酒店客房培訓(xùn)手冊--04禮賓工作程序和規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-06 07:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 稱、會務(wù)組房號、會議室地點(diǎn)、用餐地點(diǎn)）。需留意客人出入時間，會場布置、車隊(duì)用車任務(wù)要求等內(nèi)容，以提供正確的查詢信息。要及時配合公關(guān)部，根據(jù)西餐部、PA部維持會議報(bào)到點(diǎn)的人員秩序及物品秩序，及時引導(dǎo)代表。 會后：會議結(jié)束后，西餐部將指示牌、報(bào)到牌、歡迎牌、報(bào)到臺、椅子撤走。 VIP接待程序： 從交班中了解有否VIP接待，明白細(xì)節(jié)要求，如人數(shù)和特殊身份、到達(dá)時間，提早疏通大廳內(nèi)外雜人、車輛。 入住時，正常情況下由大堂副理負(fù)責(zé)接待（不同級別VIP有相應(yīng)的賓館領(lǐng)導(dǎo)迎候），如大堂副理不在可由禮賓司負(fù)責(zé)接待，如有接待人員陪同，則視情況免予介紹服務(wù)設(shè)備和房間。要點(diǎn)：迎接VIP時，大堂必有禮賓員站立在大門兩側(cè)，彎腰15度，微笑點(diǎn)頭講“歡迎光臨”。第一時間通知相應(yīng)崗位（樓層），電梯口要增派一名或兩名的“電梯員”（視VIP人數(shù)多少而定），禮賓員要將行李迅速送上房間。 VIP在住期間，做好客人出入的迎送工作，留意客人情況，并做好保密和加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作。 VIP退房程序 VIP退房時，配合大堂副理、總臺做好退房歡送工作。 收行李：與樓層充分溝通，第一時間收行李，并與有關(guān)陪同人員一起點(diǎn)清行李件數(shù)和分清所屬客人。 禮賓員在電梯口迎接，向各VIP問好，并做好引導(dǎo)方向之工作。 調(diào)度VIP之專車，安排最佳的停放位置，行李到后并立即將行李裝上車。車門由禮賓部管理人員負(fù)責(zé)開關(guān)，VIP上車關(guān)門后，禮賓部管理人員要目送車輛，并揮手告別。要點(diǎn)：關(guān)車門要輕且及時離開，讓VIP能與賓館領(lǐng)導(dǎo)揮手道別，全程保持最佳笑容。 長住客接待程序：從預(yù)訂中了解有否長住客接待，明白細(xì)節(jié)要求，如客人身份、到達(dá)時間、特殊要求，需否我們派車接返回館，要先檢查長住客有否行李寄存，熟識客人習(xí)慣，如需否禮賓員搬運(yùn)行李。長住客在住期間，對其出入等注意觀察，組織員工加強(qiáng)對長住客的認(rèn)識。深夜巡樓時加強(qiáng)對長住客附近的巡查。 行李寄存程序： 團(tuán)隊(duì)的行李保管：由領(lǐng)班、主管和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人在行李卡簽名、填寫團(tuán)號、數(shù)量、寄存日期、時間后，用行李網(wǎng)罩上，提取時，用行李車推至客房樓層，并由該團(tuán)負(fù)責(zé)人簽收。 散客行李保管：填寫時分上下聯(lián)填寫，寫上客人的房號、寄存時間、日期、件數(shù)、客人姓名和禮賓員簽名，請客人在行李卡上聯(lián)簽名，（下聯(lián)取行李時才簽）將下聯(lián)交給客人，并提醒客人憑此卡取回行李，行李系好后，放進(jìn)行李房，并記錄在《行李寄存表》中。 保管行李的有關(guān)注意事項(xiàng)： 對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易碎、易泄漏、危險(xiǎn)品、違禁品、有腐蝕性和放射性的物品、生活家禽、水產(chǎn)、蔬果等一律不予保管。 如客人執(zhí)意要求職寄存易碎物品，同客人講明在請示管理人員同意后給予寄存，并與客人確認(rèn)。玻璃器皿、陶瓷、盆景、瓶裝酒水等不負(fù)任何損毀責(zé)任。 對非本館客人的行李，原則上不予寄存；確要寄存的，按本館標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，一般不能超過當(dāng)天午夜。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：每件每天5元（數(shù)量較多的由管理人員靈活處理）。 寄存行李的保管期限為一個月，超過一個月后仍未提取的，如有損壞或遺失，本館不承擔(dān)任何責(zé)任。禮賓員須與客人明確此事項(xiàng)。 寄存的物品均要求上鎖，如不能上鎖的物品，則要求包裝完善，封好口，重物要用繩綁好（上鎖行李免檢）。 對不能上鎖的行李，均要求客人與當(dāng)值領(lǐng)班、主管當(dāng)面點(diǎn)清，并由客人確認(rèn)簽名，當(dāng)場代封口，經(jīng)手的見證人與客人一同簽名作證，并注明核對時間。 提取行李的注意事項(xiàng)： 客人持卡取行李，先請客人在行李卡下聯(lián)簽名，然后核對上下聯(lián)：行李卡號碼、行李件數(shù)、房間號碼、寄存日期、時間、客人簽名筆跡是否一致，才可放行。 行李交給客人時，當(dāng)面點(diǎn)清行李件數(shù)，經(jīng)客人同意幫客人將行李送上車，要記下車牌號碼，并在《行李寄存表》中作注銷手續(xù)，行李卡上下聯(lián)要釘在一起，
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