營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量考核辦法(編輯修改稿)
2025-05-05 03:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 查人員簽名： 三、全球通VIP專區(qū)／專柜服務(wù)（100分）（一）業(yè)務(wù)流程（50分）業(yè)務(wù)流程接待客戶群體僅限于全球通VIP客戶（10分）一項(xiàng)不符合要求，扣相應(yīng)分值 禁止階段性營銷、促銷的場(chǎng)地占用（10分） 向客戶提供“一臺(tái)清”服務(wù)（6分） 執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對(duì)客戶的咨詢和投訴，禁止推諉（10分） 值班經(jīng)理是否對(duì)客戶意見進(jìn)行當(dāng)天批復(fù)。（7分） 服務(wù)記錄薄記錄內(nèi)容是否完整、真實(shí)。（7分）（二）業(yè)務(wù)能力（50分）業(yè)務(wù)辦理時(shí)限（10分）具體辦理時(shí)限須參照《營業(yè)廳一臺(tái)清服務(wù)流程規(guī)范》中的時(shí)限要求辦理一項(xiàng)超時(shí)辦理業(yè)務(wù)，該項(xiàng)不得分 業(yè)務(wù)能力（40分）業(yè)務(wù)素質(zhì)（20分）能準(zhǔn)確掌握移動(dòng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)（10分）A、 要點(diǎn)內(nèi)容回答出現(xiàn)錯(cuò)誤或回答不上來，0分；B、 要點(diǎn)回答不完全，扣5分；C、 要點(diǎn)內(nèi)容回答準(zhǔn)確得10分 須清楚了解“全球通”品牌內(nèi)含；熟練掌握全球通VIP相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)以及所享受的優(yōu)惠項(xiàng)目。A、 要點(diǎn)內(nèi)容回答出現(xiàn)錯(cuò)誤或回答不上來，0分；B、 要點(diǎn)回答不完全，扣5分；C、 要點(diǎn)內(nèi)容回答準(zhǔn)確得10分 靈活性（10分）回答客戶問題的靈活性、熟練性?；卮鸩粶?zhǔn)確，該項(xiàng)不得分；業(yè)務(wù)不靈活、不熟練扣5分； 易于接受性(10分)語言組織表達(dá)能力，吐字清晰，易于客戶接受。A、語言組織不嚴(yán)謹(jǐn)，術(shù)語過多，語言不夠簡(jiǎn)練扣5分；B、缺乏條理性，回答問題羅嗦，不與客戶溝通扣10分。（三）硬件設(shè)施的配備要求： 全球通VIP專區(qū)/專柜配備的硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，按照河南移動(dòng)通信有限責(zé)任公司營業(yè)廳全球通(VIP)專區(qū)/專柜服務(wù)流程(試行)標(biāo)準(zhǔn)配備，一項(xiàng)未按標(biāo)準(zhǔn)配備或不能正常使用，從全球通VIP專區(qū)/專柜考核得分中扣除5分，扣完為止。附表2： 非標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)一、營業(yè)人員服務(wù)：非標(biāo)準(zhǔn)化廳的營業(yè)人員服務(wù)，同標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳檢查標(biāo)準(zhǔn)一致。營業(yè)廳名稱： 檢查時(shí)間：2005年 月 日 時(shí) 分——時(shí) 分 檢查人員簽名： 二、營業(yè)廳的環(huán)境功能（100分）（一）營業(yè)廳的環(huán)境及設(shè)施（44分）評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估內(nèi)容評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)扣分說明營業(yè)廳的環(huán)境及設(shè)施正門必須裝設(shè)中國移動(dòng)的企業(yè)標(biāo)識(shí)、局所名稱并注明營業(yè)時(shí)間；營業(yè)廳不在一層的，營業(yè)廳以下各層須有明顯標(biāo)識(shí)說明營業(yè)廳的位置。（2分）每項(xiàng)設(shè)置不完整或不能正常使用，扣13分；嚴(yán)重不符合者分?jǐn)?shù)扣完?duì)I業(yè)廳外所有懸掛物必須保持清潔狀態(tài)；遇有污漬、破損應(yīng)在當(dāng)天清潔
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