【文章內(nèi)容簡介】 息登記在案，待速遞員復電后，告知客戶要求即可。 加寄貨物并當天出運：接到客戶要求加寄貨物并當天出運的信息時，應 立即向速遞員發(fā)出返回客戶處加收貨物的信息，同時 將此信息登記備案。 取消取件：接到客戶要求取消取件的信息，應立即向速遞員發(fā)出取消取 件的指令，并將信息登記備案。 客戶催促：接到客戶第一次催促電話后，應立即發(fā)出催促指令，同時將信 息登記備案；如接到客戶第二次催促電話后，應先向客戶道歉， 然后立即呼叫速遞員問清原因，限時完成任務，同時將其反饋 的信息轉(zhuǎn)告客戶，做好解釋工作，最后將所有信息登記備案。 指令有誤：如速遞員因收到指令有誤發(fā)出詢問時，調(diào)度員應立即核對有 關原始資料，把正確信息告知對方；如原始資料與速遞員所獲 信息一致，則應立即致電客戶以獲取正確信息，然后立即告知 速遞員, 并重新登記在案。 指令無法落實： ，應立即向后備人員或 相鄰區(qū)域的速遞員發(fā)出特殊調(diào)度指令，要求對方必須及時回復。待其回復 后，了解該速遞員是否可以完成此調(diào)度，若是，應即下達指令；若否，重 復此步驟；將所有資料登記在案。 ，應立即向速遞員做說 服工作，使之服從調(diào)度。如速遞員仍不服從，調(diào)度員應即刻將此情況移交 總調(diào)度。經(jīng)總調(diào)度再次做說服工作后，速遞員仍堅持不服從調(diào)度的，由調(diào) 。調(diào)度完畢后，調(diào)度員將有關信息記錄在案，由 總調(diào)度及時將速遞員不服從調(diào)度的情況報告上級領導。 調(diào)度員接到客戶要求拜訪的信息（包括速遞員反饋信息），應先填寫《客 戶要求拜訪登記表》，內(nèi)容包括：日期、客戶帳號、公司名稱、地址、聯(lián) 系電話、聯(lián)系人、通知人及要求拜訪原因，然后通知相關負責人，最后調(diào) 度必須對《客戶要求拜訪登記表》跟蹤三個工作日，正常情況下三個工作 日后將信息反饋整理、歸檔，如三個工作日仍無回復，在要求回復的同時， 提出內(nèi)部投訴。二 上門取件接受取件指令取件調(diào)度上門取件貨物處理 審核單證收費單貨交接準備工作送貨上門客戶 上門取件 業(yè)務描述 準備工作 仔細檢查拷機及對講機狀況是否完好； 仔細檢查車上的必備物料是否齊全； 仔細檢查計算機、卷尺、發(fā)票、服務區(qū)域表、價目表、派送留憑、包裝委 托書、到付保函、到付押金收據(jù)、及其它必備的單據(jù)是否完備；將區(qū)域內(nèi) 定點客戶的必要資料認真抄寫在取件記錄表上； 接受取件指令：仔細檢查指令內(nèi)容是否準確(指令序號、客戶簡稱、取件 時間、特殊要求等)。 由速遞員按照客戶的要求上門取件。 速遞員上門取件（或由客戶自行送貨上門）時，需對貨物進行相應的處理， 例如，增加外包裝等。 對相關單證進行審核。 對于出口預付的貨物，速遞員應根據(jù)測量結(jié)果收取費用。 每日全部取件指令完成后，速遞員必須與調(diào)度中心核對取件總數(shù)及取件時 間，并將所收貨物送至操作中心。 作業(yè)標準 所有準備工作必須于當天早晨8:30前完畢。 速遞員接到取件指令后，正常情況下必須在2小時內(nèi)趕到客戶處。 速遞員接到復電指令后，應在半小時內(nèi)回復。 速遞員在二小時內(nèi)未接到任何指令，必須呼叫調(diào)度中心核對。 指令中有特殊要求的，速遞員應優(yōu)先考慮特殊要求。 速遞員上門取件（或客戶自行送貨上門）時，需檢查快件的外包裝，如有 不妥之處，速遞員有義務提醒客戶注意，并采取相應措施。 速遞員上門取件（或客戶自行送貨上門）時，如果客戶要求取件員代為包 裝貨物的，應請客戶提交《包裝委托書》。 《取件記錄》的填寫標準如下： 對照定點客戶清單，每日出車前將定點客戶資料抄寫在《取件記錄》上， 內(nèi)容為客戶帳號、可收件時間及“定點”字樣。同時將“日期”、“區(qū)域”、 “姓名”及“第X 頁”等欄目填寫清楚。 