【文章內(nèi)容簡介】 客戶關(guān)系(Customer relations)√√外部溝通(External munication)√√所有權(quán)維護(hù)(Ownership behaviors)√√√速度和敏捷(Speed and agility)√√市場分割(Market segmentation)√√市場導(dǎo)向(Market driver)√√信息獲得(Information access)√√企業(yè)確定最佳的投入策略。我們按照重要性和與競爭對手的比較兩個(gè)維度來確定企業(yè)的關(guān)鍵能力差距。這樣可以幫助企業(yè)確定在哪些方面優(yōu)于或弱于競爭對手，在何處投入過多或過少，企業(yè)的何種能力差距需要立即引起重視。如圖45所示，對某企業(yè)的核心營銷能力進(jìn)行了全面分析，可以看出，該企業(yè)在市場分析能力上投入較多，而在吸引和培養(yǎng)銷售人才和反映客戶需要擁有需要勝于競爭對手重要性需要與競爭對手持平與對手持平弱于對手優(yōu)于對手市場預(yù)測分析能力產(chǎn)品供應(yīng)能力 產(chǎn)品多元化信息獲得能力把握客戶需求的能力吸引和培養(yǎng)銷售人才的能力延長產(chǎn)品的生命周期影響全球市場現(xiàn)狀價(jià)格保護(hù)價(jià)格戰(zhàn)略圖45 企業(yè)能力差距分析示例需求（相對于其他能力來說）上投入過少，應(yīng)該立即引起重視。這種方法清晰的顯示出組織能力差距及其重要程度。這對組織的能力管理過程是非常重要的，也將成為銷售人員能力的來源之一?？聪旅孢@個(gè)例子。某企業(yè)致力于成為服務(wù)行業(yè)的一流供應(yīng)商。但是發(fā)現(xiàn)一個(gè)重要的能力是能夠銷售更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的一攬子產(chǎn)品，而不僅僅是高級的、質(zhì)量可靠的單個(gè)產(chǎn)品。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的客戶經(jīng)理們雖然個(gè)個(gè)都是產(chǎn)品應(yīng)用專家，但是很少有人能夠基于經(jīng)濟(jì)價(jià)值來進(jìn)行銷售。因此，為了更好地實(shí)施營銷戰(zhàn)略，企業(yè)決定建立一個(gè)強(qiáng)調(diào)這種經(jīng)營知識的、對經(jīng)營成功至關(guān)重要的素質(zhì)模型。于是所有的客戶經(jīng)理開始基于新的素質(zhì)模型被評估，并與報(bào)酬方案掛鉤，從而改善能力差距。因此，組織的能力差距對于決定銷售人員的素質(zhì)模型以及確定各能力的權(quán)重都具有重要意義。素質(zhì)模型建立的初衷之一，就是找出績優(yōu)員工的共同特征，讓業(yè)績一般或更差的員工習(xí)得這些特征，從而使員工隊(duì)伍的整體能力得到提高，業(yè)績也會相應(yīng)提高。一種傳統(tǒng)的建立素質(zhì)模型的方法就是將員工中績效最好的10%與績效最不好的10%挑選出來，然后分析是什么能力或行為使他們的業(yè)績大相徑庭。不管這種方法是不是合理，肯定存在一些與眾不同的能力使一些人業(yè)績優(yōu)于他人。因此，我們可以通過行為事件訪談法（Behavioral Event Interview，BEI）或其他方法來考察業(yè)績優(yōu)秀的銷售人員——我們稱之為“標(biāo)桿人物”——的能力特征。 能力信息獲取的來源和方法以上對銷售人員素質(zhì)模型的建立方法進(jìn)行了論述，那么在建立模型的過程中，所需的相關(guān)信息如何得到呢？比如如何保證所選的能力要項(xiàng)是該類銷售人員應(yīng)該具有的并且是全面的？如何保證能力等級劃分的合理？如何保證銷售人員能夠接受這種評價(jià)方法？下面將對信息的來源和獲取方法進(jìn)行論述。許多與企業(yè)利益相關(guān)的個(gè)體對銷售人員能力要項(xiàng)的確定都持有重要的見解。因此向他們咨詢什么是銷售人員應(yīng)該具有的素質(zhì)要項(xiàng)是有意義的。企業(yè)的高級主管 素質(zhì)模型不但要反映出銷售人員應(yīng)該取得的業(yè)績，還必須與組織期望樹立的整體形象相一致。企業(yè)的高級主管普遍面臨著持續(xù)不斷的增進(jìn)銷售量、利潤和股東收益的壓力。因此，對于什么是企業(yè)需要的工作業(yè)績，他們的觀點(diǎn)通常是最具有遠(yuǎn)瞻性和全局性的。