商場(chǎng)服務(wù)管理手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-05-04 23:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。飾物11． 員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。12． 員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。形體動(dòng)作13． 接待員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14． 兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。15． 兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。16． 精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。17． 當(dāng)班或與顧客交談時(shí)，要端莊、自然，面帶微笑。18． 兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。19． 行走姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。20． 行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體平穩(wěn)無搖晃。21． 為顧客服務(wù)或與顧客交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。22． 手勢(shì)幅度適當(dāng)，顧客容易理解，不會(huì)引起顧客反感或誤會(huì)。23． 使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重顧客風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。個(gè)人衛(wèi)生24． 員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。25． 員工需常修指甲，指甲不可過長(zhǎng)，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。26． 勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。27． 上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。其他28． 員工工牌戴在左胸前，端正統(tǒng)一，不得歪扭。29． 工作之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。（二）、禮節(jié)禮貌30．問候禮節(jié) 應(yīng)主動(dòng)問候顧客，要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。31．稱呼禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)顧客的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。32．應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答顧客，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。33．迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。34．操作禮節(jié) 服務(wù)操作規(guī)范，不打擾顧客，禮貌大方。日常禮貌服務(wù)35．對(duì)待顧客謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。36．對(duì)顧客的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按照顧客的要求提供服務(wù)。37．提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。38．上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響顧客。39．愛護(hù)顧客物品，服務(wù)輕拿輕放。40．同顧客交談時(shí)注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷顧客談話，時(shí)時(shí)表示尊重。41．不做顧客忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說對(duì)顧客不禮貌的話。（三）、服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情，賓客至上42．賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。43．堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。44．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想顧客之所想，急顧客之所急，服務(wù)于顧客開口之前。45．對(duì)客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠懇。耐心周到，體貼入微46．對(duì)客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無誤。47．對(duì)客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。48．服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。服務(wù)禮貌，舉止文雅49．注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。50．對(duì)客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。51．服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。助人為樂，照顧周詳52．對(duì)老弱病殘客人主動(dòng)照顧，服務(wù)細(xì)致。53．對(duì)有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。(四)、服務(wù)語言語言應(yīng)用54．服務(wù)語言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚。55．能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服務(wù)對(duì)象，正確使用迎接、問候和告別語言，不得講粗言，使用藐視或侮辱性語言。56．對(duì)顧客用請(qǐng)求、建議和勸告式語言，不用否定、命令和訓(xùn)誡式語言，不可模仿賓客語言語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。語言技巧57．用詞選句準(zhǔn)確、語句通順、重點(diǎn)明確，簡(jiǎn)明扼要，表情自然。58．說話清晰，聲調(diào)柔和，聲音不過高也不過低。59．能用標(biāo)準(zhǔn)普通話為顧客提供服務(wù)。60．談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。61．要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。62．顧客講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。63．顧客到達(dá)時(shí)要問好，注意講“歡迎光臨”或“您好”，客人離店時(shí)，注意講“歡迎您再次光臨”或“再見”。64．離開面對(duì)的顧客時(shí)，一律講“請(qǐng)稍侯”，如離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)。65．任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。六、〖處理顧客異議的常用語〗 您說的我能理解/您這樣想我也能理解/您這樣做我能理解…… 我理解您現(xiàn)在的心情…… 如果我是您也會(huì)這樣想/這樣做……售后服務(wù)常用話術(shù)序異 議 項(xiàng)話 術(shù)1把這件衣服給我退了好的,我現(xiàn)在就給您辦理.2面料不好您喜歡什么面料的?3質(zhì)量很不好理解您的想法,您希望什么質(zhì)量的?4這件我們買重復(fù)了好的,您是希望我們給您換一件嗎?5這褲子我穿著不合身好的,我馬上給您在拿一條.。6衣服一點(diǎn)不好，縮水了很抱歉?。ň唧w說明）7這衣服褪色了真的很抱歉！（具體說明）8這鞋開膠了真的很抱歉！讓您對(duì)來了一趟。9這鞋的鞋底斷了真的很抱歉，我馬上就給您換一雙。10您們導(dǎo)購的服務(wù)太差了對(duì)不起，我替我的同事先向您道個(gè)歉。11你們商場(chǎng)騙人理解您的想法，希望您多監(jiān)督我們的行為。12這衣服我買貴了我相信您說的話，（確認(rèn)對(duì)方在何處購買），我們會(huì)雙倍返還您差價(jià)的。13這衣服我不要了，沒原因！好的，很抱歉，我馬上給您辦理手續(xù)。14我的東西在這丟了 我馬上幫您找一下，再讓廣播找一下。15你們商場(chǎng)的地滑，我摔了真得很抱歉，我給您打杯水，您到水吧休息一下。七、〖收銀員的服務(wù)用
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