愛問質量管理學模擬樣卷一(編輯修改稿)
2025-05-04 21:47 本頁面
【文章內容簡介】 對策？ （本小題6分）3. 試推導具有上規(guī)格限的標準型一次抽樣檢驗方案（可參考下規(guī)格限的標準型一次抽樣方案的推導過程）。 （本小題6分）4. 試述研究質量成本的意義和企業(yè)實行質量成本管理的主要步驟及內容。 （本小題7分）六、分析題（本大題共2小題，共20分）：1. 有人說：“企業(yè)的質量管理工作只是其質量管理部門的事情。”請根據質量管理學的有關知識對這種觀點進行分析。 （本小題8分）2. 在顧客滿意管理的實踐中，很多企業(yè)的“顧客第一”往往只是流于形式的宣傳口號，請結合以下兩個案例，談談您對企業(yè)內部顧客和外部顧客的認識，并分析企業(yè)應如何開展有效的顧客滿意管理。 （本小題12分）Case1:美國家庭倉庫公司是一家以提供自己動手改善家居為特色的連鎖店，其銷售產品種類有35000多種，與家居改善有關的產品應有盡有，價格卻比當地五金店便宜20－30％。公司的主要目標是與顧客建立起持久的關系，因為一位滿意的顧客按“顧客購物生命價值”來算，可值25000多美元（38美元／每次30次／每年22年）。 家庭倉庫公司認為關懷顧客始于關懷員工。為員工提供高薪、全面培訓，把員工當合伙人對待，所有專職職員至少有7％的年度薪金以公司股票的形式發(fā)放，從而使家庭倉庫公司職員在顧客服務業(yè)務中具有主人翁的感覺。每一位職員都穿一條鮮艷的桔黃色圍裙，上面寫著：您好，我是＊＊＊，家庭倉庫公司的股東，讓我來幫您吧！ 家庭倉庫公司對員工從不采用高壓銷售。公司支付職員可靠的薪水，使他們能夠在顧客身上花費必要的時間，而不必擔心銷售的事。公司鼓勵銷售人員與顧客建立長期的關系，即不管花多少時間都要一次又一次地耐心解釋，直到解決顧客的問題。幫助顧客少花錢，而不是慫恿顧客多花錢。 關懷顧客使家庭倉庫成為當今最成功的零售商之一，過去十年里銷售額以平均每年40％的速率增加，這已造成許多問題：通道阻塞、庫存不足、銷售人員太少、結賬要排隊等。盡管許多零售商很歡迎這類問題，但是家庭倉庫公司卻感到極大不安，因此他們迅速采取了補救行動。因為他們知道：持續(xù)的成功取決于對顧客滿意的不懈追求。對待每一位顧客都應該像對待自己的父母、兄弟和姐妹一樣。而你當然不愿意讓你的母親排隊。 Case 2: 雀巢公司是一位積極的產品革新者。它在亞洲地區(qū)聘用的首批食品技術專家便是當地精于家庭、餐館烹飪的廚師，然后再將食品提高到大規(guī)模生產的水平。同時，公司對研發(fā)人員進行2至3年的培訓，與其它雀巢機構互相交流提高。 雀巢的產品一經推出，公司便長期不懈地致力于改進、提高產品質量。例如，亞洲人開始逐漸反感人造調料而傾向于天然調料，公司便不惜花費研究預算的25%，開發(fā)出一種可通過諸如發(fā)酵這樣的生物過程提取的肉類調料。參考答案：一、選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分）： 2. A 3. D 5. D 6. B … . …. 二、多項選擇題（本大題共5小題，每小
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