引入他們的看法能確保模型包含從現(xiàn)在到未來3到5年組織所需的素質(zhì)，以及從組織整體層面來看的核心素質(zhì)要求。部門經(jīng)理和核心員工 這些人負(fù)責(zé)組織中各項(xiàng)活動和流程的具體運(yùn)作，他們要確保企業(yè)能不斷開發(fā)出新的產(chǎn)品和服務(wù)，保證組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)。企業(yè)要求他們不斷的審視成本支出和投資的情況，以確保資產(chǎn)盈利率最大化。此外，他們還必須對資本、技術(shù)和人力之間配置的優(yōu)化提出意見。因此，他們對本部門中什么是卓越的績效水平，以及達(dá)到這種水平所需的技能了如指掌。在職者 銷售人員必須完成組織分派的特定任務(wù)，并實(shí)現(xiàn)特定的目標(biāo)。作為一線工作人員，他們了解履行自己的職責(zé)所需的技能和技能水平；了解生產(chǎn)活動的不同組織方式；了解績效的差別——這些都是鑒別核心素質(zhì)所需要的關(guān)鍵信息。讓在職者參與建模的過程還能確保他們最終認(rèn)可并接受模型和素質(zhì)各水平之間的差別?？蛻簦▋?nèi)部和外部） 企業(yè)內(nèi)外部客戶提取銷售人員核心素質(zhì)的必不可少的豐富信息源?？蛻羰怯善髽I(yè)的一系列素質(zhì)產(chǎn)生的產(chǎn)品和服務(wù)的終極接受者。外部客戶提供的素質(zhì)信息特別有助于銷售人員素質(zhì)模型的建立，因?yàn)殇N售和服務(wù)人員與客戶相處的時(shí)間超過了與組織內(nèi)其他人員相處的時(shí)間。內(nèi)外部信息應(yīng)由事先安排的人員負(fù)責(zé)收集。信息收集者必須具備使用下列技術(shù)、收集并匯總數(shù)據(jù)的能力。一對一訪談 訪談法是鑒別素質(zhì)最常用的方式。它的主要對象是任職者和其上級主管。訪談法能直接的觀察被調(diào)查者的工作環(huán)境，收集關(guān)于素質(zhì)的確切信息，區(qū)分出不同的素質(zhì)水平。在訪談中，任職者和其上級主管需要描述出對于一種特定的素質(zhì)而言，什么樣的行為可以帶來高績效，什么樣的行為會帶來不令人滿意的績效。訪談法同時(shí)是最耗時(shí)和成本最高的素質(zhì)鑒定法。但在特定的情形下，比如在區(qū)域性銷售服務(wù)企業(yè)中，這種高成本的方法格外有效。行為調(diào)查法 行為調(diào)查法通常用于更廣泛的利益相關(guān)群體中的信息收集。這種方法要與訪談法配合使用。首先，要根據(jù)訪談法所得出的關(guān)于素質(zhì)和相應(yīng)的行為的信息設(shè)計(jì)一個(gè)行為——素質(zhì)量表，表中每一項(xiàng)特定的素質(zhì)都與一些行為相對應(yīng)，對每項(xiàng)素質(zhì)都進(jìn)行了初始的排序和描述。 然后，由被調(diào)查者對表中特定的行為對工作業(yè)績的影響進(jìn)行評分。根據(jù)評價(jià)的結(jié)果，我們就能形成一個(gè)初步的素質(zhì)模型。行為調(diào)查法相當(dāng)節(jié)省時(shí)間和成本，但它必須與訪談法配合以確保得出的結(jié)論全面恰當(dāng)。專家小組 專家小組通常由具有代表性的利益相關(guān)者組成。小組的責(zé)任是：n 討論大多數(shù)利益相關(guān)者關(guān)心的問題（比如，戰(zhàn)略、工作環(huán)境和工作任務(wù)）；n 描述稱職的銷售人員所完成的關(guān)鍵性產(chǎn)出和成果；n 回顧由調(diào)查發(fā)得出的初步模型，充實(shí)那些已被確定的行為和與之相應(yīng)的素質(zhì)；n 區(qū)分精通程度不同的行為之間的差別。（通常，專家小組要專門召開一個(gè)后續(xù)會議來確定這種差異）。查閱其他有關(guān)工作的信息 這能為素質(zhì)模型添加一些非常有用的細(xì)節(jié)。在許多企業(yè)的職位評價(jià)、培訓(xùn)和雇傭資料中都能發(fā)現(xiàn)許多有關(guān)行為調(diào)查和KSAs（知識、技能、態(tài)度）的信息。這些與工作相關(guān)的信息能協(xié)助提煉素質(zhì)模型，特別是在后續(xù)的專家小組會議中，它們對于確定熟練程度的不同水平大有裨益。5將銷售人員的能力劃分等級在上一部分我們就經(jīng)營將銷售人員的能力要項(xiàng)確定下來。在完成銷售人員的素質(zhì)模型之前，還需要將各項(xiàng)能力的權(quán)重和不同的能力水平確定出來。