協(xié)議、服務(wù)級別實(shí)現(xiàn)、工作量的測量和報(bào)告，以及服務(wù)目標(biāo)不能完成的分析與說明。 《服務(wù)級別協(xié)議》包含以下內(nèi)容：服務(wù)的簡述、術(shù)語表、客戶職責(zé)、服務(wù)部門職責(zé)和義務(wù)、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)時(shí)間、工作量限制（最大及最小工作量） ，支持和相關(guān)服務(wù)、影響和優(yōu)先級描述、授權(quán)細(xì)節(jié)，及授權(quán)人員聯(lián)系信息、有效期或 SLA 變更控制機(jī)制（包含升級和通知流程） 、服務(wù)中斷采取的糾正措施，計(jì)劃和協(xié)調(diào)中斷，包括通知事件及頻率、溝通的簡述，包括報(bào)告、投訴程序、在 SLA 中規(guī)定條款的例外情況。 商務(wù)部應(yīng)依據(jù)與客戶簽訂的 SLA 以及《供應(yīng)商管理程序》的要求，組織簽署與供應(yīng)商之間的支持合同（或協(xié)議） 。 當(dāng)出現(xiàn)重要業(yè)務(wù)變更時(shí)，銷售部門應(yīng)及時(shí)與技術(shù)服務(wù)事業(yè)部溝通，按原流程重新組織相關(guān)部門，調(diào)整、修訂《服務(wù)級別協(xié)議》 ，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。 服務(wù)報(bào)告 服務(wù)部應(yīng)就向客戶提交的服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容、報(bào)告周期與客戶協(xié)商并達(dá)成一致。 服務(wù)部擬制內(nèi)部服務(wù)報(bào)告，對計(jì)劃間隔內(nèi)的客戶服務(wù)狀況、問題趨勢、服務(wù)數(shù)據(jù)、SLA目標(biāo)實(shí)現(xiàn)等進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，組織召開月度服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)議，形成會(huì)議紀(jì)要后發(fā)放。 服務(wù)報(bào)告主要包括的內(nèi)容：執(zhí)行服務(wù)級別目標(biāo)的績效，違反 SLA、安全管理要求等的不符合項(xiàng)和結(jié)論、工作量特征，如，數(shù)量、資源利用、報(bào)告主要事件、變更、定期趨勢信息、客戶滿意度分析。 當(dāng)出現(xiàn)有關(guān) IT 服務(wù)系統(tǒng)配置項(xiàng)的變更時(shí)，服務(wù)部應(yīng)按《變更管理程序》的要求執(zhí)行。 服務(wù)報(bào)告應(yīng)及時(shí)、清晰、可靠和簡明，便于分析、決策和有效溝通。 可用性和 IT 服務(wù)持續(xù)性管理 服務(wù)部應(yīng)按照《可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性管理程序》的要求，擬制《可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃》 ，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)優(yōu)先級、服務(wù)級別協(xié)議和評估的風(fēng)險(xiǎn)，按設(shè)計(jì)的工作量計(jì)劃維護(hù)有效的服務(wù)能力，并與《服務(wù)級別協(xié)議》的目標(biāo)保持一致。應(yīng)考慮： IT 服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃考慮對服務(wù)和系統(tǒng)組成的關(guān)系。15 / 35 應(yīng)清晰的分配調(diào)用 IT 服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃的責(zé)任，并清晰的計(jì)劃對每個(gè)目標(biāo)采取措施的責(zé)任。 備份服務(wù)恢復(fù)所需的數(shù)據(jù)、文件、軟件、任何設(shè)備和必要員工，在重大服務(wù)失敗或?yàn)?zāi)難時(shí)，保持快速有效。 在遠(yuǎn)程的安全地點(diǎn)，所有 IT 服務(wù)持續(xù)性文件應(yīng)存儲(chǔ)和維護(hù)至少一份，與其他必要的設(shè)備保存在一起。 定期開展 IT 服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃的測試。 使員工理解調(diào)用、執(zhí)行計(jì)劃的角色與職責(zé)，并能訪問 IT 服務(wù)持續(xù)性文件。 服務(wù)部每年末組織對《可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃》進(jìn)行評審，并根據(jù)業(yè)務(wù)需求的變化及時(shí)調(diào)整計(jì)劃的內(nèi)容和目標(biāo)，確保從普通到重大服務(wù)失效的任何環(huán)境下都能滿足與客戶協(xié)商的要求。 當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)，服務(wù)部應(yīng)重新組織評審、修訂《可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃》 。