【文章內(nèi)容簡介】 management the obstacle they face in attaining their improvement goals. 　　 、獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)；Recognize and appreciate those who participate. 　　 ；Establish quality councils to municate on a regular basis 　　 ，在較高的水平上重新開始。Do it all over again to emphasize that the quality improvement programme never ends. 克勞士比的四大定理目錄1克勞士比的四大定理“質(zhì)量合乎標(biāo)準(zhǔn)”“以防患未然為質(zhì)量管理制度”?！肮ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷”“產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)”衡量質(zhì)量克勞士比的四大定理　　克勞士比的四大定理是指美國質(zhì)量管理專家菲利浦克勞士比提出的關(guān)于質(zhì)量管理的四條定理?？藙谒贡鹊?條質(zhì)量管理定理是他改進(jìn)質(zhì)量管理的4個(gè)基本概念，并旨在回答這樣4個(gè)問題：　　(l)什么是質(zhì)量？　　(2)需要什么樣的系統(tǒng)才能產(chǎn)生高質(zhì)量？　　(3)應(yīng)該運(yùn)用什么樣的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)？　　(4)需要什么樣的評(píng)估系統(tǒng)？定理一是“質(zhì)量合乎標(biāo)準(zhǔn)” 　　即“質(zhì)量符合要求的標(biāo)準(zhǔn)”，這是克勞斯比對(duì)質(zhì)量的界說。他認(rèn)為“符合要求的標(biāo)準(zhǔn)”在各個(gè)領(lǐng)域都有清楚明確的定義，不會(huì)被人所誤解，“我們依據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估表現(xiàn)，不符合就是沒有質(zhì)量，所以質(zhì)量問題就是合不合標(biāo)準(zhǔn)的問題”。定理二是“以防患未然為質(zhì)量管理制度”。　　預(yù)防是質(zhì)量管理最為需要的，而“所謂預(yù)防，是指我們事先了解行事程序而且知道如何去作”，它來自于我們對(duì)整個(gè)工作過程的深切了解，知道哪些是必須事先防范的，并應(yīng)盡可能找出每個(gè)可能發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。這一定理認(rèn)為檢查、分類、評(píng)估都只是事后彌補(bǔ)，因而“提升質(zhì)量的良方是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)”。定理三是“工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷” 　　強(qiáng)調(diào)“第一次就把事做對(duì)”?？藙谒贡仁沁@樣來理解“零缺點(diǎn)”觀念的：人們從小接受的便是“人非圣賢，孰能無過？”的觀念，當(dāng)他們踏入企業(yè)生活時(shí)，這樣的觀念已經(jīng)根深蒂固。簡言之，人們有雙重標(biāo)準(zhǔn)：在某些事情上，人們視缺陷為理所當(dāng)然，而在另一些事情上，人們卻要求絕對(duì)地完美無缺?克勞斯比進(jìn)而認(rèn)為：“釀成錯(cuò)誤的因素有兩種：缺乏知識(shí)和漫不經(jīng)心。知識(shí)是能估量的，也能經(jīng)由經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)而充實(shí)改進(jìn)；但是，漫不經(jīng)心卻是一個(gè)態(tài)度的問題，唯有經(jīng)由個(gè)人徹底的反省覺悟，才有可能改進(jìn)。任何一個(gè)人只要決意小心謹(jǐn)慎、避免錯(cuò)誤，便已向‘零缺點(diǎn)39。的目標(biāo)邁進(jìn)一大步?！?