【正文】 和健康。精靈通則：創(chuàng)建可信賴的組織的基本要求——PERI：政策（P）、教育（E）、要求（R）和堅持（I）。完整性原理：F=CERCTR，即：卓越表現(xiàn)=（文化成熟度效能關(guān)系）一次做對率?？藙谑勘瘸杀厩€：質(zhì)量提高，成本降低；速度提升，成本下降?！　】藙谑勘裙芾碚軐W(xué)基本原理：工作原理：工作=（業(yè)務(wù)+關(guān)系）哲學(xué)。三個需要：任何組織都要滿足客戶的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要?？藙谑勘裙芾碚軐W(xué)的基本原則及原理　　克勞士比管理哲學(xué)基本原則：一個核心：第一次就把正確的事情做正確?！　∵M入20世紀(jì)90年代以后，菲爾開始研究“領(lǐng)導(dǎo)力”和“可信賴的組織”（The Reliable Organization）。在《質(zhì)量免費》中，他曾創(chuàng)造了著名的“質(zhì)量管理的成熟度評估方格”——他把質(zhì)量管理劃分為5個階段：“不確定期、覺醒期、啟蒙期、智慧期和確定期”，并用它診斷、研究和分析企業(yè)的狀況，指點迷津。也正因為如此，2002年6月6日，美國質(zhì)量協(xié)會董事會決定，專門用克勞士比的名字命名了一個獎項（Crosby Medal ），以提攜和鼓勵全社會的青年才俊們努力在質(zhì)量管理著作的寫作方面做出成就。　　“質(zhì)量與競爭力”的標(biāo)志一年一度的“克勞士比獎”享譽全球，由著名的美國競爭力協(xié)會主持，專門頒發(fā)給那些在質(zhì)量和競爭力方面處于全球領(lǐng)先地位組織，比如，IBM、Enron、Motorola、SCI系統(tǒng)、可口可樂、朗訊科技、福特汽車、南方公司等。　　世界級企業(yè)的“教育母版”PCAII曾幫助一些世界著名的企業(yè)建立自己的管理學(xué)院或質(zhì)量教育制度，比如，IBM、Motorola、GM、GE、Xerox等，幫助他們成為未來學(xué)習(xí)的組織?！　】藙谑勘日軐W(xué)思想的特點：做而論道、道而行之；授之于漁，而非魚也。T、BP、3M、IBM、GM、GE、Xerox、Motorola等在內(nèi)的“世界500強”的企業(yè)均實施了“克勞士比管理哲學(xué)”?？藙谑勘裙芾碚軐W(xué)克勞士比管理哲學(xué)（Crosbyism）目錄1克勞士比管理哲學(xué)簡介2克勞士比管理哲學(xué)的基本原則及原理3克勞士比管理哲學(xué)的思想核心4克勞士比管理哲學(xué)與克勞士比的歷史地位克勞士比管理哲學(xué)簡介　　現(xiàn)代卓越企業(yè)通用的管理語言：　　世界級商務(wù)運營的卓越管理模式作為當(dāng)代“偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”，致力于“質(zhì)量管理”哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用，引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運動，創(chuàng)造了其獨有的詞匯，其中“零缺陷”、“符合要求”、“預(yù)防”以及“不符合要求的代價”、“可靠的組織”等均出自克勞士比。所謂“不合要求的花費成本”是指所有做錯事情的花費，這一花費累計起來是十分驚人的：“在制造業(yè)公司約占總營業(yè)額的20％以上，而在服務(wù)業(yè)更高達35％”。的目標(biāo)邁進一大步。知識是能估量的，也能經(jīng)由經(jīng)驗和學(xué)習(xí)而充實改進；但是，漫不經(jīng)心卻是一個態(tài)度的問題，唯有經(jīng)由個人徹底的反省覺悟，才有可能改進?？藙谒贡仁沁@樣來理解“零缺點”觀念的：人們從小接受的便是“人非圣賢，孰能無過？”的觀念，當(dāng)他們踏入企業(yè)生活時，這樣的觀念已經(jīng)根深蒂固。這一定理認(rèn)為檢查、分類、評估都只是事后彌補，因而“提升質(zhì)量的良方是預(yù)防，而不是檢驗”。定理二是“以防患未然為質(zhì)量管理制度”?？藙谒贡鹊?條質(zhì)量管理定理是他改進質(zhì)量管理的4個基本概念，并旨在回答這樣4個問題：　　(l)什么是質(zhì)量？　　(2)需要什么樣的系統(tǒng)才能產(chǎn)生高質(zhì)量？　　(3)應(yīng)該運用什么樣的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)？　　(4)需要什么樣的評估系統(tǒng)？定理一是“質(zhì)量合乎標(biāo)準(zhǔn)” 　　即“質(zhì)量符合要求的標(biāo)準(zhǔn)”，這是克勞斯比對質(zhì)量的界說?！肮ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷”“產(chǎn)品不合標(biāo)準(zhǔn)的代價”衡量質(zhì)量克勞士比的四大定理　　克勞士比的四大定理是指美國質(zhì)量管理專家菲利浦 to let all employees realize that there has been a change. 　　 ；Encourage individuals to establish improvement goals for themselves and their group. 　　 ；Encourage employees to municate to management the obstacle they face in attaining their improvement goals. 　　 、獎勵先進；Recognize and appreciate those who participate. 　　 ；Establish quality councils to municate on a regular basis 　　 ，在較高的水平上重新開始。克勞士比的質(zhì)量管理程序克勞士比的質(zhì)量管理程序包括14個步驟　　 ；Make it clear that management is mitted to quality. 　　 ；Form quality improvement teams with representatives from each department. 　　 ；Determine where current and potential quality problem lie. 　　 ；Evaluate the cost of quality and explain its use as a management. 　　 ；Raise the quality awareness and personal concern of all employees 　　 ；Take actions to correct problems identified through previous steps. 　　 ；Establish a mittee for the zero defects programme. 　　 ；Train supervisors to actively carry out their part of the quality improvement programme. 　　 “零缺陷日”活動；Hold a 39?！　　傲闳毕荨辟|(zhì)量管理是一個永無止境的管理過程。這就是“零缺陷”工作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義。要讓工作具有質(zhì)量，就決不能向不符合要求的情形妥協(xié)。通過預(yù)防，要求資源配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面?！　∪⒊尚А　⊥ㄟ^“零缺陷”質(zhì)量管理的探索，首先，血站全體員工認(rèn)識到第一次就把事情做正確的重要性和必要性?！　〕掷m(xù)改進的目的在于分析已有偏差，預(yù)防缺陷產(chǎn)生。　?、軐Ｈ素?fù)責(zé)各方面投訴資料的歸檔、匯總，并每月匯報給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，進行分析，為制定預(yù)防糾正措施提供參考?！　、诙ㄆ谙颢I血者和臨床用血單位發(fā)放滿意度調(diào)查表，了解其不同需求和意見?！　、僦贫ㄍ对V處理程序，明確責(zé)任人，公布聯(lián)系電話?！　∫胱龅綕M足顧客需求，首先必須了解并獲知顧客的需求，這就需要一個良好的顧客溝通渠道。既最大程度消除了隱患，又讓采血護士可同時對多名獻血者采集血液，提高了工作效率。如針對前述事例采血后留取樣品過程中可能存在的隱患，工作人員建議增加核對關(guān)卡，管理層則提出每個采血護士只能同時為一名獻血者采血。　　(3)改造工作流程，預(yù)防缺陷產(chǎn)生。血站在根據(jù)規(guī)范要求進行血站建筑、環(huán)境改造及配置、更新儀器的同時，建立和實施了確認(rèn)、維護、校準(zhǔn)和持續(xù)監(jiān)控等管理制度，以保證血站建筑、環(huán)境、設(shè)備等符合預(yù)期使用要求。近2年血站共引進本科生6名、大專生8名，改善了人員構(gòu)成，年齡、職稱、崗位分布日趨合理。從站長到一線采血護士再到清潔消毒工人，各工作崗位均制定了崗位職責(zé)。血站從影響質(zhì)量的“人、機、料、法、環(huán)、信、控”7大要素著手，確定了血站采供血活動每一過程需控制的關(guān)鍵點，并采取措施進行有效控制?！　《?、全過程的零缺陷管理　　根據(jù)零缺陷管理思想及行業(yè)特點，按照1509001：2000標(biāo)準(zhǔn)及兩個規(guī)范的要求，血站建立了血站文件化的質(zhì)量管理體系。一名采血護士同時為兩名獻血者采血，混淆了留樣試管，將兩標(biāo)本的條形碼編號標(biāo)識交叉粘貼，導(dǎo)致兩袋血的標(biāo)本與血袋標(biāo)識不符，由于血型錯誤原因被檢驗科發(fā)現(xiàn)，從而避免了不良后果的發(fā)生?！　?4)總結(jié)工作中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，運用典型案例剖析工作中存在的隱患。合理化建議活動是員工關(guān)心血站、參與血站