某某房地產(chǎn)公司銷(xiāo)售人員行為規(guī)范手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-05-06 01:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （） 戴手套（特殊需要除外）。（） 伸懶腰，打呵欠。（） 口含食物。（） 吹口哨，哼歌。（） 發(fā)出奇聲怪調(diào)。（） 或坐或倚。（） 使用顧客的器物。（） 扎堆聊天，打鬧調(diào)情。（） 站在通道講話(huà)。（） 不理睬顧客。（） 旁若無(wú)人地打私人電話(huà)。（） 在顧客面前談?wù)摫緺I(yíng)業(yè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)狀況，泄露業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。（） 讀報(bào)刊雜志或做其他消譴。（） 邊干其他事情，邊接待顧客。（） 給顧客以臉色。（） 動(dòng)作遲鈍，讓顧客空耗時(shí)間。（） 對(duì)顧客評(píng)頭論足，說(shuō)三道四。（） 緊盯著顧客，有引起客戶(hù)誤會(huì)的舉動(dòng)（） 與顧客爭(zhēng)吵、打架。（） 將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待。（） 臨近下班時(shí)不耐煩。（） 議論同事與上司。（） 與客戶(hù)關(guān)系錯(cuò)位（6）電話(huà)業(yè)務(wù)電話(huà)業(yè)務(wù)是不見(jiàn)面的銷(xiāo)售活動(dòng)。這項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行得好壞，直接影響到企業(yè)形象，沒(méi)有感情的電話(huà)機(jī)同樣可以讓它溫暖人心。1）基本要求（） 語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)單明了、熱情親切。（） 使用普通話(huà)（特殊情況例外），聲音要大一些。（） 不要邊與他人說(shuō)笑，邊打電話(huà)。（） 若電話(huà)中斷，應(yīng)立即掛上聽(tīng)筒，等待對(duì)方重新打進(jìn)。（） 對(duì)重要事項(xiàng)，必須邊作記錄邊打電話(huà)。（） 打完電話(huà)時(shí)，要聽(tīng)到對(duì)方掛上話(huà)機(jī)的聲音后，再掛斷電話(huà)。2） 打出電話(huà)。（2．1） 打出電話(huà)時(shí)，首先要確認(rèn)對(duì)方的號(hào)碼和姓名。（2．2）主動(dòng)報(bào)出自己的單位和姓名。（2．3）電話(huà)盡量簡(jiǎn)潔，對(duì)重要問(wèn)題應(yīng)邊復(fù)誦，邊作記錄。（2．4）通話(huà)中若要與他人講話(huà)，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，用手捂住?tīng)筒后再講話(huà)。3） 接聽(tīng)電話(huà)（3．1）電話(huà)鈴響后，迅速拿起話(huà)筒，報(bào)出單位名稱(chēng)，然后詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名。（3．2）若對(duì)方要找另一個(gè)人，應(yīng)手捂住話(huà)筒，招呼他人接電話(huà)。（3．3）自己若不能決策時(shí)應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)后，再作答復(fù)。（3．4）盡量要求對(duì)方留下稱(chēng)謂和電話(huà)，并盡量約對(duì)方來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看樓。4）接客戶(hù)初次電話(huà)的技巧初次接到客戶(hù)的電話(huà)，應(yīng)注意說(shuō)話(huà)的口齒清晰，語(yǔ)速不要太快，盡量先簡(jiǎn)明扼要地將樓盤(pán)的主要賣(mài)點(diǎn)介紹清楚，再耐心解答客戶(hù)的問(wèn)題，并盡量將如何來(lái)看樓介紹清楚，吸引客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)看樓。若是廣告日電話(huà)進(jìn)線量很大的時(shí)候，也應(yīng)控制節(jié)奏，不要在一個(gè)客戶(hù)身上浪費(fèi)太多時(shí)間。留客戶(hù)電話(huà)時(shí)不能太急，最好是在解答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)盡量建立一種親和的關(guān)系，然后先把自己的電話(huà)留給客戶(hù)，再問(wèn)他的電話(huà)。必要時(shí)也可使用一些非常規(guī)方法，如：“請(qǐng)您將傳真號(hào)碼留下來(lái)，我傳真樓盤(pán)資料給您”、“我這邊太忙，您留個(gè)電話(huà)，我等一下打給您”等。5） 電話(huà)跟蹤技巧平時(shí)盡管注意客戶(hù)的一些細(xì)節(jié)，如“有個(gè)小孩要過(guò)生日”“最近身體不太好”等等，在跟蹤客戶(hù)時(shí)先加上一些問(wèn)候的話(huà)語(yǔ)會(huì)效果很好。五．管理行為 物品整理物品整理就是使物品物歸原位、各適其所。為此，須將各類(lèi)物品分類(lèi)，確定放置場(chǎng)所，記錄放置場(chǎng)所，及時(shí)整理物品，恢復(fù)原位。當(dāng)然，這項(xiàng)工作應(yīng)同物品的陳列結(jié)合地一起。 物品陳列物品陳列是重要的銷(xiāo)售技巧和促銷(xiāo)技巧，而不僅僅是一種可有可無(wú)的擺設(shè)。物品陳列應(yīng)注意的問(wèn)題有：（1） 便于顧客觀察。陳列的主要目的是為了顧客察看，能夠一目了然 地了解。如盡量立體擺放，并配合照明、購(gòu)買(mǎi)售點(diǎn)廣告等。（2） 便于取拿。（3） 注意物品組合。物品陳列切忌千篇一律，單調(diào)呆板。應(yīng)通過(guò)商品組合，產(chǎn)生美感，增強(qiáng)商品魅力，刺激購(gòu)買(mǎi)欲望。 減少工作失誤經(jīng)營(yíng)工作的失誤有時(shí)不可避免，但問(wèn)題是銷(xiāo)售人員應(yīng)嚴(yán)格要求自己，將失誤減少到最小。因?yàn)槊恳粋€(gè)失誤必將增加銷(xiāo)售成本，減少銷(xiāo)售利潤(rùn)。減少失誤的關(guān)鍵地于增強(qiáng)每一個(gè)人的責(zé)任心，并輔以各種制度和規(guī)章上的保證。常見(jiàn)的失誤有：（1） 收款結(jié)帳人員。（） 看錯(cuò)，少收款。（） 計(jì)算有誤，多款少款。（） 收取款與賣(mài)出樓價(jià)不符。（2） 銷(xiāo)售人員。（） 價(jià)格計(jì)算有誤，少收錢(qián)款。（） 同一單位重復(fù)銷(xiāo)售（） 急于成交，隨意承諾（） 服務(wù)方法不當(dāng)引起客戶(hù)投訴4．營(yíng)業(yè)場(chǎng)所管理營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是客戶(hù)與銷(xiāo)售人員進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)的
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