定理四是以“產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)”衡量質(zhì)量　　這里主要是認(rèn)識(shí)到質(zhì)量成本，尤其是“不合要求的花費(fèi)成本”。所謂“不合要求的花費(fèi)成本”是指所有做錯(cuò)事情的花費(fèi)，這一花費(fèi)累計(jì)起來是十分驚人的：“在制造業(yè)公司約占總營業(yè)額的20％以上，而在服務(wù)業(yè)更高達(dá)35％”。而“符合要求的花費(fèi)”，包括大部分專門性的質(zhì)量管理、防范措施和質(zhì)量管理教育等，即為了把事情做對(duì)而化費(fèi)的成本?？藙谑勘裙芾碚軐W(xué)克勞士比管理哲學(xué)（Crosbyism）目錄1克勞士比管理哲學(xué)簡介2克勞士比管理哲學(xué)的基本原則及原理3克勞士比管理哲學(xué)的思想核心4克勞士比管理哲學(xué)與克勞士比的歷史地位克勞士比管理哲學(xué)簡介　　現(xiàn)代卓越企業(yè)通用的管理語言：　　世界級(jí)商務(wù)運(yùn)營的卓越管理模式作為當(dāng)代“偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”，致力于“質(zhì)量管理”哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用，引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，創(chuàng)造了其獨(dú)有的詞匯，其中“零缺陷”、“符合要求”、“預(yù)防”以及“不符合要求的代價(jià)”、“可靠的組織”等均出自克勞士比。包括ATamp。T、BP、3M、IBM、GM、GE、Xerox、Motorola等在內(nèi)的“世界500強(qiáng)”的企業(yè)均實(shí)施了“克勞士比管理哲學(xué)”?！　　　】藙谑勘裙芾碚軐W(xué)（克勞士比商業(yè)哲學(xué)）的基本框架：以客戶為中心、以結(jié)果為導(dǎo)向，通過過程的再造與優(yōu)化，更快、更佳、更經(jīng)濟(jì)地第一次就符合要求，從而創(chuàng)建生命系統(tǒng)強(qiáng)壯的、預(yù)防為主的可靠的組織。　　克勞士比哲學(xué)思想的特點(diǎn)：做而論道、道而行之；授之于漁，而非魚也?！　　百|(zhì)量革命的搖籃”1979年，克勞士比創(chuàng)立了PCA (Philip Crosby Associates，Inc.)及克勞士比質(zhì)量學(xué)院，并在其后的十年時(shí)間里把它發(fā)展成為一家在世界32個(gè)國家用16余種語言授課、世界最大的上市的質(zhì)量管理與教育機(jī)構(gòu)，成為全美乃至全球的“質(zhì)量革命搖籃”。　　世界級(jí)企業(yè)的“教育母版”PCAII曾幫助一些世界著名的企業(yè)建立自己的管理學(xué)院或質(zhì)量教育制度，比如，IBM、Motorola、GM、GE、Xerox等，幫助他們成為未來學(xué)習(xí)的組織?！　∥磥斫?jīng)理人的必修課世界頂級(jí)大學(xué)的MBA教育都開設(shè)了克勞士比的商業(yè)哲學(xué)的課程，比如，哈佛商學(xué)院、沃頓商學(xué)院、北卡商學(xué)院、耶魯管理學(xué)院等?！　　百|(zhì)量與競爭力”的標(biāo)志一年一度的“克勞士比獎(jiǎng)”享譽(yù)全球，由著名的美國競爭力協(xié)會(huì)主持，專門頒發(fā)給那些在質(zhì)量和競爭力方面處于全球領(lǐng)先地位組織，比如，IBM、Enron、Motorola、SCI系統(tǒng)、可口可樂、朗訊科技、福特汽車、南方公司等?！　】藙谑勘裙芾碚軐W(xué)思想表述：　　克勞士比(Philip Crosby)勤于思考、勤于筆耕，他寫了近20本書，其中正式出版了13本書，而且全是暢銷書；有些書被翻譯成幾十種文字，在全球出版發(fā)行，其中，《質(zhì)量免費(fèi)》一書的銷量高達(dá)二三百萬冊(cè)。也正因?yàn)槿绱耍?002年6月6日，美國質(zhì)量協(xié)會(huì)董事會(huì)決定，專門用克勞士比的名字命名了一個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)（Crosby Medal ），以提攜和鼓勵(lì)全社會(huì)的青年才俊們努力在質(zhì)量管理著作的寫作方面做出成就?！　