中國(guó)移動(dòng)“動(dòng)力100”市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告(編輯修改稿)
2025-05-08 22:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 3 集團(tuán)客戶市場(chǎng)與大眾市場(chǎng)資料來(lái)源：中國(guó)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)網(wǎng)從客戶管理上看，集團(tuán)客戶主要針對(duì)中小企業(yè)和集團(tuán)大客戶，其客戶管理要根據(jù)客戶價(jià)值、行業(yè)特性和涉及業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度，進(jìn)行分級(jí)分層管理；而大眾市場(chǎng)是按 ARPU 值和客戶群進(jìn)行管理。 北京華經(jīng)縱橫咨詢有限公司 中國(guó)移動(dòng)“動(dòng)力 100”市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告中國(guó)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)網(wǎng) 7 從推廣方式上看，集團(tuán)客戶更重視行業(yè)展會(huì)、研討會(huì)、軟文、重點(diǎn)行業(yè)定制化交流、產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)、合作推廣等；而大眾市場(chǎng)按客戶群，創(chuàng)建品牌效應(yīng)。 從產(chǎn)品特征上看，集團(tuán)客戶是在客戶端集成系統(tǒng)和應(yīng)用、端到端的整體信息服務(wù)，按產(chǎn)品特性來(lái)定價(jià)；而大眾市場(chǎng)基本上就是套餐，通過(guò)套餐優(yōu)惠來(lái)捆綁客戶。 從服務(wù)管理上講，集團(tuán)客戶是精英團(tuán)隊(duì)的集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)體系，包含客戶經(jīng)理和方案經(jīng)理，還有行業(yè)顧問(wèn)等；而大眾市場(chǎng)則是按客戶價(jià)值高低的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。 從運(yùn)營(yíng)管理上看，集團(tuán)客戶講的是運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)及承諾、綠色通道和 SLA 等，大眾市場(chǎng)則是基本的網(wǎng)絡(luò)計(jì)費(fèi)、維護(hù)和保障。由此可見(jiàn)，在大眾市場(chǎng)成熟的東西并不、甚至說(shuō)肯定不適合行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)。目前，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的集團(tuán)客戶中心已經(jīng)獨(dú)立與市場(chǎng)部進(jìn)行工作，如果整體思路還是沿襲大眾市場(chǎng)，整體管理、營(yíng)銷、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的模式還是脫胎于大眾市場(chǎng)或個(gè)人大客戶營(yíng)銷服務(wù)模式的話，不管如何優(yōu)化都不會(huì)形成高效清晰的模式。 四、集團(tuán)客戶市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)集團(tuán)客戶市場(chǎng)區(qū)隔于大眾市場(chǎng)最主要的特征就是“應(yīng)用” ，企業(yè)應(yīng)用（也稱之為集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品）和行業(yè)應(yīng)用成為運(yùn)營(yíng)商發(fā)展集團(tuán)客戶市場(chǎng)的有力工具；同時(shí)企業(yè)應(yīng)用和行業(yè)應(yīng)用的拓展，也正是撬動(dòng)運(yùn)營(yíng)商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的重要杠桿。 圖 14 企業(yè)應(yīng)用和行業(yè)應(yīng)用資料來(lái)源：中國(guó)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)網(wǎng)所謂的企業(yè)應(yīng)用（集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品）是指滿足集團(tuán)客戶共性信息化需求而提供的成熟產(chǎn)品；是集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，部分包含一定比例的 IT、軟件、服務(wù)提供商等合作伙伴的產(chǎn)品和服務(wù)。比如中國(guó)移動(dòng)推出了短號(hào)短信、企業(yè)隨 E 行、行業(yè)應(yīng)用卡、集團(tuán)彩鈴、手機(jī)郵箱（企業(yè)版） 、BLACKBERRY、集團(tuán)短信、集團(tuán) E 網(wǎng)（集團(tuán) GPRS） 、集團(tuán)彩信、企業(yè)信息機(jī)、移動(dòng)總機(jī)等應(yīng)用；中國(guó)聯(lián)通推出了銷售管家、集團(tuán)短信、集團(tuán)炫鈴、掌中寬帶、商務(wù) 北京華經(jīng)縱橫咨詢有限公司 中國(guó)移動(dòng)“動(dòng)力 100”市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告中國(guó)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)網(wǎng) 8 總機(jī)、省內(nèi) VPDN 等企業(yè)應(yīng)用。 行業(yè)應(yīng)用是指滿足不同行業(yè)集團(tuán)客戶信息化需求的解決方案，包含了移動(dòng)、固定和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、服務(wù)和設(shè)備（終端）的組合；是端到端的整體信息化解決方案，具有明顯的行業(yè)個(gè)性化特點(diǎn)，包含不同程度的 IT、軟件、服務(wù)提供商等合作伙伴的產(chǎn)品與服務(wù)。