【文章內容簡介】
效指該流程在多大程度上滿足客戶需要。對關鍵流程按照“時間、成本、質量”三個維度設定關鍵指標以確保流程績效。(D)流程優(yōu)化是流程管理的重點。在具體操作中,主要在以下幾個方面:一是完善流程優(yōu)化信息渠道。流程問題大多來自內外部客戶的抱怨,比如不能快速響應客戶需求,溝通渠道太長,成本增加,曾經解決的問題重復發(fā)生等。因此,要快速解決流程中出現的問題,必須建立完善的流程信息收集渠道。目前,公司確立的流程信息渠道有:公司管理層決策、市場客戶投訴、業(yè)務部門的改進需求、管理優(yōu)化郵箱收集等,并建立一個收集到處理的完整流程,使公司的問題流程能夠被快速有效地優(yōu)化。二是固化流程優(yōu)化流程,提高流程優(yōu)化效率。兩年流程優(yōu)化的實踐沉淀了經驗和收獲,并及時進行總結和提升,形成標準的工作規(guī)范和固化的流程優(yōu)化流程:① 發(fā)現優(yōu)化機會:以問題為導向,從流程優(yōu)化需求來源中發(fā)現優(yōu)化機會。②分析關鍵問題:識別流程失效和缺陷的信息,分析流程影響的KPI和產生問題的原因,擬訂優(yōu)化目標和優(yōu)化方法。③制定解決方案:針對流程分析的關鍵問題,對流程進行優(yōu)化并設計新流程。④組織討論修訂:將設計好的新流程組織流程涉及的部門進行討論,對流程步驟達成共識并確立流程擁有者。⑤會簽發(fā)布:將定稿的流程予以會簽、審批后發(fā)布,并納入公司的流程體系進行管理。三是核心流程體系的優(yōu)化。對產品開發(fā)流程(CAPDS)、以銷定產流程(OTD)進行梳理和優(yōu)化,拉通“客戶——客戶”的端到端的流程體系。(D)流程E化是指借助IT平臺,對流程運行進行規(guī)范化、標準化的管理,確保流程執(zhí)行的效率和質量。公司從2002年就開始在積極探索流程的E化,2007年起用協(xié)同管理平臺以后,加快了流程E化步伐。E化廣度和深度都得到拓展,目前已成功E化了22個流程,范圍包括行政管理、項目管理、產品開發(fā)、采購、信息技術等多個業(yè)務領域。在流程E化過程中,公司不斷積累、總結經驗,將E化工作流程固化下來,形成了“明確E化目標流程——組建E化工作小組——擬訂流程E化表單——組織討論——部門確認——流程管理部門簽審——提供IT實施——組織試用——實施修改——上線準備——運行監(jiān)控及調整”的完整E化流程和相配套的E化工具,有效控制了流程E化風險。只有E化才能真正固化流程。通過流程的E化解決了原來手工操作的繁瑣和執(zhí)行不到位的問題,規(guī)范了工作方式,提高了工作效率,有力地促進了各部門的工作協(xié)同。(C/A)為實現流程管理的PDCA閉環(huán),開展流程評價非常重要,通過流程評價結果尋找公司流程管理中的問題環(huán)節(jié),并分析問題的形成原因,為后續(xù)流程優(yōu)化提供支撐。首先,確立了系統(tǒng)性、客觀性、重要性為流程評價的三個原則。其次,確立了“檢查→診斷→分析”的流程評價工作思路。其中,①流程檢查是結合流程實現的目標和績效,對流程執(zhí)行的過程進行跟蹤檢查,收集流程環(huán)節(jié)的問題(流程檢查表見圖4)。流程交付流程步驟交付物交付時間質量狀態(tài)問題點步驟1步驟2……圖4:流程檢查表②流程診斷從三個方面進行,一是流程環(huán)節(jié)是否落實到職責和崗位,崗位分工、職責界限、業(yè)務銜接是否清晰;二是流程執(zhí)行效率是否滿足業(yè)務需求、控制是否恰當、流程和業(yè)務操作是否一致;三是流程關鍵點。是否存在過度控制、審核遲緩等情況(流程診斷表見圖5)。 圖5:流程診斷表格③流程分析是采用ASME(American Society of Mechanical Engineers,美國機械工程師協(xié)會)標準分析流程,按“加工、審核、傳送、存儲”四種性質對流程活動進行是否增值判斷。其中,“加工”是指流程中產生交付的動作;“審核”是指對數量和質量的檢查和批準;“傳送”是代表人員、物料、文件及信息的移動