為銷售人員的能力劃分等級有兩種方法：一是將確定好的銷售人員能力直接劃分等和級；二是通過為銷售人員建立任職資格體系劃分等級。要解決這個(gè)問題，開發(fā)者首先要弄清楚素質(zhì)模型中的能力存在的幾種差別。n 哪些是承擔(dān)該銷售職責(zé)所需的基本素質(zhì)？n 哪些是差異性素質(zhì)（超越別人所需要的素質(zhì)）？n 每一種素質(zhì)又可以細(xì)分為多少級熟練或精通水平？例如，一個(gè)銷售業(yè)績突出的銷售人員可能具備客戶知識、客戶服務(wù)、搜集和反饋信息等銷售技能，但他卻不一定具備“分析和預(yù)測市場”的能力，因此“分析和預(yù)測市場”就是一種差異性素質(zhì)，可以將之作為劃分不同能力等的依據(jù)。關(guān)于銷售人員的能力級別也很好理解，就客戶服務(wù)和團(tuán)隊(duì)工作兩項(xiàng)能力，根據(jù)其精通水平可以分為三級。如表51和表52所示。能力A——滿足客戶需求：客戶包括購買企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的外部客戶、外部供應(yīng)商以及內(nèi)部客戶。能力B——團(tuán)隊(duì)工作：作為部門團(tuán)隊(duì)的成員能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的成功和目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。表51 能力A的三個(gè)等級等級1能夠解決客戶問題。等級2能夠理解客戶的業(yè)務(wù)。等級3能夠滿足客戶的需求并為客戶提出合理化建議。表52 能力B的三個(gè)等級等級1參加團(tuán)隊(duì)工作，并能夠通過團(tuán)隊(duì)完成工作職責(zé)。等級2在界定團(tuán)隊(duì)角色起主導(dǎo)作用，并且在解決部門問題過程中能夠監(jiān)測團(tuán)隊(duì)的成功。等級3能夠?qū)で髨F(tuán)隊(duì)之外的資源幫助解決更復(fù)雜的團(tuán)隊(duì)問題。通過對銷售人員基本素質(zhì)、差異性素質(zhì)和精通水平的考慮，我們就可以確定銷售人員能力的等級了。其劃分依據(jù)是：等級隨知識的深度與廣度的增加而提高，隨技能的熟練和精通程度的增加而增加。其中，知識包括專業(yè)領(lǐng)域的知識和知識面的廣度（如不僅了解銷售知識，還具有企業(yè)運(yùn)營管理知識）。下面舉一個(gè)直接劃分銷售人員等級的方法。根據(jù)企業(yè)核心營銷能力和標(biāo)桿人物確定區(qū)域銷售經(jīng)理的關(guān)鍵能力如下所示。在確定了銷售人員的能力要項(xiàng)、權(quán)重、等級水平之后，銷售人員的素質(zhì)模型就建好了。我們?nèi)砸郧懊嫠岬降哪撤?wù)行業(yè)供應(yīng)商的例子，為該公司區(qū)域銷售經(jīng)理的建立的素質(zhì)模型如下：區(qū)域銷售經(jīng)理的關(guān)鍵能力：能力1：掌握銷售技能：40%等級1能夠理解和掌握所指定銷售區(qū)域的地域特征、客戶特征、銷售周期以及與購買有關(guān)的行為特征，完成銷售定額。等級2除具有等級1的能力外，還能夠創(chuàng)造性的應(yīng)用各項(xiàng)特征推行有效的促銷方案，超額完成銷售定額，并在指定區(qū)域?yàn)槠髽I(yè)的品牌建設(shè)做出一定貢獻(xiàn)。能力2：了解企業(yè)產(chǎn)品、銷售過程和程序：15%等級1了解企業(yè)產(chǎn)品、經(jīng)營過程和決策過程，對銷售過程中出現(xiàn)的重大問題能夠做出正確判斷和提出解決辦法；能夠理解客戶的業(yè)務(wù)，主動并謹(jǐn)慎的發(fā)展客戶關(guān)系。 等級2除具有等級1的能力外，能夠清晰把握客戶和企業(yè)經(jīng)營成功和穩(wěn)定發(fā)展的要素，能夠?qū)Ξa(chǎn)品銷售過程和程序提出改進(jìn)意見。能力3：掌握管理技能：15%等級1能夠傳達(dá)企業(yè)決議，對下屬工作過程中遇到的重大難題提出解決意見，為下屬制定合理的銷售定額。等級2除具有等級1的能力外，能夠依據(jù)不同下屬的特點(diǎn)分配不同類型工作，指導(dǎo)、培訓(xùn)和激勵下屬，能動地制定并支持其完成銷售定額。能力4：掌握本企業(yè)內(nèi)的銷售預(yù)測和經(jīng)營計(jì)劃技術(shù)：10%等級1能夠?qū)Ρ緟^(qū)域內(nèi)的銷售情況進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測，制定有效的經(jīng)營計(jì)劃。