【文章內(nèi)容簡介】 所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。飾物11． 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。12． 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。形體動作13． 接待員工堅持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14． 兩眼平視或注視服務(wù)對象，微笑點頭示意。15． 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。16． 精神飽滿、自然大方，隨時準備為顧客提供服務(wù)。17． 當(dāng)班或與顧客交談時，要端莊、自然，面帶微笑。18． 兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。19． 行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。20． 行進中兩眼平視，正對前方，身體平穩(wěn)無搖晃。21． 為顧客服務(wù)或與顧客交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。22． 手勢幅度適當(dāng)，顧客容易理解，不會引起顧客反感或誤會。23． 使用手勢時應(yīng)尊重顧客風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。個人衛(wèi)生24． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。25． 員工需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。26． 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。27． 上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。其他28． 員工工牌戴在左胸前，端正統(tǒng)一，不得歪扭。29． 工作之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標準。（二）、禮節(jié)禮貌30．問候禮節(jié) 應(yīng)主動問候顧客，要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節(jié)。31．稱呼禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)顧客的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。32．應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準確回答顧客，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。33．迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。34．操作禮節(jié) 服務(wù)操作規(guī)范，不打擾顧客，禮貌大方。日常禮貌服務(wù)35．對待顧客謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。36．對顧客的服飾、形象、不同習(xí)慣和動作，不評頭論足，按照顧客的要求提供服務(wù)。37．提供服務(wù)嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準確。38．上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響顧客。39．愛護顧客物品，服務(wù)輕拿輕放。40．同顧客交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷顧客談話，時時表示尊重。41．不做顧客忌諱的不禮貌動作，不說對顧客不禮貌的話。（三）、服務(wù)態(tài)度主動熱情，賓客至上42．賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對待本職工作。43．堅守崗位，遵守紀律，具有整體觀念和團結(jié)協(xié)作精神。44．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想顧客之所想，急顧客之所急，服務(wù)于顧客開口之前。45．對客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。耐心周到，體貼入微46．對客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準確無誤。47．對客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。48．服務(wù)細致周到、表里如一。服務(wù)禮貌，舉止文雅49．注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。50．對客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運用準確得體。51．服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。助人為樂，照顧周詳52．對老弱病殘客人主動照顧，服務(wù)細致。53．對有困難的客人提供幫助，應(yīng)準確及時。(四)、服務(wù)語言語言應(yīng)用54．服務(wù)語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清楚。55．能根據(jù)時間、場景、服務(wù)對象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言，使用藐視或侮辱性語言。56．對顧客用請求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模仿賓客語言語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。語言技巧57．用詞選句準確、語句通順、重點明確，簡明扼要，表情自然。58．說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。59．能用標準普通話為顧客提供服務(wù)。60．談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。61．要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。62．顧客講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。63．顧客到達時要問好，注意講“歡迎光臨”或“您好”，客人離店時，注意講“歡迎您再次光臨”或“再見”。64．離開面對的顧客時，一律講“請稍侯”，如離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。65．任何時候不準講“喂”或“不知道”。六、〖處理顧客異議的常用語〗 您說的我能理解/您這樣想我也能理解/您這樣做我能理解…… 我理解您現(xiàn)在的心情…… 如果我是您也會這樣想/這樣做……售后服務(wù)常用話術(shù)序異 議 項話 術(shù)1把這件衣服給我退了好的,我現(xiàn)在就給您辦理.2面料不好您喜歡什么面料的?3質(zhì)量很不好理解您的想法,您希望什么質(zhì)量的?4這件我們買重復(fù)了好的,您是希望我們給您換一件嗎?5這褲子我穿著不合身好的,我馬上給您在拿一條.。6衣服一點不好，縮水了很抱歉?。ň唧w說明）7這衣服褪色了真的很抱歉?。ň唧w說明）8這鞋開膠了真的很抱歉！讓您對來了一趟。9這鞋的鞋底斷了真的很抱歉，我馬上就給您換一雙。10您們導(dǎo)購的服務(wù)太差了對不起，我替我的同事先向您道個歉。11你們商場騙人理解您的想法，希望您多監(jiān)督我們的行為。12這衣服我買貴了我相信您說的話，（確認對方在何處購買），我們會雙倍返還您差價的。13這衣服我不要了，沒原因！好的，很抱歉，我馬上給您辦理手續(xù)。14我的東西在這丟了 我馬上幫您找一下，再讓廣播找一下。15你們商場的地滑，我摔了真得很抱歉，我給您打杯水，您到水吧休息一下。七、〖收銀員的服務(wù)用