服務(wù)網(wǎng)點考評管理制度(編輯修改稿)
2025-05-04 21:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 顧客服務(wù)主任： 產(chǎn)品管理中心經(jīng)理： 顧客服務(wù)部：空調(diào)簽約技術(shù)服務(wù)單位日常考評細則一、投訴處理與回訪管理類別考核內(nèi)容負激勵(元/次)扣分(分/次)投訴處理接用戶電話不按照規(guī)定語言要求，回答用戶態(tài)度生硬或和推諉用戶服務(wù)請求。1001不記錄或遺漏用戶投訴信息。1001無人接聽或故意不接聽用戶投訴電話。1001接中心派工后不及時與用戶聯(lián)系，造成用戶多次投訴。5001不能按與用戶約定的時間及時上門服務(wù)造成用戶投訴。1001夸大質(zhì)量問題，損壞美的公司聲譽的。5003隨意給用戶承諾而給美的公司造成損害的。5003服務(wù)態(tài)度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭吵而造成投訴的。5003對用戶安裝、維修要求推諉而造成用戶投訴，對營銷中心或顧客服務(wù)部委派的安裝、維修工作不執(zhí)行的。3002為用戶服務(wù)時，將用戶空調(diào)拆散擱置長時間不處理，造成用戶投訴。50021沒有征求用戶安裝位置或其它意見要求而造成用戶投訴的,或所裝位置、空間不合理造成用戶投訴或引起退換機20021不按規(guī)定收費或可協(xié)商性收費事先未作說明而造成事后與用戶發(fā)生爭執(zhí)的。 不合理費用的5倍21對責任區(qū)域內(nèi)的維修，因網(wǎng)點自身服務(wù)問題或不配合中心派工，而造成遠程派工的。遠程+維修費的3倍21接中心派工后未在12小時內(nèi)與用戶電話聯(lián)系的。5011未在24小時內(nèi)進行投訴處理的反饋的或反饋結(jié)果不真實的。5011未按規(guī)定使用網(wǎng)上派工功能或未在規(guī)定時間內(nèi)上網(wǎng)接受信息的。/11冒充用戶投訴或慫恿用戶投訴的。5003回訪管理上門為用戶服務(wù)時，沒有按規(guī)范語言問候和敲用戶家門，沒有遞交和介紹《顧客服務(wù)監(jiān)督卡》。1001上門為用戶服務(wù)時不按規(guī)定穿著美的工裝、衣著不整齊或精神面貌差的。1001上門服務(wù)穿著其它品牌的工裝的2002為用戶服務(wù)時，不穿鞋套、不將工具放在自帶的墊布上、沒有將用戶的家具用蓋布蓋好的、不按規(guī)定征詢用戶意見搬運用戶家具、1001戶外高空作業(yè)時不系安全帶。5002安裝時不按美的公司要求使用無塵安裝裝置的。1為用戶安裝空調(diào)后沒有將保修卡留給用戶、沒有向用戶講解使用方法和保養(yǎng)常識的。5001為用戶服務(wù)后，不按規(guī)定為用戶打掃衛(wèi)生，整理被挪動家具。1001為用戶服務(wù)時，損壞用戶家具或其它用品和損壞用戶裝修。100，并照價賠償用戶1安裝前、后不試機，不檢漏，不封好穿墻孔，不作排水、排空氣試驗，不檢查電源或明顯安裝維修技術(shù)不良造成用戶投訴的。50021在用戶家吃、喝、拿、抽煙等，或亂翻用戶家物品的。100031因安裝質(zhì)量差造成的維修，對安裝單位要進行負激勵。維修費2倍11因安裝維修技術(shù)原因造成需要為用戶退換機的。60021用戶強烈要求附加一些明顯為力所能及范圍之內(nèi)的服務(wù)（如把包裝箱帶走、接插頭等）而拒不提供服務(wù)的。50011為用戶維修空調(diào)后沒未向用戶說明維修內(nèi)容或未作出相應(yīng)交待而造成用戶不滿的；未經(jīng)用戶允許就離開造成用戶不滿的。50011為用戶安裝、維修后不留美的空調(diào)及服務(wù)單位電話的。10011維修檔案所留電話無法聯(lián)系到用戶的；單位用戶聯(lián)系人欄為空或不是填寫當事人的，造成無效回訪的 。不予結(jié)算維修費。11安裝單位因安裝原因造成維修的由安裝單位自己負責解決，如需其他單位協(xié)助解決?？刍貙?yīng)維修費用1因安裝原因，造成用戶投訴而拒不解決問題的5002二、結(jié)算審核類別考核內(nèi)容負激勵(元/次)扣分結(jié)算審核所描述的維修內(nèi)容與用戶反映的內(nèi)容不符，以小填大；編造《維修記錄表》、維修內(nèi)容不屬實；過保填寫維修單的，一律不予結(jié)算并進行負激勵?；窘Y(jié)算費用的5倍2編造《美的空調(diào)安裝通知單》、抽單不幫用戶安裝或未經(jīng)公司允許異地銷售的一律不予結(jié)算并進行負激勵?；窘Y(jié)算費用的5倍2重復(fù)填寫《維修記錄表》的，一律不予結(jié)算并進行負激勵?；窘Y(jié)算費用的3倍1
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