【文章內(nèi)容簡介】 辦公費(fèi)、相關(guān)折舊費(fèi)、交際費(fèi)、資料費(fèi)等。銷售傭金是對參加銷售活動(dòng)的人員（主要指業(yè)務(wù)員、跟單員和代理人）實(shí)現(xiàn)銷售收入目標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)。（銷售傭金的主要實(shí)現(xiàn)形式之一是銷售提成，銷售提成的具體辦法詳見《卡拉實(shí)業(yè)（深圳）有限公司薪酬管理制度》的銷售提成工資制。）第二十條 市場營銷費(fèi)用（一）營銷費(fèi)用預(yù)算、使用和處理：年底在編制公司預(yù)算時(shí)，公司營銷中心在歷年經(jīng)驗(yàn)積累的基礎(chǔ)上，參考以往營銷費(fèi)用的使用情況、下一年度市場推廣計(jì)劃和對下一年度市場狀況的預(yù)測，反復(fù)測算，以銷售收入為基礎(chǔ)，提取一定的比例作為營銷費(fèi)用預(yù)算，制定公司營銷費(fèi)用預(yù)算。報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)討論通過，董事會(huì)批準(zhǔn)。由于公司的市場工作統(tǒng)一集中在營銷中心，因而公司的營銷費(fèi)用全部（客戶回訪費(fèi)用除外）列入營銷中心的預(yù)算中。實(shí)際發(fā)生的營銷費(fèi)用，列入公司的銷售費(fèi)用中。（二）銷售相關(guān)費(fèi)用的預(yù)算、使用和分?jǐn)偺幚恚耗甑自诰幹乒绢A(yù)算時(shí)，公司營銷中心在歷年經(jīng)驗(yàn)積累的基礎(chǔ)上，參考往年銷售費(fèi)用的使用情況和銷售傭金（銷售提成）的發(fā)放情況、下一年度的銷售計(jì)劃和對下一年度市場狀況的預(yù)測，反復(fù)測算，以銷售收入為基礎(chǔ)，提取一定的比例作為銷售費(fèi)用預(yù)算和銷售傭金（銷售提成）預(yù)算，制定公司的銷售相關(guān)費(fèi)用預(yù)算。報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)討論通過，董事會(huì)批準(zhǔn)。提取比例的大小，應(yīng)該按照各種產(chǎn)品（品牌）所對應(yīng)的客戶關(guān)系、客戶（回款）信譽(yù)、客戶品牌銷量、相對銷售成本、新老客戶等綜合考慮，分產(chǎn)品類別、客戶類別分別確定銷售費(fèi)用和銷售傭金（銷售提成）的提取比例。以各業(yè)務(wù)員的銷售計(jì)劃與目標(biāo)為基礎(chǔ)確定其銷售相關(guān)費(fèi)用預(yù)算。報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)討論通過，董事會(huì)批準(zhǔn)。由于業(yè)務(wù)員具體承擔(dān)銷售任務(wù)，因而銷售費(fèi)用在營銷中心使用，整體由營銷總監(jiān)控制。對于公司管理的大客戶，公司高管人員參與合同的談判所需的銷售費(fèi)用，也由公司營銷中心承擔(dān)，記入公司的銷售費(fèi)用。在基本原則不變的條件下，由營銷總監(jiān)組織相關(guān)人員在每年的年底對提取比例做適當(dāng)調(diào)整，經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)討論批準(zhǔn)后于下一年度執(zhí)行。第二十一條 銷售合同的管理（一） 銷售合同包括：買賣合同、承攬合同和客戶訂單。（二） 銷售合同主要由跟單主任負(fù)責(zé)管理、跟單員協(xié)助管理。（三） 合同簽訂后 個(gè)工作日內(nèi)，業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)按規(guī)定整理出所需的全部資料交營銷中心跟單主任。（四） 營銷中心跟單主任，檢查合同資料是否符合要求，是否齊全。合同資料包括合同正本、補(bǔ)充協(xié)議、技術(shù)文件、附件、預(yù)算表、評審結(jié)果、審批表、合同情況統(tǒng)計(jì)表等等。其中合同情況統(tǒng)計(jì)表主要包括客戶的名稱、產(chǎn)品種類、合同額、產(chǎn)品數(shù)量、價(jià)錢、回款情況等等。（五） 合同管理方面的全部資料由跟單主任歸檔管理，跟單主任負(fù)責(zé)將相關(guān)資料復(fù)印傳遞至計(jì)劃財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門，以備查用。業(yè)務(wù)員需要使用時(shí)到跟單主任處查閱。（六） 跟單主任、跟單員隨時(shí)跟蹤訂單的進(jìn)度情況、回款情況、資料收集情況、對于不能按時(shí)回款、資料上交不及時(shí)的合同，跟單主任和跟單員都有責(zé)任通知業(yè)務(wù)員，督促其進(jìn)行交涉，保證合同按時(shí)、按規(guī)定執(zhí)行。第二十二條 銷售報(bào)告的管理（一） 業(yè)務(wù)員每周和每月要對其工作情況及銷售情況進(jìn)行總結(jié)，形成工作報(bào)告，上交營銷總監(jiān)審閱。