速遞員接到取件指令后，應馬上將客戶相關資料抄錄于《取件記錄》上， 內(nèi)容為：客戶帳號（零星客戶為詳細地址）、收到指令時間。 完成指令后，將實際取件時間、貨物類型、總件數(shù)及快件號碼填寫（或 粘貼）至《取件記錄》，要求準確、真實（總件數(shù)超過3件，第4件起 可抄錄于《取件記錄》背面）。 全天取件結(jié)束后，將藍單、包裹、文件及總件數(shù)全部統(tǒng)計并記錄于《取 件記錄》相關欄目。 審核運單： 檢查收、發(fā)件人欄內(nèi)地址是否正確清楚，如有不明之處，應立即向客戶 查明。 核對快件性質(zhì)，并在相應欄內(nèi)注上“”號。 檢查“發(fā)件人帳號”欄內(nèi)內(nèi)容，該欄不得空缺。 月結(jié)客戶——核對帳號正確與否，或幫助客戶填寫正確帳號； 零星客戶——必須填寫“預付”或“到付”字樣。 藍單服務——填寫以上內(nèi)容后加注“藍單”字樣。 檢查付款性質(zhì)： 預付——在“預付”欄內(nèi)填注“”號； 到付——在“到付”欄內(nèi)填注“”符號。 第三方付費——在“發(fā)件人代碼”欄內(nèi)填寫“第三方付 費”，并根據(jù)“第三方付費客戶清單”核對公司名稱、帳 號是否正確，有疑問也可向相關代理查詢資料）。 非包裹袋、信封包裝的貨物，必須當客戶面測量外包裝尺寸并注明在 “特殊要求”欄內(nèi)（填寫順序為：長寬高），準確的體積 重量應在離開客戶處后填寫在相應欄內(nèi)。 文件信封：在相應欄內(nèi)填注“X”符號。 包裹袋：必須在相應欄內(nèi)填注“包裹”字樣。原 則上，只允許“一袋一票”不允許“一票多袋”的跟蹤。 檢查“發(fā)件人信息” 欄內(nèi)的內(nèi)容，在無法確定實際重量的情況下，只需注明件數(shù)及體積重量。 檢查“發(fā)件人簽名”欄內(nèi)是否有客戶簽名，如無提醒客戶簽名確認。 ，頂班速遞員應在簽上該區(qū)域速遞員的 代碼后在左側(cè)空白處簽上自己的代碼。 “DATE”欄內(nèi)簽上日期（順序為年/月/日）。“TIME”欄內(nèi)寫上時間（24小時制，精確到分鐘）。 出口運費計算： 先在《服務范圍及所屬區(qū)域》表中查出快件服務區(qū)域代碼，按區(qū)域代碼在 《價目表》中查出該服務區(qū)域的基價及遞增價，,第 ,直至算出總運 價。 零星客戶在取件時收取相應的運費：；，得到準 確計費重量后在第二天補收或退回。，在獲得主管同意的情況下，可拒絕繼續(xù)提供服務。 當月零星客戶的運費在下月一號前必須結(jié)清。 每月5日收到月結(jié)客戶帳單后，在十天內(nèi)將帳單交付客戶： 客戶收到帳單后當場付費的，將運費和帳單藍聯(lián)于當天或第二天交付財 務或區(qū)域主管。 當場無法收費的，必須請客戶在帳單藍聯(lián)上簽名并寫上公司電話號碼。 每月月底前將未進賬的藍聯(lián)復印，原件由速遞員簽名后交調(diào)度中心主管； 速遞員憑復印件繼續(xù)追賬。 收取到付押金： 有帳號的客戶，可免收到付押金。 無帳號的，應要求客戶出具蓋有公章的《出口貨物運費到付保函》，公司 無公章或有特殊情況的，必須先得到調(diào)度中心主管或結(jié)算中心主管的許 可，方可正常收件。 零星客戶必須按預付運費當場收取到付押金。 規(guī)范填寫《到付押金收據(jù)》，交款人地址、電話、交款單位、收款方式、 金額大/小寫、運單號碼均應填寫清楚。 正常情況下，速遞員每完成一個取件指令，必須與調(diào)度中心核對完成該 指令的時間（順序為姓名、指令序號、取件時間）。 每日全部取件指令完成后，速遞員必須與調(diào)度中心核對取件總數(shù)及取件 時間。 調(diào)度員收到速遞員申報的已取件信息時，應同時將實際取件時間鍵入調(diào) 度中心數(shù)據(jù)庫。 調(diào)度員收到速遞員申報的總數(shù)核對信息時，應同時與電腦信息核對。