中國(guó)移動(dòng)有校信通、農(nóng)信通、警務(wù)通、城管通、銀信通等；中國(guó)聯(lián)通有工商新時(shí)空、海洋新時(shí)空、物流新時(shí)空、煙草新時(shí)空、稅務(wù)新時(shí)空、警務(wù)新時(shí)空等。 企業(yè)應(yīng)用和行業(yè)應(yīng)用的發(fā)展就是要在集團(tuán)客戶側(cè)集成系統(tǒng)和應(yīng)用，通過(guò)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商將信息化應(yīng)用延伸到手機(jī)上，提供端到端的解決方案。利用移動(dòng)代理服務(wù)器把集團(tuán)大客戶內(nèi)部信息系統(tǒng)的相關(guān)信息耦合到服務(wù)器上，通過(guò)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)及行業(yè)網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)信息的轉(zhuǎn)移，再通過(guò)業(yè)務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與手機(jī)終端或行業(yè)終端的交互。而中小型企業(yè)則可以租用移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的應(yīng)用資源或自建小型應(yīng)用系統(tǒng)，利用移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的通道，以手機(jī)終端或信息機(jī)為媒介，實(shí)現(xiàn)信息點(diǎn)的交互。 圖 15 端到端的移動(dòng)應(yīng)用解決方案資料來(lái)源：中國(guó)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)網(wǎng)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商以集團(tuán)客戶為中心，整合內(nèi)外部資源，滿足客戶對(duì)移動(dòng)信息化的需求。以首席客戶代表、行業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理和支撐經(jīng)理構(gòu)成的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，在體驗(yàn)營(yíng)銷中為集團(tuán)客戶提供顧問(wèn)式服務(wù)。與政府合作，發(fā)揮示范效應(yīng)，形成口碑營(yíng)銷。統(tǒng)一業(yè)務(wù)宣傳口徑，豐富業(yè)務(wù)宣傳手段，如：業(yè)務(wù)手冊(cè)、網(wǎng)站、FLASH、平面媒體、電視宣傳片、廣播、路演、業(yè)務(wù)推介會(huì)。利用多種媒介形式進(jìn)行新業(yè)務(wù)宣傳推廣，與系統(tǒng)門戶相配合發(fā)行新業(yè)務(wù)體驗(yàn)卡和充值卡，擴(kuò)大營(yíng)銷末梢接觸點(diǎn)，滿足客戶感性營(yíng)銷需求。引入社會(huì)資源，擴(kuò)展 SI 合作伙伴合作的范圍和合作深度，將社會(huì)資源納入到 SI 合作伙伴范圍來(lái)管理，規(guī)?；卣挂苿?dòng)信息化市場(chǎng)。擴(kuò)展后的 SI 合作伙伴為應(yīng)用類、營(yíng)銷類、設(shè)備類、服務(wù)類、工程類等五類合作伙伴，應(yīng)用類合作伙伴，如行業(yè)機(jī)構(gòu)/協(xié)會(huì)、EMPSI、 CSI 等；營(yíng)銷類合作伙伴，如專 北京華經(jīng)縱橫咨詢有限公司 中國(guó)移動(dòng)“動(dòng)力 100”市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告中國(guó)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)網(wǎng) 9 業(yè)銷售公司、公共關(guān)系、大眾媒體、專業(yè)媒體等；設(shè)備類合作伙伴，如 IT 設(shè)備廠商、電信設(shè)備廠商、軟件廠商、平臺(tái)廠商、終端廠商等；服務(wù)類合作伙伴，如管理咨詢機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)、金融機(jī)構(gòu)等；工程類合作伙伴，如規(guī)劃設(shè)計(jì)院、基建單位、工程公司等。針對(duì)不同行業(yè)的特點(diǎn)，從對(duì)行業(yè)脈動(dòng)的把握、方案技術(shù)能力提升、市場(chǎng)推廣與銷售促進(jìn)、系統(tǒng)集成與方案實(shí)施，以及業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理等方面與合作伙伴展開(kāi)廣泛的合作與全方位支持，以共同幫助行業(yè)客戶優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化與企業(yè)變革需求。 與移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商其它生產(chǎn)線業(yè)務(wù)不同的是，集團(tuán)業(yè)務(wù)的發(fā)展一般而言都僅靠自有營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，單一的發(fā)展渠道，已不能完全適應(yīng)集團(tuán)市場(chǎng)上高強(qiáng)度競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境對(duì)集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，集團(tuán)業(yè)務(wù)引入社會(huì)代理渠道發(fā)展將是改善集團(tuán)發(fā)展結(jié)構(gòu)的重要工作。集團(tuán)代理渠道作為集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展的第二支隊(duì)
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