（二） 營銷中心每月要對公司的銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，撰寫分析報(bào)告，上交總經(jīng)理（常務(wù)副總經(jīng)理）審閱。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括公司整體的銷售計(jì)劃完成情況、整體的回款情況、各業(yè)務(wù)員銷售計(jì)劃的完成情況、回款情況、原因分析，趨勢預(yù)測、相關(guān)的建議等。第五章 客戶管理第二十三條 客戶管理主要包括客戶檔案管理、售后服務(wù)、客戶投訴的處理等內(nèi)容。第二十四條 客戶（競爭對手）檔案管理（一） 對公司客戶，業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)收集并提供客戶信息，跟單員將客戶資料按照規(guī)定的表格形式、內(nèi)容整理匯總，分類別、分級別建立客戶檔案。客戶資料的主要內(nèi)容見附件1 客戶資料卡，附件2 客戶信息卡，附件3 客戶信息動(dòng)態(tài)表。（二） 業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)收集相關(guān)競爭對手的信息，并提交給跟單主任，跟單主任負(fù)責(zé)將競爭對手資料按照規(guī)定的表格形式、內(nèi)容整理匯總，分類別、分級別建立競爭對手檔案。競爭對手資料的主要內(nèi)容見附件4 競爭對手信息卡，附件5 競爭對手動(dòng)態(tài)信息表。（三） 營銷總監(jiān)組織跟單主任擬訂《客戶（競爭對手）檔案管理制度》報(bào)總經(jīng)理（常務(wù)副總經(jīng)理）審批后執(zhí)行。公司業(yè)務(wù)員或相關(guān)人員調(diào)用客戶或競爭對手資料時(shí)，按《客戶（競爭對手）檔案管理制度》的規(guī)定執(zhí)行。第二十五條 售后服務(wù)售后服務(wù)分為應(yīng)客戶需求提供的服務(wù)和客戶回訪兩部分內(nèi)容：（一） 應(yīng)客戶需求提供的服務(wù)營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)根據(jù)公司的具體情況，制定《售后服務(wù)規(guī)范》，報(bào)總經(jīng)理（常務(wù)副總經(jīng)理）審批后執(zhí)行。業(yè)務(wù)員或跟單員接到客戶的售后服務(wù)需求信息，要詳細(xì)記錄有關(guān)信息并及時(shí)反饋給跟單主任。跟單主任根據(jù)客戶提出的售后服務(wù)要求，判斷是否在其處理權(quán)限以內(nèi)：（1）若在權(quán)限以內(nèi)，則聯(lián)合組織公司技術(shù)或生產(chǎn)或質(zhì)量等相關(guān)部門，為客戶提供售后服務(wù)。在該過程中，跟單主任為管理主控，技術(shù)、生產(chǎn)和質(zhì)量等相關(guān)部門應(yīng)積極派員為客戶提供售后服務(wù)。（2）若不在權(quán)限以內(nèi)，則上報(bào)營銷總監(jiān)，由營銷總監(jiān)（或授權(quán)相關(guān)人員）主控，組織技術(shù)、生產(chǎn)或質(zhì)量相關(guān)部門人員為客戶提售后服務(wù)。為客戶提供售后服務(wù)的反應(yīng)時(shí)間按照《售后服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定執(zhí)行。提供服務(wù)人員要詳細(xì)記錄客戶的信息和相關(guān)的服務(wù)信息，并及時(shí)報(bào)營銷中心跟單主任備案。（二） 客戶回訪客戶回訪的目的：是為了與客戶聯(lián)絡(luò)，維系業(yè)務(wù)關(guān)系，獲取信息，最終擴(kuò)大市場份額。獲取的信息有兩種，一種是客戶的評價(jià)信息，一種是客戶的市場需求信息?？蛻舻脑u價(jià)信息有兩種渠道獲得，一種是由業(yè)務(wù)員自行向客戶進(jìn)行調(diào)查；一種是由營銷中心向客戶發(fā)放評價(jià)調(diào)查表的形式獲得評價(jià)信息。公司按照業(yè)務(wù)和客戶的不同，選用不同的方式?？蛻舻氖袌鲂枨笮畔⒅饕蓸I(yè)務(wù)員提供，每次業(yè)務(wù)員回訪后，按公司營銷中心的規(guī)定匯報(bào)回訪結(jié)果。營銷總監(jiān)組織制定《客戶回訪制度》報(bào)公司總經(jīng)理（常務(wù)副總經(jīng)理）審批執(zhí)行。回訪計(jì)劃的制定：（1）營銷總監(jiān)組織業(yè)務(wù)員，由業(yè)務(wù)員針對自己業(yè)務(wù)的實(shí)際開展情況提出客戶回訪的計(jì)劃建議。（2）營銷總監(jiān)根據(jù)提出的計(jì)劃建議，匯總平衡，制定出公司整體的客戶回訪計(jì)劃?；卦L計(jì)劃的執(zhí)行：業(yè)務(wù)員按計(jì)劃開展客戶回訪工作，營銷中心對業(yè)務(wù)員的回訪提出要求，每次回訪歸來后必須撰寫客戶回訪報(bào)告。內(nèi)