顧客滿意度測評指標的設定(編輯修改稿)
2025-05-04 22:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?！酢酢酢醢踩浴酢酢酢酢醣?顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測評表通過了解可以匯總計算每個測評指標的顧客滿意度評價值，從而了解被訪者群體對測量對象各方面的態(tài)度；也可以計算每個受訪者對測量對象的態(tài)度總分，以了解不同被訪者對受測對象的不同態(tài)度。在顧客滿意度測評中我們常常會遇到許多定量的測評指標，而這些指標又不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計分析，必須將這些指標轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評指標。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標的量值恰當?shù)貏澐譃?個區(qū)間，每個區(qū)間對應于李克特量表的5個賦值，這樣就實現(xiàn)了指標的轉(zhuǎn)化。四、測評指標權(quán)重的確定顧客滿意度測評指標體系反映測評對象的質(zhì)量水平狀況和特征，而每一測評指標的變化對顧客滿意指數(shù)變化的影響程度是有所不同的。反映影響程度的重要性尺度是權(quán)重。為了明確各項指標在測評指標體系中所具有的不同的重要性程度，需要分別賦予各項指標以不同的權(quán)重數(shù)。權(quán)重確定與分配是測評指標體系設計中非常關鍵的一個步驟，對于能否客觀、真實地反映顧客滿意度起著至關重要的作用。確定權(quán)重，要求測評人員對顧客滿意度測評、企業(yè)經(jīng)營規(guī)律、產(chǎn)品服務的特性和社會心理學都有較深刻的了解，并具有豐富的實踐經(jīng)驗。由于顧客對測評指標的看法和評價不同，因而它們對顧客滿意度的影響不同，如一輛汽車的安全性能要比車身油漆重要的多。同時也應該認識到，即使是同一個測評指標，由于測評對象不同，對于顧客滿意度的重要性也有可能不同。耐用品的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量顧客都是極為重視的，但是對于日常用品顧客則考慮更多的是產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，而不太重視甚至忽視服務質(zhì)量。測評人員可以根據(jù)經(jīng)驗，對測評指標體系各項指標重要程度的認識，來確定權(quán)重，常用的方法有層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。相對重要程度得分說明同等重要略為重要基本重要確實重要絕對重要13579
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