并通過能力管理和配置管理活動(dòng)，評價(jià)所有服務(wù)組成的有效性，預(yù)知可能的、潛在的問題，并采取預(yù)防措施。 對《可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃》中內(nèi)容和目標(biāo)的變更，服務(wù)部應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)部門按《變更管理程序》的要求進(jìn)行評估、驗(yàn)證和確認(rèn)，確保變更的效果及滿足 SLA 的要求。 服務(wù)部應(yīng)定期對可用性信息進(jìn)行測量和記錄，未計(jì)劃的不可用應(yīng)被調(diào)查、評估，并采取適當(dāng)?shù)募m正或預(yù)防措施。可用性活動(dòng)包括： 監(jiān)控和記錄服務(wù)的可用性。 服務(wù)準(zhǔn)確的歷史數(shù)據(jù)。 與 SLA 中定義需求相比較，以識(shí)別不符合 SLA 有效目標(biāo)的事項(xiàng)。 記錄不符合項(xiàng)，并組織評審。 考慮、評估供應(yīng)商的影響。 預(yù)計(jì)未來的可用性。 IT 服務(wù)的預(yù)算及財(cái)務(wù)管理16 / 35 技術(shù)服務(wù)事業(yè)部應(yīng)根據(jù)國家的有關(guān)法律法規(guī)和財(cái)務(wù)政策，及《IT 財(cái)務(wù)管理程序》的要求，根據(jù)公司的業(yè)務(wù)策略（包括產(chǎn)品策略、銷售策略、服務(wù)策略等） ，組織擬制、審核本部門的總體性和階段性的 IT 服務(wù)費(fèi)用預(yù)算及成本標(biāo)準(zhǔn)。 技術(shù)服務(wù)事業(yè)部根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、公司現(xiàn)有的 SLA 要求，及本部門業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，按部門工作計(jì)劃的內(nèi)容，組織擬制本部門階段性的費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃，經(jīng)財(cái)務(wù)部匯總、報(bào)批后實(shí)施。 在預(yù)算期間出現(xiàn)的服務(wù)變更引起的預(yù)算變化，相關(guān)部門應(yīng)按《IT 財(cái)務(wù)管理程序》的要求執(zhí)行預(yù)算變更申請。 在對《服務(wù)級別協(xié)議》進(jìn)行評審時(shí)，服務(wù)部應(yīng)根據(jù)公司策略，評估實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)和需求的成本，并根據(jù)確定的服務(wù)級別協(xié)議跟蹤成本的變化。 服務(wù)部應(yīng)在服務(wù)變更時(shí)，計(jì)算服務(wù)變更成本，并通過《變更管理程序》進(jìn)行批準(zhǔn)。 服務(wù)部應(yīng)根據(jù)預(yù)算編制跟蹤財(cái)務(wù)變化，并對超出預(yù)算要求的變化，提前向技術(shù)服務(wù)事業(yè)部提出預(yù)警信號(hào)。 容量管理 技術(shù)服務(wù)事業(yè)部負(fù)責(zé)現(xiàn)有 IT 服務(wù)系統(tǒng)容量水平的規(guī)劃，根據(jù)《容量管理程序》的要求，制訂《容量管理計(jì)劃》 ，應(yīng)在計(jì)劃中描述業(yè)務(wù)需求，包括： 當(dāng)前和預(yù)計(jì)的容量和性能需求。 針對服務(wù)升級所定義的時(shí)間表、閾值和成本。 評估預(yù)期的服務(wù)升級、變更請求、新技術(shù)和技術(shù)能力的效果。 預(yù)計(jì)外部變更的影響，如法律影響等。 對數(shù)據(jù)和流程進(jìn)行預(yù)先分析。 定義監(jiān)控服務(wù)容量、調(diào)整服務(wù)性能和提供充分容量的方法、程序和技術(shù)。 為達(dá)到 SLA 所要求的服務(wù)級別目標(biāo)和業(yè)務(wù)需求所應(yīng)具備的資金條件。 服務(wù)部協(xié)助收集、統(tǒng)計(jì)當(dāng)前 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的實(shí)際性能和預(yù)期要求的運(yùn)行信息，以支持服務(wù)業(yè)務(wù)的開展。 技術(shù)服務(wù)事業(yè)部應(yīng)根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)量、服務(wù)報(bào)告和客戶業(yè)務(wù)等信息，組織對《容量管理計(jì)劃》進(jìn)行評審，并保留評審相關(guān)的紀(jì)錄。17 / 35 當(dāng)出現(xiàn)臨時(shí)的新增或變更服務(wù)時(shí)，技術(shù)服務(wù)事業(yè)部應(yīng)根據(jù)《容量管理程序》的要求，及時(shí)對《容量管理計(jì)劃》的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行評估和更新。 信息安全管理 根據(jù)公司業(yè)務(wù)及 SLA 要求，服務(wù)部組織制訂信息安全管理策略、目標(biāo)，并負(fù)責(zé)識(shí)別、分類信息安全資產(chǎn)，包括： 提供服務(wù)所需要的信息安全資產(chǎn)目錄。 