日不落ktv管理規(guī)定及規(guī)章制度(編輯修改稿)
2025-05-05 23:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客人是否如此，如有不明之處，以誠懇態(tài)度弄清問題。 在問題清楚后，立即向客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠意補救。 如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認(rèn)同對方意見。 無論客人有無禮貌或有過激的行為時，身為服務(wù)人員不應(yīng)有動怒、駁斥或嘲諷等行為，只會加深對方反感，于解決問題無補于事。 若客人投訴內(nèi)容不屬自己職責(zé)范圍，亦不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴，應(yīng)表明自身身份后，聽取客人意見，表示對客人投訴問題的重視，立刻找到有關(guān)方面負責(zé)人陳述投訴內(nèi)容，并將其介紹給客人認(rèn)識，由負責(zé)人解決客人的投訴問題。 客人未必永遠是對的，但亦無必要揭穿客人錯誤，令其下不了臺，這樣可能令你一時之快，但最終損失仍會是自己。 處理客人投訴的最終目的，是解決問題研究對與錯，除非客人的要求有抵觸酒店之規(guī)則，或有過份苛索，如有可能的話，都應(yīng)盡量滿足客人。1 處理投訴中，要照顧對方之情緒，并且讓客人知道問題在處理中，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘。1 投訴問題解決后，由處理者向客人詢問其結(jié)果是否滿意，并且向客人致謝，感謝對方提出意見使公司進步。 訂房流程及要求前臺人員要清楚地了解每一間房的情況，不可訂重或訂錯。當(dāng)前臺人員接聽預(yù)訂電話時：（1） 在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話，先向客人問好再報部門，詢問有什么需要幫忙；（2） 與客人說話時要簡潔明了，禮貌有序。記錄預(yù)訂電話：詳細詢問客人的姓名、人數(shù)、時間、電話號碼、預(yù)留時間，有沒有特殊要求等，進行如實登記，內(nèi)容要準(zhǔn)確。復(fù)述訂單內(nèi)容：（1） 必須向客人復(fù)述所記錄的內(nèi)容；（2） 說話要簡潔、清晰，復(fù)述內(nèi)容完整，向客人說明最長留位時間，超過時間會取消預(yù)訂。與客人協(xié)商：（1） 遇到客人要求的時間和服務(wù)項目與公司規(guī)定有沖突時；（2） 協(xié)商時盡量說明具體情況，語氣要婉轉(zhuǎn)禮貌；（3） 盡量尋找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無法解決的情況時，請示上級來處理，最好請上級來接電話，如上級不在，要留下客人的電話。與客人道別：（1）語氣要禮貌；（2）道別時使用致敬語，待客人掛斷電話后方可掛斷電話。落實預(yù)訂：（1）將預(yù)訂內(nèi)容及時在預(yù)訂本上注明在電腦上做登記；（2）客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上注明并撤消登記。接完電話，要即時清楚無誤地填寫好訂房薄，每位前臺人員要經(jīng)常查看訂房薄，了解訂房情況。若有客人要求預(yù)訂日期已沒房時：（1）建議客人留下聯(lián)系電話，如有房我們將盡快安排；（2）建議客人更改日期或時間。接聽電話的注意事項：電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。電話旁要有紙和筆。友善、有禮、微笑。（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。（不要使用術(shù)語，略語）打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。不要同時對兩個人說話，如需與同事查詢，你應(yīng)當(dāng)告訴對方。接到電話即按常規(guī)自我介紹，步驟如下：A、問候 B、報出部門 C、介紹自己 D、提供幫助不能將客人電話號碼告訴外人。了解一般客人問詢的答案。（即公司服務(wù)項目）落實。確認(rèn)訂房的十個步驟：準(zhǔn)備；問候，報出姓名；報出要找的人之姓名；確認(rèn)你要找的人之身份；列出打電話的原因；聽清楚對方的回答；做好記錄；確認(rèn)細節(jié)；感謝對方，掛機；落實。掛斷電話的禮儀：掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是一種KTV式的，溫文爾雅的。無論打出或打入電話，要等對方掛斷電話后方可掛斷。遇到錯打電話時，要和平時一樣，以禮相待，如自己打錯了，應(yīng)該說一聲；“對不起，打攪了?！比羰菍Ψ酱蝈e了，也應(yīng)說一聲：“對不起，您打錯了”。 客人遺留物品的管理規(guī)定 公司所有人員如有撿到客人遺留物品需上交收銀處并簽名登記； 如客人還在公司范圍內(nèi)應(yīng)馬上還給客人； 客人已走的需盡快聯(lián)系，以還給客人； 客人領(lǐng)取物品時需部長級以上人員在場并簽名，在還物品時需要客人先講述物品的特征，保證物歸其主。 如客人物品三天內(nèi)無認(rèn)領(lǐng)，此物品移交總辦，由總辦備案，并根據(jù)物品性質(zhì)確定保管限期限。撿到遺留物品的人員公司備案，根據(jù)物品價值給予表揚或獎勵；撿到遺留物品的人員在當(dāng)時第一時間交于收銀處，如拖延時間在15分鐘以上者公司認(rèn)定為是想據(jù)為已有，私吞財物，此類情況公司將作嚴(yán)重處罰； 存取酒制度一、存酒程序 當(dāng)客人要求存酒時，跟房服務(wù)人員必須立即通知當(dāng)區(qū)領(lǐng)班、部長存酒。 領(lǐng)班、部長到房存酒前，必須清點存酒的品種及數(shù)量，并知會客人。 將存酒送到超市，并填寫存酒卡，注明品種、數(shù)量、房號、存酒時間、顧客姓名（存酒卡分：酒卡、酒吧存根、一聯(lián)二卡）。 超市人員清點存酒數(shù)量及品種無誤后，須在存酒卡上簽名證實；如為洋酒，需貼上量度標(biāo)簽并要客人簽名，并在存酒登記簿上登記備案。 存酒經(jīng)手人及超市人員確認(rèn)后，將存酒卡交收銀臺蓋章，有蓋章方可生效。 收銀臺在存酒卡蓋章后，酒卡由存酒經(jīng)手人（領(lǐng)班、部長）交存酒客人。 存酒流程：客人存酒 樓面部長 超市確認(rèn)登記 收銀蓋章 由樓面領(lǐng)班、部長將存酒卡交至客人。二、取酒程序： 客人取酒時，必須憑酒卡取酒。 樓面領(lǐng)班、部長接到客人的酒卡時，必須認(rèn)真檢查是否過期，取存酒時需在存酒登記簿上簽名。將酒卡交超市核對無誤后出酒；（必須保證二卡合一，方可出酒）并在存酒簿上注銷。由樓面人員將取出的酒水送到取酒客人的房間，并知會客人酒水已取出。對超過有效期的存酒卡公司不作取酒要求，特殊情況必須由總經(jīng)
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