等級2除具有等級1的能力外，能夠?qū)Ρ緟^(qū)域內(nèi)的銷售情況進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測，分析銷售額或營業(yè)額上升或下降的因素，提出改進(jìn)建議。能力5：能夠?qū)⑹袌龈偁幒涂蛻粜畔⑥D(zhuǎn)化到企業(yè)產(chǎn)品和新產(chǎn)品開發(fā)上，和/或?qū)ΜF(xiàn)有產(chǎn)品提出改進(jìn)建議：10%等級1能夠及時(shí)準(zhǔn)確地獲得競爭對手和客戶的信息。等級2除具有等級1的能力外，能夠?qū)⑺@得的信息轉(zhuǎn)化為切實(shí)可行的改進(jìn)建議，或新產(chǎn)品的開發(fā)建議。如前所述經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“基于經(jīng)濟(jì)價(jià)值來進(jìn)行銷售”是企業(yè)的一個(gè)營銷能力差距。因此，為了更好地實(shí)施營銷戰(zhàn)略，企業(yè)決定在銷售經(jīng)理的素質(zhì)模型中增加這種“基于經(jīng)濟(jì)價(jià)值銷售的能力”，設(shè)定權(quán)重為10%。如圖51所示，任職資格標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)的思路是：通過確定銷售人員“能做什么、需要做到什么程度”來界定銷售人員的角色；根據(jù)角色定義中的要求，任職者應(yīng)當(dāng)具備哪些KSA？需要有哪些專業(yè)經(jīng)歷？銷售人員的任職資格體系可以分五步來建立。首先確定銷售人員的任職資格等級構(gòu)架，共分為幾等和幾級？第二，確定等和級的標(biāo)準(zhǔn)；第三，確定每等和每級的職責(zé)；第四，確定每一等和每一級的績效標(biāo)準(zhǔn)；第五，確定每一等級的認(rèn)證方法。下面我們介紹通過任職資格體系確定等和級的方法，因此這里只介紹前兩個(gè)步驟。分等分級 在分等過程中，既不能太細(xì)（極端是為每一個(gè)職位開發(fā)出與之對應(yīng)的任職資格），因?yàn)檫@樣一是任職資格標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)的工作量會相當(dāng)大，二是今后的管理、認(rèn)證中亦會相當(dāng)麻煩，三是也沒有這樣必要，因?yàn)樵S多職位對任職者的KSA的要求的區(qū)別不是很大；也不能太粗，太粗則會使得任職資格中的KSA會過于抽象、過于宏觀（極端的一個(gè)例子是將所有的銷售人員都?xì)w成一類），從而損傷任職資格體系的實(shí)用價(jià)值。對于圖51 任職資格體系的建立思路角色定義（核心部分）解決：做什么？做到什么程度？模塊一模塊二模塊……標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)（支撐部分）解決：要滿足角色定義的需求，任職者需要具備哪些KSA？需要有哪些專業(yè)經(jīng)歷？KSA專業(yè)經(jīng)歷KSA專業(yè)經(jīng)歷KSA專業(yè)經(jīng)歷知識技能專業(yè)經(jīng)歷模塊一及具體要求模塊二及具體要求……模塊一及具體要求模塊二及具體要求……這個(gè)問題，建議任職資格分類最好是基于職位簇（Job Family），然后在此基礎(chǔ)上進(jìn)行微調(diào)。級數(shù)的多少由兩個(gè)因素決定：一是要能拉開檔次，使同一級內(nèi)銷售人員的工作能力相差不致太大；二是要易于構(gòu)筑體系，易于管理。角色定義和等級標(biāo)準(zhǔn) 角色定義規(guī)定了公司對各級各類任職者“能做什么、需要做到什么程度”的期望，它是任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系的核心。它與后面的任職資格標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)之間的關(guān)系是：前者是“做正確的事（Do right things）”，后者是“將事做正確（Do things right）”。a 角色定義的基本原則n 要充分考慮行業(yè)和競爭對手的情況，以引導(dǎo)公司不斷縮小與競爭對手在人力資源能力方面的差距。在一個(gè)競爭充分的行業(yè)里進(jìn)行角色定義特別是“需要做到什么程度”時(shí)，必須充分考慮這一點(diǎn)。n 基于現(xiàn)實(shí)又不能拘泥于現(xiàn)實(shí)。所