根據(jù)信息安全資產(chǎn)對服務(wù)的重要性以及所要求的保護(hù)級別對信息安全資產(chǎn)進(jìn)行分類，并指派相應(yīng)的安全負(fù)責(zé)人。 服務(wù)部對信息安全資產(chǎn)實(shí)施安全風(fēng)險(xiǎn)評估，并應(yīng)考慮以下因素： 特性（例如軟件漏洞、運(yùn)行錯(cuò)誤、通信失敗） 。 發(fā)生的可能性。 潛在的業(yè)務(wù)影響。 信息安全政策目標(biāo)，滿足客戶特定安全需要以及所采用的法規(guī)條例。 歷史經(jīng)驗(yàn)。 服務(wù)部制訂《信息安全管理規(guī)范》 ，描述相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的控制，及運(yùn)行和維護(hù)控制的方式。 服務(wù)部應(yīng)規(guī)定信息安全管理的權(quán)限，在訪問信息系統(tǒng)和服務(wù)時(shí)，應(yīng)基于已定義的所有必要安全需求的正式協(xié)議。 在服務(wù)變更實(shí)施之前，服務(wù)部應(yīng)組織相關(guān)部門按照《變更管理程序》的要求評估對信息安全影響。 服務(wù)部每月對信息安全信息進(jìn)行匯總、分析，擬制《信息安全評估報(bào)告》 。主要包含： 信息安全策略的有效性。 信息安全事件的趨勢。 改進(jìn)服務(wù)的計(jì)劃。 信息、資產(chǎn)和系統(tǒng)的訪問控制。6. 關(guān)系過程 總則 供應(yīng)商和客戶的關(guān)系管理可采用正式合同形式約束。18 / 35 銷售部門按《業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序》的要求明確定義供應(yīng)商和客戶的角色、范圍和職能，通過合同、溝通、培訓(xùn)等方式確保實(shí)施和參與服務(wù)提供的各方： 理解并滿足業(yè)務(wù)需求。 理解能力和約束條件。 理解職責(zé)和責(zé)任。 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 服務(wù)部按照《業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序》的要求，牽頭并定期組織銷售部門，開展服務(wù)管理評價(jià)活動(dòng)，討論、匯報(bào)服務(wù)范圍、SLA、合同或業(yè)務(wù)需求的變化，及性能、成績、結(jié)果和措施計(jì)劃，并形成會(huì)議紀(jì)要。 當(dāng)服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)需求、支持合同、業(yè)務(wù)等發(fā)生新增、變更或撤銷時(shí)，服務(wù)部應(yīng)按《服務(wù)策劃管理程序》的要求，提出并評估服務(wù)范圍和 SLA 的改進(jìn)方案，由服務(wù)部組織實(shí)施。 服務(wù)部與客戶建立有效的互動(dòng)、溝通關(guān)系，以便及時(shí)了解客戶的需求或重大變更，并依據(jù)需求進(jìn)行響應(yīng)。根據(jù)《客戶滿意度管理規(guī)定》 ，定義、收集、分析客戶滿意度數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)控客戶滿意度的趨勢。 技術(shù)服務(wù)事業(yè)部根據(jù)《業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序》中的客戶投訴管理流程，負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)、分析客戶投訴的記錄，識(shí)別投訴的發(fā)展趨勢和存在問題，確保服務(wù)的持續(xù)性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 供應(yīng)商管理 商務(wù)部按《XXXX 公司內(nèi)控手冊》中《供應(yīng)商管理業(yè)務(wù)程序》的要求，對供應(yīng)商提供的IT 服務(wù)的過程進(jìn)行管理，完善供應(yīng)商管理制度和采購規(guī)范，建立和維護(hù)公司《合格供應(yīng)商名單》 。并確保： 供應(yīng)商了解其對本公司承擔(dān)的責(zé)任。 服務(wù)要求滿足協(xié)議約定的服務(wù)級別和范圍。 管理變更。 記錄與相關(guān)各相關(guān)方的業(yè)務(wù)交流。 了解所有供應(yīng)商的業(yè)績并采取相應(yīng)改進(jìn)措施。19 / 35 商務(wù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對供應(yīng)商提供服務(wù)的所滿足的需求、范圍、服務(wù)級別、接口和溝通流程等進(jìn)行評審并達(dá)成一致，按公司正式授權(quán)，組織簽署與供應(yīng)商之間的支持合同或供貨協(xié)議。主要包含： 服務(wù)、角色、責(zé)任的定義。 服務(wù)范圍。 合同管理流程、授權(quán)級別和合同結(jié)束計(jì)劃。 相關(guān)支付條款。 約定報(bào)告的內(nèi)容和服務(wù)成果記錄。 與供應(yīng)商簽署的支持合同或供貨協(xié)議應(yīng)確保與本公司向客戶提供服務(wù)的 SLA 相關(guān)聯(lián)，并一致。 商務(wù)部負(fù)責(zé)擬制公司《合格供應(yīng)商名單》 ，并負(fù)責(zé)《合格供應(yīng)商名單》