茶樓規(guī)章管理制度范本(編輯修改稿)
2025-05-04 22:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。 客人點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的菜品，準(zhǔn)確無(wú)誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。 客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)賬，告知吧臺(tái)客人所在房間名稱，大廳座號(hào)、吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。1 撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒(méi)有熄滅的煙頭熄滅，檢查客人是否有遺留物品（如果有請(qǐng)交吧臺(tái)登記）、收拾桌面、地面、紙簍等衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈，好繼續(xù)迎接下一桌客人。1 下班前（1）紙簍、桌面、杯具、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉，（包廂清理完，檢查發(fā)現(xiàn)麻將機(jī)，空調(diào)等用電設(shè)備未關(guān)閉，罰款20元）。1 做好顧客點(diǎn)餐前準(zhǔn)備工作（1） 負(fù)責(zé)點(diǎn)餐人員需在每天中午11:30和下午18:00整左右，到廚房查看菜品情況。（2） 下午17:30左右負(fù)責(zé)各區(qū)域的服務(wù)員到包間詢問(wèn)顧客是否點(diǎn)餐。（3） 例如：（先生或女士）請(qǐng)問(wèn)您們需要點(diǎn)餐嗎？我們好提前準(zhǔn)備，那樣用餐高峰期您們就不用等太久。1 客人點(diǎn)餐時(shí)的禮貌用語(yǔ)及告知事項(xiàng)（1） 在客人點(diǎn)餐時(shí)如此類菜品沒(méi)有的情況下，點(diǎn)餐人員應(yīng)用禮貌語(yǔ)告知客人，如：（某某哥或某某姐）“對(duì)不起，不好意思此菜品沒(méi)有了能不能換成某某菜品，您看行不行”。（2） 負(fù)責(zé)點(diǎn)餐人員，若如熟知點(diǎn)餐菜品在什么時(shí)候能做好的情況下，服務(wù)人員需馬上告知顧客（某某哥或某某姐）您點(diǎn)的餐大概在（多少）分鐘出來(lái)，請(qǐng)稍等。1 包間服務(wù)員的要求：負(fù)責(zé)包間服務(wù)的人員，在進(jìn)門時(shí)需有節(jié)奏性的先敲三下后在進(jìn)門服務(wù)。（進(jìn)門后的禮貌用語(yǔ)：“（某某哥或某某姐）請(qǐng)問(wèn)您們需要什么服務(wù)。”）1 客人未離開時(shí)得衛(wèi)生維護(hù)：在客人未離開時(shí)如遇到有大的紙屑如：煙頭、果皮、紙屑等的情況下服務(wù)員需馬上清掃干凈。（其中包括：前廳、卡座、包間等）1 如出現(xiàn)跑單現(xiàn)象，應(yīng)和當(dāng)班人員一起承擔(dān)賠償責(zé)任。1 上班時(shí)不允許無(wú)故脫崗、串崗。（若有此現(xiàn)象依照獎(jiǎng)懲制度處罰條例進(jìn)行處罰）1 在夜半客人離開后和早班接待客人前對(duì)整個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所按標(biāo)準(zhǔn)徹底清潔衛(wèi)生。 記錄好顧客點(diǎn)好茶后的臺(tái)號(hào)和點(diǎn)茶的品質(zhì)，數(shù)量，并確認(rèn)簽字。（若有不按實(shí)際品種，數(shù)量開單的現(xiàn)象依照獎(jiǎng)懲制度處罰條例進(jìn)行處罰）2 上班時(shí)間嚴(yán)禁干一切私活，串崗，聊天，看書報(bào)。2 與客人溝通要熱情，大方，切忌玩笑過(guò)頭，對(duì)客人的玩笑，要巧妙處理，切忌不理不睬，更禁止惡語(yǔ)傷人！2 遇客人招呼服務(wù)員要第一時(shí)間立即回答“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要嗎？”并以最快的速度前往服務(wù)！2 積極完成和配合領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。（1） 姿態(tài)站相標(biāo)準(zhǔn)： 雙腳自然分開與雙肩齊。 身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直。 雙臂自然下垂交于肚臍眼上，右手壓在左手上。 眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。禁忌的站相： 單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架。 背手或雙手相搭于背后。 腿、背部貼靠墻壁或展柜。 單腿后翹，腳尖點(diǎn)地。 長(zhǎng)時(shí)間低頭來(lái)回踱步。禁忌坐姿：收款臺(tái)人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢(shì)。（2） 行走基本要求：男性：端正、穩(wěn)健、女性：輕盈、靈敏。要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對(duì)正前方，先落腳跟再過(guò)渡到腳趾。禁忌： 左顧右盼，東張西望。 老是盯住顧客上下打量。 一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人評(píng)頭論足。 手插一袋，或叉腰，或倒背手。 二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯，拍拍打打，成群結(jié)隊(duì)，邊走邊說(shuō)笑。 拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞。 吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引伴。（3） 手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。 禁忌：用一個(gè)手指指點(diǎn)方向。 禁忌：（1） 雙手托肋或用胳膊支柱柜臺(tái)而立。（2） 掏耳、挖鼻、摳臉、摳手、（3） 打呵欠、伸懶腰、打響指。（4） 長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話。（5） 手里有意無(wú)意地?cái)[弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件。五、收銀員崗位職責(zé)服從茶樓執(zhí)行總經(jīng)理及主管、領(lǐng)班等上級(jí)工作安排。提前十分鐘到崗簽到、換衣服，并相互檢查儀容儀表。營(yíng)業(yè)時(shí)間前和當(dāng)班人員一起打掃營(yíng)業(yè)區(qū)域和吧臺(tái)衛(wèi)生。與財(cái)務(wù)交幾賬時(shí)，單據(jù)不能允許涂改并保持聯(lián)號(hào)，有作廢的單據(jù)請(qǐng)主管簽字情況屬實(shí)并保留。客人經(jīng)過(guò)吧臺(tái)時(shí)要禮貌問(wèn)候客人（“您好！歡迎光臨”發(fā)現(xiàn)所有顧客離開并確認(rèn)后說(shuō)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”）。客人到前臺(tái)喊東西時(shí)，收銀必須馬上停止手中的事情，面帶微笑認(rèn)真聽客人需要什么。隨時(shí)掌握并記錄好顧客預(yù)訂情況，以免造成不便或茶樓損失。呼叫器叫時(shí)，迅速通知雅間服務(wù)員到該房間為客人服務(wù)。待顧客所點(diǎn)的茶或其它物品轉(zhuǎn)交給服務(wù)員并確認(rèn)消費(fèi)品種及數(shù)量后，應(yīng)及時(shí)將每一個(gè)臺(tái)號(hào)的結(jié)賬金額統(tǒng)計(jì)在單據(jù)的面上。若發(fā)現(xiàn)大廳顧客準(zhǔn)備離開到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，要立即示意服務(wù)員去引領(lǐng)顧客吧臺(tái)結(jié)賬。1結(jié)賬（1）結(jié)賬時(shí)統(tǒng)一禮貌用語(yǔ)：您好！您們共消費(fèi)了**元，收您**元，找您**元，這是賬單請(qǐng)你確認(rèn)。（2）顧客結(jié)賬后必須主動(dòng)將收銀條雙手遞給顧客禮貌告知顧客“請(qǐng)拿好你的付費(fèi)憑據(jù)，若有與你消費(fèi)情況不符時(shí)，請(qǐng)憑此小票到吧臺(tái)核實(shí)”。（3）在顧客并準(zhǔn)備離開時(shí)提醒顧客：“請(qǐng)攜帶好隨身物品”
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