】藙谑勘认矚g用“管理方格”這種方法評(píng)估一個(gè)組織的管理成熟度。在《質(zhì)量免費(fèi)》中，他曾創(chuàng)造了著名的“質(zhì)量管理的成熟度評(píng)估方格”——他把質(zhì)量管理劃分為5個(gè)階段：“不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期”，并用它診斷、研究和分析企業(yè)的狀況，指點(diǎn)迷津?！　∪绻源藶榛A(chǔ)，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，克勞士比在不同的管理階段有不同的代表性作品：《削減質(zhì)量成本》：專門解析處于“不確定期”企業(yè)所面臨的種種問題以及質(zhì)量管理的不同特點(diǎn)；《質(zhì)量免費(fèi)》：克勞士比的成名之作，足以讓企業(yè)因此而“覺醒”；《質(zhì)量無淚》：專門為消除進(jìn)入“啟蒙期”企業(yè)的困擾而提供的解決方案；《經(jīng)營有術(shù)》：把經(jīng)營的“智慧”帶給了企業(yè)；《永續(xù)成功的組織》：則是當(dāng)企業(yè)邁進(jìn)“確定期”的時(shí)候的實(shí)踐指南?！　∵M(jìn)入20世紀(jì)90年代以后，菲爾開始研究“領(lǐng)導(dǎo)力”和“可信賴的組織”（The Reliable Organization）。又先后出版了《領(lǐng)導(dǎo)》、《領(lǐng)導(dǎo)法則》、《完整性》、《質(zhì)量省思錄》、《質(zhì)量再免費(fèi)》和《創(chuàng)建可信賴的組織》等著作，使Crosbyism更加具有理論的深度和實(shí)踐的廣度?？藙谑勘裙芾碚軐W(xué)的基本原則及原理　　克勞士比管理哲學(xué)基本原則：一個(gè)核心：第一次就把正確的事情做正確。二個(gè)基本點(diǎn)：有用的和可信賴的。三個(gè)需要：任何組織都要滿足客戶的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要。四個(gè)基本原則：質(zhì)量就是符合要求；預(yù)防的系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量；質(zhì)量的工作準(zhǔn)則是零缺陷；必須用質(zhì)量代價(jià)（金錢）來衡量質(zhì)量表現(xiàn)?！　】藙谑勘裙芾碚軐W(xué)基本原理：工作原理：工作=（業(yè)務(wù)+關(guān)系）哲學(xué)。開車?yán)碚摚阂淮巫鰧?duì)“三要素”——控制系統(tǒng)、保證體系和運(yùn)營管理?？藙谑勘瘸杀厩€：質(zhì)量提高，成本降低；速度提升，成本下降。質(zhì)量免費(fèi)原理：內(nèi)部一致性帶來成本的降低，符合客戶要求則會(huì)擴(kuò)大市場份額、產(chǎn)生溢價(jià)。完整性原理：F=CERCTR，即：卓越表現(xiàn)=（文化成熟度效能關(guān)系）一次做對(duì)率。質(zhì)量代價(jià)原理：PONC=COST–EFC–POC，即：質(zhì)量代價(jià)=總成本–無失誤運(yùn)作成本–質(zhì)量成本。精靈通則：創(chuàng)建可信賴的組織的基本要求——PERI：政策（P）、教育（E）、要求（R）和堅(jiān)持（I）。質(zhì)量成熟度方格：不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期。企業(yè)健康診斷方格：昏迷狀態(tài)、重病護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理、治愈和健康。領(lǐng)導(dǎo)成熟度評(píng)估方格：議程、哲學(xué)、關(guān)系和全球化?？耸弦呙纾赫\信、系統(tǒng)、溝通、運(yùn)營和政策。克勞士比管理哲學(xué)的思想核心　　當(dāng)代最偉大的質(zhì)量管理大師克勞士比先生提出了“質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則”是其管理哲學(xué)思想的核心?！　≡瓌t一：質(zhì)量